Un entonnoir de commerce électronique est un excellent moyen de mesurer et d’optimiser le processus de recherche de nouveaux clients potentiels, de conclure des ventes et de fidéliser les clients.
Que vous soyez familier avec le concept des entonnoirs de commerce électronique ou que vous en entendiez parler pour la première fois, ne vous inquiétez pas. Nous vous expliquerons tout ce que vous devez savoir pour stimuler les ventes de votre boutique en ligne, avec des exemples concrets d’entonnoirs de commerce électronique en action.
Qu’est-ce qu’un entonnoir de commerce électronique ?
Pensez à la dernière chose que vous avez achetée en ligne. Il y a de fortes chances que vous n’en ayez pas entendu parler par une publicité sur Facebook et que vous n’ayez pas immédiatement cliqué sur le site web pour l’acheter.
Vous l’avez peut-être vu pour la première fois dans votre fil Instagram. Un jour ou deux plus tard, vous avez vu une publicité dans votre fil Facebook et avez cliqué pour la consulter. La page de destination a piqué votre intérêt, mais vous n’avez pas eu le temps d’acheter, alors vous êtes parti et êtes retourné sur Facebook, en veillant à « aimer » la page. Plus tard dans la semaine, la marque a publié sur sa page Facebook un article de blog présentant cinq avantages clés du produit. Après l’avoir lu, vous avez décidé d’acheter.
Voilà, mon ami, ce qu’est un entonnoir de commerce électronique. Et heureusement pour le site de commerce électronique, vous avez réussi à convertir votre client ! Voici une autre façon d’envisager ce processus, en utilisant les étapes d’un entonnoir de commerce électronique :
- Sensibilisation: La publicité Instagram vous fait découvrir la marque.
- Intérêt: La publicité Facebook vous amène à cliquer sur la page de destination et à « aimer » la marque sur Facebook.
- Désir: l’article de blog vous convainc d’acheter le produit
- Action: Vous achetez le produit
L’entonnoir du commerce électronique tire son nom de la forme d’entonnoir que vous connaissez en cours de chimie. De nombreuses personnes entrent par le haut. Ce sont tous des acheteurs potentiels pour votre site de commerce électronique, mais tous ne finiront pas par acheter. Tout comme l’entonnoir se rétrécit vers le bas, vous perdrez des clients moins intéressés en cours de route.
Voici l’entonnoir de conversion du commerce électronique, visualisé :
Les étapes d’un entonnoir de commerce électronique
Les étapes de l’entonnoir de vente du commerce électronique sont les suivantes :
1. Sensibilisation
Cette étape consiste à faire connaître vos produits et votre marque aux consommateurs. Le client apprend à vous connaître ou à connaître votre produit pour la première fois, que ce soit par l’intermédiaire d’un de vos articles de blog qu’il a trouvé sur Google, d’un message payant sur les médias sociaux qui l’a ciblé en fonction de ses centres d’intérêt, ou d’une annonce PPC.
Par exemple, le gadget de recherche de clés Tile enchérit sur Google AdWords pour des mots clés tels que « comment ne plus perdre ses clés ». Ce mot-clé indique une personne à la recherche d’informations qui pourrait éventuellement décider d’acheter un produit comme le leur.
Si l’acheteur clique sur l’annonce PPC de Tile et ne convertit pas, il est alors reciblé avec une annonce Facebook. Cette annonce se concentre à nouveau sur la sensibilisation au produit, en mettant en avant les caractéristiques bénéfiques du produit :
2. Intérêt
Ce n’est pas parce qu’un client connaît le nom de votre marque qu’il est prêt à se convertir. C’est là qu’intervient la deuxième étape de l’entonnoir : l’intérêt.
À ce stade, votre objectif est d’aider le client à se connecter plus profondément à votre marque et à consommer le contenu pertinent que vous proposez . Invitez-les à regarder vos stories Instagram, à lire votre blog ou à s’abonner à votre newsletter.
Voici un exemple d’entonnoir de vente pour la marque de commerce électronique Smart Nora, qui vend un appareil anti-ronflement. Une personne recherchant un test d’apnée du sommeil à domicile arrive sur leur article de blog traitant du sujet :
Une fois qu’ils sont arrivés sur la page du blog, ils ont pris conscience de l’existence de la marque. La marque conduit le lecteur vers l’étape de l’intérêt avec une bannière pop-up qui l’invite à s’inscrire à sa lettre d’information électronique :
Si la personne n’utilise pas le coupon envoyé par courriel, Smart Nora la relance avec une publicité sur Facebook qui s’adresse directement à ses préoccupations. La marque met l’utilisateur au défi de l’essayer et de bénéficier d’une réduction de 50 dollars.
S’ils cliquent sur cette publicité de re-marketing Facebook, ils ont atteint la troisième étape de l’entonnoir du commerce électronique : le désir.
3. Désir
Cette étape fait passer le client du stade de l’intérêt à celui du désir, avec une intention d’achat.
Vos pages produits jouent un rôle majeur à ce stade de l’entonnoir de vente du commerce électronique, car elles déterminent si une personne décide d’ajouter un produit à son panier.
Améliorez leurs performances avec des photographies de produits de qualité, des descriptions intéressantes et une vidéo montrant votre produit en action ou sur un modèle. Ajoutez des commentaires de clients pour apporter une preuve sociale.
Le contenu supplémentaire est également important pour faire passer les internautes du statut de navigateurs à celui d’acheteurs. Veillez donc à fournir des informations détaillées sur la livraison, une politique de retour claire et une page de FAQ si nécessaire.
Si les acheteurs quittent votre site web, ramenez-les avec une campagne d’e-mailing sur les paniers abandonnés ou affichez des publicités qui les suivent sur le web avec les produits qu’ils ont presque achetés.
Dans son e-mail relatif aux paniers abandonnés, Sephora met tout sur la table. Elle offre à l’acheteur une réduction de 15 %, lui rappelle que ses produits l’attendent à la caisse et lui fait même un clin d’œil avec un message « ne m’abandonnez pas » au nom de ses produits. L’e-mail se termine en félicitant l’acheteur pour ses choix et en l’informant que les frais de port sont gratuits.
4. Action
Enfin, l’acheteur se convertit ! Cette étape de l’entonnoir du commerce électronique décrit l’action finale d’achat de votre produit.
L’optimisation de votre page de paiement pour une expérience d’achat facile est essentielle à ce stade de l’entonnoir du commerce électronique.
Des techniques de CRO telles que des formulaires simplifiés, des espaces clairs pour les codes promotionnels et une barre de progression peuvent faire avancer les choses. Envisagez de mettre à jour votre logiciel de panier d’achat pour le rendre plus convivial. Cela peut avoir un impact important sur la réduction des abandons de panier.
Voici un exemple d’entonnoir de vente eCommerce dans Facebook, de la marque de matelas réfrigérants Chili. L’entreprise a conçu deux expériences publicitaires distinctes, l’une pour faire connaître la marque et l’autre pour recibler les personnes qui ont visité le site web et/ou ajouté des articles à leur panier, mais qui n’ont pas encore converti :
Contrairement aux autres exemples d’entonnoirs de vente Facebook pour le commerce électronique que nous avons examinés ci-dessus, pour Tile et Smart Nora, cette publicité a une intention d’achat claire. Les publicités sont caractérisées par un CTA de type » Acheter maintenant » contre un CTA de type éducatif » En savoir plus « .
5. Loyauté
Une fois les clients convertis, il est temps de les replacer en haut de l’entonnoir. Cette étape « bonus » de l’entonnoir du commerce électronique vise à réengager les acheteurs ponctuels et à en faire des clients fidèles.
Utilisez le marketing par e-mail pour offrir aux acheteurs des recommandations de produits personnalisées et créez des campagnes de diffusion au fil de l’eau pour promouvoir les ventes et les produits susceptibles de les intéresser, sur la base de leur engagement antérieur.
Sollicitez des commentaires sur les produits pour les ramener sur votre site, et encouragez-les à partager et à suivre sur les médias sociaux – où vous pouvez leur envoyer de nouveaux codes promotionnels exclusifs.
Conseil de pro: Faites revenir les clients grâce à la technique de la surprise et de l’enchantement!
Mise en place d’un entonnoir pour le commerce électronique
Il n’y a pas de modèle unique en matière d’entonnoir de vente pour le commerce électronique. Votre entonnoir dépend de votre produit, de vos personas et des différents chemins empruntés par vos clients pour entrer dans votre entonnoir et le parcourir.
Les clients qui proviennent de campagnes publicitaires ou de canaux différents suivent-ils des parcours différents ? Combien de temps faut-il à un client pour se convertir s’il arrive sur votre page d’accueil ou sur une page produit ? Autant de questions auxquelles vous voudrez répondre.
Il faut du temps pour découvrir l’entonnoir optimal pour le commerce électronique. Vous devrez également mesurer vos indicateurs de commerce électronique pour déterminer les étapes de l’entonnoir qui présentent le plus de « fuites ». En d’autres termes, où les gens quittent-ils l’entonnoir ?
Vous pouvez commencer par suivre le comportement des clients à chaque étape de leur parcours, une fois qu’ils arrivent sur votre site :
- Le visiteur navigue vers la page d’une catégorie ou d’un produit.
- Ils ajoutent l’article au panier.
- L’acheteur consulte son panier.
- Ils passent à la caisse.
- Le client termine sa commande et arrive sur une page de remerciement.
Configurez ces rapports pour vos différents canaux de marketing et pages de renvoi, afin de déterminer quels sont les entonnoirs les plus efficaces. Surveillez de près les indicateurs suivants : trafic, taux de rebond, taux de conversion, taux d’abandon du panier d’achat, ventes et chiffre d’affaires.
Meilleures pratiques pour optimiser l’entonnoir de conversion de votre commerce électronique
Pour faciliter les conversions une fois que les acheteurs arrivent sur votre site, mettez en œuvre les meilleures pratiques suivantes :
- Veillez à ce que la navigation soit claire et simple. Faites en sorte qu’il soit facile pour les acheteurs de trouver les catégories de produits et de se rendre là où ils veulent aller. Pour les pages d’atterrissage, supprimez la navigation afin que le client n’ait plus qu’à se concentrer sur le bouton « Acheter maintenant ».
- Utilisez les espaces blancs et évitez de submerger l’acheteur de texte. Utilisez votre texte pour créer des titres persuasifs et donner aux acheteurs les principaux détails du produit. Ensuite, misez sur l’espace blanc et des visuels convaincants pour la suite.
- Éliminez les hésitations. Des bannières annonçant la gratuité des frais de port et des retours peuvent réduire l’hésitation à acheter. Mettez en place un logiciel capable de répondre aux questions d’avant-vente afin de servir de concierge personnel et de répondre aux questions. Affichez des badges de confiance relatifs à la sécurité et à la protection de la vie privée, ainsi que des avis de clients réels.
- Reciblez toutes les personnes qui rebondissent et ne les laissez pas partir sans leur proposer une offre de sortie. Les popups d’intention de sortie peuvent sauver des acheteurs avant même que vous n’ayez à envoyer un e-mail de panier abandonné.
- Facilitez l’achat. Proposez plusieurs options de paiement, notamment PayPal et Apple Pay. Laissez les gens passer à la caisse en tant qu’invités. Raccourcissez autant que possible votre flux de paiement. L’écran de paiement de Shopify en est un excellent exemple :
Que vous vendiez des produits depuis des années ou que vous vous apprêtiez à introduire une nouvelle gamme de produits dans votre boutique en ligne, vous pouvez toujours optimiser votre entonnoir pour augmenter vos ventes. Servez-vous de ce guide pour vous lancer dans l’aventure !
