Un embudo de comercio electrónico es una forma estupenda de medir y optimizar el proceso de encontrar nuevos clientes potenciales, cerrar ventas y conseguir que repitan.
Tanto si estás familiarizado con el concepto de los embudos de comercio electrónico como si es la primera vez que oyes hablar de ellos, no te preocupes. Te explicaremos todo lo que necesitas saber para aumentar las ventas de tu tienda online, con ejemplos reales de embudos de comercio electrónico en acción.
¿Qué es un embudo de comercio electrónico?
Piensa en lo último que has comprado en Internet. Lo más probable es que no te enteraras por un anuncio de Facebook y al instante hicieras clic en el sitio web para comprar.
Puede que lo hayas visto por primera vez en tu feed de Instagram. Más o menos un día después, viste un anuncio en tu feed de Facebook e hiciste clic para comprobarlo. La página de destino despertó tu interés, pero no tuviste tiempo de comprar, así que te fuiste y volviste a Facebook, asegurándote de darle a «me gusta» a la página. Más tarde, esa misma semana, la marca compartió una entrada de blog en su página de Facebook en la que mostraba cinco ventajas clave del producto. Después de leerlo, decidiste comprarlo.
Eso, amigo mío, es un embudo de comercio electrónico. Y por suerte para el sitio de comercio electrónico, ¡has convertido con éxito! He aquí otra forma de ver ese proceso, utilizando las etapas de un embudo de comercio electrónico:
- Concienciación: El anuncio de Instagram te presenta la marca
- Interés: El anuncio de Facebook te lleva a hacer clic en la página de destino y a que te «guste» la marca en Facebook
- Deseo: La entrada del blog te convence para comprar el producto
- Acción: Compras el producto
El embudo del comercio electrónico recibe su nombre de la forma de embudo que conoces de la clase de química. Mucha gente entra por arriba. Todos ellos son compradores potenciales para tu sitio de comercio electrónico, pero no todos acabarán comprando. Al igual que un embudo se estrecha hacia la parte inferior, perderás compradores menos interesados por el camino.
Este es el embudo de conversión del comercio electrónico, visualizado:
Las etapas de un embudo de comercio electrónico
Las etapas del embudo de ventas del comercio electrónico incluyen:
1. Concienciación
Esta etapa se centra en dar a conocer tus productos y tu marca a los consumidores. El cliente te conoce a ti o a tu producto por primera vez, ya sea a través de una entrada de tu blog que ha encontrado en Google, una entrada de pago en las redes sociales dirigida a él en función de sus intereses o un anuncio PPC.
Por ejemplo, el gadget para encontrar llaves Tile puja en Google AdWords por palabras clave como «cómo dejar de perder las llaves». Esta palabra clave indica una persona que busca información y que, con el tiempo, puede decidir comprar un producto como el suyo.
Si el comprador hace clic en el anuncio PPC de Tile y no se convierte, se le vuelve a dirigir un anuncio de Facebook. Este anuncio se centra de nuevo en dar a conocer el producto, destacando sus características beneficiosas:
2. Interés
Que un cliente conozca el nombre de tu marca no significa que esté preparado para convertir. Ahí es donde entra en juego la fase dos del embudo: el interés.
En esta fase, tu objetivo es ayudar al cliente a conectar más profundamente con tu marca y a consumir el contenido relevante que le estás ofreciendo . Invítale a ver tus historias de Instagram, a leer tu blog o a suscribirse a tu boletín.
He aquí un ejemplo de embudo de ventas para la marca de comercio electrónico Smart Nora, que vende un dispositivo contra los ronquidos. Una persona que busca una prueba casera de apnea del sueño llega a la entrada de su blog sobre el tema:
Una vez que llegan a la página del blog, ya conocen la marca. La marca conduce al lector hacia la fase de interés con un banner emergente para que se suscriba a su boletín de noticias por correo electrónico:
Si la persona no acaba utilizando el cupón por correo electrónico, Smart Nora vuelve a dirigirse a ella con un anuncio en Facebook que habla directamente de sus preocupaciones. La marca reta al usuario a probarlo con un descuento de 50 dólares.
Si hacen clic en ese anuncio de remarketing de Facebook, han llegado a la tercera fase del embudo del comercio electrónico: el deseo.
3. Deseo
En esta fase, el cliente pasa del interés al deseo con intención de compra.
Tus páginas de producto desempeñan un papel importante en esta fase del embudo de ventas del comercio electrónico, ya que determinan si una persona decide añadir un producto a su cesta.
Impulsa su rendimiento con fotografías de producto de primera calidad, descripciones interesantes y un vídeo que muestre tu producto en acción o en una modelo. Añade reseñas de clientes como prueba social.
El contenido complementario también es importante para pasar de navegadores a compradores, así que asegúrate de que tienes información detallada sobre los envíos, una política de devoluciones clara y una página de preguntas frecuentes si es necesario.
Si los compradores abandonan tu sitio web, haz que vuelvan con una campaña de correo electrónico de carrito abandonado o muestra anuncios que les sigan por la web con los productos que estuvieron a punto de comprar.
En su email de carrito abandonado, Sephora lo pone todo sobre la mesa. Ofrecen al comprador un 15% de descuento, le recuerdan que sus productos están esperando en la caja, e incluso le tocan la fibra sensible con un mensaje de «no me abandones» en nombre de sus productos. El correo electrónico termina felicitando al comprador por su selección e informándole de que el envío es gratuito.
4. Acción
Por fin, ¡el comprador se convierte! Esta etapa del embudo de comercio electrónico describe la acción final de comprar tu producto.
Optimizar tu página de pago para facilitar la experiencia de compra es fundamental en esta fase del embudo de comercio electrónico.
Técnicas de CRO como formularios simplificados, espacios claros para códigos promocionales y una barra de progreso pueden mover la aguja aquí. Considera la posibilidad de actualizar el software de tu carrito de la compra a uno más fácil de usar. Esto puede tener un gran impacto a la hora de minimizar el abandono de tu carrito de la compra.
He aquí un ejemplo de embudo de ventas de comercio electrónico en Facebook, de la marca de colchones refrigerantes Chili. La empresa diseñó dos experiencias publicitarias distintas, una para dar a conocer la marca y otra para volver a dirigirse a quienes habían visitado el sitio web y/o añadido artículos a su cesta, pero aún no habían convertido:
A diferencia de los otros ejemplos de embudo de ventas de eCommerce en Facebook que hemos analizado anteriormente, para Tile y Smart Nora, este anuncio tiene una clara intención de compra. Los anuncios presentan un CTA de «Compra ahora» frente al «Más información» de carácter educativo.
5. Lealtad
Una vez que los clientes se convierten, es hora de volver a situarlos en la parte superior del embudo. Esta etapa «extra» del embudo de comercio electrónico se centra en volver a captar a los compradores de una sola vez y convertirlos en clientes fieles.
Utiliza el marketing por correo electrónico para ofrecer a los compradores recomendaciones de productos personalizadas y crear campañas de goteo que promuevan las ventas y los productos en los que probablemente estén interesados, basándose en su compromiso anterior.
Solicita reseñas de productos para que vuelvan a tu sitio, y anímales a compartir y seguir en las redes sociales, donde puedes enviarles nuevos códigos promocionales exclusivos.
Consejo profesional: Haz que los clientes vuelvan a por más con la técnica de la sorpresa y el deleite.
Configurar tu embudo de comercio electrónico
No existe una solución única para todos los embudos de ventas de comercio electrónico. Tu embudo de comercio electrónico dependerá de tu producto, de tus personajes y de los distintos caminos que tomen tus clientes para entrar y recorrer tu embudo de comercio electrónico.
¿Los clientes que proceden de diferentes campañas publicitarias o canales siguen recorridos diferentes? ¿Cuánto tarda un cliente en convertirse si llega a tu página de inicio o a la página de un producto? Estas son preguntas que querrás responder.
Descubrir tu embudo de comercio electrónico óptimo lleva tiempo. También querrás medir las métricas de tu comercio electrónico para determinar qué etapas del embudo están «goteando» más. En otras palabras, ¿dónde se está saliendo la gente del embudo?
Puedes empezar rastreando el comportamiento de los clientes en cada etapa de su viaje, una vez que llegan a tu sitio:
- El visitante navega a la página de la categoría o del producto.
- Añaden el artículo a la cesta.
- El comprador ve su carrito.
- Entran en el proceso de pago.
- El cliente completa el pago y llega a una página de agradecimiento
Configura estos informes para tus distintos canales de marketing y páginas de destino, de modo que puedas determinar qué embudos son más eficaces. Vigila de cerca las siguientes métricas: tráfico, tasa de rebote, tasa de conversión, tasa de abandono del carrito de la compra, y ventas e ingresos.
Buenas prácticas para optimizar el embudo de conversión de tu eCommerce
Para facilitar las conversiones una vez que los compradores llegan a tu sitio, aplica las siguientes prácticas recomendadas:
- Mantén una navegación clara y sencilla. Facilita que los compradores encuentren las categorías de productos y lleguen a donde quieren ir. En las páginas de destino, elimina la navegación para que el cliente sólo tenga que centrarse en el botón «Comprar ahora».
- Utiliza el espacio en blanco y evita abrumar al comprador con texto. Utiliza tu texto para crear titulares persuasivos y dar a los compradores los detalles clave del producto. A partir de ahí, confía en el espacio en blanco y en imágenes atractivas.
- Elimina las dudas. Los banners que anuncian tus envíos y devoluciones gratuitos pueden reducir las dudas a la hora de comprar. Implementa un software que pueda responder a las consultas preventa para servir de conserje personal y responder a las preguntas. Muestra distintivos de confianza sobre seguridad y privacidad junto con opiniones reales de clientes.
- Vuelve a dirigirte a todos los que rebotan, y no dejes que se vayan sin una oferta de salida. Las ventanas emergentes de intención de salida pueden salvar a los compradores antes de que tengas que enviarles un correo electrónico de carrito abandonado.
- Facilita la compra. Ofrece varias opciones de pago, como PayPal y Apple Pay. Deja que la gente pase por caja como invitados. Acorta el flujo de pago todo lo posible. La pantalla de pago de Shopify es un buen ejemplo:
Tanto si llevas años vendiendo productos como si te estás preparando para introducir una nueva línea de productos en tu tienda de comercio electrónico, siempre puedes optimizar tu embudo de comercio electrónico para conseguir más ventas. ¡Utiliza esto como guía para empezar!
