Avec plus d’un million de followers sur Instagram, la marque a véritablement capitalisé sur l’essor de l’acheteur millénaire, la génération la plus importante et la plus dépensière de l’histoire. Une paire de talons Public Desire est devenue un élément essentiel de la garde-robe de toute fashionista féroce. Des blogueurs internationaux aux influenceurs célèbres comme Kylie Jenner et aux mannequins comme Hailey Baldwin, les divas les plus avant-gardistes du monde ne se lassent pas du style intrépide de PD et de son look frais et urbain.
« Grâce à notre approche innovante et à notre instinct de la mode, nous voulons nous aventurer (avec toujours autant de style) là où les autres détaillants ne le font pas.
Le premier pas vers le style
Le Public Desire que nous connaissons aujourd’hui a débuté en 2007 sous la forme d’une boutique eBay gérée par quatre frères – Tayyab, Qasim, Bilal et Ateeq Akhlaq – qui fonctionnait sans problème jusqu’à ce que l’entreprise familiale remarque que ses fournisseurs utilisaient également les places de marché pour liquider leurs anciens stocks.
« Nous nous sommes vite rendu compte que pour créer une entreprise, il fallait construire une marque, et pas seulement vendre un produit », explique Tayyab, le directeur de l’entreprise.
C’est ainsi que Public Desire, la marque, est née en avril 2014. Aujourd’hui, Public Desire s’est imposé comme une sensation mondiale, expédiant ses produits dans plus de 100 pays et remportant le prix Drapers Footwear Pureplay Retailer of the Year (détaillant Pureplay de l’année).
La millénarisation de l’expérience client
Les médias sociaux ont été le principal moteur de la croissance exponentielle de Public Desire. Tayyab savait que pour s’imposer auprès de son public cible – une génération définie par l’ère numérique – Public Desire devait s’imprégner de leur état d’esprit et comprendre ce qui motive leur pouvoir d’achat.
Dès le premier jour, Public Desire a mis l’accent sur la création d’un contenu visuel de qualité susceptible d’attirer le bon public et de faire connaître sa marque. S’appuyant sur la culture mondiale du « selfie », la marque s’est construite grâce à un mélange de photographies internes, d’images générées par les utilisateurs et d’un réseau de blogueurs internationaux auxquels leur clientèle de reines du selfie fait confiance.
« Instagram est une plateforme mondiale. Lorsque je reçois une notification indiquant que quelqu’un a suivi notre profil, je ne demande jamais d’où il vient, car cela n’a pas d’importance. Sur les médias sociaux, il n’y a qu’un seul monde, une seule langue où tout le monde communique de la même manière », explique Tayyab.
C’est ce point commun entre les cultures qui, selon Tayyab, est à l’origine du succès mondial de Public Desire. « Les millennials ont plus en commun avec d’autres millennials qu’avec leurs propres parents. Aucune autre tranche d’âge ne se comporte de la même manière dans le monde entier que les millennials. »
Il est facile de mettre l’accent sur la croissance internationale grâce à la fonction de traduction automatique d’eDesk. « La fonction de traduction d’eDesk est absolument géniale – elle fonctionne vraiment », déclare Tayyab, notant que les requêtes internationales sont désormais facilement traitées grâce à la traduction automatique. Le fait d’éviter d’avoir recours à du personnel multilingue, tout en offrant aux clients internationaux le même type d’expérience qu’aux clients anglophones, a contribué à façonner la marque mondiale de l’entreprise. « Nous ne cachons pas le fait que nous sommes une entreprise basée au Royaume-Uni, et le fait de pouvoir parler à nos clients dans leur langue maternelle leur offre une expérience à laquelle ils ne s’attendent pas.
Le temps est essentiel
L’impact des médias sociaux n’a pas seulement été progressif dans la croissance de la marque Public Desire, mais il a aidé l’équipe à vraiment connaître ses clients et à dépasser leurs attentes.
« C’est grâce aux médias sociaux que nous apprenons à connaître nos clients, ce qu’ils aiment et comment ils souhaitent être traités. »
Bien que le fait de cibler les femmes natives du numérique ait été un énorme succès – avec la culture du millénaire vient une génération dont la perception du service à la clientèle est façonnée par la société actuelle qui évolue rapidement et dans laquelle l’impatience est une vertu – les réponses sont faciles à trouver, n’importe où et sur n’importe quel appareil.
« Lorsque nous avons commencé en 2007, les affaires, en général, étaient basées sur une approche interne – je veux travailler de 9 à 6, donc mon service à la clientèle me conviendra. Aujourd’hui, le plus grand changement que j’ai constaté est que c’est le client qui décide quoi, quand et comment ».
Éviter les expériences clients négatives parmi une génération qui exprime activement son mécontentement sur le web est crucial pour protéger la réputation sociale de Public Desire – c’est pourquoi son niveau d’expérience client doit être aussi pointu que les talons de huit pouces qu’elle vend. Alors que les attentes des clients du millénaire deviennent la nouvelle norme, il s’agit de savoir ce qui fait tiquer leurs clients uniques – et des réponses rapides et efficaces sont quelque chose que leurs féroces clientes exigent.
Une communication rapide, quel que soit l’endroit où se trouve le client, est essentielle pour que des marques comme Public Desire restent compétitives. Dans une génération où la fidélité à la marque est inconstante et vacillante, une réponse tardive entraîne tout simplement la perte d’un client. Être présent sur les médias sociaux permet à Public Desire de maintenir une communication authentique avec ses clients tout en préservant la relation personnelle entre le détaillant et l’acheteur que les milléniaux exigent.
Grâce à eDesk de xSellco, Public Desire peut désormais répondre aux messages sociaux et aux e-mails en un seul endroit, avec une vue claire de l’identité du client, des conversations précédentes et de l’historique des commandes, afin de pouvoir fournir des solutions rapides avec des réponses personnalisées et adaptées. Fournir une assistance 24 heures sur 24 est crucial pour la marque et l’efficacité accrue lui a permis de maintenir ses accords de niveau de service (SLA) à un niveau impressionnant de six heures, même avec une heure limite de 22 heures pour la livraison le jour suivant.
« À l’époque, nous vendions une paire de chaussures lors d’une vente aux enchères et le client envoyait un mandat postal. Nous l’apportions alors à la poste, ce qui prenait généralement deux semaines. Le client nous contactait presque toujours pour nous féliciter de la rapidité avec laquelle il avait reçu sa commande ! Aujourd’hui, je serais surpris de recevoir une telle réponse, même pour une livraison le lendemain.
En répondant aux messages directement par e-mail et via les médias sociaux, Public Desire passait à côté d’informations clés qui auraient pu faire passer l’expérience client au niveau supérieur. La productivité de l’équipe diminuait au fur et à mesure que les volumes de requêtes augmentaient et le respect de ses objectifs stricts en matière d’accords de niveau de service (SLA) devenait une lutte quotidienne. Public Desire avait besoin d’un logiciel capable de l’aider à faire face à sa croissance rapide et à ses projets d’expansion mondiale, tout en limitant les coûts de support.
Déjà familiarisée avec les principales solutions du secteur, Tayyab n’était pas convaincue que l’une d’entre elles puisse réellement répondre aux besoins uniques de l’assistance clientèle pour le commerce électronique.
« eDesk est le seul système sur le marché qui se targue d’offrir des capacités de service à la clientèle pour le commerce électronique. Le reste de l’industrie n’a qu’un plugin pour le courrier électronique, mais il n’y a pas d’innovation, on ne l’envisage pas du point de vue du client, ou on ne change pas les choses en fonction des besoins du client », a-t-il déclaré.
Outre la capacité à maintenir une expérience client exceptionnelle, Tayyab s’appuie désormais sur les rapports avancés qui lui donnent une vision claire des performances du support client, ce qu’il n’avait jamais eu auparavant. « Il est essentiel de connaître notre taux de réponse moyen et la fréquence à laquelle nous respectons notre accord de niveau de service (SLA) de six heures. Nous pouvons en fait planifier nos besoins en personnel, car nous savons maintenant exactement quand les clients nous contactent, alors qu’auparavant nous n’avions aucune idée de ce qui se passait », explique-t-il.
« Plutôt que de dire qu’il y a une raison pour laquelle nous avons choisi eDesk, nous l’avons choisi pour un ensemble de raisons. Le système est tellement intelligent que je peux vous garantir que si je ne l’utilise pas pendant deux ou trois mois et que j’y reviens, ce sera un nouveau pas en avant.
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