Con oltre 1 milione di follower su Instagram, il marchio ha davvero capitalizzato l’ascesa degli acquirenti millennial, la generazione più numerosa e più spendacciona della storia. Un paio di tacchi Public Desire è diventato un punto fermo nell’armadio di ogni fashionista agguerrita. Dalle blogger internazionali alle influencer come Kylie Jenner e alle modelle come Hailey Baldwin, le dive più attente alla moda del mondo non ne hanno mai abbastanza dello stile impavido e del look fresco e urbano di PD.
“Grazie al nostro approccio innovativo e al nostro istinto per la moda, ci proponiamo di arrivare (con stile) dove gli altri rivenditori non arrivano”.
Il primo passo di stile
Il Public Desire che conosciamo oggi è nato nel 2007 come un negozio eBay gestito da quattro fratelli – Tayyab, Qasim, Bilal e Ateeq Akhlaq – che funzionava senza problemi fino a quando l’azienda a conduzione familiare ha notato che anche i loro fornitori utilizzavano i marketplace per liquidare le loro vecchie scorte.
“Ci siamo subito resi conto che per costruire un’attività commerciale era necessario costruire un marchio, non solo vendere un prodotto”, afferma Tayyab, direttore dell’azienda.
E così nell’aprile 2014 è nato il marchio Public Desire. Arriviamo a oggi e PD si è affermata come una realtà globale, spedendo in oltre 100 paesi in tutto il mondo e vincendo il premio Drapers Footwear Pureplay Retailer of the Year.
La millennializzazione dell’esperienza del cliente
Affrontando il mondo un dito lucido alla volta, i social media sono stati il motore principale della crescita esponenziale di Public Desire. Tayyab sapeva che per far sentire la propria presenza al pubblico di riferimento – una generazione definita dall’era digitale – Public Desire doveva entrare nella loro mentalità e capire cosa li spinge a spendere.
Fin dal primo giorno, Public Desire si è concentrata sulla creazione di contenuti visivi di qualità in grado di attirare il pubblico giusto e di far conoscere il proprio marchio. Sfruttando la cultura mondiale del “selfie”, il marchio è stato costruito grazie a un mix di fotografie interne, immagini generate dagli utenti e una rete di blogger di tutto il mondo fidati della loro clientela di regine del selfie-style.
“Instagram è una piattaforma così globale. Quando ricevo la notifica che qualcuno ha seguito il nostro profilo, non chiedo mai da dove viene, perché non ha importanza. Sui social media c’è un solo mondo, una sola lingua e tutti comunicano allo stesso modo”, dice Tayyab.
Questo terreno comune tra le culture è ciò che Tayyab ritiene abbia determinato il successo globale di Public Desire. “I millennial hanno più cose in comune con gli altri millennial che con i propri genitori. Nessun altro gruppo di età si comporta in tutto il mondo come i millennial”.
La funzione di traduzione automatica di eDesk facilita la crescita internazionale. “La funzione di traduzione di eDesk è assolutamente geniale: funziona davvero”, afferma Tayyab, sottolineando che le richieste internazionali vengono ora gestite facilmente grazie alla traduzione automatica. Evitare di dover ricorrere a personale multilingue, pur offrendo ai clienti globali il tipo di esperienza di cui godono i loro clienti anglofoni, ha contribuito a dare forma al loro marchio globale. “Non nascondiamo il fatto di essere un’azienda con sede nel Regno Unito, quindi poter parlare ai nostri clienti nella loro lingua madre offre loro un’esperienza che non si aspettano”.
Il tempo è fondamentale
L’impatto dei social media non è stato solo incrementale nella crescita del marchio Public Desire, ma ha aiutato il team a conoscere veramente i propri clienti e a superare le loro aspettative.
“È attraverso i social media che riusciamo a conoscere i nostri clienti, a capire cosa gli piace e come desiderano essere trattati”.
Anche se rivolgersi alle donne native digitali è stato un grande successo – con la cultura dei millennial arriva una generazione la cui percezione del servizio clienti è plasmata dall’odierna società in rapido movimento in cui l’impazienza è una virtù – le risposte sono facili da trovare, ovunque e su qualsiasi dispositivo.
“Quando abbiamo iniziato nel 2007, l’attività commerciale, in generale, aveva un approccio interno-esterno: voglio lavorare dalle 9 alle 6 e quindi il mio servizio clienti sarà adatto a me. Mentre ora il cambiamento più grande che ho visto è che il cliente decide cosa, quando e come”.
Evitare esperienze negative da parte dei clienti di una generazione che esprime attivamente il proprio malcontento sul web è fondamentale per proteggere la reputazione sociale di Public Desire, motivo per cui il suo livello di esperienza con i clienti deve essere all’altezza dei tacchi da 15 centimetri che vende. Dato che le aspettative dei clienti millenari sono diventate la nuova normalità, si tratta di sapere che cosa fa scattare la scintilla ai loro clienti unici – e risposte rapide ed efficienti sono qualcosa che le loro agguerrite clienti femminili richiedono.
Una comunicazione rapida, ovunque si trovi il cliente, è molto importante per i marchi come Public Desire per rimanere competitivi. In una generazione in cui la fedeltà al marchio è volubile e vacillante, una risposta tardiva si traduce semplicemente in un cliente perso. Essere presenti sui social media permette ai PD di mantenere autentica la comunicazione con i clienti e di conservare il rapporto personale tra rivenditore e acquirente che i millennial richiedono.
Con eDesk di xSellco, Public Desire può ora rispondere ai messaggi social e alle e-mail in un unico posto, con una chiara visione dell’identità del cliente, delle conversazioni precedenti e dello storico degli ordini, in modo da poter fornire soluzioni rapide con risposte personalizzate e su misura. Fornire un’assistenza 24 ore su 24 è fondamentale per il marchio e l’aumento dell’efficienza ha permesso di mantenere i suoi SLA di risposta a ben sei ore, anche con un orario di chiusura alle 22:00 per la consegna il giorno successivo.
“Un tempo vendevamo un paio di scarpe all’asta e il cliente inviava un vaglia postale. Noi lo portavamo all’ufficio postale e in genere ci mettevamo due settimane ad arrivare. Il cliente ci contattava quasi sempre per lodare la rapidità con cui aveva ricevuto l’ordine! Oggi sarei sorpreso di ricevere una risposta del genere anche per una consegna il giorno dopo”.
Rispondere ai messaggi direttamente tramite e-mail e social media significava per Public Desire perdere informazioni chiave che avrebbero portato l’esperienza del cliente a un livello superiore. La produttività del team diminuiva di pari passo con l’aumento del volume delle richieste e il rispetto dei rigorosi obiettivi SLA diventava una lotta quotidiana. PD aveva bisogno di un software che potesse aiutarla a scalare la sua rapida crescita e i suoi piani di espansione globale, mantenendo al contempo bassi i costi di assistenza.
Conoscendo già le principali soluzioni del settore, Tayyab non era sicura che nessuna di esse fosse in grado di soddisfare le esigenze uniche dell’assistenza clienti di un ecommerce.
“eDesk è l’unico sistema in circolazione che si vanta delle sue capacità di assistenza clienti per l’e-commerce. Il resto del settore ha solo un plugin per l’e-mail, ma non c’è innovazione, non si guarda al cliente e non si cambiano le cose in base alle sue esigenze”, ha dichiarato.
Oltre alla capacità di mantenere un’esperienza cliente stellare, Tayyab ora si affida alla reportistica avanzata per avere una visione chiara delle prestazioni dell’assistenza clienti che non aveva mai avuto prima. “Vedere il nostro tasso di risposta medio e la frequenza con cui rientriamo nel nostro obiettivo di SLA di sei ore è fondamentale: in pratica possiamo pianificare quando abbiamo bisogno di personale perché ora sappiamo esattamente quando i clienti ci contattano, mentre prima eravamo completamente ciechi”, ha detto.
“Piuttosto che dire che c’è un motivo per cui abbiamo scelto eDesk, lo abbiamo scelto per un insieme di ragioni. Il sistema è così intelligente che posso garantirti che se non lo usassi per due o tre mesi e tornassi a usarlo, sarebbe un altro passo avanti.
eDesk è l’helpdesk leader per i venditori online, creato appositamente per rispondere alle esigenze specifiche dell’e-commerce. Prenota una demo o registrati per una prova gratuita di 14 giorni e scoprirai tu stesso la differenza che farà per la tua attività.
