Mit mehr als 1 Million Followern auf Instagram hat die Marke vom Aufstieg der Millennials profitiert, der größten und ausgabefreudigsten Generation der Geschichte. Ein Paar Public Desire Absätze ist zu einem festen Bestandteil des Kleiderschranks jeder leidenschaftlichen Fashionista geworden. Von internationalen Bloggern bis hin zu prominenten Influencern wie Kylie Jenner und Models wie Hailey Baldwin können die modebewusstesten Diven der Welt nicht genug vom furchtlosen Stil und dem frischen, urbanen Look von PD bekommen.
„Mit unserem innovativen Ansatz und unserem modischen Gespür wollen wir (mit Stil) dort auftreten, wo andere Einzelhändler nicht hinkommen.“
Der erste stilvolle Schritt
Public Desire, wie wir es heute kennen, begann 2007 als eBay-Geschäft, das von vier Brüdern – Tayyab, Qasim, Bilal und Ateeq Akhlaq – betrieben wurde. Es lief reibungslos, bis das Familienunternehmen feststellte, dass seine Lieferanten ebenfalls Marktplätze nutzten, um ihre alten Bestände zu liquidieren.
„Wir haben bald erkannt, dass wir ein Geschäft aufbauen können, wenn wir eine Marke aufbauen und nicht nur ein Produkt verkaufen wollen“, sagt Tayyab, der Direktor des Unternehmens.
Und so wurde Public Desire, die Marke, im April 2014 geboren. Spulen Sie bis heute vor und PD hat sich als globale Sensation etabliert, liefert in über 100 Länder weltweit und wurde mit dem Drapers Footwear Pureplay Retailer of the Year Award ausgezeichnet.
Die Millennialisierung der Kundenerfahrung
Die sozialen Medien haben das exponentielle Wachstum von Public Desire maßgeblich vorangetrieben, indem sie die Welt mit einem geschliffenen spitzen Zeh nach dem anderen erobert haben. Tayyab wusste, dass Public Desire, um sich bei seiner Zielgruppe – einer vom digitalen Zeitalter geprägten Generation – bemerkbar zu machen, sich in deren Denkweise hineinversetzen und herausfinden musste, was ihre Kaufkraft antreibt.
Vom ersten Tag an legte Public Desire großen Wert auf die Erstellung hochwertiger visueller Inhalte, die die richtige Zielgruppe ansprechen und die Marke bekannt machen sollten. Die Marke macht sich die weltweite „Selfie“-Kultur zunutze und wurde durch eine Mischung aus hauseigener Fotografie, nutzergenerierten Bildern und einem Netzwerk weltweiter Blogger, denen der Kundenstamm von Selfie-Queens vertraut, aufgebaut.
„Instagram ist eine so globale Plattform. Wenn ich eine Benachrichtigung erhalte, dass jemand unserem Profil gefolgt ist, frage ich nie nach, woher derjenige kommt, denn das spielt keine Rolle. In den sozialen Medien gibt es nur eine Welt, eine Sprache, in der alle auf dieselbe Weise kommunizieren“, sagt Tayyab.
Diese Gemeinsamkeiten zwischen den Kulturen sind es, die Tayyab zufolge den weltweiten Erfolg von Public Desire ausmachen. „Millennials haben mehr mit anderen Millennials gemeinsam als Sie mit Ihren eigenen Eltern. Keine andere Altersgruppe verhält sich überall auf der Welt so wie die Millennials.“
Mit der automatischen Übersetzungsfunktion von eDesk ist es ein Leichtes, das internationale Wachstum voranzutreiben. „Die Übersetzungsfunktion in eDesk ist absolut genial – sie funktioniert wirklich“, sagt Tayyab und merkt an, dass internationale Anfragen nun problemlos mit der automatischen Übersetzung bearbeitet werden können. Die Tatsache, dass wir keine mehrsprachigen Mitarbeiter benötigen und gleichzeitig unseren Kunden auf der ganzen Welt die gleiche Erfahrung bieten können, die unsere englischsprachigen Kunden genießen, hat dazu beigetragen, unsere globale Marke zu formen. „Wir machen keinen Hehl daraus, dass wir ein britisches Unternehmen sind. Wenn wir also in der Lage sind, mit unseren Kunden in ihrer Muttersprache zu sprechen, bieten wir ihnen eine Erfahrung, die sie nicht erwarten würden.
Zeit ist das A und O
Die sozialen Medien haben nicht nur zum Wachstum der Marke Public Desire beigetragen, sondern auch dazu, dass das Team seine Kunden besser kennenlernen und ihre Erwartungen übertreffen konnte.
„Durch die sozialen Medien lernen wir unsere Kunden kennen, was sie mögen und wie sie behandelt werden möchten.“
Obwohl die Ausrichtung auf die weiblichen Digital Natives ein großer Erfolg war – mit der Millennial-Kultur kommt eine Generation, deren Wahrnehmung von Kundenservice von der heutigen schnelllebigen Gesellschaft geprägt ist, in der Ungeduld eine Tugend ist – sind Antworten leicht zu finden, überall und auf jedem Gerät.
„Als wir 2007 anfingen, war das Geschäft im Allgemeinen ein Inside-Out-Ansatz – ich will von 9 bis 18 Uhr arbeiten, also wird mein Kundenservice zu mir passen. Heute hingegen ist die größte Veränderung, die ich beobachtet habe, dass der Kunde entscheidet, was, wann und wie.
Die Vermeidung negativer Kundenerfahrungen bei einer Generation, die ihren Unmut aktiv im Internet äußert, ist für den Schutz des sozialen Rufs von Public Desire von entscheidender Bedeutung – deshalb muss die Kundenerfahrung des Unternehmens so scharfsinnig sein wie die Acht-Zoll-Absätze, die es verkauft. Da die Erwartungen der Millennials zur neuen Normalität geworden sind, muss das Unternehmen wissen, wie seine Kunden ticken – und schnelle, effiziente Antworten sind etwas, das seine leidenschaftlichen Kundinnen verlangen.
Schnelle Kommunikation, egal wo der Kunde ist, ist für Marken wie Public Desire so wichtig, um wettbewerbsfähig zu bleiben. In einer Generation, in der Markentreue unbeständig und schwankend ist, bedeutet eine verspätete Reaktion einfach, dass ein Kunde verloren geht. Die Präsenz in den sozialen Medien ermöglicht es PD, ihre Kundenkommunikation authentisch zu halten und gleichzeitig die persönliche Beziehung zwischen Händler und Käufer aufrechtzuerhalten, die Millennials fordern.
Mit eDesk von xSellco kann Public Desire jetzt an einem Ort auf soziale Nachrichten und E-Mails reagieren. Das Unternehmen hat einen klaren Überblick über die Person des Kunden, frühere Konversationen und die Bestellhistorie, so dass es schnelle Lösungen mit maßgeschneiderten, persönlichen Antworten anbieten kann. Ein 24-Stunden-Support ist für die Marke von entscheidender Bedeutung. Dank der gesteigerten Effizienz konnten die SLAs für die Beantwortung von Anfragen auf beeindruckende sechs Stunden reduziert werden – selbst wenn die Lieferung am nächsten Tag erst um 22 Uhr erfolgen kann.
„Früher verkauften wir ein Paar Schuhe auf einer Auktion und der Kunde schickte eine Postanweisung. Wir brachten sie dann zur Post, was normalerweise zwei Wochen dauerte. Der Kunde meldete sich fast immer und lobte, wie schnell er die Bestellung erhalten hatte! Heutzutage wäre ich überrascht, eine solche Antwort zu erhalten, selbst bei einer Lieferung am nächsten Tag.“
Die direkte Beantwortung von Nachrichten per E-Mail und über soziale Medien bedeutete, dass Public Desire wichtige Informationen verpasste, die das Kundenerlebnis wirklich auf die nächste Stufe heben würden. Die Produktivität des Teams nahm mit dem steigenden Anfragevolumen ab und die Einhaltung der strengen SLA-Ziele wurde zu einem täglichen Kampf. PD benötigte eine Software, die das schnelle Wachstum und die globalen Expansionspläne unterstützen und gleichzeitig die Supportkosten niedrig halten konnte.
Tayyab war bereits mit den wichtigsten Branchenlösungen vertraut, aber er war sich nicht sicher, ob eine von ihnen wirklich den einzigartigen Anforderungen des E-Commerce-Kundensupports gerecht werden konnte.
„eDesk ist das einzige System auf dem Markt, das sich mit seinen Kundenservice-Funktionen für den E-Commerce rühmt. Der Rest der Branche hat eigentlich nur ein Plugin für E-Mails, aber es gibt keine Innovation, keine Betrachtung aus der Kundenperspektive und keine Anpassung an die Kundenbedürfnisse“, sagte er.
Tayyab ist nicht nur in der Lage, ein hervorragendes Kundenerlebnis aufrechtzuerhalten, sondern verlässt sich jetzt auch auf die erweiterte Berichterstattung, die ihm einen klaren Überblick über die Leistung des Kundensupports gibt, den er vorher nicht hatte. „Wir können im Grunde planen, wann wir Personal benötigen, da wir jetzt genau wissen, wann die Kunden uns kontaktieren, während wir vorher völlig blind waren“, sagte er.
„Wir haben uns nicht aus einem einzigen Grund für eDesk entschieden, sondern aus einer Vielzahl von Gründen. Das System ist so intelligent, dass ich wahrscheinlich garantieren kann, dass, wenn ich es in zwei oder drei Monaten nicht benutze und wieder darauf zurückkomme, es ein weiterer Schritt nach vorne wäre.
eDesk ist das führende Helpdesk für Online-Händler, das speziell für die Anforderungen des E-Commerce entwickelt wurde. Buchen Sie eine Demo oder melden Sie sich für eine kostenlose 14-tägige Testversion an und überzeugen Sie sich selbst davon, welchen Unterschied es für Ihr Unternehmen macht.
