Service personnalisé.
Il s’agit d’un terme et d’une pratique qui sont devenus la clé de voûte d’innombrables campagnes de marketing modernes. On nous dit qu’il faut traiter chaque client comme il se doit. l’utilisateur en tant qu’individu.
On nous vend des services, des conseils, des astuces et des meilleures pratiques pour nous aider à mieux nous connecter et à vendre à nos publics au niveau individuel.
Et c’est un excellent conseil. Nous sommes tous d’accord pour dire qu’un service personnalisé est nécessaire, mais il y a une chose qui l’empêche de devenir une réalité.
Le temps.
Il est pratiquement impossible de traiter chaque utilisateur qui s’arrête sur votre site comme un individu à part entière. Votre équipe chargée de la réussite des clients compte un nombre limité de membres. Vos clients, bien qu’également limités, seront des milliers plus nombreux qu’eux.
Par le passé, il y avait peu de chances d’obtenir un service véritablement personnalisé en ligne.
Avec le temps et les progrès technologiques, cette possibilité devient de plus en plus réaliste. En particulier, l’utilisation de l’I.A. dans le service à la clientèle a un potentiel extraordinaire pour augmenter les temps de réponse et personnaliser notre communication.
Le secret d’un service personnalisé mais facilement extensible
Nous l’avons tous fait.
Qu’il s’agisse de présenter votre entreprise lors d’un événement de réseautage ou de commander un café, nos vies sont remplies de réponses prédéterminées et modélisées.
Il serait facile de les considérer comme trop génériques et pas du tout flexibles. Mais vous auriez tort de le faire.
Cependant, les modèles que nous utilisons quotidiennement ne sont pas aussi génériques que vous le pensez. En fait, il suffit de quelques modifications mineures pour que les modèles les plus génériques semblent personnalisés pour un public spécifique.
Imaginez, par exemple, que vous présentiez un produit à des utilisateurs potentiels. Supposons que vous vendiez un rasoir pour homme doté d’un nouveau type de bande de gel. Si vous vous adressez à des hommes, vous pourriez dire quelque chose comme ;
Notre technologie de bandes de gel permet un rasage plus doux, éradiquant le feu du rasoir et réduisant le temps de rasage..
Plutôt que de rédiger un tout nouveau discours pour essayer de le vendre comme cadeau à la partenaire de cet homme, vous pourriez simplement modifier des aspects clés pour le rendre pertinent. Par exemple :
Notre technologie de bandes de gel permet un rasage de plus près, éradiquant le feu du rasoir et rendant le visage étonnamment lisse.
Un changement mineur qui rend le produit attrayant pour différents publics.
Les modèles sont beaucoup plus courants dans la vie quotidienne qu’on ne le pense.
Ils ne sont pas, comme beaucoup semblent le croire, la pire chose qui soit arrivée au service à la clientèle. Il s’agit simplement d’une méthode plus efficace pour communiquer des informations.
Les modèles vous libèrent de la pression de l’originalité à 100 %, ce qui vous laisse plus de temps et d’énergie pour vous concentrer sur les 20 % de personnalisation qui font la différence.
Ne pensez pas qu’ils sont paresseux, ils sont efficaces. Et lorsqu’ils sont bien faits et bien ciblés, ils peuvent donner l’impression d’avoir été créés spécifiquement pour un utilisateur particulier.
Voici un bref aperçu de la manière de créer des modèles qui vous feront gagner du temps sans sacrifier l’expérience personnelle.
Une chose à prendre en compte avant de rédiger votre modèle
Il y a un problème que nous rencontrons régulièrement lorsque les marques rédigent des modèles.
Ils les rédigent comme s’il s’agissait d’un modèle, ce qui va à l’encontre du but recherché.
Vous souhaitez une réponse rapide, personnelle et utile. personnelle et utile. Si vous écrivez votre modèle en pensant « cela va être vu par des dizaines/centaines/milliers de personnes« il ressemblera alors à un message ennuyeux, générique et exagérément corporatiste.
Prenez l’exemple ci-dessous comme exemple de ce qu’il ne ne pas faire.
Non seulement l’agent du service clientèle a simplement copié et collé le modèle le plus générique sur ce chat, mais il n’est même pas ciblé sur la demande de l’utilisateur.
Rien ne me fait penser qu’ils ont lu la question de l’utilisateur. C’est tellement grave qu’ils ont probablement perdu ce client et beaucoup d’autres à cause des mauvaises critiques qu’ils laisseront.
Alors, comment éviter de vous retrouver dans une situation comme celle décrite ci-dessus ?
Tout d’abord, vous devez rédiger chaque modèle comme s’il était destiné à un seul utilisateur. J’aime imaginer qu’il y a quelqu’un assis de l’autre côté du bureau et que je l’accompagne personnellement.
Au-delà, il y a quelques actions clés que vous devez entreprendre.
6 clés pour des modèles efficaces
Trouvez les questions les plus souvent posées
Trop de marques pensent qu’elles connaissent mieux leur public qu’elles ne se connaissent elles-mêmes.
Vous avez peut-être une meilleure compréhension du produit, mais vous n’êtes pas votre client. Vous ne connaissez pas les frustrations auxquelles il est confronté ni les problèmes spécifiques qu’il rencontre.
Si vous commencez à produire des modèles basés sur vos propres hypothèses, vous constaterez souvent qu’ils ne sont jamais utilisés ou qu’ils n’ont aucun impact sur votre clientèle.
Si vous débutez, vous aurez besoin que votre équipe réponde personnellement à chaque question. Si vous gérez l’assistance depuis un certain temps, vous voudrez consulter votre historique pour trouver une chose.
Les questions les plus souvent posées.
Ordonnez toutes vos actions d’assistance à la clientèle en fonction de la fréquence à laquelle certaines questions sont posées.
Le raisonnement est simple : plus les questions sont fréquentes, plus il est facile d’établir un modèle et plus votre équipe gagne du temps.
Si vous pouvez rapidement transformer 5 % de toutes les demandes de service à la clientèle en une réponse automatisée, cela pourrait représenter des heures de temps gagné pour votre équipe de réussite chaque semaine.
Gardez l’image de marque à l’esprit
Les expériences sont ce qui différencie les marques dans la culture moderne.
Vous pouvez avoir le meilleur produit ou l’offre la moins chère, mais ce n’est souvent pas ce qui vous différencie des autres.
L’expérience de la relation avec votre marque est ce qui vous distinguera de vos concurrents. En effet, 69 % des clients changeront de marque en raison d’un service client réel ou perçu comme médiocre.
Au niveau le plus fondamental, cela signifie que vous devez faire ce qui est évident. Fournir des réponses utiles dans un délai très court. Mais vous devez aller plus loin.
Comme indiqué précédemment, vous devez vous adresser à vos demandeurs de soutien comme s’il s’agissait de personnes réelles ayant une conversation de personne à personne.
Pour aller encore plus loin, vous devriez essayer d’injecter un peu de la personnalité de votre marque dans les modèles et le service clientèle. Si l’utilisateur est venu à votre marque en raison de la personnalité unique que vous présentez, mais qu’il reçoit ensuite un modèle de service client générique et aride, il se sentira déconcerté.
Maintenez l’image de la marque et conservez la personnalité qui a permis à votre marque de devenir leur fournisseur de choix.
Zappos en est un bon exemple. Vous pouvez voir sur cette répartition de leur image de marque qu’un élément clé est de s’amuser et d’être un peu bizarre. C’est ce qui les différencie des autres marques concurrentes.
Si vous jetez un coup d’œil à l’exemple ci-dessous, vous verrez comment ils parviennent à exploiter cette image de marque au sein de leur service clientèle, en créant quelque chose qui va au-delà de l’habituel » nous sommes désolés – comment pouvons-nous résoudre le problème ?nous sommes désolés – comment pouvons-nous résoudre le problème ?« .
Un client qui reçoit un service comme celui décrit ci-dessus ne va pas seulement se souvenir de ce qui s’est passé et le raconter à ses amis, il va aussi le faire figurer dans un article qui sera utilisé comme l’exemple parfait de l’image de marque dans le service à la clientèle.
Il ne s’agit peut-être pas d’un modèle, mais vous devriez viser ce niveau de personnalité dans chacun des messages que vous créez
Mais tenez compte du ton de la voix en fonction de la situation
D’accord, le maintien de l’image de marque sur les canaux d’assistance à la clientèle est d’une importance capitale, mais ne négligez pas pour autant les changements de situation.
Si une personne vous a contacté pour vous faire part d’un problème potentiellement grave, le fait d’être trop léger et de plaisanter pourrait la mettre mal à l’aise.
Lorsque vous rédigez des réponses personnelles, comme dans l’exemple de Zappo’s ci-dessus, vous pouvez juger de l’état d’esprit et de la personnalité de l’utilisateur à partir de son outreach.
Cependant, avec les modèles, vous vous appuyez sur une sorte de fourre-tout.
Préservez la marque, mais n’en faites pas trop. La pire chose que vous puissiez faire est d’envoyer une blague à quelqu’un dont la carte a été triplement débitée.
En règle générale, plus la question est sérieuse, plus nous vous conseillons d’en atténuer le ton et de faire preuve d’un peu plus de professionnalisme. S’il s’agit de remboursements, de plaintes ou de mauvaises critiques, soyez prudent.
Ne renoncez pas à votre image de marque, mais n’en faites pas trop.
La frontière entre le maintien de la marque et le caractère inapproprié est ténue. Veillez à ne pas la dépasser.
Prise de notes efficace
OK, les deux prochains points concernent moins la création que l’aspect opérationnel des envois de service à la clientèle.
La première consiste à s’assurer que votre équipe note la réaction du client et la manière dont il a été contacté.
Ensuite, une fois par semaine ou par mois, selon votre calendrier, réunissez l’équipe pour discuter des réponses les plus courantes et de celles qui conviennent le mieux.
C’est la clé pour empêcher votre équipe de réussite d’envoyer deux fois le même message à l’utilisateur, par l’intermédiaire de différentes personnes. Tout outil de service client standard devrait être doté d’un système d’assignation de tickets intégré pour éviter cela.
Si votre service actuel ne le fait pas, il est probablement temps de changer.
Les déclencheurs augmentent la vitesse
Comme nous l’avons mentionné, le temps de votre équipe chargée de la réussite des clients est limité.
Si vous attendez d’eux qu’ils copient et collent manuellement chaque message ou qu’ils autorisent manuellement les modèles, vous les trouverez toujours bousculés en période de pointe.
Une méthode plus efficace consiste à définir des mots déclencheurs et des règles qui envoient automatiquement la réponse la plus pertinente en fonction des mots-clés.
Par exemple, si quelqu’un tape le mot « remboursement », vous pouvez déclencher un message qui décrit la politique de remboursement et dirige le destinataire vers la page où il peut la mettre en œuvre.
Mais bien sûr, nous sommes en 2018 et les meilleurs services disponibles iront au-delà de la simple assignation de mots déclencheurs et de réponses. Si vous voulez ce qu’il y a de mieux dans ce domaine, trouvez des services comme eDesk qui utilisent l’apprentissage automatique pour mieux associer les réponses aux questions courantes.
Les questions sur un type de produit spécifique peuvent rediriger l’utilisateur vers la page de la catégorie appropriée.
Pour les questions simples et souvent posées, il devrait être facile de créer un modèle et de le déclencher. Il y aura quelques essais et erreurs, mais en général, vous gagnerez beaucoup de temps une fois que tout fonctionnera bien.
Ayez toujours un plan B
Ces conseils vous aideront à créer et à envoyer de meilleurs modèles, mais vous devez comprendre que vos consommateurs veulent désespérément un service plus humain.
Les modèles peuvent faire gagner du temps, mais ils ne remplacent pas encore un être humain et vous ne devez pas vous y fier à 100 % pour gérer vos activités de service à la clientèle.
Prévoyez toujours une personne en chair et en os pour prendre le relais au cas où les modèles ne répondraient pas correctement aux questions de l’utilisateur.
Les modèles devraient libérer suffisamment de temps pour que votre personnel d’assistance à la clientèle puisse se consacrer aux réponses les plus importantes et les plus difficiles à donner.
Si la rédaction de modèles ne vous intéresse pas, vous pouvez également permettre à la puissante technologie A.I. intégrée d’eDesk de le faire à votre place. Grâce à l’apprentissage automatique, eDesk devient plus intelligent au fur et à mesure que votre équipe l’utilise, améliorant constamment la précision des modèles qu’il crée et suggère.
Si vous souhaitez que votre prochaine campagne de service à la clientèle démarre sur les chapeaux de roue, n’hésitez pas à vous inscrire pour un essai gratuit de 14 jours d’eDesk dès aujourd’hui.
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