Servizio personalizzato.
Si tratta di un termine e di una pratica che è diventata l’asse portante di innumerevoli campagne di marketing moderne. Ci viene detto che dobbiamo trattare ogni singolo cliente utente come individuo.
Ci vengono venduti servizi, consigli, trucchi e best practice per aiutarci a connetterci e vendere meglio al nostro pubblico a livello individuale.
Ed è un ottimo consiglio. Sebbene siamo tutti d’accordo sul fatto che un servizio personalizzato sia necessario, c’è una cosa che impedisce che diventi realtà.
Tempo.
È quasi impossibile trattare ogni singolo utente che si ferma sul tuo sito come un individuo. Il tuo team di successo clienti ha un numero limitato di membri. I tuoi clienti, pur essendo anch’essi limitati, li supereranno di migliaia di unità.
In passato c’erano poche possibilità di ottenere un servizio davvero personalizzato online.
Con l’avanzare del tempo e della tecnologia, sta diventando una possibilità sempre più realistica. In particolare, l’uso dell’intelligenza artificiale nel servizio clienti ha un potenziale straordinario per aumentare i tempi di risposta e personalizzare la comunicazione.
Il segreto per un servizio personalizzato ma facilmente scalabile
Lo abbiamo fatto tutti.
Sia che si tratti di proporre la propria attività a un evento di networking, sia che si tratti di ordinare un caffè, la nostra vita è piena di risposte precostituite e temporizzate.
Sarebbe facile pensare che queste siano troppo generiche e poco flessibili. Ma sbaglieresti a farlo.
Tuttavia, i modelli a cui ci affidiamo quotidianamente non sono così generici come pensi. Infatti, con qualche piccola modifica puoi far sembrare anche il più generico dei modelli personalizzato per un pubblico specifico.
Ad esempio, immagina di dover proporre un prodotto ai potenziali utenti. Supponiamo che tu stia vendendo un rasoio da uomo con un nuovo tipo di striscia di gel. Quando ti rivolgi agli uomini potresti dire qualcosa come;
La nostra tecnologia a strisce di gel garantisce una rasatura più liscia, eliminando il bruciore del rasoio e riducendo il tempo di rasatura..
Piuttosto che scrivere un’intera nuova presentazione per cercare di venderla come regalo alla compagna di quell’uomo, potresti semplicemente cambiare gli aspetti chiave per renderla pertinente. Ad esempio:
La nostra tecnologia a strisce di gel garantisce una rasatura più ravvicinata, eliminando le bruciature da rasoio e rendendo il viso straordinariamente liscio.
Una piccola modifica che rende il prodotto appetibile per un pubblico diverso.
I modelli sono molto più comuni nella vita quotidiana di quanto si pensi.
Non sono, come molti sembrano credere, la cosa peggiore che sia capitata al servizio clienti. Sono semplicemente un metodo più efficace per comunicare le informazioni.
I modelli alleggeriscono la pressione di essere originali al 100%, dandoti più tempo ed energia per concentrarti su quel 20% di personalizzazione che fa la differenza.
Non pensare che siano pigri, sono efficienti. E quando sono fatti bene e ben mirati, possono dare l’impressione di essere stati creati appositamente per un singolo utente.
Ecco una breve panoramica su come creare modelli che ti facciano risparmiare tempo senza sacrificare l’esperienza personale.
Una cosa che devi considerare prima di scrivere il tuo modello
C’è un problema che vediamo sempre quando i brand scrivono dei modelli.
Le scrivono come se fossero un modello, il che vanifica lo scopo.
Il tuo obiettivo è quello di ottenere una risposta rapida, personale e utile. personale e utile. Se scrivi il tuo modello pensando a “questo verrà visto da decine/centinaia/migliaia di persone“, allora sembrerà un messaggio noioso, generico e troppo aziendale.
Prendiamo il qui sotto come esempio di cosa non fare.
Non solo l’agente del servizio clienti ha semplicemente copiato e incollato il più generico dei modelli in questa chat, ma non è nemmeno mirato alla richiesta dell’utente.
Non c’è nulla che mi faccia pensare che abbiano letto la domanda dell’utente. È così grave che probabilmente hanno perso questo cliente e molti altri grazie alle recensioni negative che lasceranno.
Quindi, come puoi evitare di inciampare come in questo caso?
Innanzitutto, devi scrivere ogni singolo modello come se fosse destinato a un singolo utente. Mi piace immaginare che ci sia qualcuno seduto dall’altra parte della scrivania e che lo stia guidando personalmente.
A parte questo, ci sono alcune azioni chiave che dovresti intraprendere.
6 chiavi per modelli efficaci
Trova le domande che ci vengono poste spesso
Troppi marchi pensano di conoscere il proprio pubblico meglio di quanto conoscano se stessi.
Potresti conoscere meglio il prodotto, ma non sei il tuo cliente. Non conosci le frustrazioni che stanno affrontando o i problemi specifici che hanno.
Se inizi a sfornare modelli basati sulle tue supposizioni, spesso ti accorgerai che non vengono mai utilizzati o che non hanno alcun impatto sulla tua base di clienti.
Se sei agli inizi, avrai bisogno che il tuo team risponda personalmente a ogni singola domanda. Se invece gestisci l’assistenza da un po’ di tempo, allora vorrai fare un salto nella tua cronologia per trovare una cosa.
Le domande più frequenti.
Ordina tutte le azioni di assistenza clienti in base alla frequenza con cui si presentano determinate domande.
Il ragionamento è semplice: più spesso le domande si presentano, più sarà facile modellarle e più tempo farà risparmiare al tuo team.
Se riesci a trasformare rapidamente il 5% di tutte le richieste di assistenza clienti in una risposta automatizzata, questo potrebbe significare ore di tempo risparmiate per il tuo team di successo ogni singola settimana.
Tieni presente il branding
Le esperienze sono ciò che differenzia i marchi nella cultura moderna.
Potresti avere il prodotto migliore o l’offerta più economica, ma spesso non sono questi gli elementi di differenziazione.
L’esperienza di contatto con il tuo marchio è ciò che ti distinguerà dalla concorrenza. Infatti, Il 69% dei clienti cambierà marchio a causa di un servizio clienti scadente, reale o percepito.
Al livello più elementare, questo significa che dovresti fare le cose più ovvie. Fornire risposte valide in tempi molto brevi. Tuttavia, devi andare oltre.
Come già detto, devi parlare a chi cerca supporto come se fosse una persona reale che sta avendo una conversazione 1-1.
Per andare oltre, dovresti cercare di iniettare un po’ della personalità del tuo marchio nei modelli e nel servizio clienti. Se l’utente si è avvicinato al tuo marchio per la personalità unica che stai presentando, ma poi gli viene proposto un modello di assistenza clienti generico e arido, si sentirà disarticolato.
Mantieni l’immagine del marchio e la personalità che ha permesso al tuo marchio di diventare il loro fornitore di fiducia.
Un ottimo esempio è Zappos. Puoi vedere da questa ripartizione del loro branding che una componente fondamentale è quella di divertirsi e di essere un po’ strani. È questo che li distingue da molti altri marchi concorrenti.
Ora, se dai un’occhiata qui sotto, vedrai come riescono a sfruttare questo branding all’interno del loro servizio clienti, creando qualcosa che va oltre il solito “ci dispiace – come possiamo risolvere il problema”.ci dispiace – come possiamo risolvere il problema“.
Un cliente che riceve un servizio come quello sopra descritto non si limiterà a ricordare l’accaduto e a raccontarlo agli amici, ma lo inserirà anche in un articolo da utilizzare come esempio perfetto di branding nel servizio clienti.
Potrebbe non essere un modello, ma dovresti puntare a questo livello di personalità in ogni messaggio che crei.
Ma considera il tono di voce della situazione
Ok, il mantenimento dell’immagine del marchio attraverso i canali di assistenza ai clienti è di fondamentale importanza, ma non trascurare i cambiamenti della situazione.
Se una persona si è rivolta a te per un problema potenzialmente serio, essere troppo scanzonati e scherzosi potrebbe farli arrabbiare.
Quando scrivi risposte personali, come nell’esempio di Zappo’s, puoi giudicare lo stato d’animo e la personalità dell’utente dal suo outreach.
Con i modelli, però, ti affidi a qualcosa di generico.
Mantieni il marchio, ma non esagerare. La cosa peggiore che puoi fare è inviare uno scherzo a qualcuno la cui carta è stata triplicata.
Come regola generale, ti consigliamo di moderare i toni e di essere un po’ più professionale quanto più la domanda è seria. Se si tratta di rimborsi, reclami o recensioni negative, è meglio essere prudenti.
Non rinunciare al tuo branding, ma non essere troppo esagerato.
C’è una linea sottile tra il mantenimento del marchio e l’essere inappropriati. Fai attenzione a non oltrepassarla.
Prendere appunti in modo efficace
Ok, i prossimi due punti hanno meno a che fare con la creazione e più con l’aspetto operativo dell’invio del servizio clienti.
Il primo è assicurarsi che il tuo team prenda nota di come il cliente ha risposto e di come è stato contattato.
Poi, una volta alla settimana o al mese, a seconda dei tuoi impegni, riunisci il team per discutere le risposte più frequenti e quali sono le più adatte.
Questo è fondamentale per evitare che il tuo team di successo invii due volte lo stesso messaggio all’utente da persone diverse. Qualsiasi strumento di assistenza clienti standard del settore dovrebbe prevedere l’assegnazione dei ticket per evitare che ciò accada.
Se il tuo servizio attuale non lo fa, probabilmente è ora di cambiare.
I trigger aumentano la velocità
Come già detto, il tempo a disposizione del tuo team di successo clienti è limitato.
Se ti aspetti che copino e incollino manualmente ogni messaggio o che autorizzino manualmente i modelli, li troverai sempre in difficoltà durante le stagioni più intense.
Un metodo più efficace consiste nell’impostare parole chiave e regole che inviano automaticamente la risposta più pertinente in base alle parole chiave.
Ad esempio, se qualcuno digita la parola “rimborso” puoi attivare un messaggio che illustra la politica di rimborso e lo indirizza alla pagina in cui può iniziare.
Ma ovviamente siamo nel 2018 e i migliori servizi in circolazione andranno oltre la semplice assegnazione di parole chiave e risposte. Se vuoi il meglio in questo campo, cerca servizi come eDesk che utilizzano l’apprendimento automatico per abbinare meglio le risposte alle domande più comuni.
Le domande su un tipo di prodotto specifico potrebbero reindirizzare l’utente alla pagina della categoria giusta.
Per le domande più semplici e frequenti, queste dovrebbero essere facili da modellare e da attivare. Ci saranno un po’ di tentativi ed errori, ma in generale risparmierai un sacco di tempo una volta che tutto funzionerà a dovere.
Avere sempre un piano B
Questi consigli ti aiuteranno a creare e inviare modelli migliori, ma devi capire che i tuoi consumatori desiderano disperatamente un servizio più umano. un servizio più umano.
I modelli possono far risparmiare tempo, ma non sono ancora un valido sostituto di un vero e proprio essere umano e non dovresti affidarti a loro al 100% per gestire le attività del tuo servizio clienti.
Tieni sempre una persona in carne e ossa pronta a subentrare nel caso in cui i modelli non riescano a rispondere alle domande dell’utente.
I modelli dovrebbero liberare abbastanza tempo, in modo che il personale dell’assistenza clienti abbia più tempo per occuparsi delle risposte più importanti e difficili da ottenere.
Se scrivere modelli non è una cosa che ti interessa, puoi anche lasciare che la potente tecnologia A.I. integrata di eDesk lo faccia per te. Grazie all’apprendimento automatico, eDesk diventa sempre più intelligente man mano che il tuo team lo utilizza, migliorando costantemente l’accuratezza dei modelli che crea e suggerisce.
Se vuoi che la tua prossima campagna di assistenza clienti abbia un inizio scoppiettante, assicurati di registrarti oggi stesso per una prova gratuita di 14 giorni di eDesk.
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