Persönlicher Service.
Es ist ein Begriff und eine Praxis, die zum Dreh- und Angelpunkt unzähliger moderner Marketingkampagnen geworden ist. Es wird uns gesagt, wie wir jeden einzelnen Kunden behandeln müssen Benutzer als Einzelperson.
Uns werden Dienstleistungen, Tipps, Tricks und Best Practices verkauft, die uns dabei helfen, unsere Zielgruppen auf individueller Ebene besser anzusprechen und zu verkaufen.
Und das ist ein guter Rat. Ich bin sicher, wir sind uns alle einig, dass ein personalisierter Service notwendig ist, aber es gibt eine Sache, die verhindert, dass er Realität wird.
Zeit.
Es ist fast unmöglich, jeden einzelnen Benutzer, der Ihre Website besucht, als Individuum zu behandeln. Ihr Kundenerfolgsteam besteht aus einer begrenzten Anzahl von Mitarbeitern. Ihre Kunden sind zwar auch endlich, aber sie sind tausendmal zahlreicher als Sie.
In der Vergangenheit gab es kaum eine Chance auf einen wirklich personalisierten Online-Service.
Mit dem Fortschritt der Zeit und der Technologie wird dies zu einer immer realistischeren Möglichkeit. Insbesondere der Einsatz von KI im Kundenservice birgt das außerordentliche Potenzial, sowohl die Reaktionszeiten zu verkürzen als auch unsere Kommunikation zu personalisieren.
Das Geheimnis eines Service, der sich persönlich anfühlt, aber leicht skalierbar ist
Wir haben es alle getan.
Ob Sie Ihr Unternehmen bei einem Networking-Event vorstellen oder einen Kaffee bestellen – unser Leben ist voller vorgegebener, schablonenhafter Antworten.
Es wäre einfach, diese als zu allgemein und überhaupt nicht flexibel zu betrachten. Aber damit liegen Sie falsch.
Die Vorlagen, die wir tagtäglich verwenden, sind jedoch nicht so allgemein, wie Sie denken. Mit ein paar kleinen Änderungen können Sie sogar die allgemeinsten Vorlagen auf ein bestimmtes Publikum zuschneiden.
Stellen Sie sich zum Beispiel vor, Sie würden potenziellen Kunden ein Produkt anbieten. Sagen wir, Sie verkaufen einen Herrenrasierer mit einem neuartigen Gelstreifen. Wenn Sie sich an Männer wenden, könnten Sie etwas sagen wie;
Unsere Gelstreifen-Technologie sorgt für eine glattere Rasur ohne Rasurbrand und verkürzt die Zeit, die Sie für die Rasur benötigen..
Anstatt ein völlig neues Pitch zu schreiben, wenn Sie versuchen, es als Geschenk für die Partnerin dieses Mannes zu verkaufen, könnten Sie einfach wichtige Aspekte ändern, um es relevant zu machen. Zum Beispiel:
Unsere Gelstreifen-Technologie sorgt für eine gründlichere Rasur und verhindert Rasurbrand, so dass sein Gesicht atemberaubend glatt wird.
Eine kleine Änderung, die das Produkt für verschiedene Zielgruppen attraktiv macht.
Vorlagen sind im Alltag weitaus häufiger anzutreffen, als man denkt.
Sie sind nicht, wie viele Leute zu glauben scheinen, das Schlimmste, was dem Kundenservice passieren konnte. Sie sind einfach eine effektivere Methode der Informationsübermittlung.
Vorlagen nehmen Ihnen den Druck, 100 % der Zeit originell zu sein. So haben Sie mehr Zeit und Energie, sich auf die 20 % der Anpassung zu konzentrieren, die den Unterschied ausmachen.
Denken Sie nicht, dass sie faul sind, sie sind effizient. Und wenn sie richtig und gezielt eingesetzt werden, können sie sich anfühlen, als wären sie speziell für einen einzelnen Benutzer erstellt worden.
Hier finden Sie eine kurze Anleitung, wie Sie Vorlagen erstellen können, die Ihnen Zeit sparen, ohne dass das persönliche Erlebnis auf der Strecke bleibt.
Eine Sache, die Sie vor dem Schreiben Ihrer Vorlage beachten müssen
Es gibt ein Problem, das wir immer wieder sehen, wenn Marken Vorlagen schreiben.
Sie schreiben sie so, als wären sie eine Vorlage, was irgendwie den Zweck verfehlt.
Ihr Ziel ist eine schnelle Antwort, die persönlich und nützlich ist. Wenn Sie beim Schreiben Ihrer Vorlage an „dies wird von Dutzenden/Hunderten/Tausenden von Menschen gesehen werden„, dann wird es sich wie eine langweilige, generische, übermäßig unternehmensnahe Werbung lesen.
Nehmen Sie das unten als ein Beispiel für das, was nicht tun sollte.
Nicht nur, dass der Kundendienstmitarbeiter die allgemeinsten Vorlagen einfach kopiert und in diesen Chat eingefügt hat, sie sind nicht einmal auf die Anfrage des Benutzers ausgerichtet.
Es gibt nichts, was mich glauben lässt, dass sie die Frage des Benutzers überhaupt gelesen haben. Das ist so schlecht, dass sie diesen Kunden und viele andere durch die schlechten Bewertungen, die sie hinterlassen werden, wahrscheinlich verloren haben.
Wie können Sie also vermeiden, dass Sie wie oben beschrieben stolpern?
Erstens müssen Sie jede einzelne Vorlage so schreiben, als ob sie für einen einzelnen Benutzer bestimmt wäre. Ich stelle mir gerne vor, dass jemand auf der anderen Seite des Schreibtischs sitzt und ich ihn persönlich durch die Vorlage führe.
Darüber hinaus gibt es ein paar wichtige Maßnahmen, die Sie ergreifen sollten.
6 Schlüssel zu effektiven Vorlagen
Häufig gestellte Fragen finden
Zu viele Marken denken, dass sie ihr Publikum besser kennen als sich selbst.
Sie mögen das Produkt besser verstehen, aber Sie sind nicht Ihr Kunde. Sie kennen weder die Frustrationen noch die spezifischen Probleme, mit denen er zu kämpfen hat.
Wenn Sie anfangen, Vorlagen auf der Grundlage Ihrer eigenen Annahmen zu erstellen, werden Sie oft feststellen, dass diese entweder nie verwendet werden oder keinerlei Auswirkungen auf Ihren Kundenstamm haben.
Wenn Sie gerade erst anfangen, müssen Sie Ihr Team persönlich auf jede einzelne Frage antworten lassen. Wenn Sie den Support schon eine Weile betreiben, dann werden Sie in Ihrer Historie nach einer Sache suchen wollen.
Die am häufigsten gestellten Fragen.
Ordnen Sie alle Ihre Kundensupport-Aktionen nach der Häufigkeit, mit der bestimmte Fragen auftauchen.
Der Grund dafür ist einfach: Je häufiger Fragen auftauchen, desto einfacher wird die Vorlage und desto mehr Zeit spart Ihr Team.
Wenn Sie 5 % aller Kundendienstanfragen schnell in eine automatisierte Antwort umwandeln können, kann das für Ihr Erfolgsteam jede Woche Stunden an Zeitersparnis bedeuten.
Behalten Sie Ihr Branding im Auge
Erlebnisse sind das, was Marken in der modernen Kultur auszeichnet.
Sie haben vielleicht das beste Produkt oder das billigste Angebot, aber das ist oft nicht das Unterscheidungsmerkmal.
Die Erfahrung im Umgang mit Ihrer Marke ist das, was Sie von Ihrer Konkurrenz abheben wird. In der Tat, 69% der Kunden wechseln die Marke aufgrund eines tatsächlich oder vermeintlich schlechten Kundendienstes.
Auf der grundlegendsten Ebene bedeutet dies, dass Sie das Offensichtliche tun sollten. Sie sollten innerhalb eines sehr kurzen Zeitrahmens wertvolle Antworten geben. Aber Sie müssen noch mehr tun.
Wie bereits erwähnt, müssen Sie mit Ihren Hilfesuchenden so sprechen, als wären sie echte Menschen, die ein 1:1-Gespräch führen.
Um noch weiter zu gehen, sollten Sie versuchen, etwas von der Persönlichkeit Ihrer Marke in die Vorlagen und den Kundenservice einfließen zu lassen. Wenn der Nutzer wegen der einzigartigen Persönlichkeit, die Sie präsentieren, zu Ihrer Marke gekommen ist, dann aber mit einer generischen, trockenen Vorlage für den Kundendienst versorgt wird, wird er sich unzusammenhängend fühlen.
Halten Sie das Markenimage aufrecht und pflegen Sie die Persönlichkeit, die Ihre Marke zum Anbieter ihrer Wahl gemacht hat.
Ein gutes Beispiel dafür ist Zappos. Sie können sehen diese Aufschlüsselung ihres Brandings dass eine wichtige Komponente darin besteht, Spaß zu haben und ein bisschen schräg zu sein. Das ist es, was sie von vielen anderen konkurrierenden Marken abhebt.
Wenn Sie einen Blick auf die folgende Seite werfen, werden Sie sehen, wie es dem Unternehmen gelingt, dieses Branding in seinem Kundenservice zu nutzen und etwas zu schaffen, das über das übliche „Es tut uns leid – wie können wir das Problem lösen“ Standpunkt hinausgeht.
Ein Kunde, der einen Service wie den oben beschriebenen erhält, wird sich nicht nur an den Vorfall erinnern und seinen Freunden davon erzählen, er wird ihn auch in einen Artikel aufnehmen, der als perfektes Beispiel für Branding im Kundenservice verwendet werden kann.
Auch wenn es sich nicht um eine Vorlage handelt, sollten Sie sich in jeder Ihrer Nachrichten um dieses Maß an Persönlichkeit bemühen
Aber beachten Sie den situativen Tonfall
Ok, die Aufrechterhaltung des Markenimages über alle Kundensupport-Kanäle hinweg ist von entscheidender Bedeutung, aber übersehen Sie nicht die situativen Veränderungen.
Wenn sich jemand mit einem potenziell ernsten Problem an Sie wendet, könnten Sie ihn mit zu viel Unbeschwertheit und Scherzen verunsichern.
Wenn Sie Antworten persönlich schreiben, wie im obigen Beispiel von Zappo’s, können Sie den Gemütszustand und die Persönlichkeit des Nutzers anhand seines outreachs beurteilen.
Bei Vorlagen verlassen Sie sich jedoch auf eine Art „Auffanglösung“.
Pflegen Sie die Marke, aber übertreiben Sie es nicht. Das Schlimmste, was Sie tun können, ist, jemandem einen Scherzartikel zu schicken, dessen Karte dreifach belastet wurde.
In der Regel empfehlen wir Ihnen, etwas professioneller zu sein, je ernster die Frage ist. Wenn es um Rückerstattungen, Beschwerden oder schlechte Bewertungen geht, sollten Sie eher vorsichtig sein.
Verzichten Sie nicht auf Ihr Branding, aber übertreiben Sie es auch nicht.
Es gibt einen schmalen Grat zwischen der Aufrechterhaltung der Marke und der Unangemessenheit. Seien Sie vorsichtig, dass Sie sie nicht überschreiten.
Effektiv Notizen machen
OK, die nächsten beiden Punkte haben weniger mit der Erstellung und mehr mit der operativen Seite des Kundendienstes zu tun.
Die erste ist, dass Sie sicherstellen, dass Ihr Team notiert, wie der Kunde reagiert hat und wie er kontaktiert wurde.
Setzen Sie sich dann, je nach Ihrem Zeitplan, einmal pro Woche oder Monat mit dem Team zusammen, um die häufigsten Antworten zu besprechen und herauszufinden, welche Antworten am besten passen.
Dies ist der Schlüssel, um zu verhindern, dass Ihr Erfolgsteam dieselbe Nachricht von verschiedenen Personen doppelt an den Benutzer sendet. Jedes branchenübliche Kundenservice-Tool sollte über eine integrierte Ticketzuweisung verfügen, um dies zu verhindern.
Wenn Ihr derzeitiger Dienst dies nicht tut, ist es wahrscheinlich an der Zeit, ihn zu wechseln.
Auslöser erhöhen die Geschwindigkeit
Wie bereits erwähnt, ist die Zeit Ihres Kundenerfolgsteams begrenzt.
Wenn Sie von Ihren Mitarbeitern erwarten, dass sie jede Nachricht manuell kopieren und einfügen oder Vorlagen manuell autorisieren, werden sie sich in der Hochsaison trotzdem abhetzen.
Eine effektivere Methode ist die Einrichtung von Auslösewörtern und Regeln, die automatisch die relevanteste Antwort auf der Grundlage von Schlüsselwörtern senden.
Wenn jemand beispielsweise das Wort Rückerstattung eintippt, könnten Sie eine Nachricht auslösen, die die Rückerstattungsrichtlinien erläutert und den Betreffenden auf die Seite verweist, auf der er die Rückerstattung einleiten kann.
Aber wir schreiben natürlich das Jahr 2018 und die besten Dienste gehen über die einfache Zuordnung von Auslösewörtern und Antworten hinaus. Wenn Sie das Beste auf diesem Gebiet wollen, sollten Sie Dienste wie eDesk nutzen, die maschinelles Lernen einsetzen, um Antworten auf häufige Fragen besser zuzuordnen.
Fragen zu einem bestimmten Produkttyp könnten den Benutzer auf die richtige Kategorieseite weiterleiten.
Für einfache, häufig gestellte Fragen sollten diese leicht zu erstellen und auszulösen sein. Sie werden ein wenig ausprobieren müssen, aber im Allgemeinen werden Sie eine Menge Zeit sparen, wenn alles gut funktioniert.
Haben Sie immer einen Plan B
Diese Tipps werden Ihnen helfen, bessere Vorlagen zu erstellen und zu versenden, aber Sie müssen verstehen, dass Ihre Kunden verzweifelt einen menschlicheren Service.
Vorlagen können Zeit sparen, aber sie sind noch kein brauchbarer Ersatz für einen echten Menschen und Sie sollten sich nicht zu 100 % auf sie verlassen, wenn es um Ihren Kundenservice geht.
Halten Sie immer eine reale Person bereit, die einspringen kann, wenn die Vorlagen die Fragen des Benutzers nicht entsprechend beantworten.
Die Vorlagen sollten genügend Zeit freisetzen, damit Ihre Kundendienstmitarbeiter mehr Zeit haben, sich um die wichtigeren, schwieriger zu beantwortenden Antworten zu kümmern.
Wenn Sie keine Lust haben, Vorlagen zu schreiben, können Sie dies auch von der leistungsstarken, eingebauten KI-Technologie von eDesk erledigen lassen. Dank maschinellem Lernen wird eDesk immer intelligenter, je mehr Ihr Team die Software nutzt, und verbessert so ständig die Genauigkeit der Vorlagen, die es erstellt und vorschlägt.
Wenn Sie Ihre nächste Kundenservice-Kampagne zum Erfolg führen möchten, sollten Sie sich noch heute für eine kostenlose 14-tägige Testversion von eDesk anmelden.
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