Servicio personalizado.
Es un término y una práctica que se ha convertido en el eje de innumerables campañas de marketing modernas. Se nos dice cómo tenemos que tratar a todos y cada uno de los clientes usuario como individuo.
Nos venden servicios, consejos, trucos y mejores prácticas para ayudarnos a conectar mejor y vender a nuestro público a nivel individual.
Y es un gran consejo. Aunque estoy seguro de que todos estamos de acuerdo en que es necesario un servicio personalizado, hay algo que impide que se haga realidad.
Hora.
Es casi imposible tratar a cada uno de los usuarios que pasan por tu web como a un individuo. Tu equipo de éxito de clientes tiene un número finito de miembros. Tus clientes, aunque también finitos, los superarán en número miles a uno.
En el pasado había pocas posibilidades de un servicio verdaderamente personalizado en línea.
A medida que el tiempo y la tecnología han ido avanzando, se está convirtiendo en una posibilidad cada vez más realista. En particular, el uso de la Inteligencia Artificial en la atención al cliente tiene un potencial extraordinario tanto para aumentar los tiempos de respuesta como para personalizar nuestra comunicación.
El secreto de un servicio personalizado pero fácilmente escalable
Todos lo hemos hecho.
Ya sea presentando tu empresa en un acto de networking o pidiendo un café, nuestras vidas están llenas de respuestas predeterminadas y planificadas.
Sería fácil pensar que son demasiado genéricos y nada flexibles. Pero te equivocarías al hacerlo.
Sin embargo, las plantillas en las que confiamos a diario no son tan genéricas como crees. De hecho, con unos pequeños cambios puedes hacer que incluso la más genérica de las plantillas parezca personalizada para un público concreto.
Por ejemplo, imagina que estás presentando un producto a usuarios potenciales. Digamos que vendes una maquinilla de afeitar para hombres con un nuevo tipo de tira de gel. Cuando te dirijas a los hombres, podrías decir algo como;
Nuestra tecnología de tiras de gel permite un afeitado más suave, erradicando la irritación de la cuchilla y reduciendo el tiempo que necesitas dedicar al afeitado.
En lugar de escribir un discurso totalmente nuevo cuando intentes venderlo como regalo a la pareja de ese hombre, podrías limitarte a cambiar aspectos clave para hacerlo relevante. Por ejemplo:
Nuestra tecnología de bandas de gel proporciona un afeitado más apurado, erradicando la irritación de la cuchilla y dejando su cara increíblemente suave.
Un pequeño cambio que hace que el producto sea atractivo para diferentes públicos.
Las plantillas son mucho más comunes en la vida cotidiana de lo que la gente cree.
No son, como mucha gente parece creer, lo peor que le ha pasado al servicio de atención al cliente. Simplemente son un método más eficaz de comunicar información.
Las plantillas alivian la presión de ser original el 100% de las veces, dándote más tiempo y energía para centrarte en el 20% de personalización que marca la diferencia.
No pienses que son perezosos, son eficaces. Y cuando se hacen bien y están bien orientados, pueden parecer creados específicamente para un usuario concreto.
Aquí tienes un rápido desglose sobre cómo crear plantillas que te ahorren tiempo sin sacrificar esa experiencia personal.
Una cosa que debes tener en cuenta antes de escribir tu plantilla
Hay un problema que vemos todo el tiempo cuando las marcas escriben plantillas.
Los escriben como si fueran una plantilla, lo que en cierto modo frustra el propósito.
Tu objetivo es una respuesta rápida que sea personal y útil. Si escribes tu plantilla pensando «esto lo van a ver docenas/cientos/miles de personas«, entonces se leerá como un bombazo aburrido, genérico y demasiado corporativo.
Toma como ejemplo siguiente ejemplo de lo que no hacer.
El agente de atención al cliente no sólo se ha limitado a copiar y pegar la más genérica de las plantillas en este chat, sino que ni siquiera está orientada a la consulta del usuario.
No hay nada ahí que me haga pensar que siquiera leyeron la pregunta del usuario. Es tan malo que probablemente hayan perdido a este cliente y a muchos más por las malas críticas que dejarán.
Entonces, ¿cómo puedes evitar tropezar como los anteriores?
En primer lugar, tienes que escribir todas y cada una de las plantillas como si fueran para un solo usuario. A mí me gusta imaginar que hay alguien sentado al otro lado del escritorio y que le estoy guiando personalmente.
Más allá de eso, hay unas cuantas acciones clave que deberías llevar a cabo.
6 claves para plantillas eficaces
Encuentra Preguntas Frecuentes
Demasiadas marcas piensan que conocen a su público mejor de lo que se conocen a sí mismas.
Puede que conozcas mejor el producto, pero tú no eres tu cliente. No conoces las frustraciones a las que se enfrentan ni los problemas concretos que tienen.
Si empiezas a lanzar plantillas basadas en tus propias suposiciones, a menudo descubrirás que nunca se utilizan o que tienen un impacto nulo en tu base de clientes.
Si estás empezando, vas a necesitar que tu equipo responda personalmente a cada pregunta. Si llevas un tiempo gestionando el soporte, entonces vas a querer saltar a tu historial para encontrar una cosa.
Las preguntas más frecuentes.
Ordena todas tus acciones de atención al cliente por la frecuencia con que surgen determinadas preguntas.
El razonamiento es sencillo: cuanto más a menudo surjan las preguntas, más fácil será planificarlas y más tiempo ahorrará a tu equipo.
Si puedes convertir rápidamente el 5% de todas las solicitudes de atención al cliente en una respuesta automatizada, eso podría significar horas de tiempo ahorrado para tu equipo de éxito cada semana.
Ten en cuenta la marca
Las experiencias son lo que diferencia a las marcas en la cultura moderna.
Puede que tengas el mejor producto o la oferta más barata, pero a menudo no son el factor diferenciador.
La experiencia de tratar con tu marca es lo que te diferenciará de tu competencia. De hecho, El 69% de los clientes cambiarán de marca debido a un mal servicio de atención al cliente real o percibido.
En el nivel más básico, esto significa que debes hacer lo obvio. Proporcionar respuestas valiosas en un plazo muy breve. Sin embargo, tienes que ir más allá.
Como ya se ha dicho, tienes que hablar a tus solicitantes de ayuda como si fueran personas reales que mantienen una conversación 1-1.
Para ir aún más lejos, deberías intentar inyectar algo de la personalidad de tu marca en las plantillas y en el servicio de atención al cliente. Si este usuario ha llegado a tu marca por la personalidad única que presentas, pero luego recibe una plantilla de atención al cliente genérica y seca, se sentirá desarticulado.
Mantén la imagen de marca y la persona que ha contribuido a que tu marca se convierta en su proveedor preferido.
Un gran ejemplo de ello es Zappos. Puedes ver en este desglose de su marca que un componente clave es divertirse y ser un poco raro. Es lo que les diferencia de muchas otras marcas de la competencia.
Ahora bien, si echas un vistazo a lo que sigue, verás cómo consiguen aprovechar ese branding dentro de su servicio de atención al cliente, creando algo que va más allá del habitual «lo sentimos, ¿cómo podemos solucionarlo?«.
Un cliente que recibe un servicio como el anterior no sólo va a recordar lo sucedido y contárselo a sus amigos, sino que también va a incluirlo en un artículo para utilizarlo como ejemplo perfecto de branding en el servicio al cliente.
Puede que no sea una plantilla, pero deberías aspirar a este nivel de personalidad en todos y cada uno de los mensajes que crees
Pero ten en cuenta el tono de voz de la situación
Vale, mantener la imagen de marca en todos los canales de atención al cliente es de vital importancia, pero no pases por alto los cambios situacionales.
Si alguien se ha puesto en contacto contigo por un problema potencialmente grave, ser demasiado desenfadado y bromista puede sentarle mal.
Cuando escribes las respuestas personalmente, como en el ejemplo anterior de Zappo’s, puedes juzgar el estado de ánimo y la personalidad del usuario a partir de su outreach.
Con las plantillas, sin embargo, dependes de una especie de cajón de sastre.
Mantén la marca, pero no te pases. Lo peor que puedes hacer es enviar una broma a alguien a quien le han cargado el triple en la tarjeta.
Como norma general, te recomendamos que seas un poco más profesional cuanto más seria sea la pregunta. Si tiene que ver con devoluciones, quejas o malas críticas, peca de precavido.
No renuncies a tu marca, pero sin pasarte.
Hay una delgada línea entre mantener la marca y ser inapropiado. Ten cuidado de no sobrepasarla.
Toma de apuntes eficaz
Vale, estos dos siguientes tienen menos que ver con la creación y más con el aspecto operativo del servicio de atención al cliente envía.
La primera es asegurarte de que tu equipo anota cómo ha respondido el cliente y cómo se ha puesto en contacto con él.
Después, una vez a la semana o al mes, según tu horario, reúne al equipo para debatir las respuestas más frecuentes y cuáles son las que mejor encajan.
Esto es clave para evitar que tu equipo de éxito envíe dos veces el mismo mensaje al usuario desde distintas personas. Cualquier herramienta de atención al cliente estándar del sector debería incorporar la asignación de tickets para evitarlo.
Si tu servicio actual no lo hace, probablemente ha llegado el momento de cambiar.
Los activadores aumentan la velocidad
Como ya hemos dicho, el tiempo de tu equipo de éxito del cliente es limitado.
Si esperas que copien y peguen manualmente cada mensaje o que autoricen manualmente las plantillas, seguirás encontrándotelos apurados durante las temporadas de mucho trabajo.
Un método más eficaz es establecer palabras desencadenantes y reglas que envíen automáticamente la respuesta más relevante en función de las palabras clave.
Por ejemplo, si alguien teclea la palabra reembolso, podrías activar un mensaje que describa la política de reembolsos y le dirija a la página donde puede iniciarla.
Pero, por supuesto, estamos en 2018 y los mejores servicios que existen irán más allá de la simple asignación de palabras y respuestas desencadenantes. Si quieres lo mejor en este campo, busca servicios como eDesk, que utilizan el aprendizaje automático para emparejar mejor las respuestas a preguntas comunes.
Las preguntas sobre un tipo de producto concreto podrían redirigir al usuario a la página de la categoría adecuada.
Para las preguntas sencillas y frecuentes debería ser fácil crear una plantilla y activarla. Habrá un poco de ensayo y error, pero en general ahorrarás mucho tiempo cuando todo funcione bien.
Ten siempre un plan B
Estos consejos te ayudarán a crear y enviar mejores plantillas, pero tienes que comprender que tus consumidores desean desesperadamente un servicio más humano.
Las plantillas pueden ahorrar tiempo, pero todavía no son un sustituto viable de un ser humano real y no deberías confiar en ellas al 100% para llevar a cabo tus actividades de atención al cliente.
Ten siempre una persona real preparada y capaz de hacerse cargo en caso de que las plantillas no respondan adecuadamente a las preguntas del usuario.
Las plantillas deberían liberar tiempo suficiente para que tu personal de atención al cliente tenga más tiempo para ocuparse de las respuestas más importantes y difíciles de responder.
Si escribir plantillas no es algo que te interese hacer, también puedes dejar que la potente tecnología de Inteligencia Artificial integrada en eDesk lo haga por ti. Gracias al aprendizaje automático, eDesk se vuelve más inteligente cuanto más lo utiliza tu equipo, mejorando constantemente la precisión de las plantillas que crea y sugiere.
Si quieres que tu próxima campaña de atención al cliente empiece con buen pie, asegúrate de registrarte hoy mismo para una prueba gratuita de 14 días de eDesk.
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