99+ Statistiques essentielles sur le service à la clientèle pour 2025

Le service à la clientèle est l’un des éléments les plus importants de votre entreprise. Il peut faire la différence entre une vente et sa perte, entre le fait d’avoir des clients réguliers ou non, et entre le fait que votre marque soit perçue favorablement ou non.

Avec un nombre d’acheteurs en ligne plus important que jamais en 2025, le service à la clientèle reste un facteur important à chaque point de contact et un élément clé de la proposition stratégique de chaque marque.

Besoin d’une preuve ?

Les études qui confirment l’importance du service à la clientèle sont facilement accessibles à tous ceux qui sont curieux de connaître l’impact que le service à la clientèle peut avoir sur votre entreprise et de savoir pourquoi investir dans ce domaine est l’une des décisions les plus judicieuses que vous puissiez prendre.

Voici quelques-unes des dernières statistiques et tendances en matière de service à la clientèle qui peuvent aider à orienter la stratégie de votre entreprise en matière de service à la clientèle en 2021.

Service à la clientèle et fidélité à la marque

1. 67 % des clients dans le monde déclarent que le niveau d’engagement des clients s’est amélioré au cours des deux dernières années.(Ameyo)
2. 96 % des consommateurs du monde entier déclarent que le service à la clientèle est un facteur important dans leur choix de fidélité à une marque.(Microsoft)
3. 89 % des consommateurs ont déclaré avoir fait affaire avec un concurrent à la suite d’une mauvaise expérience client.(Harris Interactive)
4. Les clients fidèles sont sept fois plus susceptibles de tester une offre, cinq fois plus susceptibles d’acheter à nouveau et quatre fois plus susceptibles de recommander un produit.(Groupe Temkin)
5. 75 % des marques indiquent qu’elles mesurent l’engagement des clients, mais ne peuvent pas définir ce qu’il est.(Kolsky)
6. 86% des acheteurs sont prêts à payer plus cher pour une expérience client de qualité.(PWC)
7. En augmentant de 5 % le taux de fidélisation de la clientèle, vous augmentez vos bénéfices de 25 % à 95 %.(Bain & Company)
8. 68% des consommateurs se disent prêts à payer plus cher pour des produits et services d’une marque connue pour offrir un bon service à la clientèle(HubSpot).
9. Les autres clients peuvent parfois être les meilleurs ambassadeurs de votre entreprise : 67 % des interactions avec le service clientèle peuvent être gérées par une communauté dédiée de clients de base.(Kolsky)
10. Votre entreprise a 60 à 70 % de chances de vendre à un client existant, alors qu’elle n’a que 5 à 20 % de chances de vendre à un nouveau prospect.(Coup d’œil)

En bref : Un bon service à la clientèle est très important pour votre entreprise. Il contribue grandement à la fidélisation des clients et à l’obtention d’une clientèle fidèle.

Les avantages commerciaux d’un bon service à la clientèle

1. Investir dans de nouveaux clients est de 5 à 25 fois plus coûteux que de conserver les clients existants.(Invesp)
2. 93% des clients sont susceptibles de renouveler leurs achats auprès d’entreprises qui offrent un excellent service à la clientèle.(Recherche HubSpot)
3. 73 % des entreprises dont l’expérience client est « supérieure à la moyenne » obtiennent de meilleurs résultats financiers que leurs concurrents.(Groupe Temkin)
4. Votre taux de conversion en ligne peut augmenter d’environ 8 % lorsque vous incluez des expériences de consommation personnalisées.(Trust Pilot)
5. Lorsqu’il s’agit de faire un achat, 64 % des gens considèrent que l’expérience client est plus importante que le prix.(Gartner)
6. En moyenne, les entreprises qui investissent dans l’expérience client observent également une amélioration de l’engagement des employés d’environ 20 %.(Mckinsey)
7. Sur une période de 12 mois, un service client proactif peut entraîner une réduction de 20 à 30 % des appels au centre d’appels, ce qui permet de réduire les coûts d’exploitation du centre d’appels de 25 %(MyCustomer).
8. 90 % des PDG estiment que le client a le plus grand impact sur leur entreprise.(PWC)
9. Les entreprises peuvent augmenter leur chiffre d’affaires de 8 % par rapport à leurs concurrents lorsqu’elles améliorent l’expérience de leur service client.(Bain and Company)

En bref : Un bon service à la clientèle est très important pour votre entreprise. Il contribue grandement à la fidélisation des clients et à l’obtention d’une clientèle fidèle.

À retenir : Investir dans un bon service à la clientèle permet d’augmenter les conversions et le chiffre d’affaires et de réduire les coûts d’exploitation des centres d’appels.

Les dangers d’un mauvais service à la clientèle

1. Attirer un nouveau client est 6 à 7 fois plus coûteux que de conserver un client actuel.(Salesforce)
2. Un tiers des consommateurs déclarent qu’ils envisageraient de changer d’entreprise après un seul cas de mauvais service à la clientèle.(American Express)
3. Les femmes parlent en moyenne à dix personnes lorsqu’elles ont eu une mauvaise expérience avec un service client. (American Express)
4. Les hommes parlent deux fois plus que les femmes de leurs mauvaises expériences (21 contre 10) et de leurs bonnes expériences (15 contre 7).(American Express)
5. 91% des clients mécontents d’une marque disent qu’ils la quitteront sans jamais se plaindre.(Kolsky)
6. Bien que les clients soient moins nombreux à rencontrer des problèmes, ils sont plus nombreux que jamais à se plaindre du service clientèle.(Deloitte)
7. Une seule expérience négative incitera 51% des clients à ne plus jamais faire affaire avec cette entreprise.(NewVoiceMedia)
8. Il faut 12 expériences positives pour compenser une expérience négative.(Coup d’œil)
9. Le sentiment de ne pas être apprécié est la première raison pour laquelle les clients se détournent des produits et des services.(NewVoiceMedia)
10. Un client est quatre fois plus susceptible de changer de concurrent si le problème qu’il rencontre est lié au service.(Bain and Company)
11. 33% des clients qui ont abandonné une relation commerciale l’année dernière l’ont fait en raison d’un manque de personnalisation.(Accenture)
12. Rien que l’année dernière, les retours de marchandises signalés sont passés de 351 à 369 milliards de dollars, et on estime que 24 milliards de dollars ont été perdus à cause de la fraude et des abus en matière de retours.(Appriss)

En bref : Les clients abandonnent rapidement une marque à la suite d’une seule mauvaise expérience de service à la clientèle. Il est dans l’intérêt de votre entreprise de veiller à ce que tout problème soit traité de manière positive.

Attitudes des consommateurs à l’égard du service à la clientèle

1. 68% des consommateurs affirment que la perception d’une marque devient positive lorsque les entreprises leur envoient des notifications proactives de service à la clientèle.(Microsoft)
2. 33% des clients sont très frustrés par le fait d’être mis en attente. Le même pourcentage de clients est très frustré par le fait de devoir se répéter auprès de plusieurs représentants de l’assistance.(Etude HubSpot)
3. 40 % des clients souhaitent que les représentants du service clientèle répondent plus rapidement à leurs besoins.(American Express)
4. 48% des consommateurs s’attendent à un traitement spécial pour avoir été un bon client.(Accenture)
5. Deux tiers des clients sont prêts à partager des informations personnelles avec des entreprises, mais seulement en échange d’une certaine valeur perçue.(Accenture)
6. 72 % des consommateurs déclarent que lorsqu’ils contactent le service client, ils attendent de l’agent qu’il  » sache qui ils sont, ce qu’ils ont acheté et qu’il ait des Apercu de leurs engagements précédents. « (Microsoft)
7. 64% des consommateurs veulent que les marques se connectent avec eux.(Sprout Social)
8. 90 % des Américains considèrent le service à la clientèle comme un facteur décisif lorsqu’ils choisissent de faire affaire avec une entreprise.(American Express)
9. Un tiers des consommateurs considèrent que l’aspect le plus important d’une bonne expérience de service à la clientèle est de pouvoir résoudre son problème en une seule fois, quel que soit le temps passé.(Statista)
10. 86% des clients doivent contacter le service clientèle plusieurs fois pour la même raison.(InfoLink)
11. 73% des clients disent que la raison pour laquelle ils tombent amoureux d’une marque est l’amabilité des représentants du service à la clientèle.(RightNow)
12. 73% des consommateurs déclarent que la valorisation de leur temps est la chose la plus importante qu’une entreprise puisse faire lorsqu’elle fournit un service à la clientèle.(Forrester)
13. 70 % du parcours du client est basé sur la façon dont le client se sent traité.(McKinsey)
14. 90% des clients considèrent que les réponses immédiates sont importantes ou plus importantes lorsqu’ils ont une question.(Hubspot)
15. Seulement 1 % des clients estiment que leurs attentes en matière de service à la clientèle sont toujours satisfaites. (Source : Slideshare)
16. 68% déclarent qu’un représentant agréable est la clé de leurs récentes expériences positives en matière de service.(American Express)
17. 84% des clients déclarent que leurs attentes n’ont pas été dépassées lors de leur dernière interaction avec le service clientèle.(Harvard Business Review)

En bref : Non seulement un service à la clientèle hors pair est nécessaire lorsqu’il s’agit de traiter un problème, mais il faut également faire preuve d’amabilité et traiter votre client comme s’il était incroyablement important. Soyez bien informé et dépassez les attentes de vos clients.

Le service client et les Millennials

1. 63% des milléniaux commencent leur parcours client en ligne.(Microsoft)
2. 74 % des milléniaux affirment que leur perception d’une marque s’améliore si l’entreprise répond rapidement à leurs demandes sur les médias sociaux.(Microsoft)
3. 66 % des 18-34 ans déclarent que leurs attentes en matière de service à la clientèle ont augmenté au cours de l’année écoulée.(Microsoft)
4. 71% des consommateurs de moins de 25 ans pensent que la rapidité des réponses des représentants du service clientèle améliore leur expérience.(Comm100)
5. Les milléniaux choisissent le chat en direct comme canal d’assistance préféré, 52 % d’entre eux déclarant qu’ils préfèrent converser par texte.(Comm100)
6. Un millénaire sur deux s’est déjà plaint d’une marque sur les médias sociaux. Microsoft
7. Les milléniaux sont les seuls à parler davantage aux gens lorsqu’ils ont une bonne expérience de service à la clientèle que lorsqu’ils en ont une mauvaise.(American Express)

En bref : Les milléniaux attendent davantage de leur service client – mais si vous faites bien, ils chanteront vos louanges ! Les Millennials ne sont pas aussi fidèles aux marques que les autres groupes démographiques, et ils sont impatients ; la rapidité et le résultat de leur expérience avec le service client sont donc essentiels.

Médias sociaux et service à la clientèle

1. 31% des clients disent avoir contacté une entreprise via Twitter.(Forrester)
2. 79 % des clients qui font part de leurs réclamations en ligne voient celles-ci ignorées.(Slideshare)
3. 57 % des clients préfèrent contacter les entreprises par le biais de médias numériques tels que le courrier électronique ou les médias sociaux plutôt que d’utiliser un service d’assistance vocale.(Ameyo)
4. 65 % des personnes âgées de 18 à 34 ans pensent que les médias sociaux sont un canal efficace pour le service à la clientèle, alors que 75 % des personnes âgées de 55 ans et plus ne le pensent pas.(Microsoft)
5. 33 % des clients ont contacté une entreprise par l’intermédiaire de Facebook ou de canaux sociaux similaires.(Forrester)
6. 48 % des consommateurs attendent une réponse aux questions et aux plaintes sur les médias sociaux dans les 24 heures.(Statista)
7. 80 % des consommateurs utilisent les médias sociaux pour dialoguer avec les marques.(Forrester)
8. 55 % des personnes âgées de 18 à 34 ans ont fait l’éloge d’une marque ou de son service clientèle sur les médias sociaux.(Microsoft)
9. Le temps d’attente moyen pour une réponse sur les médias sociaux est d’une heure.(Playvox)

En bref : Les médias sociaux sont une plateforme populaire pour l’engagement – et les plaintes – mais ils sont largement ignorés par les entreprises. Les médias sociaux sont accessibles et vous offrent la possibilité de répondre rapidement aux problèmes – ils devraient donc faire partie de votre stratégie globale de service à la clientèle. Vous serez mieux à même de satisfaire vos clients si vous maîtrisez votre offre en matière de médias sociaux.

Expérience client (CX)

1. Plus de 89% des entreprises considèrent l’expérience client comme un facteur clé de la fidélisation et de la rétention des clients.(invesp)
2. 81 % des entreprises considèrent l’expérience client comme un facteur de différenciation concurrentielle.(Dimension Data)
3. Une amélioration modérée de l’expérience client (CX) aurait un impact moyen de 775 millions de dollars sur le chiffre d’affaires d’une entreprise type d’un milliard de dollars sur une période de trois ans.(Groupe Temkin)
4. 99% des responsables de l’expérience et de la réussite client estiment que la gestion de l’expérience client a un impact positif sur leur entreprise.(Lumoa)
5. 8% des professionnels CX ont déclaré que bien que leurs entreprises adoptent le numérique, ils ne pensent pas pouvoir suivre le rythme de l’évolution technologique.(Oracle)
6. Le marché de la gestion de l’expérience client est estimé à 14,9 milliards de dollars d’ici 2025.(Markets and Markets)
7. 46% des entreprises déclarent que leur priorité numéro un pour les cinq prochaines années est l’expérience client.(SuperOffice)
8. 34% des entreprises mettent en œuvre la « cartographie du parcours client » dans leur service client.(Kolsky)
9. 46% des décideurs des centres de contact mondiaux prévoient une croissance de leur activité de 5 à 10% au cours de l’année prochaine, tandis que 14% prévoient une croissance massive de plus de 10%.(Forrester)
10. Alors que 89 % des entreprises devront bientôt rivaliser principalement sur le plan de l’expérience client, les organisations qui prennent l’expérience client au sérieux se démarqueront du bruit et gagneront des clients fidèles.(Gartner)
11. Le marché mondial de la gestion de l’expérience client représente pas moins de 7,6 milliards de dollars en 2020(Vue du client).

En bref : Les petites et grandes entreprises commencent à comprendre l’importance du service à la clientèle et le rôle qu’il joue. Le service à la clientèle est un domaine que vous pouvez améliorer pour rivaliser efficacement avec vos concurrents et ne doit pas être négligé.

Service client omnicanal

1. Au niveau mondial, les entreprises répondent à 85 % des questions posées par les clients sur les différentes plates-formes.(Microsoft)
2. Pour les interactions plus complexes, comme les litiges de paiement, 40 % des clients préfèrent discuter avec une vraie personne au téléphone.(American Express)
3. 69% des adultes américains en ligne disent qu’ils achètent davantage auprès d’entreprises dont le service client en ligne et hors ligne est cohérent.(Forrester)
4. Plus des trois quarts (76 %) des consommateurs préfèrent le moyen traditionnel des appels téléphoniques pour joindre les représentants de l’assistance à la clientèle(groupe CFI).
5. Près d’un tiers des clients déclarent avoir envoyé un message mobile/SMS à l’entreprise pour demander de l’aide.(Forrester)
6. 29 % des entreprises mondiales préfèrent les smartphones et les appareils mobiles aux ordinateurs traditionnels en raison de leur mobilité.(Kolsky)
7. Le canal de service client numérique le plus utilisé reste l’e-mail, avec 54 % des consommateurs ayant utilisé l’e-mail pour des questions de service client au cours de l’année écoulée.(Forrester)
8. À l’échelle mondiale, seulement 5 % des interactions avec le service clientèle commencent par une rencontre en personne.(Microsoft)
9. Un tiers des clients utilisent leur appareil mobile pour entrer en contact avec le service clientèle.(Microsoft)
10. 66% des consommateurs ont utilisé au moins 3 canaux de communication différents pour contacter le service clientèle.(Microsoft)
11. 9 clients sur 10 déclarent vouloir un service omnicanal absolu et s’attendent à une expérience transparente lorsqu’ils passent d’une méthode de communication à une autre, par exemple du téléphone au texte ou du chat au téléphone.(NICE inContact)

En bref : Le service client en face à face est pratiquement mort. Cependant, une variété d’options de contact avec le service client doit être mise en œuvre dans votre entreprise afin de répondre aux différents profils démographiques et aux différents types de demandes que vous pouvez recevoir. De plus, toutes ces méthodes de communication doivent être connectées de manière transparente afin que les fils puissent être captés par différents canaux.

Libre-service pour les clients

1. 90 % des consommateurs attendent un portail en ligne pour le service à la clientèle.(Microsoft)
2. 70 % des clients s’attendent à ce que le site web d’une entreprise comprenne une application en libre-service.(Steven Van Belleghem)
3. 77 % des consommateurs déclarent avoir utilisé un portail d’assistance en libre-service.(Microsoft)
4. Plus de la moitié des consommateurs déclarent que la principale raison pour laquelle ils ne peuvent pas résoudre un problème par eux-mêmes est le manque d’informations en ligne.(Microsoft)

En bref : Si vous ne disposez pas d’une base de connaissances, d’une FAQ ou d’un moyen pour les clients de trouver des réponses et des informations concernant leurs problèmes courants, créez-en une !

En savoir plus sur la base de connaissances d’eDesk.

Le rôle de l’intelligence artificielle (IA) dans le service à la clientèle

1. 31% des organisations ont déjà investi dans des technologies telles que l’IA pour devancer la concurrence.(Accenture)
2. 76% des leaders de la collaboration investissent ou augmentent leurs investissements dans les technologies émergentes.(Accenture)
3. L’augmentation de l’IA créera une valeur commerciale de 2,29 billions de dollars d’ici 2021. Cette valeur équivaut à 6,2 milliards d’heures de productivité des travailleurs dans le monde.(Gartner)
4. L’IA sera à l’origine de 95 % de toutes les interactions avec les clients d’ici 2025, y compris les conversations en direct au téléphone et en ligne.(Servion Global Solutions)
5. 75 % des consommateurs choisiront toujours d’interagir avec une personne réelle, même si la technologie des solutions automatisées s’améliore.(PwC)
6. 67% des clients prévoient d’utiliser des applications de messagerie pour communiquer avec les entreprises.(Chatbots Magazine)
7. 34% des responsables des ventes et du marketing pensent que l’intelligence artificielle sera à l’origine de la plus grande amélioration de l’expérience client.(Oracle)
8. 47% des organisations devraient mettre en place des chatbots pour les services de support client en 2021.(Linchpin)
9. D’ici 2030, 70 % des entreprises auront adopté une forme ou une autre d’IA et la majorité d’entre elles utiliseront une gamme complète de technologies d’IA.(McKinsey)

En bref : L’IA est importante et peut vous aider à rationaliser votre activité et à faire passer votre service client au niveau supérieur, tout en vous permettant de conserver des méthodes plus traditionnelles de service à la clientèle.

Réflexions finales

Voilà donc 99 statistiques incroyables qui dressent le portrait du secteur du service à la clientèle et soulignent l’importance d’investir dans votre offre d’expérience client.

En examinant les attitudes des consommateurs à l’égard du service à la clientèle et les points de données qui les sous-tendent, les chefs d’entreprise peuvent se faire une idée des améliorations à apporter pour combler les lacunes et minimiser les pertes de revenus.

À partir de là, l’examen des statistiques du secteur des services à la clientèle vous donne une bonne vue d’ensemble du marché, de son potentiel et de ses perspectives d’avenir. Dans l’ensemble, toutes ces données peuvent s’avérer extrêmement utiles pour la prise de décisions commerciales importantes, ce qui pourrait bien faire de 2025 votre meilleure année à ce jour.

En rapport : Le guide ultime du service client pour le commerce électronique