Tous les vendeurs de commerce électronique savent que les avis positifs sont une bonne chose, mais dans quelle mesure les acheteurs s’y fient-ils lorsqu’ils décident de ce qu’ils achètent ? Il s’avère qu’ils ont une grande influence.
Trois raisons pour lesquelles de bons commentaires sont essentiels
2 000 acheteurs en ligne ont récemment été interrogés dans le cadre d’un rapport approfondi commandé par eDesk. Un millier de consommateurs aux États-Unis et un autre millier au Royaume-Uni ont partagé leurs Apercu de leurs pensées et de leur comportement concernant les avis en ligne.
Nous avons ainsi découvert trois statistiques remarquables qui expliquent pourquoi les avis positifs sont si importants pour les vendeurs en ligne.
1. 44% consultent les avis à chaque fois qu’ils font des achats en ligne
C’est le cas des acheteurs aux États-Unis et au Royaume-Uni. Et c’est une excellente nouvelle pour les vendeurs en ligne.
Si l’on approfondit les données, on constate que seuls 2 % des acheteurs déclarent ne jamais consulter les avis. Environ 37 % des personnes interrogées aux États-Unis et 40 % des personnes interrogées au Royaume-Uni ont déclaré qu’elles ne les consultaient que pour certains produits. En tête de liste figurent la technologie, l’habillement, les articles ménagers, les ustensiles de cuisine, les accessoires automobiles et les produits de beauté.
Il convient également de noter que les femmes sont plus enclines à consulter les avis que les hommes. Par conséquent, si votre public cible est majoritairement féminin, veillez à faire le ménage dans vos feedbacks.
2. Les notes de trois étoiles sont essentielles pour un quart des acheteurs
Si le nombre d’étoiles attribuées à un produit est inférieur à trois, 25 % des acheteurs britanniques et 26 % des acheteurs américains n’envisageraient en aucun cas de l’acheter.
Environ 15 % d’entre eux iraient jusqu’au bout s’il s’agissait d’un article essentiel. Plus d’un tiers d’entre eux n’achèteraient un produit mal noté que s’il était impossible de le trouver ailleurs.
À moins que vous n’ayez la chance de ne pas avoir de concurrents en ligne, vous pouvez ajouter une note de trois étoiles ou plus à votre liste d’indicateurs de performance du commerce électronique.
3. Les acheteurs sont plus enclins à écrire des commentaires positifs
Certains acheteurs affirment que les expériences négatives les incitent à rédiger des avis. Mais ils sont trois fois plus nombreux à dire que les expériences positives les incitent à faire de même. Cela suggère qu’il est plus facile d’obtenir des avis positifs. Par conséquent, si vous n’en obtenez pas, vous devrez peut-être faire appel à un outil de feedback pour le commerce électronique.
Il est également intéressant de noter que 90 % des acheteurs des deux côtés de l’Atlantique ont déclaré qu’ils contactaient toujours le service clientèle avant de laisser un avis défavorable. Par conséquent, si vous recevez de mauvais feedbacks, vous devez probablement travailler à l’amélioration de votre stratégie de soutien à la clientèle.
Comment augmenter le nombre d’avis positifs ?
Les vendeurs en ligne doivent prendre deux mesures clés pour s’assurer de recevoir de bons commentaires. Tout d’abord, ils doivent s’assurer que les clients ont eu une expérience positive. Ensuite, ils doivent demander un avis.
Une expérience solide
Une bonne expérience client commence par des produits de grande qualité et des modalités d’expédition fiables. Mais comme vous ne pouvez pas toujours éviter les problèmes dans ces domaines, il est essentiel de mettre en place un système expert de service à la clientèle.
Comme nous l’avons mentionné, la grande majorité des acheteurs contactent le service clientèle avant de laisser un mauvais avis. C’est donc l’occasion pour vous de mettre un terme aux feedbacks négatifs.
Si vous vendez des produits sur plusieurs canaux, le moyen le plus simple est d’utiliser un service d’assistance pour le commerce électronique comme eDesk. Il s’agit d’une plateforme centrale où les agents peuvent consulter tous les messages entrants des clients dans une interface simple. Les informations relatives aux commandes et les modèles de messages peuvent être intégrés afin d’améliorer les temps de réponse et la qualité des réponses.
Demandez un feedback
Cela peut sembler faussement simple, mais le moyen le plus facile d’augmenter le nombre de commentaires positifs est de demander des feedbacks. Une fois qu’un service clientèle fiable est en place, vous pouvez être certain que les commentaires écrits par les clients seront eux aussi positifs.
Heureusement, vous pouvez automatiser ce processus. eDesk vous permet de faire suivre automatiquement chaque vente ou interaction avec un client par une demande d’évaluation. Il est même intégré au système Request a Review d’Amazon, ce qui vous permet d’automatiser les messages tout en respectant les politiques strictes d’Amazon en matière de Feedback.
L’intégration d’eDesk avec des sites tels que Trustpilot et Google permet d’augmenter facilement les évaluations sur ces plateformes clés. La possibilité d’envoyer des messages personnalisés peut également ajouter une touche humaine à vos courriels.
La proactivité du vendeur de la marketplace est essentielle 🔑 Avec 87% (🇺🇸) et 83% (🇬🇧) des personnes ayant eu une expérience positive plus susceptibles de laisser un feedback si elles reçoivent une demande par e-mail, il est de plus en plus important d’attirer plus de commentaires : https://t.co/O7ePhFagdJ pic.twitter.com/DxOZeSXUKZ.
– eDesk (@eDesk) 25 mai 2021
Une fois que vous avez pris contact avec un client, la probabilité de recevoir un commentaire de sa part augmente considérablement. Selon les 2 000 acheteurs en ligne interrogés par eDesk, la grande majorité d’entre eux sont beaucoup plus enclins à laisser un avis s’ils reçoivent un e-mail de suivi. Pour être précis, 87 % des acheteurs américains et 83 % des acheteurs britanniques l’ont confirmé.
Les utilisateurs d’eDesk peuvent activer la révision automatique des courriels en un seul clic. Ils bénéficient également d’un service d’assistance centralisé qui permet de répondre rapidement aux messages entrants. Pour plus d’informations sur la façon dont la plateforme eCommerce d’eDesk peut soutenir votre entreprise dans sa croissance, consultez notre webinaire sur‘Le pourquoi, le comment et la valeur d’un bon Feedback client‘ ci-dessous.
