Todos los vendedores de comercio electrónico saben que las opiniones positivas son algo positivo, pero ¿hasta qué punto confían en ellas los compradores a la hora de decidir qué comprar? Resulta que son realmente influyentes.
Tres razones por las que las buenas críticas son esenciales
Recientemente se encuestó a 2.000 compradores online como parte de un informe en profundidad encargado por eDesk. Mil consumidores de EE.UU. y otros mil del Reino Unido compartieron sus opiniones y comportamiento en relación con las reseñas online.
Como resultado, descubrimos tres estadísticas destacadas que ponen de relieve por qué las opiniones positivas son tan importantes para los vendedores online.
1. El 44% comprueba las opiniones cada vez que compra en Internet
Esto es cierto tanto para los compradores de EE.UU. como para los del Reino Unido. Y es una gran noticia para los vendedores online.
Profundizando en los datos, sólo el 2% de los compradores dijeron que nunca comprobaban las opiniones. Mientras que alrededor del 37% de los encuestados de EE.UU. y el 40% de los del Reino Unido dijeron que sólo las comprobaban para determinados productos. Encabezaban la lista la tecnología, la ropa, el menaje del hogar, los utensilios de cocina, los accesorios para el coche y los productos de belleza.
También hay que tener en cuenta que es más probable que las mujeres comprueben las opiniones que los hombres. Así que si tu público objetivo es predominantemente femenino, asegúrate de limpiar tus opiniones.
2. Las valoraciones de tres estrellas son esenciales para una cuarta parte de los compradores
Si la puntuación en estrellas de un producto es inferior a tres, el 25% de los compradores británicos y el 26% de los estadounidenses no se plantearían comprarlo bajo ninguna circunstancia.
Alrededor del 15% seguiría adelante si se tratara de un artículo esencial. Mientras que más de un tercio sólo compraría un producto de baja calidad si fuera imposible encontrarlo en otro sitio.
A menos que tengas la suerte de no tener competidores online, puedes añadir una valoración de tres estrellas o más a tu lista de KPI de comercio electrónico.
3. Los compradores son más propensos a escribir críticas positivas
Algunos compradores dicen que las experiencias negativas les motivan a escribir reseñas. Pero tres veces más dicen que las experiencias positivas les motivan a hacer lo mismo. Esto sugiere que es más fácil acumular reseñas positivas. Así que, si no recibes ninguna, puede que necesites la ayuda de una herramienta de Feedback para comercio electrónico.
También merece la pena señalar que el 90% de los compradores de ambos lados del Atlántico afirman que siempre se ponen en contacto con el servicio de atención al cliente antes de dejar una opinión desfavorable. Por tanto, si recibes opiniones negativas, probablemente debas mejorar tu estrategia de atención al cliente.
¿Cómo puedo aumentar las críticas positivas?
Los vendedores online deben dar dos pasos clave para asegurarse de recibir buenas opiniones. En primer lugar, deben asegurarse de que los clientes tienen una experiencia positiva. A continuación, deben solicitar una opinión.
Proporcionar una experiencia sólida
Una gran experiencia del cliente comienza con productos de gran calidad y sistemas de envío fiables. Pero no siempre se pueden evitar los problemas en estas áreas, por lo que es esencial contar también con un sistema experto de atención al cliente.
Como ya se ha dicho, la inmensa mayoría de los compradores se ponen en contacto con el servicio de atención al cliente antes de dejar una mala opinión. Así que esta es tu oportunidad de poner fin a los comentarios negativos.
Si vendes productos en más de un canal, la forma más fácil de hacerlo es utilizando un servicio de asistencia para comercio electrónico como eDesk. Esto proporciona una plataforma central en la que los agentes pueden ver todos los mensajes entrantes de los clientes en una sencilla interfaz. La información de pedidos y las plantillas de mensajes pueden integrarse para mejorar los tiempos de respuesta y también la calidad de las respuestas.
Pide Feedback
Esto puede parecer engañosamente sencillo, pero la forma más fácil de aumentar las opiniones positivas es solicitar comentarios. Una vez establecido un servicio de atención al cliente fiable, puedes estar seguro de que los comentarios que escriba la gente también serán positivos.
Por suerte, puedes automatizar este proceso. eDesk te permite hacer un seguimiento automático de cada venta o gran interacción con el cliente con una solicitud de opinión. Incluso está integrado con el sistema de Solicitud de Opiniones de Amazon, para que puedas automatizar los mensajes sin dejar de cumplir las estrictas políticas de opiniones de Amazon.
La integración de eDesk con empresas como Trustpilot y Google también facilita el aumento de las valoraciones en estas plataformas clave. El potencial de los mensajes personalizados también puede añadir un toque humano a tus correos electrónicos.
La proactividad del vendedor del mercato es clave 🔑 Con un 87% (🇺🇸) y un 83% (🇬🇧) de los que tuvieron una experiencia positiva más propensos a dejar opiniones si reciben una solicitud por correo electrónico, cada vez es más importante atraer más opiniones: https://t.co/O7ePhFagdJ pic.twitter.com/DxOZeSXUKZ
– eDesk (@eDesk) 25 de mayo de 2021
Una vez que te pones en contacto, la probabilidad de recibir una reseña de un cliente se dispara. Según los 2.000 compradores online encuestados para eDesk, es mucho más probable que la gran mayoría deje una opinión si recibe un correo electrónico de seguimiento. En concreto, el 87% de los compradores estadounidenses y el 83% de los británicos lo confirmaron.
Los usuarios de eDesk pueden activar la revisión automática de los correos electrónicos con un solo clic. También se benefician de un servicio de ayuda centralizado que permite responder rápidamente a los mensajes entrantes. Para obtener más información sobre cómo la plataforma de comercio electrónico de eDesk puede ayudar a tu empresa a crecer, consulta nuestro seminario web sobre«El porqué, el cómo y el valor de un buen Feedback del cliente«.
