Tutti i venditori di e-commerce sanno che le recensioni positive sono una buona cosa, ma quanto gli acquirenti si affidano ad esse per decidere cosa comprare? A quanto pare, sono davvero influenti.
Tre motivi per cui le recensioni sono essenziali
2.000 acquirenti online sono stati recentemente intervistati nell’ambito di un’approfondita relazione commissionata da eDesk. Un migliaio di consumatori negli Stati Uniti e un altro migliaio nel Regno Unito hanno condiviso approfondimenti sui loro pensieri e comportamenti riguardo alle recensioni online.
Di conseguenza, abbiamo scoperto tre statistiche che evidenziano perché le recensioni positive sono così importanti per i venditori online.
1. Il 44% controlla le recensioni ogni singola volta che fa acquisti online
Questo vale per gli acquirenti sia negli Stati Uniti che nel Regno Unito. Ed è un’ottima notizia per i venditori online.
Approfondendo i dati, solo il 2% degli acquirenti ha dichiarato di non controllare mai le recensioni. Mentre circa il 37% degli intervistati negli Stati Uniti e il 40% nel Regno Unito ha dichiarato di controllarle solo per determinati prodotti. In cima alla lista ci sono tecnologia, abbigliamento, articoli per la casa, cucina, accessori per auto e prodotti di bellezza.
Vale anche la pena notare che le donne sono più propense a controllare le recensioni rispetto agli uomini. Quindi, se il tuo pubblico di riferimento è prevalentemente femminile, assicurati di ripulire i tuoi feedback.
2. Le valutazioni a tre stelle sono essenziali per un quarto degli acquirenti
Se il punteggio in stelle di un prodotto è inferiore a tre, il 25% degli acquirenti del Regno Unito e il 26% di quelli degli Stati Uniti non prenderanno in considerazione l’acquisto in nessun caso.
Circa il 15% lo farebbe se si trattasse di un articolo essenziale. Mentre più di un terzo acquisterebbe un prodotto con una valutazione bassa solo se fosse impossibile da trovare altrove.
A meno che tu non abbia la fortuna di non avere concorrenti online, puoi aggiungere una valutazione di tre stelle o più alla tua lista di KPI per l’e-commerce.
3. Gli acquirenti sono più inclini a scrivere recensioni positive
Alcuni acquirenti affermano che le esperienze negative li spingono a scrivere recensioni. Ma tre volte di più dicono che le esperienze positive li spingono a fare lo stesso. Questo suggerisce che è più facile accumulare recensioni positive. Quindi, se non ne ricevi, potresti aver bisogno dell’aiuto di uno strumento di feedback per l’e-commerce.
Vale la pena notare che il 90% degli acquirenti di entrambe le sponde dell’Atlantico ha dichiarato di contattare sempre il servizio clienti prima di lasciare una recensione negativa. Quindi, se hai ricevuto feedback negativi, probabilmente devi lavorare per migliorare la tua strategia di assistenza clienti.
Come posso aumentare le recensioni positive?
I venditori online devono adottare due misure fondamentali per assicurarsi di ricevere ottime recensioni. In primo luogo, devono assicurarsi che i clienti abbiano un’esperienza positiva. Poi, devono richiedere una recensione.
Offrire un’esperienza solida
Un’ottima esperienza per i clienti inizia con prodotti di qualità e spedizioni affidabili. Ma non è sempre possibile prevenire i problemi in queste aree, quindi è fondamentale avere anche un sistema di assistenza clienti esperto.
Come già detto, la stragrande maggioranza degli acquirenti contatta l’assistenza clienti prima di lasciare una recensione negativa. Quindi questa è la tua occasione per mettere fine ai feedback negativi.
Se vendi prodotti su più canali, il modo più semplice per farlo è utilizzare un help desk per l’e-commerce come eDesk. Questo fornisce una piattaforma centrale dove gli agenti possono vedere tutti i messaggi dei clienti in arrivo in un’unica semplice interfaccia. Le informazioni sugli ordini e i modelli di messaggio possono essere integrati per migliorare i tempi di risposta e la qualità delle risposte.
Chiedi feedback
Può sembrare ingannevolmente semplice, ma il modo più semplice per aumentare le recensioni positive è quello di richiedere feedback. Una volta creato un servizio clienti affidabile, puoi essere certo che anche i commenti scritti dalle persone saranno positivi.
Fortunatamente, puoi automatizzare questo processo. eDesk ti permette di far seguire automaticamente a ogni vendita o interazione con un cliente eccellente una richiesta di recensione. È persino integrato con il sistema Request a Review di Amazon, in modo che tu possa automatizzare i messaggi rimanendo completamente conforme alle severe politiche di Amazon in materia di feedback.
L’integrazione di eDesk con siti come Trustpilot e Google consente di aumentare facilmente le valutazioni anche su queste piattaforme chiave. La possibilità di creare messaggi personalizzati può anche aggiungere un tocco umano alle tue e-mail.
La proattività del venditore sul mercato è fondamentale 🔑 Con l’87% (🇺🇸) e l’83% (🇬🇧) di coloro che hanno avuto un’esperienza positiva più propensi a lasciare un feedback se ricevono una richiesta via email, è sempre più importante attirare più recensioni: https://t.co/O7ePhFagdJ pic.twitter.com/DxOZeSXUKZ
– eDesk (@eDesk) 25 maggio 2021
Una volta contattato, la probabilità di ricevere una recensione da parte del cliente aumenta notevolmente. Secondo i 2.000 acquirenti online intervistati da eDesk, la stragrande maggioranza è molto più propensa a lasciare una recensione se riceve un’e-mail di follow-up. Per la precisione, l’87% degli acquirenti statunitensi e l’83% di quelli britannici hanno confermato questo dato.
Gli utenti di eDesk possono attivare la revisione automatica delle e-mail con un solo clic. Inoltre, possono usufruire di un help desk centralizzato che consente di rispondere rapidamente ai messaggi in arrivo. Per maggiori informazioni su come la piattaforma eCommerce di eDesk può supportare la tua azienda nella sua crescita, dai un’occhiata al nostro webinar“Il perché, il come e il valore del feedback dei clienti“.
