Mensaje invitado de Michael de Deliverr
Los sistemas de reseñas de comercio electrónico permiten a los compradores compartir sus experiencias de compra con productos y vendedores. Como vendedor de comercio electrónico, es probable que recibas muchas opiniones positivas y algunas negativas. A veces los clientes dejan opiniones negativas, incluso cuando lo haces todo bien. Es una verdad desafortunada.
Tienes varias formas de responder a las críticas negativas:
- No hacer nada (no recomendado).
- Si la reseña es errónea o infringe las políticas de Amazon, ponte en contacto con Amazon para solicitar su eliminación.
- Ponte en contacto con el cliente para intentar solucionar el problema.
Aunque sigas todos los pasos correctamente, podrías acabar con una reseña negativa pública, a la que tal vez quieras responder públicamente.
Responder abierta y honestamente a las críticas negativas puede ayudarte a mantener tu imagen de marca, convencer a futuros clientes de que si tienen un problema puedes ayudarles a solucionarlo, y contribuirá a mantener alta la satisfacción del cliente.
A continuación te explicamos por qué las opiniones son tan importantes para el comercio electrónico:
- Las opiniones influyen en las decisiones de compra de más del 93% de los consumidores. Son muchas conversiones que podrías perder.
- Muestran a los clientes potenciales que más de sus iguales compran y adoran (u odian) el producto, y proporcionan una prueba social.
- Dado que los consumidores no ven un producto físicamente antes de hacer una compra en comercio electrónico, las buenas opiniones ayudan a resolver cualquier incertidumbre y a minimizar el riesgo.
- El 92% de los clientes leen las opiniones, y muchos las clasifican para ver las negativas como parte de su proceso de elección del producto.
La capacidad de respuesta es vital, pero es importante responder bien. Establecer plantillas de respuesta garantizará que cubres lo básico sin desahogar la frustración, y ayuda a que tu proceso de atención al cliente sea más rápido y eficaz.
Vamos a repasar algunas plantillas de respuesta para tratar las críticas negativas en Amazon, para problemas comunes que reciben muchos productos.
El producto no funciona
Los clientes suelen tener expectativas diferentes respecto a los productos, y a veces el producto no funciona como se esperaba o puede tener algún problema. Si el cliente deja primero una opinión negativa, puedes y debes intentar ponerte en contacto con él para solucionar el problema. Si eso no funciona, deberías plantearte responder públicamente.
«Hola [comprador],
Gracias por tu Feedback. Sentimos que este producto no te funcione. ¿Podrías ponerte en contacto con nosotros (búscanos desde la función «contactar con el vendedor» en tu historial de compra) para indicarnos qué ha ido mal y que podamos intentar solucionar el problema?
Sabemos que es frustrante pedir algo que no funciona como esperabas, así que nos gustaría ofrecerte un reemplazo o, si lo deseas, podemos emitir un reembolso.
[Tu empresa]»
También es importante tener en cuenta que las críticas negativas sobre un producto deben ser siempre un momento de enseñanza. Si los clientes dicen cosas malas sobre el producto, puede que haya llegado el momento de reevaluarlo y determinar si realmente tiene algo malo.
El envío es lento
Amazon ofrece áreas separadas para las reseñas de los vendedores, en las que entraría el envío lento. Si una reseña de envío o de atención al cliente se cuela en las reseñas de tus productos, puedes ponerte en contacto con Amazon para que la eliminen.
Sin embargo, aun así debes responder a esas reseñas si las dejan como reseña de vendedor. En esta situación, tu mejor opción es aceptar la responsabilidad y disculparte, porque tu objetivo es fomentar la confianza en la marca para futuros clientes y salvar potencialmente una relación. Incluye una disculpa, una explicación y una solución en tu respuesta.
«Hola [comprador],
Te pedimos disculpas por el retraso en el envío. [Explicación] Lamentablemente, teníamos un pedido pendiente y los productos estaban agotados. [Solución] Estamos trabajando para mejorar nuestra gestión del inventario y evitar que vuelvan a ocurrir problemas como éste.
Mientras tanto, entendemos lo decepcionante que fue [relaciónalo con su razonamiento] que esto llegara demasiado tarde para el cumpleaños de tu madre. Ponte en contacto con nosotros y estaremos encantados de ayudarte a devolver el producto o de ofrecerte un 20% de descuento en tu próximo pedido.
[Tu empresa]»
En el futuro, si sabes que tus envíos son lentos en una zona determinada, plantéate reevaluar tus estrategias de cumplimiento o utilizar un almacén de preparación FBA.
El servicio de atención al cliente es lento
«Hola [comprador]
Te pedimos disculpas por las molestias y dificultades que has experimentado.
Todos los días recibimos montones de correos electrónicos, y a veces algún pedido se nos escapa, pero nunca está bien. Estamos trabajando duro para crear un sistema mejor que evite este tipo de problemas en el futuro.
Como disculpa, ponte en contacto con nosotros para solicitar un cupón de descuento del 25% si decides volver a hacernos un pedido.
[Tu marca]»
Las opiniones negativas de los vendedores deberían ser una oportunidad de aprendizaje. Son la forma más fácil de diagnosticar lo que estás haciendo bien o mal en términos de cumplimiento, servicio al cliente o gestión del inventario.
Otro problema (el producto está roto, huele mal, etc.)
Los clientes pueden quejarse de una serie de cosas a menudo fundadas, pero a veces difíciles de verificar o diagnosticar. En este caso, tu objetivo debe ser comprobar con tu producto si hay algún problema que puedas solucionar, y responder con comprensión.
Por ejemplo, en el caso de una reseña negativa que se queje de que el producto llegó roto, podrías dejar el siguiente comentario:
«Hola [comprador],
Sentimos oír que tu producto llegó roto. Intentamos tomar todas las precauciones para asegurarnos de que todo llega bien, pero está claro que esta vez no funcionó.
Ponte en contacto con nosotros y organizaremos una sustitución gratuita o, si lo prefieres, te reembolsaremos el dinero.
[Tu marca]»
Querer características adicionales
Algunas reseñas de productos son comparaciones de otros productos (o de uno hipotético). En este caso, lo mejor que puedes hacer es dejar una respuesta educada y alejarte, porque a menudo no hay mucho que puedas hacer para solucionarlo.
«Hola [comprador],
Es una gran sugerencia. La hemos escuchado varias veces y la tendremos en cuenta cuando desarrollemos la próxima versión del producto.
Por ahora, si no estás completamente satisfecho con él, puedes ponerte en contacto con nosotros y te ayudaremos a preparar una devolución.
[Tu empresa]»
Estructura de una respuesta a una crítica negativa
Aunque es importante estructurar tus respuestas a las críticas negativas, también es importante que no digas lo mismo a todos los clientes.
La mayoría de la gente quiere sentirse escuchada como individuo, y usar una respuesta de copiar y pegar (que otros pueden ver) no ayudará.
- Reconoce que hay un problema. Aunque creas que no lo hay, un cliente insatisfecho siempre es un problema.
- No pongas excusas. Discúlpate y sigue adelante.
- Haz saber al cliente que le estás escuchando. Si procede, haz referencia a algo que haya dicho directamente.
- Toma medidas para solucionar el problema, ofrece una sugerencia o una disculpa, como un descuento.
Las críticas negativas son una faceta a menudo inevitable del comercio electrónico, pero las respuestas públicas hacen saber a los demás que estás dispuesto a solucionar el problema. También es buena idea conseguir opiniones positivas en Amazon para equilibrar las negativas.
Relacionado: Plantilla gratuita de solicitud de Feedback de Amazon
