Gastbeitrag von Michael von Deliverr
eCommerce-Bewertungssysteme ermöglichen es Käufern, ihre Kauferfahrungen mit Produkten und Verkäufern zu teilen. Als eCommerce-Verkäufer werden Sie wahrscheinlich viele gute und ein paar schlechte Bewertungen erhalten. Kunden hinterlassen manchmal negative Bewertungen, selbst wenn Sie alles richtig gemacht haben. Das ist eine bedauerliche Wahrheit.
Sie haben einige Möglichkeiten, auf negative Bewertungen zu reagieren:
- Nichts tun (nicht empfohlen).
- Wenn die Rezension unrechtmäßig ist oder gegen die Richtlinien von Amazon verstößt, wenden Sie sich an Amazon, um die Entfernung zu verlangen.
- Setzen Sie sich mit dem Kunden in Verbindung und versuchen Sie, das Problem zu beheben.
Selbst wenn Sie alle Schritte korrekt befolgen, kann es passieren, dass Sie eine öffentliche negative Bewertung erhalten, auf die Sie vielleicht öffentlich reagieren möchten.
Eine offene und ehrliche Reaktion auf negative Bewertungen kann Ihnen dabei helfen, Ihr Markenimage zu pflegen, künftige Kunden davon zu überzeugen, dass Sie ihnen bei Problemen helfen können, und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Hier erfahren Sie, warum der Umgang mit Bewertungen für den eCommerce so wichtig ist:
- Bewertungen beeinflussen die Kaufentscheidung von mehr als 93% der Verbraucher. Das sind eine Menge Konversionen, die Ihnen entgehen könnten.
- Sie zeigen potenziellen Kunden, dass mehr Gleichgesinnte das Produkt kaufen und lieben (oder hassen), und liefern den sozialen Beweis.
- Da die Verbraucher ein Produkt nicht physisch sehen, bevor sie einen eCommerce-Kauf tätigen, tragen gute Bewertungen dazu bei, jegliche Unsicherheit zu beseitigen und das Risiko zu minimieren.
- 92% der Kunden lesen Bewertungen, und viele sortieren die Bewertungen, um sich die negativen Bewertungen anzusehen, als Teil ihres Produktauswahlprozesses.
Reaktionsfähigkeit ist wichtig, aber es ist auch wichtig, gut zu reagieren. Die Erstellung von Antwortvorlagen stellt sicher, dass Sie die Grundlagen abdecken, ohne Frust abzulassen, und trägt dazu bei, dass Ihr Kundensupportprozess schneller und effizienter wird.
Wir werden einige Antwortvorlagen für den Umgang mit negativen Rezensionen auf Amazon durchgehen, für häufige Probleme, die viele Produkte bekommen.
Das Produkt funktioniert nicht
Kunden haben oft unterschiedliche Erwartungen an Produkte, und manchmal funktioniert das Produkt entweder nicht wie erwartet oder hat tatsächlich ein Problem. Wenn der Kunde zunächst eine negative Bewertung hinterlässt, können und sollten Sie versuchen, ihn zu kontaktieren, um das Problem zu beheben. Wenn das nicht klappt, sollten Sie in Erwägung ziehen, öffentlich zu antworten.
„Hallo [Käufer],
Vielen Dank für Ihr Feedback. Es tut uns leid, dass dieses Produkt bei Ihnen nicht funktioniert. Könnten Sie sich mit uns in Verbindung setzen (Sie finden uns über die Funktion ‚Verkäufer kontaktieren‘ in Ihrer Kaufhistorie), um uns mitzuteilen, was schief gelaufen ist, damit wir versuchen können, das Problem zu lösen?
Wir wissen, dass es frustrierend ist, etwas zu bestellen, das nicht wie erwartet funktioniert. Daher möchten wir Ihnen einen Ersatz anbieten oder, wenn Sie möchten, eine Rückerstattung vornehmen.
[Ihr Unternehmen]“
Denken Sie auch daran, dass negative Produktbewertungen immer ein lehrreicher Moment sein sollten. Wenn Kunden schlechte Dinge über das Produkt sagen, ist es vielleicht an der Zeit, das Produkt neu zu bewerten und festzustellen, ob tatsächlich etwas daran nicht stimmt.
Der Versand ist langsam
Amazon bietet separate Bereiche für Verkäuferbewertungen an, unter die langsamer Versand fallen würde. Wenn sich eine Versand- oder Kundensupport-Bewertung in Ihre Produktbewertungen einschleicht, können Sie sich möglicherweise an Amazon wenden, um sie entfernen zu lassen.
Sie sollten jedoch trotzdem auf diese Bewertungen reagieren, wenn sie als Verkäuferbewertung abgegeben werden. In dieser Situation ist es am besten, wenn Sie die Verantwortung übernehmen und sich entschuldigen, denn Ihr Ziel ist es, das Vertrauen zukünftiger Kunden in die Marke zu stärken und möglicherweise eine Beziehung zu retten. Fügen Sie Ihrer Antwort eine Entschuldigung, eine Erklärung und eine Lösung bei.
„Hallo [Käufer],
Wir entschuldigen uns vielmals für die Lieferverzögerung. [Wir hatten leider einen Lieferrückstand und die Produkte waren nicht mehr auf Lager. [Wir arbeiten daran, unser Bestandsmanagement zu verbessern, damit sich solche Probleme nicht wiederholen.
In der Zwischenzeit verstehen wir, wie enttäuschend es war, dass das Produkt zu spät zum Geburtstag Ihrer Mutter eintraf [beziehen Sie sich auf ihre Begründung]. Bitte kontaktieren Sie uns. Wir helfen Ihnen gerne dabei, das Produkt zurückzusenden oder bieten Ihnen 20% Rabatt auf Ihre nächste Bestellung.
[Ihr Unternehmen]“
Wenn Sie wissen, dass Ihr Versand in einem bestimmten Gebiet langsam ist, sollten Sie in Zukunft Ihre Fulfillment-Strategien überdenken oder ein FBA-Vorbereitungslager nutzen.
Der Kundenservice ist langsam
„Hallo [Käufer]
Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten und Schwierigkeiten, die Sie hier hatten.
Wir bearbeiten jeden Tag tonnenweise E-Mails, und manchmal geht eine Bestellung durch die Maschen, aber das ist niemals in Ordnung. Wir arbeiten hart daran, ein besseres System zu entwickeln, das diese Art von Problemen in Zukunft verhindern wird.
Als Entschuldigung bitten wir Sie, sich mit uns in Verbindung zu setzen, damit wir Ihnen einen Gutschein für einen Preisnachlass von 25% anbieten können, falls Sie wieder bei uns bestellen.
[Ihre Marke]“
Negative Bewertungen von Verkäufern sollten eine Chance sein, daraus zu lernen. Sie sind der einfachste Weg, um herauszufinden, was Sie in Bezug auf die Abwicklung, den Kundenservice oder die Bestandsverwaltung gut oder schlecht machen.
Anderes Problem (Produkt ist kaputt, riecht, etc.)
Kunden können sich über eine Reihe von Dingen beschweren, die oft begründet sind, aber manchmal schwer zu verifizieren oder zu diagnostizieren sind. Hier sollte Ihr Ziel sein, mit Ihrem Produkt zu prüfen, ob es ein Problem gibt, das Sie beheben können, und mit Verständnis zu reagieren.
Im Falle einer negativen Bewertung, in der Sie sich darüber beschweren, dass das Produkt kaputt angekommen ist, könnten Sie zum Beispiel folgenden Kommentar hinterlassen:
„Hallo [Käufer],
Es tut uns leid zu hören, dass Ihr Produkt defekt angekommen ist. Wir versuchen, jede Vorsichtsmaßnahme zu ergreifen, um sicherzustellen, dass alles sicher ankommt, aber in diesem Fall hat es offensichtlich nicht funktioniert.
Wenden Sie sich an uns, und wir werden Ihnen kostenlos ein Ersatzgerät zur Verfügung stellen oder Ihnen den Kaufpreis erstatten.
[Ihre Marke]“
Gewünschte zusätzliche Merkmale
Bei einigen Produktbewertungen handelt es sich um Vergleiche mit anderen Produkten (oder einem hypothetischen Produkt). Hier ist es am besten, wenn Sie eine höfliche Antwort hinterlassen und sich zurückziehen, denn oft können Sie nicht viel tun, um das Problem zu lösen.
„Hallo [Käufer],
Das ist eine großartige Anregung. Wir haben ihn schon einige Male gehört und werden ihn bei der Entwicklung der nächsten Version des Produkts auf jeden Fall in Betracht ziehen.
Wenn Sie mit dem Produkt nicht zufrieden sind, können Sie sich mit uns in Verbindung setzen und wir helfen Ihnen bei der Rückgabe.
[Ihr Unternehmen]“
Aufbau einer negativen Bewertungsantwort
Es ist zwar wichtig, Ihre Antworten auf negative Bewertungen zu strukturieren, aber es ist auch wichtig, dass Sie nicht zu jedem Kunden das Gleiche sagen.
Die meisten Menschen möchten das Gefühl haben, als Individuum gehört zu werden, und eine kopierte Antwort (die andere sehen können) hilft dabei nicht.
- Erkennen Sie, dass es ein Problem gibt. Auch wenn Sie nicht glauben, dass es eines gibt, ist ein unzufriedener Kunde immer ein Problem.
- Suchen Sie keine Ausreden. Entschuldigen Sie sich und machen Sie weiter.
- Lassen Sie den Kunden wissen, dass Sie ihm zuhören. Beziehen Sie sich ggf. auf etwas, das der Kunde direkt gesagt hat.
- Unternehmen Sie Schritte, um das Problem zu beheben, bieten Sie einen Vorschlag an oder entschuldigen Sie sich, z.B. mit einem Rabatt.
Negative Bewertungen sind eine oft unvermeidliche Facette des E-Commerce, aber öffentliche Antworten lassen andere wissen, dass Sie bereit sind, das Problem zu beheben. Es ist auch eine gute Idee, positive Amazon-Bewertungen zu erhalten, um die negativen auszugleichen.
