Articolo di Michael di Deliverr
I sistemi di recensioni per eCommerce permettono agli acquirenti di condividere le loro esperienze di acquisto con prodotti e venditori. Come venditore di eCommerce, è probabile che tu riceva molte recensioni positive e alcune negative. I clienti a volte lasciano recensioni negative, anche quando fai tutto bene. È una spiacevole verità.
Hai diversi modi per rispondere alle recensioni negative:
- Non fare nulla (non consigliato).
- Se la recensione è ingiusta o viola le politiche di Amazon, contatta Amazon per richiedere la rimozione.
- Contatta il cliente per cercare di risolvere il problema.
Anche se segui correttamente tutti i passaggi, potresti comunque ritrovarti con una recensione negativa pubblica, alla quale potresti voler rispondere pubblicamente.
Rispondere apertamente e onestamente alle recensioni negative può aiutarti a mantenere l’immagine del tuo marchio, a convincere i futuri clienti che se hanno un problema puoi aiutarli a risolverlo e a mantenere alta la soddisfazione dei clienti.
Ecco perché gestire le recensioni è così importante per l’e-commerce:
- Le recensioni influenzano le decisioni di acquisto di oltre il 93% dei consumatori. Sono molte le conversioni che potresti perdere.
- Mostrano ai potenziali clienti che molti dei loro coetanei stanno acquistando e amando (o odiando) il prodotto e forniscono una prova sociale.
- Poiché i consumatori non vedono fisicamente un prodotto prima di effettuare un acquisto su eCommerce, le recensioni positive aiutano a risolvere qualsiasi incertezza e a minimizzare i rischi.
- Il 92% dei clienti legge le recensioni e molti di loro le classificano per vedere quelle negative come parte del loro processo di scelta del prodotto.
La reattività è fondamentale, ma è importante rispondere bene. Stabilire dei modelli di risposta ti garantirà di coprire le nozioni di base senza sfogare la frustrazione e ti aiuterà a rendere il processo di assistenza clienti più rapido ed efficiente.
Verranno illustrati alcuni modelli di risposta per affrontare le recensioni negative su Amazon, per problemi comuni a molti prodotti.
Il prodotto non funziona
I clienti hanno spesso aspettative diverse nei confronti dei prodotti e a volte il prodotto non funziona come ci si aspettava o ha effettivamente un problema. Se il cliente lascia una recensione negativa, puoi e devi cercare di contattarlo per risolvere il problema. Se questo non funziona, dovresti prendere in considerazione l’idea di rispondere pubblicamente.
“Ciao [acquirente],
Grazie per il tuo Feedback. Ci dispiace che questo prodotto non funzioni per te. Potresti contattarci (trovandoci dalla funzione “Contatta il venditore” nella cronologia degli acquisti) per farci sapere cosa è andato storto in modo che possiamo cercare di risolvere il problema?
Sappiamo che è frustrante ordinare qualcosa che non funziona come previsto, quindi vorremmo offrirti una sostituzione o, se preferisci, un rimborso.
[La tua azienda]”
È inoltre importante ricordare che le recensioni negative di un prodotto dovrebbero sempre rappresentare un momento di insegnamento. Se i clienti dicono cose negative sul prodotto, potrebbe essere il momento di rivalutare e determinare se c’è qualcosa che non va.
La spedizione è lenta
Amazon offre aree separate per le recensioni dei venditori, in cui rientrano le spedizioni lente. Se una recensione sulla spedizione o sull’assistenza clienti si insinua nelle recensioni dei tuoi prodotti, potresti contattare Amazon per farla rimuovere.
Tuttavia, dovresti comunque rispondere a queste recensioni se vengono lasciate come recensioni di un venditore. In questo caso, la soluzione migliore è accettare la responsabilità e scusarti, perché il tuo obiettivo è incoraggiare la fiducia nel marchio per i futuri clienti e potenzialmente salvare una relazione. Includi nella tua risposta scuse, spiegazioni e soluzioni.
“Ciao [acquirente],
Ci scusiamo profondamente per il ritardo nella spedizione. [Spiegazione] Purtroppo abbiamo avuto un ordine arretrato e i prodotti erano esauriti. [Stiamo lavorando per migliorare la gestione dell’inventario per evitare che problemi come questo si ripetano.
Nel frattempo, capiamo quanto sia stato deludente [inserire la motivazione] che questo prodotto sia arrivato troppo tardi per il compleanno di tua madre. Contattaci e saremo lieti di aiutarti a restituire il prodotto o di offrirti uno sconto del 20% sul tuo prossimo ordine.
[La tua azienda]”
In futuro, se sai che le tue spedizioni sono lente in una certa area, prendi in considerazione la possibilità di rivalutare le tue strategie di adempimento o di utilizzare un magazzino di preparazione FBA.
Il servizio clienti è lento
“Ciao [acquirente]
Ci scusiamo per i disagi e le difficoltà incontrate.
Ogni giorno riceviamo tonnellate di e-mail e a volte un ordine ci sfugge, ma non va mai bene. Stiamo lavorando duramente per creare un sistema migliore che eviti questo tipo di problemi in futuro.
Per scusarsi, ti invitiamo a contattarci per ottenere un buono sconto del 25% se deciderai di ordinare nuovamente da noi.
[Il tuo marchio]”.
Le recensioni negative dei venditori dovrebbero essere un’opportunità di apprendimento. Sono il modo più semplice per diagnosticare cosa stai facendo bene o male in termini di adempimento, servizio clienti o gestione dell’inventario.
Altro problema (il prodotto è rotto, puzza, ecc.)
I clienti possono lamentarsi di una serie di cose spesso fondate ma a volte difficili da verificare o diagnosticare. In questo caso, il tuo obiettivo dovrebbe essere quello di verificare con il tuo prodotto se c’è un problema che puoi risolvere e rispondere con comprensione.
Ad esempio, nel caso di una recensione negativa in cui si lamenta che il prodotto è arrivato rotto, potresti lasciare il seguente commento:
“Ciao [acquirente],
Ci dispiace che il tuo prodotto sia arrivato rotto. Cerchiamo di prendere ogni precauzione per garantire che tutto arrivi in modo sicuro, ma evidentemente questa volta non ha funzionato.
Contattaci e provvederemo a una sostituzione gratuita o, se preferisci, a un rimborso.
[Il tuo marchio]”.
Desiderio di funzioni extra
Alcune recensioni di prodotti sono confronti di altri prodotti (o di un ipotetico prodotto). In questo caso, la cosa migliore da fare è lasciare una risposta educata e allontanarsi, perché spesso non c’è molto da fare per risolvere il problema.
“Ciao [acquirente],
È un ottimo suggerimento. L’abbiamo sentito più volte e lo terremo sicuramente in considerazione quando svilupperemo la prossima versione del prodotto.
Per il momento, se non sei completamente soddisfatto, puoi contattarci e possiamo aiutarti a organizzare un reso.
[La tua azienda]”
Struttura di una risposta ad una recensione negativa
Se da un lato è importante che le risposte alle recensioni negative siano strutturate, dall’altro è importante che tu non dica la stessa cosa a tutti i clienti.
La maggior parte delle persone vuole sentirsi ascoltata come individuo, e usare una risposta copia-incolla (che gli altri possono vedere) non aiuta.
- Riconosci che c’è un problema. Anche se non lo pensi, un cliente insoddisfatto è sempre un problema.
- Non cercare scuse. Scusati e vai avanti.
- Fai capire al cliente che lo stai ascoltando. Se è il caso, fai riferimento a qualcosa che hanno detto direttamente.
- Adotta misure per risolvere il problema, offri un suggerimento o fornisci scuse come uno sconto.
Le recensioni negative sono un aspetto spesso inevitabile dell’e-commerce, ma le risposte pubbliche fanno capire agli altri che sei disposto a risolvere il problema. È anche una buona idea ottenere recensioni Amazon positive per bilanciare quelle negative.
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