Naturalmente, toda empresa quiere que sus clientes salgan de cada interacción sintiéndose felices y satisfechos. Los beneficios de tener clientes felices van más allá del momento. Son amplios y duraderos. E incluso pueden ayudar a que tu negocio crezca.
Cuanto mejor sea la experiencia de tus clientes, más probable será que vuelvan a por más y se conviertan en clientes fieles. Esto es importante porque las investigaciones demuestran que los clientes fieles repiten más las compras, tienden a comprar más y recomiendan a sus amigos y familiares.
Pero sólo puedes conseguirlo si tienes una mentalidad, una visión y unos procesos que apoyen el objetivo más amplio de generar clientes felices y satisfechos.
Queremos ayudarte a crear una estrategia sólida para generar la felicidad del cliente, así que hemos elaborado esta guía para ayudarte a crear una estrategia sólida de atención al cliente que gane siempre.
Siguiendo estos sencillos siete pasos, puedes renovar tu enfoque de la atención al cliente y transformar tu enfoque de la felicidad del cliente.
1. Conoce tu objetivo final: la felicidad del cliente
Para lograr la satisfacción del cliente, primero debes definir qué significa exactamente eso para tu empresa en un sentido amplio, de modo que luego puedas establecer objetivos tangibles al respecto.
Esto empieza por pensar en tu misión en torno al servicio al cliente y en cómo puedes dar vida a esa misión inculcando valores empresariales que la respalden. Mantener la felicidad del cliente en el centro de tu misión empresarial global permitirá que toda la organización esté de acuerdo en su propósito. Así te asegurarás de que todas las actividades empresariales se relacionan con la prioridad de mantener contentos a tus clientes.
Tu compromiso con la felicidad del cliente debe impulsar las ofertas de tu empresa y las formas en que presta apoyo. Al definir esa visión e integrarla en las operaciones de tu empresa, la felicidad del cliente será el «hilo rojo» que una todo lo que hace tu empresa en un paquete cohesivo.
2. Establece objetivos de atención al cliente
El establecimiento de objetivos es la serie de acciones más granulares que apoyan la gran visión de tu empresa. Aunque el objetivo principal es la felicidad del cliente, esto se consigue dividiéndolo en objetivos más pequeños y tangibles.
Una vez que la dirección de tu empresa comprenda y defina su visión de la felicidad del cliente, debe comunicársela al resto del equipo fijándoles objetivos. Los objetivos que establezcas deben ser SMART.
- Específico
- Mensurable
- Alcanzable
- Pertinente y dentro de un
- Marco temporal
¿Qué aspecto tiene esto para tu equipo? Piensa en lo siguiente: empiezas con una visión de lo que quieres conseguir mejorando tu programa de atención al cliente, y luego trabajas con tu equipo para elaborar una serie de objetivos específicos más pequeños que sean desafiantes pero alcanzables, relevantes para el objetivo más amplio de generar clientes satisfechos, y medibles en un plazo específico asociado a cada objetivo.
Por ejemplo, puede que tu Feedback de cliente muestre que los clientes que reciben una respuesta rápida a su consulta están más satisfechos con tu producto o servicio. Este tipo de Feedback de los clientes es un buen punto de partida, dado que la rapidez de respuesta es clave para el servicio de atención al cliente moderno, ya que el 88% de los clientes dicen que esperan una respuesta de tu empresa en menos de 60 minutos.
Partiendo de esta premisa, podrías fijarte el objetivo de que, en los próximos tres meses, tu equipo se comprometa a responder a cada cliente en un plazo máximo de dos horas, pero lo ideal sería que lo hiciera en la primera hora. Este tipo de objetivo es específico, alcanzable, oportuno y relevante para el objetivo final de generar clientes satisfechos.
Si empiezas con objetivos concretos en mente, tendrás una base a partir de la cual poner en práctica las acciones que ayudarán a tu equipo a alcanzar los objetivos específicos vinculados al panorama general, que es la felicidad del cliente.
Debes dar a tus empleados formas tangibles de alcanzar estos objetivos y realizar revisiones periódicas para que puedas evaluar cómo avanzan los objetivos. Por el camino, asegúrate siempre de compartir tu visión más amplia de la felicidad del cliente con todo el equipo, para que todos sepan que sus objetivos más pequeños contribuyen a alcanzar el objetivo más amplio de la felicidad del cliente.
Esto motiva a los empleados, dándoles un propósito más amplio que saben que su trabajo individual está ayudando a conseguir. Al ayudar a dar a tu gente un «por qué», crearás cohesión y orgullo entre los miembros de tu equipo, lo que contribuye en gran medida a que los clientes estén contentos.
3. Identificar los puntos de contacto con el cliente
Los puntos de contacto con el cliente son el «cómo» y el «dónde» los clientes interactúan con tu marca, producto o servicio. Ejemplos de puntos de contacto son el correo electrónico, el teléfono, el chat/mensajero y las redes sociales.
Para mejorar la felicidad del cliente, es importante saber qué puntos de contacto utilizan tus clientes para ponerse en contacto con tu empresa, de modo que puedas asegurarte de atenderles allí. Comprender y actuar en cada punto de contacto con la respuesta de atención al cliente adecuada te permite diseñar mejores experiencias de cliente.
Esto significa que tendrás que asegurarte de que dispones de un potente conjunto de herramientas de atención al cliente que tus representantes conozcan y puedan utilizar fácilmente. La mayoría de los representantes de atención al cliente hacen malabarismos con múltiples conversaciones y canales a la vez, y el 72% de los clientes afirman que normalmente tienen que explicar su problema a varias personas.
Como puedes ver, no implementar una solución ágil que una todos los puntos de contacto es perjudicial para todos. Si ofreces una solución omnicanal, facilitarás su trabajo y garantizarás que tus clientes reciban el mejor servicio posible.
Un CRM de atención al cliente puede ser útil en este caso, porque unificará todos los diferentes puntos de contacto bajo un «techo» digital, de modo que tus representantes puedan tener un acceso centralizado a las consultas de los clientes por teléfono, chat o redes sociales, sin tener que pasar de un canal a otro.
Centralizar tus puntos de contacto con el cliente garantiza que toda la información del cliente esté en un solo lugar, racionalizada, para que tu equipo esté capacitado para ayudar a los clientes con la mayor eficacia posible.
4. Crear un equipo de atención al cliente eficaz y eficiente
Una vez que hayas identificado tus objetivos de felicidad del cliente y estés preparado para ponerlos en práctica, debes asegurarte de que cuentas con un equipo capacitado y motivado para abordar cada uno de ellos. Esto empieza por crear un equipo que esté alineado con la misión de tu empresa de impulsar la felicidad del cliente a través de sus acciones.
El proceso de entrevista debe explicar la misión de tu empresa y preguntar a los candidatos si creen que pueden comprometerse a apoyar esta misión en la forma en que realizan su trabajo. El ajuste cultural es importante para asegurarse de que el empleado entiende y trabaja en consonancia con los valores de la empresa.
Una vez que hayas contratado a alguien, el siguiente paso es formar a los nuevos empleados para dotarles de las habilidades duras y blandas que necesitarán para tener éxito en su puesto. Esto significa proporcionarles formación sobre cómo los resultados de su función contribuyen directamente a tu objetivo de garantizar la felicidad del cliente y enseñarles a utilizar tu tecnología y herramientas internas para conseguirlo.
Todos los empleados deben recibir la misma formación para que todos estén de acuerdo en lo que todos pretendéis conseguir en la empresa: la felicidad del cliente. Hacer que la gente sienta que forma parte de un equipo apasionado dedicado a crear interacciones positivas con los clientes contribuye en gran medida a mantener alta la moral, y eso se reflejará en todo lo que haga el empleado.
5. Capacita a tu equipo de atención al cliente
No basta con formar un gran equipo: también tienes que capacitarles para darles alas para que hagan su mejor trabajo. Crear un «equipo de ensueño» de representantes de atención al cliente consiste en darles el apoyo y las herramientas que necesitan para hacer su trabajo lo mejor posible.
Si tus procesos dificultan que tu equipo haga su trabajo con eficacia, será frustrante y desmoralizador para ellos, lo que dará lugar a resultados negativos para todos.
Cosas como los complejos procesos de aprobación, la imposibilidad de ofrecer descuentos o la falta general de autoridad impiden que tu equipo disponga de todo el conjunto de herramientas que necesita para hacer un trabajo excelente.
Piensa en cómo puedes cambiar tus políticas internas para dar a tu equipo el poder de hacer su trabajo con más eficacia y atender mejor a tus clientes. A veces, simplemente dar más flexibilidad a tu equipo para que se haga cargo de una situación o para que piense con originalidad puede mejorar la resolución de problemas.
La conclusión es que si quieres un equipo de atención al cliente de superhéroes, tienes que darles suficiente apoyo y autoridad para que puedan actuar en el mejor interés de tus clientes. Si ajustas tus políticas para tener esto en cuenta, dotarás a tu equipo de las mejores posibilidades de éxito.
6. Centraliza los datos de tus clientes
Los datos de los clientes son una de las formas más útiles de ofrecer una buena atención al cliente, pero esos datos no sirven de nada si se guardan en un silo, sobre todo si tu equipo tiene que buscar en diferentes hojas de cálculo, cuadros de mando o archivos para encontrar la información que necesita para ayudar a un cliente. Esto sólo dará lugar a un equipo de atención al cliente estresado y a clientes exasperados.
Por eso es tan importante centralizar los datos. Una forma de hacerlo es emplear un servicio de asistencia de comercio electrónico u otro panel de control del cliente, que puede tomar todos los puntos de contacto de un cliente, como correos electrónicos, registros de llamadas telefónicas y mensajes de redes sociales, y centralizarlos en un solo lugar.
Al hacerlo, tu equipo de atención al cliente podrá recurrir siempre a cualquier información histórica sobre la compra o la experiencia de un cliente sin tener que perder tiempo indagando. Imagina a un cliente hablando con un representante de tu centro de atención telefónica, que ya tiene a su alcance el historial de pedidos del cliente y mensajes anteriores con tu empresa para proporcionarle un contexto histórico. Con toda la información a mano, tu equipo estará bien posicionado para ayudar a los clientes de forma oportuna y eficaz.
Como puedes ver, agilizar tus procesos internos no sólo ayuda a tu negocio interno, también ayuda a tus clientes, lo que a su vez mejora tu negocio en general.
7. Controlar y mejorar los resultados
Fijar objetivos es importante, pero también debes asegurarte de que extraes las enseñanzas y lecciones aprendidas de la ejecución de esos objetivos y las aplicas a futuras acciones y mejoras.
Por ejemplo, cada objetivo que establezcas para impulsar la felicidad de los clientes tendrá resultados. Tras unos meses de aplicación de cada objetivo, puedes evaluar si el resultado del objetivo está generando los resultados deseados, o si es necesario mejorarlo.
Esto garantiza que nunca te quedes satisfecho y que siempre sigas mejorando e innovando para seguir poniendo el listón alto en cuanto a la felicidad del cliente.
La única forma de saber si tu estrategia de atención al cliente está proporcionando a tus clientes el apoyo y la satisfacción que necesitan es midiéndola, de modo que puedas cuantificar tu éxito de forma lógica y normalizada.
Una forma clave de hacerlo es mediante encuestas de satisfacción del cliente, en las que se invita a tus clientes a dar su opinión directa sobre su experiencia con el apoyo que se les prestó. Puedes medirlo en una escala del 1 al 10, siendo diez la puntuación más satisfactoria. En función de la puntuación media que proporcionen tus clientes, sabrás si es necesario mejorar la ejecución de tus objetivos.
Reflexiones finales
Supervisar tu estrategia de atención al cliente para lograr un éxito duradero es fundamental. Una vez que definas y desarrolles tu estrategia de atención al cliente, puedes mantener tu empresa en movimiento hacia un mayor éxito mejorando tus procesos. Esto te ayudará a construir relaciones positivas y rentables con los clientes, que seguirán mejorando con el tiempo, junto con el boca a boca sobre tu empresa y su servicio de atención al cliente.
Como con cualquier otra cosa, nunca quieras poner en marcha procesos para olvidarlos o volverte complaciente. Pide siempre Feedback y evalúa tus rúbricas de medición para estar al tanto de lo que funciona y lo que no. Al fin y al cabo, la felicidad del cliente es un viaje, y siempre puedes (y debes) hacer los ajustes necesarios, basándote en lo que te dicen los datos. Cuanto más mejores, más agradable y fructífero será ese viaje para todos.
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