Naturalmente, ogni azienda vuole che i suoi clienti lascino ogni interazione sentendosi felici e soddisfatti. I vantaggi di avere clienti felici vanno oltre il momento! Sono di ampia portata e duraturi. E possono persino aiutare la tua azienda a crescere.
Quanto migliore è l ‘esperienza dei tuoi clienti, tanto più è probabile che tornino a chiedere di più e diventino clienti fedeli. Questo è importante perché le ricerche dimostrano che i clienti fedeli effettuano più acquisti ripetuti, tendono a comprare di più e fanno riferimento ad amici e parenti.
Ma per arrivarci è necessario avere una mentalità, una visione e dei processi che supportino l’obiettivo più ampio di generare clienti felici e soddisfatti.
Vogliamo aiutarti a creare una solida strategia per generare la felicità dei clienti, quindi abbiamo messo insieme questa guida per aiutarti a creare una solida strategia di assistenza clienti che vinca sempre.
Seguendo questi semplici sette passi, puoi rinnovare il tuo approccio al servizio clienti e trasformare il tuo approccio alla felicità dei clienti.
1. Conosci il tuo obiettivo finale: la felicità del cliente
Per raggiungere la soddisfazione del cliente, devi innanzitutto definire cosa significa esattamente per la tua azienda in senso lato, in modo da poter fissare obiettivi tangibili.
Per questo è necessario pensare alla tua missione di servizio al cliente e al modo in cui puoi dare vita a questa missione instillando i valori aziendali che la sostengono. Mantenere la felicità del cliente al centro della tua missione aziendale permetterà a tutta la tua organizzazione di essere sulla stessa lunghezza d’onda per quanto riguarda il suo scopo. In questo modo, tutte le attività aziendali saranno collegate alla priorità di rendere felici i tuoi clienti.
Il tuo impegno per la felicità dei clienti deve guidare le offerte della tua azienda e le modalità di assistenza. Definendo questa visione e inserendola nelle operazioni della tua azienda, la felicità del cliente sarà il “filo rosso” che lega tutto ciò che la tua azienda fa in un unico pacchetto coesivo.
2. Stabilire gli obiettivi del servizio clienti
La definizione degli obiettivi è una serie di azioni più granulari che supportano la grande visione della tua azienda. Se l’obiettivo principale è la felicità dei clienti, questo si ottiene suddividendolo in obiettivi più piccoli e tangibili.
Una volta che la leadership della tua azienda ha compreso e definito la sua visione della felicità del cliente, questa deve essere comunicata al resto del team fissando degli obiettivi per loro. Gli obiettivi devono essere SMART.
- Specifico
- Misurabile
- Raggiungibile
- Pertinente e all’interno di uno specifico
- Tempistica
Che cosa significa per il tuo team? Considera quanto segue: inizia con una visione di ciò che vuoi ottenere migliorando il tuo programma di assistenza clienti e poi lavora con il tuo team per definire una serie di obiettivi più piccoli e specifici che siano impegnativi ma raggiungibili, rilevanti per l’obiettivo più ampio di generare clienti felici e misurabili in base a un periodo di tempo specifico associato a ciascun obiettivo.
Ad esempio, il feedback dei tuoi clienti mostra che i clienti che ricevono una risposta rapida alle loro richieste sono i più soddisfatti del tuo prodotto o servizio. Questo tipo di feedback dei clienti è un buon punto di partenza, dato che la velocità di risposta è fondamentale per il servizio clienti moderno: l’88% dei clienti afferma di aspettarsi una risposta dalla tua azienda entro 60 minuti.
Partendo da questa premessa, potresti quindi fissare un obiettivo per garantire che, nei prossimi tre mesi, il tuo team si impegni a rispondere a ogni cliente entro due ore al massimo, ma idealmente puntando a rispondere entro la prima ora. Questo tipo di obiettivo è specifico, realizzabile, tempestivo e pertinente all’obiettivo finale di generare clienti soddisfatti.
Se inizi con obiettivi specifici in mente, avrai una base da cui partire per implementare le azioni che aiuteranno il tuo team a raggiungere gli obiettivi specifici legati al quadro generale, ovvero la felicità dei clienti.
Dovresti dare ai tuoi dipendenti dei modi tangibili per raggiungere questi obiettivi e verificare periodicamente l’attuazione delle revisioni in modo da poter valutare i progressi rispetto agli obiettivi. Durante il percorso, assicurati sempre di condividere la tua visione più ampia della felicità del cliente con l’intero team, in modo che tutti sappiano che i loro obiettivi più piccoli contribuiscono a raggiungere l’obiettivo più grande della felicità del cliente.
Questo motiva i dipendenti, dando loro uno scopo più ampio che sanno che il loro lavoro individuale contribuisce a raggiungere. Contribuendo a dare un “perché” ai tuoi dipendenti, creerai coesione e orgoglio tra i membri del tuo team, il che contribuirà notevolmente a rendere felici i clienti.
3. Identificare i punti di contatto con il cliente
I punti di contatto con i clienti sono il “come” e il “dove” i clienti interagiscono con il tuo marchio, prodotto o servizio. Esempi di punti di contatto sono l’e-mail, il telefono, la chat/messenger e i social media.
Per migliorare la felicità dei clienti, è importante sapere quali sono i punti di contatto che i clienti utilizzano per contattare la tua azienda, in modo da poterli soddisfare. Comprendere e agire su ogni punto di contatto con la risposta adeguata del servizio clienti ti permette di progettare esperienze migliori per i clienti.
Ciò significa che dovrai assicurarti di avere un kit di strumenti per il servizio clienti unito e potente, che i tuoi rappresentanti siano formati e possano usare facilmente. La maggior parte dei rappresentanti del servizio clienti si destreggia tra più conversazioni e canali contemporaneamente e il 72% dei clienti afferma di dover spiegare il proprio problema a più persone.
Quindi, come puoi vedere, trascurare di implementare una soluzione snella che unisca tutti i punti di contatto rende un cattivo servizio a tutti. Fornendo una soluzione omnichannel, renderai il loro lavoro più semplice e garantirai ai tuoi clienti il miglior servizio possibile.
Un CRM per il servizio clienti può essere utile in questo caso perché unifica tutti i diversi punti di contatto sotto un unico “tetto” digitale, in modo che i tuoi rappresentanti possano avere un accesso centralizzato alle richieste dei clienti via telefono, chat o social media senza doversi spostare da un canale all’altro.
La centralizzazione dei punti di contatto con i clienti garantisce che tutte le informazioni sui clienti si trovino in un unico luogo, ottimizzato in modo che il tuo team sia in grado di aiutare i clienti nel modo più efficace possibile.
4. Creare un team di assistenza clienti efficace ed efficiente
Dopo aver identificato i tuoi obiettivi di felicità dei clienti ed essere pronto a metterli in pratica, devi assicurarti di avere un team competente e motivato pronto ad affrontarli. Questo inizia con la creazione di un team che sia allineato con la missione della tua azienda di rendere felici i clienti attraverso le sue azioni.
Il processo di colloquio deve spiegare la missione della tua azienda e chiedere ai candidati se si sentono in grado di impegnarsi a sostenere questa missione nel modo in cui svolgono il loro lavoro. L’adattamento culturale è importante per assicurarsi che il dipendente comprenda e lavori in linea con i valori dell’azienda.
Una volta effettuata l’assunzione, il passo successivo è quello di formare i nuovi dipendenti per dotarli delle competenze hard e soft di cui avranno bisogno per avere successo nel ruolo. Ciò significa fornire una formazione su come i risultati del loro ruolo contribuiscano direttamente al tuo obiettivo di garantire la felicità dei clienti e su come utilizzare la tecnologia e gli strumenti interni per raggiungere questo obiettivo.
Tutti i dipendenti dovrebbero ricevere la stessa formazione, in modo che tutti siano sulla stessa lunghezza d’onda su ciò che si vuole ottenere in azienda: la felicità dei clienti. Far sentire le persone parte di un team appassionato che si dedica alla creazione di interazioni positive con i clienti contribuisce a mantenere alto il morale, che si rifletterà in tutto ciò che i dipendenti fanno.
5. Responsabilizza il tuo team di assistenza clienti
Non basta costruire un team eccellente: devi anche responsabilizzarlo per dargli la possibilità di fare il suo lavoro al meglio. Costruire un “dream team” di addetti al servizio clienti significa dare loro il supporto e gli strumenti necessari per svolgere il lavoro al meglio delle loro possibilità.
Se i tuoi processi rendono difficile al tuo team svolgere il proprio lavoro in modo efficace, sarà frustrante e demoralizzante per loro, con conseguenti risultati negativi per tutti.
Cose come processi di approvazione complessi, l’impossibilità di offrire sconti o una generale mancanza di autorità impediscono al tuo team di avere a disposizione tutti gli strumenti necessari per svolgere un lavoro eccellente.
Pensa a come modificare le tue politiche interne per dare al tuo team la possibilità di svolgere il proprio lavoro in modo più efficiente e di servire meglio i tuoi clienti. A volte, la semplice concessione al tuo team di una maggiore flessibilità nel prendere in mano una situazione o nel pensare fuori dagli schemi può portare a una migliore risoluzione dei problemi.
Il punto è che se vuoi un team di assistenza clienti supereroe, devi dargli abbastanza supporto e autorità per poter agire nell’interesse dei tuoi clienti. Modificando le tue politiche per tenerne conto, darai al tuo team le migliori possibilità di successo.
6. Centralizzare i dati dei clienti
I dati dei clienti sono uno dei modi più utili per fornire una buona assistenza ai clienti, ma non sono utili se vengono conservati in un silo, soprattutto se il tuo team deve cercare tra diversi fogli di calcolo, dashboard o file per trovare le informazioni di cui ha bisogno per aiutare un cliente. Questo si traduce in un team di assistenza clienti stressato e in clienti esasperati.
Ecco perché la centralizzazione dei dati è così importante. Un modo per farlo è utilizzare un help desk per l’ecommerce o un’altra dashboard per i clienti, che può raccogliere tutti i punti di contatto di un cliente, come le e-mail, le registrazioni delle telefonate e i messaggi sui social media, e centralizzarli in un unico posto.
In questo modo, il tuo team di assistenza clienti sarà sempre in grado di richiamare qualsiasi informazione storica sull’acquisto o sull’esperienza di un cliente senza dover perdere tempo a scavare. Immagina un cliente che parla con un rappresentante del tuo call center, il quale ha già a portata di mano lo storico degli ordini del cliente e i precedenti messaggi con la tua azienda per fornire un contesto storico. Con tutte le informazioni a portata di mano, il tuo team sarà in grado di aiutare i clienti in modo tempestivo ed efficace.
Come puoi vedere, snellire i processi interni non aiuta solo la tua attività interna, ma anche i tuoi clienti, migliorando così la tua attività complessiva.
7. Monitorare e migliorare le prestazioni
Stabilire gli obiettivi è importante, ma devi anche assicurarti di trarre gli insegnamenti e le lezioni dall’esecuzione di tali obiettivi e applicarli alle azioni e ai miglioramenti futuri.
Ad esempio, ogni obiettivo che hai fissato per la felicità dei clienti avrà dei risultati. Dopo alcuni mesi di implementazione di ogni obiettivo, potrai valutare se il risultato dell’obiettivo sta portando ai risultati desiderati o se è necessario un miglioramento.
In questo modo non ti accontenti mai e continui a migliorare e innovare per mantenere alto il livello di soddisfazione dei clienti.
L’unico modo per sapere se la tua strategia di assistenza clienti sta dando ai tuoi clienti il supporto e la soddisfazione di cui hanno bisogno è misurarla, in modo da poter quantificare il tuo successo in modo logico e standardizzato.
Un modo fondamentale per farlo è attraverso i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti, in cui questi ultimi sono invitati a fornire un feedback diretto sulla loro esperienza con il supporto che hanno ricevuto. Puoi misurare questo dato su una scala da 1 a 10, dove dieci è il voto più alto. A seconda del punteggio medio fornito dai clienti, saprai se è necessario migliorare ulteriormente l’esecuzione dei tuoi obiettivi.
Pensieri finali
Monitorare la tua strategia di assistenza clienti per ottenere un successo duraturo è fondamentale. Una volta definita e sviluppata la tua strategia di assistenza clienti, puoi far progredire la tua attività verso un successo maggiore migliorando i tuoi processi. Questo ti aiuta a costruire relazioni positive e proficue con i clienti che continueranno a migliorare nel tempo, insieme al passaparola sulla tua azienda e sul suo servizio clienti.
Come per ogni cosa, non devi mai mettere in atto dei processi per poi dimenticarli o diventare compiacente. Continua a chiedere feedback e a fare valutazioni in base alle tue rubriche di misurazione per capire cosa funziona e cosa no. Dopotutto, la felicità dei clienti è un viaggio e tu puoi (e devi) sempre apportare modifiche in base a ciò che ti dicono i dati. Più migliorerai, più il viaggio sarà piacevole e fruttuoso per tutti.
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