Come configurare e gestire il servizio clienti per i venditori su Walmart Marketplace

Il servizio clienti di Walmart Marketplace ha tre requisiti specifici che non valgono per Amazon o eBay, e la maggior parte dei venditori che passano da Amazon a Walmart si imbattono in almeno uno di questi. Il tempo di risposta è diverso: 2 giorni lavorativi, non 24 ore. Il punteggio di rendimento funziona in modo diverso: si tratta di un punteggio di soddisfazione del cliente che influisce sia sul posizionamento nei risultati di ricerca che sull’idoneità alla Buy Box. Inoltre, il badge “Pro Seller” introduce soglie di rendimento legate direttamente alla rapidità e alla precisione con cui il tuo team gestisce i problemi dei clienti. Questa guida spiega come impostare tutto questo fin dal primo giorno.

In breve

• Walmart richiede una risposta entro 2 giorni lavorativi, non entro le 24 ore come fa Amazon.
• Il punteggio di soddisfazione dei clienti influisce sul posizionamento su Walmart e sull’idoneità alla Buy Box.
• Il badge “Pro Seller” prevede soglie di rendimento specifiche, tra cui i tassi di annullamento e di spedizione in ritardo.
• Collega il tuo account venditore Walmart a eDesk per gestire i messaggi insieme a quelli di Amazon, eBay e Shopify.
• Imposta in eDesk un timer SLA separato di 2 giorni lavorativi per i messaggi di Walmart.
• Ava risponde automaticamente ai ticket WISMO di Walmart utilizzando i dati in tempo reale sugli ordini provenienti dall’integrazione con Walmart.

I 3 requisiti del servizio clienti di Walmart che differiscono da quelli di Amazon ed eBay

Comprendere questi tre requisiti prima di configurare il tuo sistema di assistenza ti permette di evitare gli errori più comuni che i venditori su Walmart commettono riguardo ai punteggi di rendimento.

⏰ Tempo di risposta: 2 giorni lavorativi dal momento in cui il cliente invia un messaggio. A differenza della regola delle 24 ore di Amazon, che vale tutti i giorni compresi i fine settimana, la finestra di 2 giorni lavorativi di Walmart si applica solo nei giorni lavorativi. Un messaggio inviato venerdì pomeriggio in genere non richiede una risposta fino al martedì successivo. Tuttavia, rispondere più velocemente rispetto a questa finestra migliora il tuo punteggio di soddisfazione del cliente, quindi considerare la finestra di 2 giorni lavorativi come un limite massimo piuttosto che un obiettivo è l’approccio corretto.

⭐ Punteggio di soddisfazione del cliente: Walmart misura le prestazioni dei venditori attraverso un punteggio di soddisfazione dei clienti che tiene conto del tasso di risposta, del tasso di difetti negli ordini, della puntualità nelle consegne e della gestione dei resi. Questo punteggio influisce direttamente sulla posizione delle tue inserzioni nei risultati di ricerca di Walmart e sulla tua idoneità alla Buy Box nelle inserzioni competitive. A differenza dell’ODR di Amazon, che è una soglia unica relativa al tasso di difetti, il punteggio di soddisfazione del cliente di Walmart è un indicatore composito, ovvero una combinazione di diversi fattori di soddisfazione del cliente in un unico rating di prestazione.

🏆 Distintivo “Pro Seller”: Il badge “Pro Seller” è la credenziale di venditore di punta di Walmart, equivalente nella funzione al vantaggio della Buy Box di Amazon e allo status di “Venditore più valutato” di eBay. Per qualificarti devi soddisfare determinati requisiti, tra cui un tasso di cancellazione inferiore al 2% e un tasso di spedizioni in ritardo inferiore al 4%, oltre a un ottimo tasso di risposta e a ottimi risultati in termini di soddisfazione dei clienti. La velocità e la precisione delle risposte del servizio clienti influiscono direttamente su due di questi parametri di qualificazione.

Walmart contro Amazon: un confronto tra i requisiti del servizio clienti

La tabella qui sotto riassume le principali differenze tra i requisiti del servizio clienti di Amazon e quelli di Walmart. I venditori di Amazon che passano a Walmart spesso impostano la stessa configurazione SLA e poi scoprono che i requisiti sono diversi.

Come configurare il servizio clienti per Walmart su eDesk

1. Collega il tuo account venditore Walmart a eDesk. In eDesk, vai alla sezione delle integrazioni e collega il tuo account venditore su Walmart Marketplace. eDesk fa parte sia del consiglio degli sviluppatori di Amazon che di quello di Walmart, il che lo rende l’unico helpdesk con lo status nativo di membro di entrambi i consigli per questi due canali. Il collegamento a Walmart importa i messaggi degli acquirenti direttamente nella tua casella di posta di eDesk con i dettagli dell’ordine allegati automaticamente, proprio come avviene per i messaggi di Amazon. Puoi gestire i messaggi di Walmart insieme a quelli di Amazon, eBay e Shopify in un’unica casella di posta unificata, con il contesto dell’ordine già visibile prima ancora di scrivere una risposta.
2. Imposta un timer SLA specifico per Walmart, diverso da quello che hai impostato su Amazon. La finestra di 2 giorni lavorativi di Walmart è talmente diversa dalla regola delle 24 ore di Amazon da richiedere una configurazione SLA separata. In eDesk, imposta il timer SLA per il tuo canale Walmart su 1,5 giorni lavorativi. Questo dà al tuo team un margine di mezza giornata prima che la finestra di Walmart si chiuda. Configura le soglie di allerta gialla e rossa in modo che i messaggi relativi a Walmart diventino gialli dopo 1 giorno lavorativo e rossi dopo 1,5 giorni lavorativi. Il tuo team vedrà così il segnale di urgenza senza dover calcolare manualmente la scadenza specifica di Walmart. Il timer di Walmart deve essere impostato separatamente da quello di Amazon. Non copiare la configurazione di Amazon.

Scopri come eDesk configura timer SLA separati per Amazon e Walmart in un’unica casella di posta. Scopri l’integrazione di eDesk con Walmart

1. Configura Ava per rispondere automaticamente alle richieste WISMO di Walmart. Gli acquirenti di Walmart pongono le stesse richieste WISMO degli acquirenti di Amazon ed eBay. In eDesk, configura Ava per rispondere automaticamente alle richieste sullo stato degli ordini di Walmart utilizzando i dati di tracciamento in tempo reale provenienti dall’integrazione con Walmart. La stessa configurazione di Ava che gestisce i ticket WISMO di Amazon può essere estesa a Walmart, con modelli di messaggio specifici per Walmart se le linee guida di comunicazione della piattaforma richiedono un linguaggio diverso. Ava gestisce automaticamente il volume di richieste di routine sullo stato degli ordini, liberando il tuo team per i ticket di Walmart che richiedono una decisione piuttosto che un semplice aggiornamento sullo stato.
2. Controlla ogni settimana il tuo punteggio di soddisfazione dei clienti Walmart. Accedi ogni settimana al Walmart Seller Center e controlla il tuo punteggio di soddisfazione dei clienti e le metriche che lo compongono: tasso di risposta, tasso di difetti negli ordini e puntualità nelle consegne. In eDesk, usa i report per confrontare il tuo tasso di risposta effettivo per canale. Se i messaggi di Walmart raggiungono la finestra dei 2 giorni lavorativi con una frequenza superiore al tuo obiettivo interno, modifica le impostazioni del timer SLA o le regole di instradamento per dare priorità ai ticket di Walmart prima del tempo. Il punteggio di soddisfazione dei clienti si aggiorna periodicamente; un calo in una settimana può riflettere i contatti delle 2-3 settimane precedenti, quindi controlla regolarmente invece di agire solo quando c’è un problema.
3. Proteggi il tuo badge “Pro Seller” grazie alle tue prestazioni nel servizio clienti. Due dei parametri per ottenere il badge “Pro Seller” sono direttamente legati all’assistenza clienti: il tasso di cancellazione e il tasso di spedizioni in ritardo. Entrambi dipendono dalla rapidità e dalla precisione con cui il tuo team gestisce i problemi dei clienti. Una richiesta WISMO che rimane senza risposta per un giorno lavorativo porta l’acquirente a cancellare l’ordine prima della consegna, il che incide negativamente sul tuo tasso di cancellazione. Un reclamo relativo a una spedizione in ritardo che non viene preso in carico tempestivamente porta l’acquirente a contestare la consegna, il che influisce sul tuo indicatore di spedizioni in ritardo. Risposte rapide e accurate del servizio clienti proteggono entrambi gli indicatori. Configura la risposta automatica di Ava per i ritardi nelle spedizioni, in modo da aggiornare in modo proattivo gli acquirenti quando una spedizione Walmart subisce un ritardo, prima ancora che ti contattino.

Perché Walmart richiede una configurazione dedicata di eDesk

eDesk fa parte sia dell’Amazon Developer Council che del Walmart Developer Council: è l’unico helpdesk a vantare questo doppio status. Questo significa che i messaggi degli acquirenti Walmart, i dati degli ordini e le informazioni di tracciamento vengono importati direttamente in eDesk, senza bisogno di un connettore di terze parti. Quando un acquirente di Walmart invia un messaggio, l’operatore lo vede nella stessa casella di posta dei messaggi di Amazon ed eBay, con i dettagli dell’ordine Walmart già allegati. La configurazione del timer SLA specifica per Walmart garantisce che il team gestisca i messaggi di Walmart con la giusta urgenza, distinta dallo standard di 24 ore di Amazon, senza dover gestire due strumenti separati o tenere traccia manualmente delle scadenze di risposta per ogni canale.

Come si presenta nella pratica

Un venditore che stava passando da Amazon a Walmart pensava che valesse lo stesso limite di risposta di 24 ore. Gestiva i messaggi di Walmart manualmente insieme alla coda di Amazon, spesso dando la priorità ad Amazon e lasciando che i messaggi di Walmart arrivassero alla fine del secondo giorno lavorativo. Il suo punteggio di soddisfazione del cliente è sceso, compromettendo la sua idoneità alla Buy Box su diverse inserzioni competitive. Dopo aver collegato Walmart a eDesk con un timer SLA separato di 1,5 giorni lavorativi, tutti i messaggi di entrambi i canali sono apparsi in un’unica casella di posta con i corretti indicatori di urgenza. Il team ha iniziato a rispondere ai messaggi di Walmart entro il primo giorno lavorativo in modo costante. Il punteggio di soddisfazione dei clienti è risalito nel corso del mese successivo.

Punti di forza

• Il termine di risposta di 2 giorni lavorativi di Walmart si applica solo nei giorni lavorativi. A differenza della regola delle 24 ore di Amazon, che vale tutti i giorni.
• Il punteggio di soddisfazione del cliente è un indicatore composito che influisce sul posizionamento e sull’idoneità alla Buy Box; richiede un monitoraggio costante, non una gestione reattiva.
• Le soglie di qualificazione per il badge “Pro Seller” includono metriche relative alla soddisfazione del cliente: rispondi velocemente per ridurre i tassi di annullamento e di ritardi nelle spedizioni.
• eDesk si collega direttamente a Walmart in qualità di membro del consiglio degli sviluppatori, raccogliendo messaggi e dati sugli ordini nella stessa casella di posta di Amazon, eBay e Shopify.
• Imposta un timer SLA separato per Walmart in eDesk, così il team rispetterà correttamente il termine di 2 giorni lavorativi senza confonderlo con lo standard di 24 ore di Amazon.

Domande frequenti

Qual è il tempo di risposta richiesto ai venditori su Walmart?

Walmart richiede ai venditori di rispondere ai messaggi degli acquirenti entro 2 giorni lavorativi. A differenza del requisito di Amazon, che prevede una risposta entro 24 ore e si applica tutti i giorni, compresi i fine settimana e i giorni festivi, il termine di Walmart si riferisce solo ai giorni lavorativi. Un messaggio inviato venerdì pomeriggio in genere non richiede una risposta fino al martedì successivo. Rispondere prima dei 2 giorni lavorativi migliora il tuo punteggio di soddisfazione del cliente, quindi cerca di rispondere lo stesso giorno lavorativo, se possibile.

Come faccio a collegare il mio account venditore Walmart a un servizio di assistenza?

In eDesk, vai all’hub delle integrazioni e collega il tuo account venditore su Walmart Marketplace tramite l’integrazione Walmart. eDesk fa parte del Walmart Developer Council, il che significa che la connessione è nativa e importa i messaggi degli acquirenti e i dati degli ordini direttamente nella tua casella di posta di eDesk. Una volta effettuato il collegamento, i messaggi di Walmart appariranno insieme a quelli di Amazon, eBay e Shopify in un’unica casella di posta unificata, con il contesto dell’ordine allegato automaticamente a ogni ticket.

In che modo il punteggio di soddisfazione dei clienti di Walmart influisce sulle prestazioni dei venditori?

Il punteggio di soddisfazione dei clienti di Walmart è una valutazione complessiva delle prestazioni che tiene conto del tasso di risposta, del tasso di difetti negli ordini, della puntualità delle consegne e della gestione dei resi. Il punteggio influisce direttamente sulla posizione in cui compaiono le tue inserzioni nei risultati di ricerca di Walmart e sulla tua idoneità alla Buy Box nelle inserzioni competitive. Un punteggio di soddisfazione dei clienti in calo comporta in genere una minore visibilità nei risultati di ricerca, prima ancora che venga intrapresa qualsiasi azione formale sull’account. Controllalo ogni settimana nel Walmart Seller Center e usa i report di eDesk per capire quale parametro sta causando l’eventuale calo.

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