Se stai leggendo questo articolo mentre hai una pratica aperta che ti fissa da Seller Hub, inizia da qui: quasi sicuramente hai 3 giorni lavorativi per rispondere, e quello che farai in quel lasso di tempo determinerà se la questione si risolverà in modo tranquillo o se si trasformerà in un’irregolarità sul tuo account. Quindi fai un respiro profondo. Poi continua a leggere.
I resi e le contestazioni non significano che stai sbagliando qualcosa. Fanno semplicemente parte della vendita online. Si stima che Il 19,3% delle vendite online saranno restituiti nel 2025, secondo la National Retail Federation. I venditori che tengono sotto controllo i propri dati non sono quelli che riescono a evitare i resi (nessuno ci riesce). Sono quelli che gestiscono ogni singolo caso in modo rapido, nel rispetto delle regole e con sangue freddo.
Ecco come funziona il processo completo: come vanno i resi, cosa ti obbliga effettivamente a fare la Garanzia di Rimborso, cosa fare quando ti arriva una segnalazione di articolo non ricevuto, quando è meglio rimborsare invece di discutere, e come ogni scelta influisce sugli indicatori che determinano il tuo status di venditore.
Il testo in breve
Su eBay, i resi si dividono in due tipi: “ripensamento” (l’acquirente ha cambiato idea) e “non conforme alla descrizione” (SNAD, ovvero quando l’articolo è danneggiato, difettoso, sbagliato o non corrisponde alla tua inserzione). Devi accettare i resi SNAD anche se hai una politica che non prevede resi, e le spese di spedizione per il reso sono sempre a tuo carico. Per qualsiasi caso di reso o di articolo non ricevuto, hai 3 giorni lavorativi per rispondere prima che una delle due parti possa chiedere l’intervento di eBay; una volta che accetti di rimborsare o di riavere l’articolo, hai 2 giorni lavorativi per pagare o eBay provvederà al rimborso per te. Rimborsa velocemente quando non hai prove per contestare; contesta solo quando le prove sono dalla tua parte. Ogni caso chiuso senza una tua risoluzione diventa un difetto, quindi l’obiettivo è sempre quello di risolverlo da solo, in tempo.
Come funzionano i resi su eBay per i venditori?
Le procedure di reso su eBay iniziano quando un acquirente apre una richiesta di reso e, da quel momento, hai 3 giorni lavorativi per rispondere. La prima cosa da chiarire è di che tipo di reso si tratta, perché da questo dipende cosa sei tenuto a fare e chi paga le spese di spedizione.
Ci sono due categorie, e la differenza è importante:
- Il rimorso ritorna (“ho cambiato idea”, “l’ho ordinato per sbaglio”, “non mi sta bene”). Quello che hai detto Politica sui resi di eBay per i venditori È tu a decidere. Se offri resi entro 30 giorni, devi accettarli. Chi paga le spese di spedizione per il reso dipende dalla tua politica: le paga l’acquirente, a meno che tu non offra resi gratuiti.
- Resi per “prodotto non conforme alla descrizione” (SNAD). Articolo danneggiato, difettoso, sbagliato o non corrispondente alla tua inserzione. Devi accettarli anche se la tua politica prevede che non si accettino resi, e le spese di spedizione per il reso sono sempre a tuo carico. Non c’è modo di aggirare questa regola.
Una volta individuato il tipo di richiesta, hai cinque modi per rispondere: accettare il reso e inviare un’etichetta, offrire un rimborso completo e lasciare che l’acquirente tenga l’articolo, offrire un rimborso parziale e lasciare che lo tenga, offrire una sostituzione o uno scambio, oppure inviare un messaggio all’acquirente per fargli una domanda. (In caso di reso per ripensamento nell’ambito di una politica che non prevede resi, puoi anche rifiutare.)
I rimborsi parziali sono uno strumento poco sfruttato in questo caso. Se un acquirente è sostanzialmente soddisfatto ma l’articolo è arrivato con un piccolo difetto, un piccolo rimborso parziale che gli permetta di tenere l’articolo spesso costa molto meno che pagare le spese di spedizione in entrambe le direzioni. E se un articolo restituito torna usato o danneggiato, potresti avere diritto a detrarre un importo dal rimborso per coprire la perdita di valore. I venditori con valutazione eccellente e quelli che offrono resi gratuiti possono detrarre fino al 50% quando un articolo viene restituito in condizioni diverse da quelle in cui è stato spedito.
C’è una scadenza che non puoi ignorare: una volta che hai accettato di effettuare il rimborso, o quando l’articolo restituito è tornato nelle tue mani, hai 2 giorni lavorativi per effettuare il rimborso. Se non lo fai, eBay potrebbe rimborsare l’acquirente al posto tuo… ed è proprio questo il tipo di situazione che incide negativamente sulle tue statistiche.
Cos’è la Garanzia di rimborso di eBay e in che modo ti riguarda?
La Garanzia di rimborso di eBay è il programma di tutela degli acquirenti di eBay e, per i venditori, stabilisce i requisiti minimi che devi rispettare. Assicura agli acquirenti un rimborso se un articolo non arriva o non corrisponde alla descrizione dell’annuncio, e si applica a quasi tutti gli acquisti, indipendentemente dal fatto che tu offra o meno la possibilità di restituire la merce.
Ecco cosa significa in pratica. Ai sensi del Garanzia di rimborso, un acquirente ha 30 giorni di calendario dalla data di consegna effettiva o prevista per segnalare che un articolo non è mai arrivato o non corrispondeva alla descrizione. Questo periodo è indipendente dal tuo periodo di recesso per ripensamento. Quindi una politica “no resi” ti protegge dai resi dovuti a un ripensamento, ma non fa nulla contro un reclamo legittimo per merce non conforme alla descrizione. In questi casi, sei soggetto alle stesse regole di tutti gli altri, il che significa che devi accettare il reso.
Ecco il punto che spesso coglie di sorpresa i venditori: se non risolvi un reclamo ammissibile, eBay può intervenire, rimborsare l’acquirente per tuo conto e poi recuperare quell’importo da te tramite fattura o addebitandolo sul tuo conto. Quindi ignorare un caso non lo fa sparire. Significa solo che la decisione, e i tuoi soldi, passano a eBay. Risolverlo da solo è sempre la soluzione più economica.
Cosa devi fare quando un acquirente apre una segnalazione per “articolo non ricevuto”?
Quando un acquirente apre una segnalazione “Articolo non ricevuto” su eBay, controlla prima il tracciamento, poi rispondi entro 3 giorni lavorativi. Il tracciamento è fondamentale in questi casi. Se risulta che l’articolo è stato consegnato, di solito sei al sicuro. Se invece non è così, devi agire in fretta, perché senza una prova di consegna la Garanzia di rimborso dà ragione all’acquirente.
Una semplice procedura da seguire in caso di “articolo non ricevuto”:
- Controlla i dati di tracciamento. La conferma della consegna all’indirizzo dell’acquirente è la tua difesa più efficace. Per gli ordini negli Stati Uniti di importo pari o superiore a 750 $, eBay richiede la conferma con firma, quindi assicurati di averla utilizzata.
- Se il tracciamento indica che è in transito, Invia un messaggio all’acquirente con il link di tracciamento in tempo reale e la data di consegna prevista. Molti casi in cui ti chiedono “dov’è?” si risolvono da soli non appena l’acquirente vede che il pacco è in viaggio.
- Se il tracciamento manca, è impreciso o indica che la consegna non è stata effettuata, Decidi in fretta. Se richiedi una sostituzione o un rimborso entro 3 giorni lavorativi, la pratica verrà chiusa secondo le tue condizioni.
- Non lasciare che il tempo finisca. Se tu e l’acquirente non riuscite a trovare un accordo entro 3 giorni lavorativi, uno dei due può chiedere a eBay di intervenire, e il caso irrisolto relativo a un articolo non ricevuto diventa un difetto.
La lezione è sempre la stessa, quella che ricorre in tutto questo: rispondi entro il tempo previsto, ogni volta. Il silenzio è l’unica risposta che ti farà sicuramente del male.
Quando è meglio concedere un rimborso invece di contestare?
Chiedi il rimborso quando non hai possibilità di vincere e contesta solo quando le prove sono davvero dalla tua parte. Il vero banco di prova è se hai delle prove concrete. Se il tracciamento indica che la consegna non è avvenuta, se l’articolo avrebbe davvero potuto arrivare danneggiato o se il valore è basso, un rimborso veloce protegge i tuoi indicatori e ti fa risparmiare tempo molto più di una battaglia che probabilmente perderesti comunque.
Lascia da parte le emozioni e ragiona con la testa:
- Rimborso (o rimborso parziale) nei seguenti casi: l’importo è esiguo, le spese di spedizione per la restituzione costerebbero più dell’articolo stesso, non hai prove sufficienti per contestare il reclamo, oppure un gesto di buona volontà ti permette di mantenere un buon rapporto con un cliente affezionato. Un rimborso parziale, con l’acquirente che tiene l’articolo, è spesso la soluzione più economica.
- Contesta o opponi resistenza quando: se il tracciamento conferma la consegna in caso di reclamo per un articolo non ricevuto, se hai prove chiare che l’articolo corrispondeva all’inserzione o se noti un comportamento abusivo ricorrente, eBay decide i casi in base al motivo di restituzione selezionato dall’acquirente e alle prove, non a chi discute con più veemenza, quindi parti dalle prove.
- Segnala un vero e proprio abuso. Se un acquirente cerca di aggirare il sistema (false segnalazioni di “prodotto non conforme alla descrizione”, restituzioni ripetute, minacce), la politica di eBay sugli acquirenti abusivi ti permette di segnalarlo, ed eBay potrebbe rimuovere il Feedback e i difetti associati. Vale anche la pena imparare come segnala e blocca un acquirente così che lo stesso non possa farlo due volte.
La trappola da evitare è quella di litigare su ogni singolo caso per una questione di principio. I principi costano cari. Un rimborso di 12 dollari che “perdi” ti costa meno del difetto, del Feedback negativo e dell’ora che passi a discutere per questo.
In che modo i casi irrisolti incidono negativamente sulle tue metriche di venditore?
I casi irrisolti ti danneggiano perché un caso chiuso senza una tua risoluzione viene considerato un difetto della transazione, e sono proprio i difetti a farti scendere al di sotto delle soglie di rendimento di eBay. Questa è la parte che i venditori tendono a sottovalutare: una decisione sui resi è anche una decisione che incide sulle metriche.
I numeri che determinano la tua posizione, per i venditori statunitensi:
| Metrico | Soglia “I più votati” | Cosa la alimenta |
|---|---|---|
| Tasso di difetti nelle transazioni | Pari o inferiore allo 0,5% | Casi chiusi senza risoluzione da parte del venditore, annullamenti da parte del venditore |
| Casi chiusi senza risoluzione da parte del venditore | Pari o inferiore allo 0,3% (max 2) | Qualsiasi caso in cui eBay ha dovuto intervenire e prendere una decisione |
| Tasso di ritardi nelle spedizioni | Pari o inferiore al 3% | Tracciamento non caricato in tempo, consegne in ritardo |
Oltre a tutto questo, le metriche di servizio di eBay tengono traccia separatamente delle tue percentuali relative a “articolo non conforme alla descrizione” e “articolo non ricevuto” rispetto a venditori simili. Se uno dei due tassi raggiunge un livello “molto alto”, potresti andare incontro a restrizioni sulle inserzioni o a commissioni aggiuntive sul valore finale. Quindi, una procedura di reso lenta o approssimativa non ti costa solo qualche rimborso occasionale. Si accumula, silenziosamente, peggiorando lo stato del tuo account.
La soluzione è strutturale, non miracolosa. Quando ogni caso compare su un’unica schermata insieme all’ordine, allo stato di avanzamento e alla cronologia dell’acquirente, puoi risolverlo direttamente da quella finestra senza dover saltare da una scheda all’altra. È esattamente quello che fa eDesk’s Software per l’assistenza clienti di eBay Ecco cosa fa: importa i casi del Centro Risoluzioni di eBay come ticket, con i dati dell’ordine e i pulsanti di azione allegati, si sincronizza su tutti i 20 marketplace di eBay e usa l’IA per redigere e inoltrare le risposte (il suo agente IA può gestire fino al 65% delle richieste di assistenza in arrivo). Il prezzo è calcolato per agente (Essential 39 $, Growth 89 $, Professional 119 $ al mese, Enterprise su misura, dati verificati a giugno 2026), con una prova gratuita di 14 giorni e senza bisogno di carta di credito. Per avere un quadro più ampio di come casi, Feedback e metriche si collegano tra loro, il Guida alle prestazioni dei venditori su eBay va più a fondo.
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Testimonianza di un cliente (un dato, non una promessa): Pertemba ha raggiunto il 97% di conformità allo SLA entro 24 ore dalla centralizzazione dell’assistenza sul marketplace tramite eDesk. Si tratta di un grande venditore con volumi elevati e un team dedicato, quindi un negozio più piccolo non otterrà lo stesso risultato. Ma il meccanismo funziona anche su scala ridotta: i casi raccolti in un unico posto, con tutte le informazioni di contesto, vengono risolti prima della scadenza invece che dopo.
Punti chiave e il tuo piano d’azione
Su eBay, i resi e le contestazioni premiano la rapidità e le prove, mentre penalizzano il silenzio. Gestisci ogni caso entro i tempi previsti, rimborsa quando non puoi vincere, e i tuoi indicatori andranno a posto da soli. Ecco da dove iniziare.
- Prima di tutto, identifica il tipo. Ritiro o no, come descritto? Da questo dipende quanto devi pagare e chi si fa carico delle spese di spedizione.
- Rispondi entro 3 giorni lavorativi, ogni volta. È proprio questa abitudine a evitare la maggior parte dei difetti.
- Rimborso entro 2 giorni lavorativi dall’accettazione o dalla ricezione del reso, prima che sia eBay a farlo per te.
- Fai due conti sui rimborsi parziali. Spesso è meglio lasciare che l’acquirente si tenga un articolo di scarso valore piuttosto che pagare le spese di spedizione sia all’andata che al ritorno.
- Tieni sotto stretto controllo la situazione. Conferma della firma per ordini negli Stati Uniti superiori a 750 dollari; i dati di tracciamento vengono caricati puntualmente, sempre.
- Segnala un abuso vero e proprio così eBay possa rimuovere il Feedback e i reclami associati.
- Prendi sul serio il feedback negativo. Se una controversia ti ha lasciato il segno, ecco come rimuovere un feedback negativo , laddove le linee guida lo consentono.
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Domande frequenti
Cosa devo fare quando un acquirente apre una controversia su eBay per “articolo non ricevuto”?
Controlla prima lo stato della spedizione, poi rispondi entro 3 giorni lavorativi. Se lo stato della spedizione indica che l’articolo è stato consegnato, di solito sei tutelato e puoi condividere questa prova. In caso contrario, agisci rapidamente richiedendo una sostituzione o un rimborso entro il termine previsto, perché senza la prova di consegna la Garanzia di Rimborso favorisce l’acquirente, e un caso irrisolto di mancata ricezione dell’articolo viene registrato come difetto sul tuo account. Per gli ordini negli Stati Uniti di importo pari o superiore a 750 $, è richiesta la conferma con firma.
Come funziona la Garanzia di rimborso di eBay per i venditori?
La Garanzia di rimborso è il programma di protezione degli acquirenti di eBay. Consente agli acquirenti di segnalare, entro 30 giorni di calendario dalla consegna, un articolo che non è arrivato o che non corrisponde all’annuncio, e si applica anche se hai una politica che non prevede resi. In qualità di venditore, devi rispondere e proporre una soluzione entro 3 giorni lavorativi. Se non risolvi un reclamo ammissibile, eBay può rimborsare l’acquirente e recuperare l’importo da te.
Come faccio a gestire i resi e i rimborsi su eBay come venditore?
Valuta se si tratta di un reso per ripensamento (dipende dalla tua politica; di solito le spese di spedizione le paga l’acquirente) o di un reso perché l’articolo non corrisponde alla descrizione (in questo caso devi accettarlo e pagare le spese di spedizione per il reso, anche se hai una politica che non prevede resi). Poi, entro 3 giorni lavorativi, scegli una delle opzioni di risposta di eBay: accetta il reso, offri un rimborso totale o parziale, proponi una sostituzione o invia un messaggio all’acquirente. Una volta che accetti di rimborsare o di ricevere indietro l’articolo, effettua il rimborso entro 2 giorni lavorativi, altrimenti eBay potrebbe farlo al posto tuo.
Quando dovrei optare per un rimborso invece di aprire una controversia su eBay?
Rimborsa quando non hai prove sufficienti per vincere la controversia, quando l’importo è basso o quando le spese di spedizione per la restituzione costerebbero più dell’articolo stesso. Contesta solo quando le prove sono chiaramente a tuo favore, come ad esempio un numero di tracciamento che dimostra la consegna in caso di reclamo per un articolo non ricevuto. eBay decide i casi in base al motivo dichiarato dall’acquirente e alle prove, quindi un rimborso veloce di solito protegge meglio le tue statistiche rispetto a una disputa che probabilmente perderesti.
Posso segnalare un acquirente che abusa del diritto di reso?
Sì. La politica di eBay sugli acquirenti abusivi ti permette di segnalare gli acquirenti che abusano dei resi o della Garanzia di rimborso, ad esempio presentando reclami infondati del tipo “non conforme alla descrizione”. Quando una segnalazione viene accolta, eBay può rimuovere il Feedback negativo o neutro associato e qualsiasi difetto correlato, e tu puoi impedire all’acquirente di effettuare nuovi acquisti.
