Per i venditori eBay, nulla è più frustrante che ricevere un feedback negativo. Anche se è quasi impossibile eliminarli del tutto, ridurre al minimo i feedback negativi su eBay è fondamentale per le vostre vendite sul mercato.
Se avete appena ricevuto una recensione negativa su eBay, continuate a leggere: potremmo aiutarvi a rimuoverla!
Perché è importante rimuovere le recensioni negative su eBay?
Costruire una reputazione positiva ottenendo il maggior numero possibile di recensioni a cinque stelle è una parte fondamentale dell’eCommerce marketing.
Un’indagine sui consumatori del 2023 ha rivelato che l’87% dei consumatori non prenderebbe in considerazione un’azienda con una valutazione media inferiore a 3 stelle.
eBay ha ancora una reputazione come sito di aste, quindi i consumatori sono ancora più influenzati dalla reputazione di un venditore. Il sito consente ai clienti di identificare facilmente i bestseller grazie al sistema di valutazione a stelle di eBay.
Una reputazione positiva su eBay avrà un impatto enorme sulle vostre vendite, quindi assicuratevi di rimuovere le recensioni negative quando possibile!
L’effetto dei feedback negativi sulle classifiche di ricerca di eBay
Un altro motivo per rimuovere i feedback negativi su eBay riguarda le classifiche di ricerca del mercato.
L’algoritmo Best Match di eBay sceglie i venditori da visualizzare in cima ai risultati di ricerca. La formula esatta è un segreto, ma sappiamo che il feedback positivo gioca un ruolo importante.
Anche se i tentativi di rimuovere un feedback negativo su eBay non avranno sempre successo, vale la pena di impegnarsi. Anche se rimuovete solo una manciata di recensioni negative, aumenterete la visibilità dei vostri prodotti, creerete fiducia nei potenziali clienti e aumenterete le vendite.
Come rimuovere un feedback negativo su eBay
Esistono due modi per rimuovere le recensioni negative su eBay. Innanzitutto, potete chiedere a un acquirente di modificare o rimuovere il suo feedback. In alternativa, è possibile segnalare il feedback direttamente a eBay e richiederne la rimozione. Ma questo funziona solo in determinate circostanze. Esaminiamo ciascuno dei due processi
1. Chiedere a un cliente di rimuovere il suo feedback negativo su eBay
Potete chiedere a qualsiasi acquirente di rivedere o rimuovere il suo feedback negativo, ma c’è una fregatura. È possibile richiedere solo cinque revisioni per ogni 1.000 feedback ricevuti in un anno.
eBay afferma di limitare il numero di richieste di revisione, in modo che i venditori possano fornire un ottimoservizio clienti eCommerce fin dal momento della vendita, invece di concentrarsi sulla correzione degli errori in un secondo momento.
Per questo motivo, dovreste utilizzare queste richieste solo quando avete a che fare con un feedback negativo, piuttosto che con un feedback neutro. Inoltre, dovreste inviarli solo ai clienti che sono sicuramente disposti ad aggiornare il loro feedback precedente, quindi contattate gli acquirenti prima di inviare loro una richiesta di revisione.
Contattare i clienti nei casi in cui:
- Si pensa che il feedback sia casuale, ad esempio quando una valutazione in stelle è negativa ma un commento sembra positivo. In queste situazioni, il cliente può anche inviarvi una richiesta di revisione.
- Avete risolto il problema del cliente. Ad esempio, se state sostituendo un prodotto difettoso.
Dovete monitorare costantemente i feedback ricevuti e contattare rapidamente i clienti perché le revisioni devono essere effettuate entro 30 giorni dalla pubblicazione del feedback.
Se il cliente è disposto ad aggiornare il proprio feedback, è possibile inviare una richiesta di revisione accedendo alla pagina “Richiesta di revisione del feedback”. È possibile accedervi dal Forum di Feedback di eBay o dal Profilo di Feedback del proprio account.
È sufficiente selezionare il pezzo di feedback pertinente e aggiungere una nota sul motivo per cui si sta inviando la richiesta. Quindi, fare clic su Invia.
Questa richiesta sarà valida per dieci giorni. Qualsiasi modifica apportata dal cliente sostituirà il vecchio feedback. Ma se non rispondono, il vecchio feedback rimarrà e non sarà più possibile inviare richieste relative a questa transazione.
Suggerimento: è possibile utilizzare la pagina di revisione delle richieste di feedback per sapere quante richieste sono rimaste per l’anno in corso. Viene visualizzato nell’angolo in alto a destra.
2. Segnalare la recensione a eBay
In determinate circostanze, è possibile segnalare una recensione e chiedere ai moderatori di rimuovere il feedback negativo su eBay.
I commercianti di eBay possono utilizzare l’hub di segnalazione del venditore per evidenziare qualsiasi tipo di problema con un acquirente, comprese le recensioni. Questa operazione deve essere effettuata entro 90 giorni dalla transazione originale.
Utilizzatelo per fare rapporto:
- Feedback negativo lasciato da un acquirente con oggetti non pagati
- Feedback che violano le politiche di eBay, ad esempio se sono minacciosi, offensivi, volgari o includono dati personali del venditore
- Tentativo di estorsione del feedback da parte di un acquirente
eBay è abbastanza veloce nell’indagare sulle segnalazioni e rimuoverà qualsiasi feedback che violi le sue politiche. Tuttavia, a volte rimuove un commento, ma mantiene una valutazione negativa.
Cosa fare quando non si riesce a rimuovere un feedback negativo su eBay
Se avete esaurito le richieste di revisione o i vostri clienti non vogliono aggiornare il loro feedback, non c’è altro modo per rimuovere le recensioni negative su eBay. Ma ci sono altre azioni che potete intraprendere per migliorare la vostra situazione.
1. Rispondere ai feedback negativi
Se non è possibile rimuoverle o migliorarle, è sempre opportuno rispondere alle recensioni negative su eBay.
Rispondete in modo professionale ed educato. Se c’è un errore da parte dell’acquirente, spiegatelo chiaramente. Se il problema è dipeso da voi, scusatevi e dite quali misure prenderete per evitare che si ripeta.
Tra i consumatori che leggono le recensioni, il 97% legge anche la risposta dell’azienda alle recensioni. Questa è la vostra occasione per alleviare le preoccupazioni dei potenziali clienti.
2. Contattare sempre i clienti insoddisfatti
Anche se avete esaurito le richieste di revisione su eBay, vale comunque la pena di contattare i clienti per conoscere le loro esperienze.
Sebbene non sia possibile inviare una richiesta di modifica del feedback, è possibile lasciare un commento successivo alla recensione. Se il risultato è positivo, può convincere i potenziali clienti dubbiosi.
3. Aumentare il feedback positivo degli altri clienti
Più feedback positivi riceve il vostro account, minore sarà l’impatto di ogni recensione negativa sulla vostra reputazione.
Aumentare i feedback su eBay è facile se si utilizza un software di feedback automatico per indirizzare i clienti soddisfatti. In questo modo è possibile inviare richieste di feedback a coloro che hanno ricevuto gli ordini nei tempi previsti e non hanno sollevato alcun ticket di assistenza.
Quando inviate le vostre richieste con eDesk Feedback, potete personalizzare completamente i vostri messaggi. Questo è un ottimo modo per aggiungere la voce del vostro marchio e convincere i clienti a lasciare una recensione.
Date un’occhiata a questi fantastici modelli di feedback dei clienti.
4. Affrontare i problemi che portano a un feedback negativo
Tutti i venditori eBay temono i feedback negativi, ma queste informazioni possono aiutarvi a migliorare la vostra attività e a costruire esperienze migliori per i clienti, la fedeltà al marchio e le vendite per il futuro.
Risolvete i problemi di cui le persone si lamentano e assicuratevi di ottimizzare le vostre inserzioni eBay in modo che i tempi di spedizione e i prodotti siano descritti accuratamente. Anche quando qualcosa va storto, i clienti sono meno propensi a lasciare una recensione negativa se comunicate chiaramente con loro.
5. Fornire un ottimo servizio clienti
Quando gli acquirenti hanno un problema con un acquisto, eBay li incoraggia a contattare il venditore prima di lasciare un feedback negativo.
Se rispondete in modo rapido e utile ai reclami in arrivo, è più probabile che evitiate un feedback negativo.
Assicuratevi di essere in grado di fermare i reclami dei clienti prima che si verifichino, utilizzando un software di help desk per l’e-commerce.
Con eDesk, ogni informazione di cui gli agenti dell’assistenza clienti hanno bisogno per risolvere una richiesta è centralizzata in un’unica posizione. Se a questo si aggiungono funzioni come un timer SLA e risposte generate dall’intelligenza artificiale con un solo clic, vedrete migliorare le metriche dell’assistenza clienti e ridurre i feedback negativi.
6. Usare il packaging per sorprendere e deliziare
La tecnica della sorpresa e del piacere è un modo fantastico per costruire recensioni positive e fidelizzare i clienti. Questo può essere fatto con grande efficacia dai venditori online che utilizzano il loro packaging per l’e-commerce in modo inventivo.
Provate a lasciare un omaggio nel pacco, magari qualcosa di piccolo come degli adesivi. O anche solo una bella scatola da riutilizzare.
Oltre a contribuire alla creazione di recensioni positive, una sorpresa nella confezione potrebbe evitarvi un feedback negativo quando qualcosa va storto.
