Come impostare gli SLA del servizio clienti per i venditori sui marketplace (Amazon, eBay, Shopify)

Il limite di 24 ore per rispondere su Amazon non è facoltativo. Se lo superi di continuo, il tuo tasso di risposta cala, la tua idoneità alla Buy Box ne risente e Amazon lo registra nella dashboard dello stato del tuo account. Le aspettative di eBay sono meno rigide, ma ti tengono comunque d’occhio. Shopify non impone alcun limite di tempo, ma i tuoi acquirenti ne hanno uno tutto loro. Questa guida ti aiuta a creare un quadro pratico di SLA per tutte e tre le piattaforme, ti mostra come configurare i timer SLA di eDesk per ogni canale e ti fornisce una tabella di riferimento da usare come documento di riferimento per il tuo team.

In breve

• Amazon prevede un tempo di risposta obbligatorio di 24 ore, tutti i giorni, compresi i fine settimana.
• eBay monitora la velocità di risposta tramite le Valutazioni dettagliate del venditore, non in base a un tempo prestabilito.
• Shopify non ha uno SLA (accordo sul livello di servizio) a livello di piattaforma. Sei tu a stabilire i tuoi standard.
• Tre livelli: Obbligatorio, Influente sulle prestazioni e Definito dal marchio.
• eDesk ti permette di impostare timer SLA separati per ogni canale di marketplace collegato.
• Uno SLA interno di Amazon di 20 ore offre al tuo team un margine di tempo prima che scada il tempo previsto dalla piattaforma.

I tre livelli dello SLA di Marketplace

Non tutti i marketplace gestiscono i tempi di risposta allo stesso modo. Prima di fissare degli obiettivi, cerca di capire a quale livello appartiene ogni canale.

Livello 1 — Obbligatorio: La piattaforma stabilisce un tempo di risposta e controlla che tu lo rispetti. Il mancato rispetto comporta conseguenze concrete per il tuo account. La finestra di 24 ore per i messaggi tra acquirente e venditore su Amazon ne è l’esempio più chiaro. Walmart ha un requisito simile. Questi SLA non sono semplici suggerimenti.

Livello 2 — Impatto sulle prestazioni: La piattaforma monitora la tua velocità di risposta come parte del punteggio di prestazione. Non c’è un limite di tempo preciso da “superare”, ma risposte costantemente lente fanno scendere il punteggio nel tempo. Le Valutazioni dettagliate del venditore (DSR) di eBay misurano la velocità di comunicazione e contribuiscono alla tua idoneità come Venditore Top Rated.

Livello 3 — Impostazione del marchio: La piattaforma non impone un tempo di risposta. Sei tu a stabilire i tuoi standard e a far sì che il tuo team li rispetti. Shopify e il tuo sito web diretto rientrano in questa categoria. L’assenza di requisiti da parte della piattaforma non significa che gli acquirenti siano pazienti. Significa che le conseguenze di risposte lente si riflettono nelle recensioni e nei tassi di acquisto ripetuto, piuttosto che nelle metriche relative allo stato dell’account.

Requisiti SLA per marketplace: tabella di riferimento

Fonti: Amazon Seller Central (requisiti sui tempi di risposta); eBay Seller Standards (politica sui DSR).

Come impostare il tuo quadro SLA in 6 passaggi

1. Assegna ogni canale di assistenza al relativo livello SLA. Elenca tutti i marketplace e i canali gestiti dal tuo team e assegnali al Livello 1, Livello 2 o Livello 3 in base alla tabella qui sopra. Questa mappatura ti fa capire in quali casi una violazione ha conseguenze immediate sull’account e in quali ha conseguenze meno gravi sulle prestazioni. Ti dice anche su quali canali hai piena discrezionalità. Se non sei sicuro di quale livello rientri un nuovo marketplace, consideralo di Livello 1 finché non riesci a verificarlo. Essere troppo prudenti con gli SLA non ti costa nulla. Essere troppo poco prudenti ti costa il tuo account.
2. Documenta i requisiti specifici per ciascun canale di Livello 1 e Livello 2. Per i canali di Livello 1, prendi nota della finestra di risposta esatta, della soglia di conformità e di quale metrica viene influenzata. Per Amazon: finestra di 24 ore, soglia di conformità del 90%, influisce sulle metriche del tasso di difetti degli ordini e del tasso di risposta. Per Walmart: verifica i requisiti attuali consultando la Guida per i venditori di Walmart prima di fissare un obiettivo. Per i canali di Livello 2, prendi nota di cosa misura la piattaforma, dove puoi vedere il tuo punteggio e quale punteggio costituisce un rischio. Per eBay: il DSR relativo alla comunicazione è visibile nella tua Dashboard del venditore e scende al di sotto di 4,9 stelle prima di segnalare un rischio.
3. Configura i timer SLA di eDesk per ogni canale. In eDesk, imposta un timer SLA separato per ogni canale di marketplace collegato. Per Amazon, imposta la finestra SLA a 20 ore. Questo dà al tuo team un margine di 4 ore prima che scada il tempo di 24 ore di Amazon. Quando un ticket raggiunge il 75% della finestra SLA (15 ore), eDesk lo marca in giallo. Quando raggiunge il 90% (18 ore), diventa rosso. Gli agenti vedono il cambio di colore nella coda e sanno quali ticket gestire per primi. Per eBay, imposta uno SLA interno di 24 ore e considera il giallo a 20 ore. Per Shopify e i canali gestiti dal marchio, imposta il tuo obiettivo: 24 ore per le e-mail e 2 minuti per la Live Chat sono punti di partenza ragionevoli per la maggior parte dei piccoli team di e-commerce.

Scopri come funzionano i timer SLA per canale di eDesk su Amazon, eBay e Shopify. Scopri le funzionalità SLA di eDesk

1. Imposta avvisi di violazione dello SLA e regole di escalation. Configura gli avvisi automatici in modo che il responsabile del tuo team o il tuo manager riceva una notifica quando un ticket diventa rosso. In eDesk, imposta una regola di escalation: se un ticket rimane senza risposta per 18 ore sul canale Amazon, assegnalo all’agente con maggiore anzianità disponibile e invia una notifica. Per un venditore che lavora da solo, l’avviso è il segnale per controllare la coda. Per un team, il ticket viene inoltrato a qualcuno con l’autorità di rispondere. La regola di escalation fa sì che una violazione non passi inosservata.
2. Metti per iscritto la tua politica SLA e condividila con il tuo team. Non serve che il documento sia lungo. Basta una pagina che includa: l’obiettivo SLA per ogni canale, cosa significa “ambra”, cosa significa “rosso” e qual è il percorso di escalation quando un ticket diventa rosso. Gli agenti che capiscono perché esiste lo SLA di Amazon, in particolare che influisce sulla Buy Box e sullo stato dell’account, gestiscono i tempi in modo diverso rispetto a quelli a cui è stato semplicemente detto “rispondi entro 24 ore”.
3. Controlla ogni settimana la conformità allo SLA usando i report di eDesk. Ogni lunedì, estrai i dati sul tasso di risposta per canale dai report di eDesk. Cerca due tipi di andamento: i ticket che superano costantemente la stessa finestra temporale, il che suggerisce una carenza di personale in un determinato momento della giornata, e i ticket provenienti da un canale specifico che superano i tempi di risposta con una frequenza maggiore rispetto agli altri, il che suggerisce che le impostazioni dello SLA o le regole di instradamento devono essere modificate. La revisione settimanale è il meccanismo che impedisce allo SLA di allontanarsi dalla conformità nel corso del tempo.

Cosa prevede effettivamente lo SLA di Amazon

Amazon richiede ai venditori di rispondere ai messaggi degli acquirenti entro 24 ore, compresi i fine settimana e i giorni festivi. La piattaforma tiene traccia del tuo tasso di risposta, calcolato come percentuale di messaggi a cui hai risposto entro questo lasso di tempo. Amazon richiede un tasso di risposta pari o superiore al 90%. Se scendi al di sotto di questa soglia, te lo segnalerà nella dashboard “Stato dell’account” e potresti subire restrizioni sulla possibilità di vendere o di accedere a determinati vantaggi dell’account.

Come funziona nella pratica

Un venditore britannico presente su Amazon ed eBay non riusciva a rispettare la finestra temporale di 24 ore di Amazon su circa l’8% dei messaggi. Il team gestiva i ticket manualmente senza avvisi SLA, e il problema riguardava soprattutto i messaggi che arrivavano il venerdì pomeriggio e venivano presi in carico solo il lunedì mattina. Dopo aver impostato il timer SLA di eDesk per il canale Amazon a 20 ore, con un avviso giallo a 18 ore, il team riusciva a individuare già venerdì, prima della chiusura, quali ticket avrebbero superato il limite durante il fine settimana. Hanno quindi aggiunto un breve controllo il sabato mattina per quei ticket. Nel giro di quattro settimane, il loro tasso di risposta su Amazon è passato dal 92% al 99,1%.

Punti di forza

• Il tempo di risposta di 24 ore previsto da Amazon è di Livello 1, obbligatorio, con conseguenze documentate per il tuo account e per l’idoneità alla Buy Box.
• eBay monitora la velocità di risposta tramite il punteggio di comunicazione DSR, non con un tempo prestabilito, quindi rientra nel Livello 2.
• Imposta il tuo SLA interno su Amazon a 20 ore per dare al tuo team un margine di tempo prima che la finestra della piattaforma si chiuda.
• I timer SLA per canale di eDesk mostrano lo stato giallo e rosso nella coda, così gli agenti possono stabilire le priorità senza dover controllare manualmente.
• Controlla settimanalmente la conformità agli SLA e usa i dati per individuare le carenze di personale, invece di affidarti ai singoli agenti per gestire i tempi.

Domande frequenti

Qual è un buon SLA per il servizio clienti nell’e-commerce?

Per Amazon, lo SLA è fissato dalla piattaforma: 24 ore, tutti i giorni. Fissa il tuo obiettivo interno a 20 ore per dare al tuo team un margine di sicurezza. Per eBay, punta a 24 ore internamente. Per Shopify e i canali diretti, 24 ore per le email è lo standard usato dalla maggior parte dei venditori; la Live Chat dovrebbe essere inferiore a 2 minuti. Per TikTok Shop, 12 ore sono un obiettivo interno ragionevole, visto il volume più elevato degli ordini su quel canale.

Cosa succede se supero il limite di 24 ore per rispondere su Amazon?

Amazon monitora il tuo tasso di risposta come percentuale di messaggi a cui hai risposto entro 24 ore. Un tasso inferiore al 90% viene segnalato nella tua dashboard “Stato dell’account”. Il mancato rispetto costante di questa finestra temporale influisce sulle tue metriche di venditore e può compromettere la tua idoneità alla Buy Box e ad altri vantaggi dell’account. Amazon può anche limitare i privilegi di vendita ai venditori che violano ripetutamente il tasso di risposta. [N.d.R.: verifica le conseguenze attuali su Amazon Seller Central prima della pubblicazione.]

Posso impostare SLA diversi per Amazon ed eBay in un unico helpdesk?

Sì. In eDesk puoi configurare un timer SLA separato per ogni canale collegato. Il canale Amazon può avere un timer di 20 ore e quello eBay di 24 ore, con soglie di allerta gialla e rossa diverse per ciascuno. Entrambi compaiono nella stessa casella di posta condivisa, contrassegnati da colori diversi in base all’urgenza, così l’operatore che gestisce i messaggi di entrambi i canali può vedere subito quali sono i più urgenti senza dover passare da una piattaforma all’altra o fare controlli manuali.

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