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10 Wege, um mit verärgerten Kunden umzugehen (und sie glücklich zu machen)

Juli 25, 2022 7 min read
10 ways to make angry customers happy blog
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Die Schaffung außergewöhnlicher Kundenerlebnisse ist das Ziel jedes modernen Unternehmens. Freude zu bereiten und zu wissen, wie man mit verärgerten Kunden umgeht, ist entscheidend, aber nicht immer einfach. Insbesondere im eCommerce-Bereich sind die Erwartungen der Kunden hoch, da die Online-Verkäufe weiter steigen. Darüber hinaus haben die Einzelhändler weltweit mit anhaltenden Herausforderungen in der Lieferkette zu kämpfen.

Vor dem Hintergrund dieser dynamischen Landschaft muss jeder Einzelhändler die Unvorhersehbarkeit akzeptieren, die dem Geschäft innewohnt. Auch wenn Online-Händler noch so sehr darauf bedacht sind, ihre Kunden zufrieden zu stellen, kann es doch immer mal wieder zu Problemen kommen. Auch wenn sich ein Unternehmen nach besten Kräften bemüht, Probleme vorauszusehen, wird es unweigerlich Situationen geben, in denen die Beschaffung von Produkten schwierig ist und Lieferungen sich verzögern, was zu Kundenbeschwerden führt.

Wenn man jedoch die heutigen Herausforderungen aus einer Wachstumsperspektive betrachtet, können Einzelhandelsunternehmen neue Wege zur Problemlösung finden. Paradoxerweise können die Probleme und die daraus resultierenden Kundenbeschwerden in der Tat oft zu positiven Ergebnissen führen – vorausgesetzt, die Unternehmen arbeiten strategisch, um mit verärgerten Kunden umzugehen und sie durch einen ausgezeichneten Kundenservice umzustimmen.

Recognising the value of a difficult customer

Die Erfahrung mit verärgerten Kunden ist zwar bedauerlich, aber oft unvermeidlich. Wenn ein schlechtes Kundenerlebnis auftritt, ist es nie zu spät, Abhilfe zu schaffen, und schon gar nicht zu spät, daraus zu lernen. Es ist eine Gelegenheit zu lernen, indem man eine negative Situation in eine positive Kundenerfahrung verwandelt. Die Art und Weise, wie ein Unternehmen auf einen verärgerten Kunden reagiert, kann darüber entscheiden, ob der Kunde die Marke wahrnimmt oder nicht.

Anstatt sich vor einem verärgerten Kunden zu fürchten, kann ein Unternehmen mit einer wachstumsorientierten Denkweise die Situation nutzen, um sein Produkt oder seine Dienstleistung zu verbessern und eine bessere Beziehung zu seinem Kunden aufzubauen.

Laut der Unternehmensberatungsgruppe Accenture verlieren Unternehmen jährlich satte 1,6 Billionen Dollar durch die Abwanderung von Kunden! Darüber hinaus beschwert sich nur einer von 25 Kunden bei dem Unternehmen über seine Erfahrungen. Das bedeutet, dass die meisten Kunden den Unternehmen nicht mitteilen, dass sie unzufrieden sind. Dies ist ein Warnsignal für Einzelhändler, die massiv verlieren können, wenn sie nicht in der Lage sind, Probleme zu beheben, deren sie sich nicht bewusst sind.

In der Tat sollten Unternehmen jede Beschwerde als Geschenk betrachten. Beschwerden sind vollgepackt mit Erkenntnissen, die den Kundendienstteams helfen können, sich zu verbessern, und die wiederum einer Reihe anderer unzufriedener, aber stiller Kunden einen Nutzen bringen.

Hier sind zehn Tipps, wie Sie mit verärgerten Kunden umgehen können.

1. Listen

Üben Sie aktives Zuhören anstelle von passivem Zuhören. Aktives Zuhören bedeutet, sich auf alles zu konzentrieren, was der Kunde sagt, damit Sie genau verstehen, warum er verärgert ist. Passives Zuhören bedeutet, dass man nur einen Teil der Botschaft aufnimmt und den Emotionen hinter der Kommunikation keine volle Aufmerksamkeit schenkt.

„Die meisten Menschen hören nicht zu, um zu verstehen, sondern um zu antworten“.

Steve Covey, Autor von „Die 7 Gewohnheiten hocheffektiver Menschen“.

Seien Sie präsent und schenken Sie dem Kunden Ihre volle Aufmerksamkeit. Lesen Sie die Anfrage des Kunden zweimal, bevor Sie antworten. Konzentrieren Sie sich auf die Worte, die sie übermitteln, und nicht auf die Wut, die hinter ihren Worten steckt.

Um dem Kunden zu zeigen, dass Sie ihm aktiv zuhören, umschreiben Sie seine Beschwerde, stellen Sie klärende Fragen und unterbrechen Sie ihn nicht. Dies ist oft der effektivste Weg, um verärgerte Kunden zu Beginn der Situation zu beruhigen.

2. Apologise to difficult customers

Entschuldigen Sie sich für das Problem, das sie haben. Ein Eingeständnis des Fehlers und die Mitteilung, dass es Ihnen leid tut, wird bei schwierigen Kunden viel bewirken. Seien Sie bei Ihrer Entschuldigung gründlich.

Anstelle von: „Es tut mir leid für die Unannehmlichkeiten“. sagen: „Es tut mir leid, dass sich Ihre Bestellung verspätet hat. Das ist nicht das Kundenerlebnis, das wir anstreben, und ich kann verstehen, dass das frustrierend ist. Ich habe mir das Problem angeschaut und es ist folgendes passiert…“

Eine ausführliche Entschuldigung zeigt dem Kunden, dass Sie sich um ihn kümmern und dass Sie seine Frustration verstehen. Bieten Sie eine kurze Erklärung an, aber ziehen Sie diese nicht zu sehr in die Länge. Fassen Sie sich kurz und machen Sie weiter.

3. Handle angry customers by showing empathy

Einfühlungsvermögen hilft Ihnen, auf einen verärgerten Kunden einzugehen und zu reagieren. Einfühlungsvermögen bedeutet nicht unbedingt, mit dem Kunden übereinzustimmen. Es bedeutet, dass Sie wirklich verstehen, wie sie sich fühlen, und dass Sie sie dort abholen können, wo sie sind.

Wenn Sie wirklich verstehen, wie sich der Kunde fühlt, können Sie mit ihm auf einer persönlicheren Ebene in Kontakt treten. Wenn Sie schwierige Gespräche mit Kunden führen, hilft Einfühlungsvermögen, das Problem zu deeskalieren und dem Kunden zu zeigen, dass Sie ihn respektieren und ihm zuhören.

4. Maintain a calm tone of voice

Ein professionelles Auftreten ist eine wesentliche Fähigkeit, die alle Unternehmen mit Kundenkontakt in ihre Schulungsprogramme aufnehmen sollten. Es ist wichtig, dass die Abgeordneten lernen, sich nicht von Frustration überwältigen zu lassen. Wenn man es mit einem verärgerten Kunden zu tun hat, kann es verlockend sein, dessen Tonfall zu entsprechen. Dies sollte jedoch um jeden Preis vermieden werden, da es die Situation nur verschlimmern würde.

Es ist leicht, den Tonfall einer frustrierten Person zu kopieren und sofort nach Beendigung einer Aussage zu reagieren. Das Gespräch mit dem Kunden wird jedoch wesentlich produktiver sein, wenn der Mitarbeiter, der ihm hilft, ruhig bleibt und sich einen kurzen Moment Zeit nimmt, um über seine Antwort nachzudenken.

Tipp für einen ruhigen Tonfall:

  • Proofread your response to ensure you avoid any aggressive language. If time allows, step away for a few minutes and come back to your drafted response before sending it to the customer. A quick break and a fresh perspective can help filter any harsh words.

5. Use the customer’s name

In einem Namen liegt Macht. Durch die Verwendung des Kundennamens wird der Person, mit der Sie sprechen, ein Gesicht gegeben. Sie trägt dazu bei, dass die Interaktion stark personalisiert wird. Dies ist im Umgang mit verärgerten Kunden wesentlich effektiver, als sich an eine namenlose Person zu wenden, die jeder sein könnte.

„Denken Sie daran, dass der Name einer Person für diese Person der süßeste und wichtigste Klang in jeder Sprache ist.“

Dale Carnegie, Autor von „Wie man Freunde gewinnt und Menschen beeinflusst“.

Die Verwendung des Kundennamens zeigt, dass Sie sich kümmern, und erinnert den Kunden daran, dass Sie auch eine reale Person sind, die für ein reales Unternehmen arbeitet. Indem Sie den Kunden mit seinem Namen ansprechen, zeigen Sie ihm auch, dass Sie ihn respektieren.

Tipps zur Verwendung des Namens des Kunden:

  • Use their name sparingly. Addressing someone by their name too much can be awkward.
  • Create snippets to find and pull in customer information quickly. Using pre-defined tags in eDesk, agents can automatically pull in a customer’s name and order information to personalise communications.

6. Build and maintain trust

Es ist sehr wahrscheinlich, dass das Vertrauen, das ein verärgerter Kunde in Ihr Unternehmen hat, beschädigt wurde, und es ist wichtig, dieses Vertrauen wiederherzustellen und zu erhalten.

Wenn Sie einen Fehler gemacht haben, ist das in Ordnung; Sie müssen sich nur etwas mehr anstrengen, um die Beziehung zu reparieren.

Als Erstes müssen Sie schwierigen Kunden zeigen, dass Sie sich um sie kümmern und ihnen zeigen, dass Sie ihr Problem wirklich verstehen. Wenn Sie mit einem verärgerten Kunden zu tun haben, sollten Sie sich vergewissern, dass Sie alle Hintergrundinformationen und die Auftragshistorie dieses Kunden kennen. Damit zeigen Sie dem Kunden, dass Sie selbstbewusst und in der Lage sind, ihm zu helfen.

Seien Sie ehrlich und transparent gegenüber dem Kunden. Geben Sie ihnen einen Blick hinter die Kulissen, so dass sie sich vielleicht sogar in Sie hineinversetzen können.

Tipps für den Aufbau von Vertrauen beim Kunden:

  • Take responsibility for the mistake using simple statements like “we messed up” and “this is completely our fault”.
  • Use positive scripting like “Let me find out for you” instead of “I don’t know” and “I need to check with my coworker” instead of “I’m new here”.

7. Don’t take difficult customers personally

Denken Sie daran, dass es sich um eine geschäftliche, nicht um eine persönliche Angelegenheit handelt. Erinnern Sie Ihre Mitarbeiter daran, den Ärger eines Kunden nicht persönlich zu nehmen. Sie sind nicht auf den Agenten persönlich wütend. Sie sind verärgert über das Produkt oder die Dienstleistung. Sie hatten eine bestimmte Erwartung, als sie ein Produkt kauften, und sie hatten ein Problem.

Wenn Sie Kundenbeschwerden persönlich nehmen, besteht die Gefahr, dass Sie emotional werden oder sogar wütend auf den Kunden reagieren, was die Situation nur noch verschlimmert. Wenn Sie eine Situation deeskalieren, indem Sie professionell bleiben und gleichzeitig Einfühlungsvermögen und Verständnis zeigen, wird dies zu einem besseren Ergebnis führen.

Wenn Sie eine Beschwerde persönlich nehmen, sinkt auch Ihre Laune, was sich negativ auf Ihre Arbeitsqualität und Ihr psychisches Wohlbefinden auswirken kann. Aus diesen Gründen ist es wichtig, objektiv zu bleiben.

8. Handle angry customers using positive language  

Wenn es um den Umgang mit schwierigen Kunden geht, müssen die Support-Teams eine geschickte Sprache verwenden. Eine negative Sprache gießt nur Öl ins Feuer, während eine positive Sprache dazu beiträgt, eine aufgeheizte Situation zu beruhigen.

Vermeiden Sie Formulierungen, die dem Kunden unterstellen, dass er im Unrecht ist, oder ihm das Gefühl geben, isoliert zu sein. Der Kunde möchte diese Dinge im Moment nicht hören, auch wenn etwas Wahres an den Aussagen dran ist. Die Verwendung positiver Formulierungen trägt dazu bei, dem Kunden Vertrauen einzuflößen und eine negative Situation in eine positive zu verwandeln.

Tipps zur Vermeidung negativer Sprache:

  • Default to positive words such as “yes”, “absolutely”, “certainly”, and “definitely”.
  • Avoid using words and phrases such as “let me be clear”, “for your information”, and “actually”. This tends to make people feel silly and can often be seen as aggressive.

9. Resolve the issue

Das oberste Ziel beim Umgang mit einem verärgerten Kunden ist es, sein Problem zu lösen. Gibt es Umgehungsmöglichkeiten? Gibt es etwas, das der Agent oder der Kunde sofort tun kann, um seine Bedürfnisse zu befriedigen? Wenn ja, lassen Sie es sie wissen.

Wenn Sie feststellen, dass Sie das Problem nicht sofort lösen können, seien Sie ehrlich zu Ihrem Kunden. Legen Sie Erwartungen fest, damit sie wissen, wann ihr Problem gelöst sein wird. Wichtiger noch: Erfüllen Sie diese Erwartungen, und wenn Sie sie nicht erfüllen können, lassen Sie es sie rechtzeitig wissen, damit Sie die Beziehung nicht noch weiter beschädigen. Wenden Sie sich bei Bedarf an ein leitendes Mitglied des Support-Teams oder an Ihren Vorgesetzten, um das Problem zu lösen.

Zusammenarbeit ist oft der schnellste Weg, um ein Problem zu lösen. Möglicherweise haben Sie erfahrenere oder technisch versiertere Mitarbeiter im Kundendienstteam, deren Hilfe bei der Lösung eines Problems oft von unschätzbarem Wert ist. Wenn Sie eine Kundensupport-Software wie eDesk verwenden, können die Benutzer ganz einfach ein Teammitglied hinzufügen, wenn sie Hilfe zu einem Ticket benötigen.

Außerdem weist eDesk die Anfragen automatisch dem am besten geeigneten Support-Mitarbeiter zu. Wenn Sie also über Mitarbeiter mit Sprachkenntnissen verfügen, können Sie sicherstellen, dass ihnen Tickets von den entsprechenden internationalen Marktplätzen zugewiesen werden.

10. Share the knowledge with difficult customers

Aus schwierigen Kunden kann man viel lernen – sie sind ein echter lehrreicher Moment. In den meisten Fällen lässt sich die Ursache für einen verärgerten Kunden auf einige betriebliche Änderungen zurückführen, die die Supportmitarbeiter vornehmen können, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Dazu gehört auch, dass man das, was man vom Kunden erfährt, mit ihm teilt.

Sie haben eine einfache Möglichkeit, Feedback von verärgerten Kunden an Produktmanager, Designer und Ingenieure weiterzugeben. Dann kann das gesamte Team gemeinsam an langfristigen Lösungen arbeiten, um Ihre Kunden zufrieden zu stellen.

Final Thoughts

Mit verärgerten Kunden umzugehen ist schwierig, aber nicht unmöglich. Dies gekonnt zu tun, ist eine Kunst – und bietet dem Unternehmen die Möglichkeit, eine Wachstumsmentalität zu entwickeln. Das Wichtigste, was ein Unternehmensvertreter, der mit einem verärgerten Kunden konfrontiert ist, tun kann, ist, den Kunden seinen Frustrationen freien Lauf zu lassen. Begegnen Sie ihnen dann mit Respekt, Geduld und Einfühlungsvermögen, um eine Lösung zu finden.

Diese Tipps für den Umgang mit verärgerten Kunden bringen Ihr Unternehmen auf Erfolgskurs und geben Ihrem Team das nötige Rüstzeug, um eine negative Situation in eine positive zu verwandeln. positive Kundenerfahrung . Zugleich bauen Sie bessere Beziehungen zu Ihren Kunden auf.

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