Ein ausgezeichneter Kundenservice ist ein wesentliches Element für ein positives Kauferlebnis.
Wenn ein Kunde Hilfe braucht, ist die Art und Weise, wie Sie mit der Situation umgehen, oft der Unterschied zwischen einer Fünf-Sterne-Bewertung und einer Beschwerde. Aber was macht einen guten Kundenservice aus?
Eine knifflige Frage, aber eine, die Sie mit Hilfe von Kundenservice-Kennzahlen beantworten können.
Warum Sie Metriken für den Kundenservice brauchen
Metriken für den Kundenservice ermöglichen es Ihnen, verschiedene Bereiche Ihrer Kundenserviceprozesse zu messen, zu analysieren und zu verbessern. Wenn Sie Ihre Bemühungen im Bereich Kundenservice in Metriken umsetzen können, sind Sie in der Lage, numerische Benchmarks zu erstellen.
Wenn Sie Ihre Kundenservice-Kennzahlen an diesen Benchmarks messen, erfahren Sie, in welchen Bereichen Sie gut abschneiden und in welchen Bereichen Sie sich verbessern müssen.
Amazon verlangt starke Kundenservice-Kennzahlen
Jeff Bezos‘ Mission für Amazon ist es,„das kundenorientierteste Unternehmen der Welt“ zu schaffen. Es ist keine Überraschung, dass Amazon hohe Ansprüche an den Kundenservice für Verkäufer stellt, die seinen Marktplatz nutzen.
Nehmen Sie als Beispiel die Anforderungen an einen Seller Fulfilled Prime-Händler. Um sich für diesen Status zu qualifizieren, muss Ihr eCommerce-Kundenservice tadellos sein, mit 99% pünktlichem Versand und einer Stornierungsrate von weniger als 1%.
Der Gründer von Urban Surfer, Karl Smith, ist sich bewusst, dass dies eine seiner größten Herausforderungen ist. „Sie brauchen die richtigen Verkäufertools, um diese Ziele zu erreichen und zusätzliche Verkäufe zu erzielen, indem Sie Amazon Prime-Kunden erreichen“, behauptet er, dass eine Kombination aus großartigem Kundenservice und MFN Prime-Status dem Unternehmen helfen wird, seinen Umsatz innerhalb eines Jahres zu verdoppeln.
Aber nicht nur Seller Fulfilled Prime-Verkäufer müssen hohe Kundenservice-Kennzahlen aufweisen. Jeder Amazon-Verkäufer muss auf eine Kundenanfrage innerhalb der 24-Stunden-SLA antworten. Wenn Sie dies nicht tun, kann Ihr Konto gesperrt werden!
9 Top-Kennzahlen für den Kundenservice!
Vielleicht fragen Sie sich, wo Sie anfangen sollen? Keine Sorge, wir haben einige der wichtigsten Kundenservice-Kennzahlen aufgelistet, damit Sie noch heute mit der Messung und Optimierung beginnen können!
1. Erste Reaktionszeit
Die erste Antwortzeit (First Response Time, FRT) gibt an, wie lange ein Mitarbeiter braucht, um sich bei einem Kunden zu melden.
Wie schnell dies sein sollte, hängt von dem Kanal ab, den Sie messen. Einen Chatbot würden Sie zum Beispiel in Sekunden messen, aber bei einer E-Mail würden Sie Stunden brauchen.
Marktplätze verlangen schnelle erste Reaktionszeiten, um ein großartiges Kundenerlebnis zu gewährleisten.
Facebook bietet Unternehmen das Abzeichen „Sehr reaktionsfreudig auf Nachrichten„, mit dem sich Unternehmen von der Konkurrenz abheben können. Um es zu erhalten, müssen Unternehmen eine durchschnittliche Antwortrate von 90% und eine durchschnittliche Antwortzeit von fünf Minuten oder weniger in den letzten sieben Tagen aufweisen.
Wie bereits erwähnt, verlangt Amazon von Verkäufern, dass sie innerhalb von 24 Stunden auf eine Nachricht und innerhalb von 48 Stunden auf eine Rückgabeanfrage reagieren. Verstöße dagegen gefährden Ihre Verkäuferprivilegien, also stellen Sie sicher, dass Sie es richtig machen!
Eine Möglichkeit, um sicherzustellen, dass Sie so schnell wie möglich auf Nachrichten reagieren, ist ein eCommerce-Kundendienst-Helpdesk wie eDesk. Durch die Integration mit allen großen Online-Marktplätzen der Welt können Sie Nachrichten unabhängig von deren Herkunft und Kanal von einem einzigen Posteingang aus beantworten. Damit entfällt die Notwendigkeit, in mehreren Programmen herumzuwühlen, um ein Problem zu lösen.
Profi-Tipp: Das Ziel ist immer, das Problem eines Kunden beim ersten Mal zu lösen, aber das ist nicht immer möglich. Einfach den Kunden auf dem Laufenden zu halten und schnell zu reagieren, erhöht die Zufriedenheit erheblich.
2. Durchschnittliche Bearbeitungszeit für Tickets
Die durchschnittliche Ticketauflösungszeit ist die durchschnittliche Zeit, die für die Lösung eines Tickets vom Zeitpunkt der Erstellung bis zur Schließung benötigt wird. Sie wird auch als Mean Time To Resolve oder MTTR bezeichnet,
Diese Kennzahl für den Kundenservice gibt alle möglichen Einblicke, von der Leistung der einzelnen Agenten über den Umfang der Supportsysteme bis hin zur Frage, ob die Abteilung unter- oder überbesetzt ist.
Dies ist ein Indikator auf hoher Ebene, der genauer untersucht werden sollte, wenn er über ein akzeptables Maß hinausgeht. Wie bereits erwähnt, gibt es viele Faktoren, die zu einer hohen durchschnittlichen Bearbeitungszeit von Tickets beitragen können.
Profi-Tipp: Nicht alle Tickets sind gleich. Um ein wahrheitsgetreues Bild der Leistung zu erhalten, sollten Sie Kundendienstanfragen nach ihrer Komplexität unterteilen. Wenn Sie das nicht tun, verzerrt die Zeit, die für die Lösung schwieriger Anfragen benötigt wird, das Bild von einfachen Aufgaben.
3. Durchschnittlich bearbeitete Tickets
Die durchschnittliche Anzahl der bearbeiteten Tickets gibt an, wie viele Anfragen ein Agent oder eine Abteilung in einem bestimmten Zeitraum bearbeitet hat.
Es ist wichtig, alle Faktoren zu untersuchen, wenn ein Mitarbeiter weniger Anfragen bearbeitet als erwartet. Vielleicht konzentriert er sich auf komplexere Anfragen als die meisten anderen. Sie haben vielleicht nicht genügend Zugang zu den Kundendaten oder sind nicht ausreichend geschult.
Vergessen Sie nicht, die Agenten zu berücksichtigen, die während der Bewertungszeit im Urlaub oder krank waren!
Profi-Tipp: Wenn Sie eDesk verwenden, können Ihre Mitarbeiter häufig gestellte Fragen mit einem Klick beantworten. So haben Ihre Mitarbeiter mehr Zeit für die Bearbeitung komplexerer Anfragen.
4. Problemlösungsrate
Die Problemlösungsrate ist der prozentuale Anteil der gelösten Tickets an der Gesamtzahl der bei einem Agenten eingegangenen Tickets.
Diese Kundenservice-Kennzahl hilft Ihnen zu erkennen, welche Agenten möglicherweise mehr Unterstützung benötigen, um Kundenanfragen zu lösen. Sie kann auch hocheffektive Agenten identifizieren und ist nützlich, wenn sie zusammen mit den durchschnittlich bearbeiteten Tickets gemessen wird.
Mit eDesk können Kundenbetreuer einen Kollegen einschalten, der ihnen bei der Lösung einer Anfrage hilft. Wenn ein Mitarbeiter Probleme mit der Lösung eines Problems hat, sollten Sie ihn ermutigen, dieses Merkmal zu nutzen!
eDesk kann Tickets auch automatisch an den am besten geeigneten Agenten weiterleiten. Wenn Sie z. B. einen französischen Muttersprachler haben, können Sie Regeln festlegen, nach denen alle eingehenden Anfragen von Amazon Frankreich an ihn weitergeleitet werden. Dies ermöglicht eine nahtlose Zusammenarbeit und verbessert die Problemlösungsrate erheblich.
Profi-Tipp: Die Problemlösungsrate ist nur der Ausgangspunkt für Untersuchungen. Ein Agent hat vielleicht mehr offene Tickets als ein anderer, aber seine Kundenzufriedenheitsbewertung oder sein Net Promoter Score ist vielleicht höher. Sie könnten sich länger mit Kunden beschäftigen, die einen höheren Wert haben, und so dem Unternehmen bessere zukünftige Einnahmen sichern.
5. Negative Feedback-Rate
Ihre negative Feedback-Quote ist der Prozentsatz Ihrer Kunden, die eine negative Bewertung hinterlassen. Diese Kundenservice-Kennzahl sollte so niedrig wie möglich sein!
Negative Bewertungen schrecken nicht nur potenzielle Kunden ab, sie beeinträchtigen auch die Sichtbarkeit Ihrer Produkte. Bewertungen haben einen erheblichen Einfluss auf den Ranking-Algorithmus von Google, was sich auf den Traffic für Ihren Online-Shop auswirkt.
Bei Amazon tragen sie zur Bestellfehlerrate (ODR) bei, die unter 1% liegen muss, damit ein Verkäufer auf der Website bleiben kann. Negatives Feedback zählt als Bewertung mit einem oder zwei Sternen.
Negative Bewertungen und Feedback wirken sich ebenfalls nachteilig auf das Ranking Ihrer Produkte bei eBay aus. Der Best Match-Algorithmus betrachtet Verkäufer mit vielen positiven Bewertungen als relevanter und setzt sie daher in den Rankings höher.
Die besten Händler werden mit eBay-Sternen ausgezeichnet, die auf der Anzahl ihrer positiven Bewertungen basieren. Dies soll den Käufern die Gewissheit geben, dass sie es mit einem seriösen Händler zu tun haben. Halten Sie Ihre negativen Bewertungen niedrig und Sie werden in kürzester Zeit in der Rangliste nach oben schießen!
Profi-Tipp: Versuchen Sie alles, was Sie können, um negatives Feedback bei eBay und Amazon zu entfernen. Es kann sein, dass diese Bewertungen aus der Akte gestrichen werden können!
6. Rate der positiven Bewertungen
Die Rate der positiven Bewertungen ist einfach der Prozentsatz Ihrer Kunden, die eine positive Bewertung hinterlassen.
Die Macht der Rezensionen ist unbestritten. 90% der Verbraucher, die eine Kaufentscheidung treffen, haben 10 oder weniger Rezensionen gelesen. Es kommt jedoch nicht nur darauf an, ob es positive Bewertungen gibt, sondern wie viele und wie aktuell sie sind.
Online-Käufer achten auf eine gleichbleibend hohe Anzahl positiver Bewertungen im Laufe der Zeit. Stellen Sie sicher, dass die Bewertungen auf Ihren Produktseiten sichtbar sind, um die Konversionsrate zu erhöhen!
Achten Sie darauf, die Bewertungen auf die richtige Weise aufzubauen. Wenn Ihr Unternehmen innerhalb eines kurzen Zeitraums eine Flut von Bewertungen erhält, sieht das verdächtig aus und Sie könnten das Vertrauen der Verbraucher untergraben.
Außerdem erkennen Online-Marktplätze wie Amazon und eBay gefälschte oder mit Anreizen versehene Rezensionen sehr schnell. Stellen Sie also sicher, dass Sie sich immer an die Regeln halten!
Profi-Tipp: Ermutigen Sie proaktiv zu Bewertungen als fortlaufende Strategie. Fast drei Viertel (71%) der Verbraucher werden eine Bewertung abgeben, wenn sie dazu aufgefordert werden.
7. Net Promoter Score
Der Net Promoter Score (NPS ) wird durch den Prozentsatz der Promotoren abzüglich des Prozentsatzes der Detraktoren bestimmt. Dieser Wert basiert auf einer Skala von 0-10, wobei Kunden auf der Skala von 0-6 als Kritiker und auf der Skala von 9-10 als Befürworter eingestuft werden und die passiven Kunden dazwischen liegen.
Unternehmen mit langfristiger Rentabilität haben in der Regel einen doppelt so hohen Net Promoter Score wie ihre Konkurrenten. Diese Kennzahl für den Kundenservice sollten Sie auf keinen Fall übersehen!
Profi-Tipp: Wenn Sie Ihre Promotoren identifizieren und mit ihnen zusammenarbeiten, um sie zu Befürwortern zu machen, die Bewertungen und Zeugnisse hinterlassen, erhöht sich die Kundenbindung, und jede Steigerung der Kundenbindung um 5 % kann den Gewinn um 25 % erhöhen.
8. Wiederholte Verkäufe
Diese Kundenservice-Kennzahl gibt einfach den zusätzlichen Umsatz durch bestehende Kunden an. Sie können sie als Zahl, Wert oder als Prozentsatz verwenden.
Kunden, die wiederkommen, um mehr zu kaufen, sind immer ein starker Indikator für Zufriedenheit, und je höher der Prozentsatz der Wiederholungskäufe ist, desto größer ist möglicherweise das Vertrauen der Kunden.
Diese sollten Sie je nach Branche, in der Sie verkaufen, unterschiedlich betrachten. Wenn Sie zum Beispiel schnelldrehende Konsumgüter (FMCG) verkaufen, sollten Sie mit höheren Wiederholungsverkäufen rechnen als bei Produkten, die für mehrere Jahre ausgelegt sind.
Die Identifizierung von Wiederholungskäufern und deren gezielte Ansprache („Danke, dass Sie wieder bei uns eingekauft haben!“) stärkt die Beziehung und ermutigt nicht nur zu weiteren Käufen, sondern vergrößert potenziell auch den Warenkorb. Kunden, die mehrmals bei uns einkaufen, sind viel wertvoller als Kunden, die nur ein- oder zweimal bei uns eingekauft haben.
Pro-Tipp: Warum nutzen Sie Ihre eCommerce-Verpackung nicht, um Wiederholungskäufe zu fördern? Sie könnten ein Bild eines verwandten Produkts oder vielleicht ein kleines Muster beifügen.
9. Rate der Cross-Sell und Rate der Up-Sell
Diese Kennzahl gibt den Prozentsatz der Kunden an, die ein anderes Produkt oder eine teurere Version dessen, was sie zuvor gekauft haben, kaufen.
Ähnlich wie bei den Wiederholungskäufen zeigt ein höherer Prozentsatz von Kunden, die andere oder teurere Produktlinien kaufen, eine größere Affinität und Loyalität zu Ihrer Marke und deutet gleichzeitig darauf hin, dass der Kundenservice gute Arbeit bei der Unterstützung des Unternehmens leistet.
Niedrige Cross- und Upselling-Raten bedeuten nicht zwangsläufig, dass die Marke unterdurchschnittlich abschneidet oder ein schlechtes Kundenerlebnis bietet. Es könnte sein, dass Sie einfach Gelegenheiten verpassen, Kunden zu fragen oder ihnen die Gelegenheit zu bieten.
Letzte Worte
Jede dieser Metriken für den Kundenservice bietet einen wichtigen Einblick in die Effektivität Ihres Kundenservice.
Es besteht jedoch die Gefahr, sie isoliert zu betrachten. Stattdessen sollten Sie sie nebeneinander betrachten. Nur dann können Sie sich ein vollständiges Bild von Ihrem eCommerce-Kundenservice machen und ihn verbessern!
Mit einem eCommerce-Helpdesk wie eDesk sind Sie in der Lage, alle Ihre Kundenservice-Kennzahlen für jeden Kanal, über den Sie verkaufen, einfach zu messen. Ganz gleich, ob Sie Kunden in den sozialen Medien, per E-Mail oder auf dem Marktplatz antworten, eDesk vereinfacht jeden Aspekt des eCommerce-Kundendienstes.
