Jede Plattform in dieser Kategorie führt auf ihrer Übersicht der Merkmale die Punkte „Analytik“ und „Berichterstellung“ auf. Was dies konkret bedeutet, variiert jedoch enorm: Bei einer Plattform handelt es sich um eine Handvoll vorgefertigter Diagramme, bei einer anderen um ein vollwertiges BI-Tool zur Erstellung von Abfragen, und bei mindestens einer der vier hier verglichenen Plattformen sind benutzerdefinierte Berichte nach wie vor als „in Vorbereitung“ und nicht als bereits verfügbar aufgeführt. PwC-Umfrage zum Kundenerlebnis 2025 Es hat sich gezeigt, dass 52 % der Verbraucher nach einer einzigen negativen Erfahrung mit einer Marke den Kauf dieser Marke vollständig einstellen, und ein Team, das nicht erkennen kann, wo seine Reaktionszeiten nachlassen, hat keine Möglichkeit, dies zu bemerken, bevor es einen Kunden kostet. Wenn eine Entscheidung über die Personalbesetzung oder die Begründung für eine Personalaufstockung davon abhängt, die Daten auf eine bestimmte Weise auszuwerten, ist der Unterschied zwischen „Berichterstellung“ als bloßer Haken auf einer Checkliste und Berichterstellung als echte Kompetenz von größerer Bedeutung, als die Preisseite vermuten lässt.
In diesem Leitfaden werden eDesk, Gorgias, Zendesk und Freshdesk speziell hinsichtlich der tatsächlich verfügbaren Berichts- und Analysefunktionen sowie der jeweiligen Tarifstufen verglichen.
TL;DR
- eDesk: Leistungsberichte und CSAT-Umfragen sind ab der „Growth“-Stufe enthalten, nicht jedoch im Einstiegstarif „Essential“.
- Gorgias: Die Berichterstellung ist tatsächlich vorgefertigt und kuratiert; benutzerdefinierte Dashboards greifen auf eine vordefinierte Liste von Diagrammen zurück, und die Erstellung wirklich individueller Berichte steht weiterhin auf der Roadmap von Gorgias für das Jahr 2026 und ist noch nicht verfügbar.
- Zendesk: Explore ist ein vollwertiges BI-Tool mit umfassenden Merkmalen, benutzerdefinierten Abfragen, verknüpften Datensätzen und berechneten Kennzahlen; diese umfassenden Merkmale sind jedoch vor allem in den Tarifen „Suite Professional“ und „Enterprise“ enthalten, nicht in den Einstiegstarifen.
- Freshdesk: Erweiterte Berichtsfunktionen und Anpassungsmöglichkeiten für den CSAT-Wert stehen erst in den höheren Tarifen (ab „Estate“) zur Verfügung, während die Einstiegstarife lediglich die Grundfunktionen abdecken.
- Keiner der vier Anbieter bietet in seinem günstigsten Tarif die volle Berichtstiefe. Die Frage ist, welche Tarifstufe Sie tatsächlich benötigen, um genau die Daten zu erhalten, auf denen Ihr Unternehmen basiert.
Was „Berichterstattung“ hier eigentlich bedeutet
Der Begriff umfasst ein breites Spektrum an tatsächlichen Fähigkeiten. Drei Unterscheidungsmerkmale sind wichtiger als die Checkboxen in der Funktionsliste.
Vorgefertigte Dashboards im Vergleich zu wirklich maßgeschneiderten Berichten. Ein vorgefertigter Bericht zeigt Ihnen, was der Anbieter Ihnen präsentieren wollte. Ein benutzerdefinierter Bericht ermöglicht es Ihnen, Ihre eigenen Kennzahlen, Filter und Gruppierungen festzulegen – eine entscheidend andere Funktion für alle, deren Berichtsanforderungen nicht mit den Standardvorlagen übereinstimmen.
Welche Stufe schaltet die Tiefe tatsächlich frei? Zahlreiche Plattformen bewerben auf ihrer Startseite „leistungsstarke Analysefunktionen“, während sie die Merkmale, die diese Leistungsstärke ausmachen, erst in einem Teuerer-Tarif bereitstellen, der über dem liegt, mit dem die meisten kleinen Teams beginnen.
Ob sich die CSAT- und Zufriedenheitsdaten so aufschlüsseln lassen, wie Sie es benötigen. Die Erfassung grundlegender CSAT-Daten ist in dieser Branche üblich. Die Plattformen unterscheiden sich jedoch darin, wie detailliert diese Daten nach Mitarbeiter, Kanal oder Zeitraum aufgeschlüsselt werden.
Analytik und Berichterstattung im Vergleich
| eDesk | Gorgias | Zendesk | Freshdesk | |
|---|---|---|---|---|
| Berichtsfunktionen sind bereits in der Einstiegsstufe enthalten | Nur Grundfunktionen; Leistungsberichte ab dem „Growth“-Tarif | Vorgefertigte Dashboards, vordefinierte Diagrammliste | Ausschließlich grundlegende Kennzahlen | Basisberichte, weitere Funktionen ab dem „Garden“-Tarif |
| Erstellung benutzerdefinierter Berichte | Kein Schwerpunkt; stattdessen marktspezifische Daten | Noch nicht verfügbar, auf der Roadmap für 2026 | Ja, über „Explore“ (Professional/Enterprise) | Benutzerdefinierte Berichte verfügbar, zunehmende Detailtiefe ab der „Estate“-Stufe |
| Volle Tiefe auf BI-Ebene | k. A. | k. A. | Suite Professional und Enterprise | Stufen „Estate“ und „Forest“ |
| Anpassung von CSAT | Ab der „Growth“-Stufe | Grundlegend, nicht umfassend anpassbar | Umfassend, jedoch nur für höhere Stufen verfügbar | Umfassendere Anpassungsmöglichkeiten ab der Stufe „Estate“ und höher |
Die Einstufung wurde anhand der von den jeweiligen Anbietern veröffentlichten Pläne und Produktdokumentationen zum Stand August 2026 überprüft. Da die Anbieter ihre Produktpakete häufig aktualisieren, sollten Sie die aktuellen Einstufungen überprüfen, bevor Sie sich festlegen.
eDesk
Die Berichterstellung basiert auf marktplatzspezifischen Daten, Trends zum Bestellstatus, Reaktionszeiten nach Kanal sowie der Kundenzufriedenheit (CSAT) pro Marktplatz und nicht auf einer allgemeinen BI-Ebene. Leistungsberichte und CSAT-Umfragen sind ab der „Growth“-Stufe (89 $ pro Mitarbeiter) enthalten, nicht jedoch im Einstiegstarif „Essential“ (39 $ pro Mitarbeiter). Die aktuelle Aufschlüsselung der Tarife finden Sie auf der eDesk-Preisseite.
Geeignet für: Multichannel-Händler, die Berichte wünschen, die speziell auf die Leistung von Marktplätzen und Kanälen zugeschnitten sind, ohne dass ein spezielles BI-Tool erforderlich ist.
Wo man zweimal nachdenken sollte: Wenn Sie speziell den Essential-Tarif nutzen, stehen Ihnen auch die Berichts- und CSAT-Merkmale nicht zur Verfügung. Sollte Ihr Team wirklich maßgeschneiderte Berichte mit selbst erstellten Abfragen benötigen, liegt dies nicht im Schwerpunkt von eDesk. Zendesk Explore bietet für diesen speziellen Bedarf deutlich umfangreichere Merkmale. KI-Agent Sobald Sie eine qualifizierende Stufe erreicht haben, fließen die Auflösungsdaten in dieselbe Berichtsebene ein.
Gorgias
Die Berichterstellung in Gorgias ist streng kuratiert. Sie können zwar benutzerdefinierte Dashboards erstellen, jedoch nur aus einer vordefinierten Liste verfügbarer Diagramme und Kennzahlen – es handelt sich nicht um einen echten Abfrage-Generator. Dies wurde direkt anhand des von Zendesk selbst veröffentlichten Vergleichs bestätigt und an anderer Stelle unabhängig bestätigt: Nutzer können innerhalb von Gorgias keine vollständig benutzerdefinierten Berichte erstellen, und der Export von Daten ist die Umgehungslösung für alles, was die vorgefertigten Berichte nicht abdecken. Die Erstellung wirklich individueller Berichte ist in der Produkt-Roadmap 2026 von Gorgias vorgesehen, was bedeutet, dass es sich um eine erklärte zukünftige Ausrichtung handelt, nicht um eine derzeitige Funktion.
Geeignet für: Shopify-first-Shops, deren Anforderungen an die Berichterstellung mit den vorgefertigten Dashboards zur Umsatzzuordnung und zur Support-Leistung übereinstimmen, die Gorgias bereits bereitstellt.
Wo man zweimal nachdenken sollte: Sollte Ihr Team Daten auf eine Weise aufschlüsseln müssen, die von den vorgefertigten Dashboards nicht abgedeckt wird, ist der Export in ein separates Tool derzeit die einzige Möglichkeit – es gibt kein natives Merkmal für benutzerdefinierte Berichte. Unabhängig von der Frage zur Berichterstellung ist Folgendes wissenswert: Der KI-Agent von Gorgias berechnet 0,90 bis 1,00 US-Dollar pro gelöstem Fall, und dieselbe gelöste Konversation wird zudem auf das Ticketkontingent angerechnet, sodass ein stark ausgelasteter KI-Agent für einen Auftrag zweimal Kosten verursachen kann.
Zendesk
Explore ist ein BI-Tool mit wirklich umfassendem Funktionsumfang: benutzerdefinierte Abfragen, verknüpfte Datensätze, berechnete Kennzahlen – eine Tiefe, die echte operative Entscheidungen unterstützt und nicht nur einen Momentaufnahmen der Leistung liefert. Diese Tiefe kommt insbesondere in den Versionen „Suite Professional“ und „Enterprise“ zum Tragen. Die Basisversionen bieten zwar wesentliche Kennzahlen, jedoch nicht die Ebene zur Erstellung von Abfragen, die Explore seinen Namen erst recht verdient.
Geeignet für: Größere Teams, die wirklich maßgeschneiderte Berichte benötigen und Mittel für die Suite Professional oder eine höhere Stufe im Budget vorgesehen haben, nicht nur für den Einstiegsplan „Support“.
Was Sie bedenken sollten: Die Einstiegstarife bieten nicht die Berichtsfunktionen, für die Zendesk eigentlich bekannt ist. Daher kommt es häufig zu einer Diskrepanz, wenn man bei der Budgetplanung vom günstigsten veröffentlichten Preis ausgeht und den vollen Funktionsumfang von „Explore“ erwartet.
Freshdesk
Die Berichtsfunktionen werden entsprechend den Tarifstufen schrittweise erweitert. Die „Garden“-Tarife umfassen Analysen wie Zeiterfassung und Leistungsberichte sowie CSAT-Umfragen. Die „Estate“-Tarife und höhere Stufen bieten erweiterte Berichtsfunktionen, automatisierte Berichte zur Ticketzuweisung sowie größere Flexibilität bei der Konfiguration von SLA-Richtlinien und benutzerdefinierten Agentenrollen. Es empfiehlt sich, den genauen Umfang der für die einzelnen Stufen geltenden Einschränkungen direkt zu erfragen, da Freshworks die Bezeichnungen der Tarife und deren Leistungsumfang regelmäßig anpasst.
Geeignet für: Teams, die davon ausgehen, dass ihre Anforderungen an die Berichterstellung im Laufe der Zeit zunehmen werden, und die bereit sind, auf höhere Tarife umzusteigen, sobald diese Anforderungen eintreten.
Worauf Sie besonders achten sollten: Wenn umfassende Berichterstellung und die individuelle Anpassung der Kundenzufriedenheit (CSAT) bereits vom ersten Tag an erforderlich sind und nicht erst im Laufe der Zeit hinzukommen, sollten Sie von Anfang an die Preise der „Estate“-Stufe einplanen, anstatt sich an den angegebenen Preisen der Einstiegsstufe zu orientieren.
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Offenlegung: Dieser Artikel wurde auf edesk.com veröffentlicht, und eDesk ist in dem obenstehenden Vergleich enthalten. Wir haben alle vier Plattformen dahingehend bewertet, welche Berichts- und Analysefunktionen tatsächlich in den einzelnen Tarifen enthalten sind, wobei wir uns auf die veröffentlichten Preislisten und Produktdokumentationen der jeweiligen Anbieter gestützt haben. Dabei haben wir ebenso offen dargelegt, in welchen Bereichen eDesk nicht den Anforderungen entspricht wie in denen, in denen es diese erfüllt – einschließlich der Tatsache, dass die eigenen Berichtsfunktionen auch im Einstiegstarif nicht enthalten sind. Die Merkmale und der Leistungsumfang der Tarife wurden im August 2026 überprüft; Anbieter passen ihre Tarife jedoch häufig an. Bitte erkundigen Sie sich vor einer Entscheidung direkt beim jeweiligen Anbieter nach dem aktuellen Leistungsumfang des gewählten Tarifs.
FAQ
Unterstützt Gorgias benutzerdefinierte Berichte? Noch nicht. Die Dashboards von Gorgias basieren auf einer vordefinierten Liste von Diagrammen und Kennzahlen, und obwohl diese Liste recht umfangreich ist, ist die Erstellung wirklich individueller Berichte innerhalb der App derzeit nicht möglich. Gorgias hat dies als Punkt auf der Roadmap für 2026 aufgeführt; daher könnte sich dies noch ändern. Bitte vergewissern Sie sich daher über den aktuellen Funktionsumfang, bevor Sie davon ausgehen, dass diese Funktion bereits verfügbar ist.
Was ist eigentlich erforderlich, um Zendesk Explore in vollem Umfang nutzen zu können? Suite Professional oder Enterprise. Die Basis-Tarife von Zendesk umfassen grundlegende Kennzahlen; die Funktionen von Explore zur Erstellung benutzerdefinierter Abfragen und zur Berechnung von Kennzahlen – also jene Merkmale, die es zu einem echten BI-Tool und nicht nur zu einem Dashboard machen – sind jedoch den höheren Tarifen vorbehalten.
Sind die Berichtsfunktionen von eDesk in jedem Tarif enthalten? Nein. Leistungsberichte und CSAT-Umfragen sind erst ab der „Growth“-Stufe (89 $ pro Mitarbeiter) verfügbar. Der Einstiegstarif „Essential“ (39 $ pro Mitarbeiter) umfasst diese Funktionen nicht.
Welche Plattform bietet die umfassendsten Auswertungsmöglichkeiten für einen umfangreichen Supportbetrieb? Von den vier hier verglichenen Lösungen bietet „Explore“ von Zendesk die größte Tiefe auf BI-Ebene, benutzerdefinierte Abfragen, verknüpfte Datensätze und berechnete Kennzahlen – sofern Sie die „Suite Professional“-Stufe oder eine höhere Stufe nutzen. Diese Tiefe geht jedoch mit den Kosten und der Komplexität der höheren Tarife von Zendesk einher. Eine eigene Untersuchung von Zendesk ergab, dass 88 % der Kunden heute schnellere Antworten erwarten als noch vor einem Jahr – genau diesen Trend soll ein maßgeschneiderter Bericht frühzeitig aufgreifen.
Woran erkenne ich, ob ich tatsächlich maßgeschneiderte Berichte benötige oder ob vorgefertigte Dashboards ausreichen? Wenn die Fragen Ihres Teams gängigen Kategorien zuzuordnen sind, decken vorgefertigte Dashboards in der Regel die Antwortzeiten nach Kanal, CSAT-Trends sowie die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter ab. Maßgeschneiderte Berichte gewinnen an Bedeutung, wenn Sie Kennzahlen auf eine Weise kombinieren müssen, die die Standardvorlagen eines Anbieters nicht vorsehen – beispielsweise durch den Abgleich von Supportdaten mit Marketingausgaben oder durch die Erstellung einer speziell auf Ihr Geschäftsmodell zugeschnittenen Kennzahl. Eine eigene Untersuchung von Salesforce ergab, dass Kunden mit einer um 88 % höheren Wahrscheinlichkeit erneut kaufen, sobald ein Unternehmen ihre Serviceerwartungen erfüllt, und dass es in der Regel jene Teams sind, die über ein Berichtswesen verfügen, das dies aufzeigt, die einen Rückgang der Kennzahlen frühzeitig erkennen.
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