Ogni piattaforma di questa categoria include “analisi” e “reportistica” nella pagina delle funzionalità. Ma cosa significhi in realtà varia enormemente: da una manciata di grafici predefiniti su una piattaforma, a uno strumento BI completo per la creazione di query su un’altra, fino ad arrivare, in almeno una delle quattro piattaforme qui confrontate, a report personalizzati che sono ancora indicati come “in arrivo” anziché già disponibili. Indagine di PwC sull’esperienza del cliente nel 2025 È emerso che il 52% dei consumatori smette del tutto di acquistare da un marchio dopo una sola esperienza negativa, e un team che non riesce a capire dove i tempi di risposta stanno peggiorando non ha modo di intervenire prima che questo ti faccia perdere un cliente. Se una decisione sul personale o la necessità di assumere nuovi collaboratori dipende dall’analisi dei dati in un modo specifico, la differenza tra il “reporting” inteso come semplice formalità e il reporting come vera e propria capacità è molto più importante di quanto suggerisca la pagina dei prezzi.
Questa guida mette a confronto eDesk, Gorgias, Zendesk e Freshdesk, concentrandosi in particolare sulle funzionalità di reportistica e analisi effettivamente disponibili e sui livelli di servizio in cui sono incluse.
TL;DR
- eDesk: i report sulle prestazioni e i sondaggi CSAT sono inclusi a partire dal piano Growth, non nel piano Essential, che è quello base.
- Gorgias: i report sono già pronti e curati, i dashboard personalizzati attingono da un elenco predefinito di grafici, mentre la creazione di report davvero personalizzati è ancora nella roadmap 2026 di Gorgias e non è ancora disponibile.
- Zendesk: Explore è un vero e proprio strumento di BI completo, con query personalizzate, set di dati uniti e metriche calcolate, ma tutte queste funzionalità avanzate sono disponibili solo nei piani Suite Professional ed Enterprise, non in quelli base.
- Freshdesk: le funzionalità di reportistica più avanzate e la personalizzazione del CSAT aumentano con i piani superiori (Estate e superiori), mentre i piani base coprono solo le funzionalità di base.
- Nessuna delle quattro piattaforme offre funzionalità complete di reporting nel loro piano più economico. La domanda è: quale livello devi scegliere per ottenere proprio quei dati specifici di cui la tua attività ha bisogno?
Cosa significa davvero “reporting” in questo contesto
Il termine copre una vasta gamma di funzionalità effettive. Tre distinzioni contano più di una semplice lista di caratteristiche da spuntare.
Dashboard predefinite contro report personalizzati veri e propri. Un report predefinito ti mostra solo ciò che il fornitore ha deciso di farti vedere. Un report personalizzato ti permette invece di definire le tue metriche, i tuoi filtri e i tuoi raggruppamenti: una funzionalità davvero diversa per chiunque abbia esigenze di reporting che non corrispondono ai modelli predefiniti.
Quale livello sblocca effettivamente la profondità? Diverse piattaforme pubblicizzano “analisi avanzate” sulla homepage, ma rendono accessibili le funzionalità che le rendono davvero potenti solo con un piano più costoso rispetto a quello con cui la maggior parte dei piccoli team inizia.
Se i dati relativi al CSAT e alla soddisfazione possano essere suddivisi nel modo che ti serve. La raccolta dei dati CSAT di base è comune a tutta la categoria. È nella segmentazione approfondita di questi dati per operatore, canale o periodo di tempo che le piattaforme si differenziano.
Analisi e reportistica: un confronto
| eDesk | Gorgias | Zendesk | Freshdesk | |
|---|---|---|---|---|
| Reportistica inclusa nel piano base | Solo funzioni di base; report sulle prestazioni disponibili a partire dal piano Growth | Dashboard predefinite, elenco di grafici predefinito | Solo metriche di base | Report di base, altri disponibili a partire dal piano Garden |
| Creazione di report personalizzati | Non è una priorità, ci concentriamo invece sui dati specifici del marketplace | Non ancora disponibile, nella roadmap del 2026 | Sì, tramite Explore (Professional/Enterprise) | Report personalizzati disponibili, con maggiore approfondimento nel piano Estate |
| Profondità completa a livello BI | N/A | N/A | Suite Professional ed Enterprise | Livelli Estate e Forest |
| Personalizzazione CSAT | A partire dal livello Growth | Base, non molto personalizzabile | Completa, riservata ai livelli superiori | Maggiore personalizzazione a partire dal livello Estate e superiori |
La classificazione per livelli è stata verificata in base ai piani pubblicati da ciascun fornitore e alla documentazione dei prodotti aggiornata ad agosto 2026. I fornitori aggiornano spesso le confezioni, quindi verifica i livelli attuali prima di confermare.
eDesk
I report si basano su dati specifici per ogni marketplace, sull’andamento dello stato degli ordini, sui tempi di risposta per canale e sul CSAT per marketplace, anziché su un livello di BI generico. I report sulle prestazioni e i sondaggi CSAT sono inclusi nel piano Growth (89 $/agente), ma non nel piano Essential di base (39 $/agente). Dai un’occhiata alla ripartizione attuale dei livelli su Pagina dei prezzi di eDesk.
A chi è rivolto: venditori multicanale che vogliono report specifici sulle prestazioni del marketplace e dei singoli canali, senza dover ricorrere a uno strumento di BI dedicato.
Dove pensarci due volte: Se usi proprio il piano Essential, non hai nemmeno accesso alle funzionalità di reportistica e CSAT, e se il tuo team ha bisogno di report davvero personalizzati, con query create su misura, sappi che non è proprio il punto forte di eDesk. Explore di Zendesk va molto più a fondo proprio per questa esigenza specifica. Agente AI I dati relativi alla risoluzione vengono inseriti nello stesso livello di reportistica una volta che raggiungi un livello di qualificazione.
Gorgias
La reportistica di Gorgias è davvero ben curata. Puoi creare dashboard personalizzate, ma solo a partire da un elenco predefinito di grafici e metriche disponibili, non tramite un vero e proprio generatore di query. Confermato direttamente dal confronto pubblicato da Zendesk stesso e corroborato in modo indipendente da altre fonti: gli utenti non possono generare report completamente personalizzati all’interno di Gorgias, e l’esportazione dei dati è l’unica soluzione per tutto ciò che i report predefiniti non coprono. La creazione di report davvero personalizzati è prevista nella roadmap di prodotto di Gorgias per il 2026, il che significa che si tratta di un obiettivo dichiarato per il futuro, non di una funzionalità attualmente disponibile.
A chi è adatto: Negozi che utilizzano principalmente Shopify e le cui esigenze di reportistica corrispondono alle dashboard predefinite per l’attribuzione dei ricavi e le prestazioni dell’assistenza che Gorgias offre già di serie.
Dove pensarci due volte: Se il tuo team ha bisogno di suddividere i dati in un modo che i dashboard predefiniti non coprono, al momento l’unica soluzione è esportarli in uno strumento esterno, dato che non esiste una funzione nativa per creare report personalizzati. Una cosa che vale la pena sapere, a prescindere dalla questione dei report: l’agente AI di Gorgias addebita da 0,90 a 1,00 dollari per ogni risoluzione, e quella stessa conversazione risolta viene conteggiata anche nel limite dei ticket, quindi un agente AI molto impegnato può addebitare due volte lo stesso lavoro.
Zendesk
Explore è uno strumento di BI davvero completo: query personalizzate, set di dati uniti, metriche calcolate, quel livello di approfondimento che supporta decisioni operative concrete, non solo una semplice istantanea delle prestazioni. Questo livello di approfondimento è presente soprattutto nelle versioni Suite Professional ed Enterprise. I livelli base offrono le metriche essenziali, ma non il livello di creazione delle query che rende Explore davvero all’altezza del suo nome.
A chi è adatto: team più grandi che hanno bisogno di report davvero personalizzati e che hanno stanziato un budget per la Suite Professional o una versione superiore, non solo per il piano Support di base.
A cosa prestare attenzione: i piani base non includono la profondità di reporting per cui Zendesk è famoso, quindi basare il budget sul prezzo più basso pubblicato e aspettarsi tutte le funzionalità di Explore è un errore comune.
Freshdesk
I report sono strutturati in modo significativo in base ai livelli del piano. I piani “Garden” includono analisi come il monitoraggio dei tempi e i report sulle prestazioni, oltre ai sondaggi CSAT. I piani “Estate” e superiori offrono report più approfonditi, report automatici sull’assegnazione dei ticket e una maggiore flessibilità di configurazione per quanto riguarda le politiche SLA e i ruoli personalizzati degli agenti. Ti consiglio di verificare direttamente quali funzionalità sono incluse in ogni piano, dato che Freshworks periodicamente modifica i nomi dei piani e le funzionalità incluse.
A chi è adatto: per i team che prevedono di avere esigenze di reporting sempre più complesse col passare del tempo e che non hanno problemi a passare a livelli superiori man mano che queste esigenze si concretizzano.
Quando ci va di riflettere un po’: se l’analisi approfondita dei dati e la personalizzazione del CSAT sono un requisito fin dall’inizio, piuttosto che qualcosa a cui ti avvicinerai col tempo, metti in conto fin da subito il costo del piano Estate, invece di basarti sul prezzo di partenza del piano base.
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Divulgazione: Questo articolo è pubblicato su edesk.com, ed eDesk è inclusa nel confronto qui sopra. Abbiamo valutato tutte e quattro le piattaforme in base alle funzionalità di reportistica e analisi effettivamente incluse in ogni piano, attingendo alle pagine dei prezzi e alla documentazione dei prodotti pubblicate da ciascun fornitore, e siamo stati chiari sia sui punti di forza di eDesk sia su quelli in cui non è all’altezza, compreso il fatto che la sua reportistica non è inclusa nemmeno nel piano base. Le funzionalità e ciò che è incluso in ogni piano sono state verificate ad agosto 2026, ma i fornitori modificano spesso i propri piani. Verifica direttamente con ciascun fornitore cosa è incluso nel piano attuale prima di impegnarti.
FAQ
Gorgias supporta i report personalizzati? Non ancora. I dashboard di Gorgias sono creati a partire da un elenco predefinito di grafici e metriche e, sebbene tale elenco sia piuttosto ampio, al momento l’app non permette di creare report personalizzati veri e propri. Gorgias l’ha inserita nella roadmap per il 2026, quindi la situazione potrebbe cambiare: verifica le funzionalità attuali prima di dare per scontato che sia già disponibile.
Cosa serve in realtà per usare Zendesk Explore al massimo delle sue potenzialità? Suite Professional o Enterprise. I piani base di Zendesk includono metriche di base, ma le funzionalità di Explore per la creazione di query personalizzate e le metriche calcolate, ovvero quelle che lo rendono un vero e proprio strumento di BI piuttosto che una semplice dashboard, sono riservate ai piani superiori.
La funzione di reportistica di eDesk è inclusa in tutti i piani? No. I report sulle prestazioni e i sondaggi CSAT sono disponibili a partire dal piano Growth (89 $ per agente). Il piano Essential, quello base (39 $ per agente), non li include.
Quale piattaforma offre le funzionalità di reporting più complete per una grande operazione di assistenza? Tra i quattro strumenti qui a confronto, Explore di Zendesk offre il livello più avanzato di analisi dei dati (BI), con query personalizzate, set di dati uniti e metriche calcolate, a partire dal piano Suite Professional o superiore. Questa funzionalità avanzata comporta però i costi e la complessità tipici dei piani più costosi di Zendesk. Una ricerca condotta da Zendesk ha rilevato che l’88% dei clienti ora si aspetta risposte più veloci rispetto a un anno fa, ed è proprio questa la tendenza che un report personalizzato è pensato per cogliere in anticipo.
Come faccio a capire se ho davvero bisogno di report personalizzati invece che di dashboard predefinite? Se le domande del tuo team rientrano in categorie comuni, i dati sui tempi di risposta per canale, le tendenze del CSAT, il carico di lavoro degli agenti e i dashboard predefiniti di solito sono sufficienti. I report personalizzati diventano più importanti quando devi combinare le metriche in modi che i modelli predefiniti del fornitore non prevedono, ad esempio incrociando i dati dell’assistenza con la spesa di marketing o creando una metrica specifica per il tuo modello di business. Secondo una ricerca condotta da Salesforce ha rilevato che i clienti sono l’88% più propensi a comprare di nuovo quando un’azienda soddisfa le loro aspettative in termini di servizio, e i team che individuano per tempo un calo delle metriche sono di solito quelli che dispongono di report pensati proprio per evidenziarlo.
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