8 von 10 Verbrauchern geben an, dass sie aufgrund eines schlechten Kundendienstes zu einem Konkurrenten einer Marke wechseln würden. Von langsamen Antworten bis hin zu unzusammenhängenden Antworten kann bei der Bearbeitung eines Tickets eine Menge schief gehen. Aber treiben Sie die Kunden nicht in die Hände Ihrer Konkurrenten.
Ermutigen Sie Ihren Mitarbeiter stattdessen, diese 15 wichtigen Fähigkeiten für den Kundenservice zu entwickeln und zu perfektionieren.
Warum Sie ein qualifiziertes Support-Team brauchen
Im Jahr 2020 wissen viele Unternehmen, dass es fünfmal mehr kostet, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten. Investitionen in den eCommerce-Kundenservice sollten jedoch nicht nur unter dem Aspekt der Kosten betrachtet werden. Das ist ein Bereich, in dem Sie sich differenzieren und Ihr Geschäft ausbauen können.
Mit dem Wachstum des eCommerce steigt auch die Bedeutung von Support-Mitarbeitern. Sie sind der einzige menschliche Kontaktpunkt, den Kunden mit einer Online-Marke haben. Das bedeutet, dass Kundendienstmitarbeiter für den Aufbau von Loyalität unerlässlich sind.
Ein Bericht von HubSpot aus dem Jahr 2019 hat ergeben, dass 89 % der Kundendienstmitarbeiter sagen, dass die Wahrscheinlichkeit, dass Menschen ihre positiven und negativen Erfahrungen mit anderen teilen, größer denn je ist.
Das bedeutet, dass die Leistung Ihres Support-Teams davon beeinflusst wird:
- Rezensionen und Bewertungen
- Verweise und Empfehlungen
- Markentreue und Wiederholungskäufe
Dies sind alles wichtige Faktoren, die zum Wachstum Ihres Unternehmens beitragen. Daher muss Ihr Team die höchsten Kundenerwartungen erfüllen.
Die Fähigkeiten, die Ihre Agenten im Kundenservice haben müssen
Ein großartiges Team besteht aus seinen Mitgliedern. Deshalb haben wir diese Liste der wichtigsten Fähigkeiten im Kundenservice zusammengestellt, die Ihnen dabei hilft, die Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter zu fördern und nach guten neuen Mitarbeitern Ausschau zu halten.
1. Kommunikationsfähigkeit
Ein guter Kundenbetreuer kann klar und prägnant kommunizieren, egal ob er am Telefon spricht oder eine Nachricht tippt.
Wenn ihre Antworten schwer zu verstehen sind, führt dies zu Verwirrung und Frustration bei den Kunden – selbst wenn die benötigten Informationen geliefert werden.
Agenten müssen klar und deutlich sprechen, Jargon und lange Sätze vermeiden. Wenn Ihr Unternehmen etwas Technisches verkauft, müssen Sie es in Laiensprache erklären. Dies könnte den Unterschied zwischen einer Rückgabe und einem zufriedenen Kunden ausmachen.
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2. Einfühlungsvermögen
Einfühlungsvermögen ist in den meisten Rollen wichtig, aber für Kundenbetreuer ist es entscheidend. Ihr Team muss verstehen, wie sich die Kunden fühlen – vor allem, wenn sie verärgert sind!
Wenn man online oder per E-Mail mit Menschen zu tun hat, vergisst man leicht, dass am anderen Ende ein Mensch sitzt. Aber Einfühlungsvermögen ermöglicht es den Agenten, einen angemessenen Tonfall zu verwenden und auf die Kunden einzugehen, was zum Erfolg des Kundendienstes führen sollte.
Für manche ist Einfühlungsvermögen eine Selbstverständlichkeit. Aber es ist auch eine Fähigkeit im Umgang mit Kunden, die mit etwas Übung verbessert werden kann.
3. Geduld
Nur weil Ihre Supportmitarbeiter eine gute Kommunikation und Empathie an den Tag legen, heißt das noch lange nicht, dass Ihre Kunden das auch tun. Sie schicken vielleicht verwirrte Nachrichten, wütende E-Mails oder werden am Telefon nervös.
Kunden haben oft Schwierigkeiten, Probleme zu beschreiben oder Bestellnummern zu finden. Einige können sogar aggressiv sein. Was auch immer die Situation ist, Sie müssen Ihr Team darin schulen, ruhig und geduldig zu bleiben und negative Kommentare nicht persönlich zu nehmen.
4. Teamarbeit
Ein großartiges Kundenservice-Team teilt sich Ratschläge, Verantwortung und Arbeitsbelastung. Wenn Ihre Mitarbeiter nicht als Team arbeiten, werden die Kunden darunter leiden. Der Aufbau einer Kultur der Zusammenarbeit verhindert, dass Menschen den Schwarzen Peter weiterreichen. Achten Sie bei der Rekrutierung neuer Mitarbeiter auf Beweise für die Zusammenarbeit im Team, denn dies ist eine sehr wichtige Fähigkeit im Kundenservice.
Mit einer eCommerce-Kundendienstsoftware wie eDesk können Sie ganz einfach einen Kollegen in das Ticket einbinden, wenn Sie Hilfe bei der Lösung des Problems benötigen. Dies fördert die Teamarbeit und schafft eine Kultur der Zusammenarbeit.
5. Positivität
Eine positive Einstellung ist ansteckend und kann für denkwürdige Kundeninteraktionen sorgen – die Art, die Menschen dazu bringt, begeisterte Bewertungen und Fünf-Sterne-Bewertungen zu hinterlassen! Ermutigen Sie also Ihre Vertreter, freundlich und beruhigend zu sein. Bringen Sie sie dazu, Kunden zu fragen, wie es ihnen geht und ihnen einen schönen Tag zu wünschen. Sie können diese sogar in Ihre Kundendienstvorlagen einfügen, damit sie nicht vergessen werden.
Eine positive Sprache zu verwenden ist eine der subtilsten Fähigkeiten, die Ihre Mitarbeiter im Kundenservice haben können. Es geht darum, kleine Änderungen in der Art und Weise vorzunehmen, wie sie sich ausdrücken, damit sie jede Situation in einem positiven Licht darstellen.
Wenn sich also jemand fragt, wann er eine Rückerstattung erhält, sagen Sie nicht: „Das wird erst am Montag bearbeitet“. Sie sollten stattdessen positive Formulierungen verwenden wie: „Es wird als erstes am Montag bearbeitet“.
6. Zeitmanagement-Fähigkeiten
Ihre Agenten müssen zwar geduldig sein, aber Effizienz ist auch wichtig. Die Fähigkeit, sowohl Geschwindigkeit als auch Servicequalität in Einklang zu bringen, ist entscheidend.
Wenn ein Kunde ein Problem mit einem Produkt hat, ist die Reaktionszeit des Kundensupports ein wichtiger Faktor, um ein positives Ergebnis zu erzielen. Wenn jemand etwas gekauft hat und wissen möchte, warum es nicht funktioniert, will er Antworten – und zwar schnell!
Online-Marktplätze wie Amazon oder eBay verlangen von Verkäufern, dass sie so schnell wie möglich reagieren. In den sozialen Medien wird eine noch schnellere Reaktionszeit erwartet! Um das Facebook-Abzeichen für die Reaktion auf Nachrichten zu erhalten, benötigen Sie eine durchschnittliche Antwortzeit von nur 15 Minuten.
Wenn Sie auf mehreren Kanälen oder Online-Marktplätzen verkaufen, ist ein eCommerce-Helpdesk unerlässlich, um Tickets so schnell wie möglich zu lösen. Es organisiert jede eingehende Kundennachricht zusammen mit den Bestell- und Kundendaten in einem zentralen Posteingang. eDesk verfügt außerdem über KI-gestützte Antwortvorschläge, so dass Sie mit einem einzigen Klick Nachrichten senden und Tickets lösen können.
7. Multitasking
Wenn Ihr Unternehmen über mehrere Kanäle verkauft, werden die Mitarbeiter des Kundensupports eingehende Nachrichten über E-Mail, soziale Medien, Amazon, eBay, Live-Chat und Telefon bearbeiten. Wie bereits erwähnt, ist eine Software für den Kundenservice unerlässlich, um dies effektiv zu bewältigen. Allerdings müssen die Agenten immer noch mit mehreren Aufgaben gleichzeitig jonglieren, während sie auf Kundenantworten und Informationen aus anderen Abteilungen warten.
8. Zuversicht
Selbstbewusste Antworten schaffen Vertrauen bei den Kunden. Mit den richtigen Branchen- und Produktkenntnissen wird das Vertrauen Ihrer Agenten kein Problem sein. Der Schlüssel dazu ist eine gründliche Produktschulung und die regelmäßige Information Ihrer Vertreter über Änderungen an Ihren Produkten, Dienstleistungen, Logistik und Richtlinien.
Wenn Sie Ihr Team ermutigen, Fragen zu stellen und ihre Erfahrungen mitzuteilen, ist das ebenfalls hilfreich. Vertrauen ist keine Fähigkeit im Kundenservice, die man auf dieselbe Art und Weise erlernen kann wie einige der anderen, aber Sie können sicherlich dazu beitragen, sie in Ihrem Team zu entwickeln.
9. Anpassungsfähigkeit
Für Support-Agenten wird jeder Tag anders aussehen. In der Tat ist jede eingehende Supportanfrage anders.
Ihre Agenten müssen möglicherweise von E-Mail auf Telefon umsteigen. Fahren Sie schnell, dann langsamer und denken Sie sorgfältig nach. Einige Fragen werden Standardfragen sein, andere werden von den üblichen Antwortbögen abweichen. Sie müssen sich vielleicht sogar an einen Dritten wenden – z. B. an Ihren Versandpartner – oder intern Hilfe anfordern. Keine zwei Interaktionen sind gleich, daher müssen Ihre Kundendienstmitarbeiter flexibel und offen für ständiges Lernen sein.
10. Fähigkeiten zur Problemlösung
Kurz gesagt, Kundensupport ist Problemlösung. Ihre Agenten müssen in der Lage sein, dies selbst zu tun. Sie können nicht bei jedem Ticket einen Manager um Hilfe bitten – Sie und Ihre Kunden haben nicht die Zeit dafür. Das Lösen von Problemen ist eine Fähigkeit im Kundenservice, die für den Job unerlässlich ist.
Ermutigen Sie Ihre Agenten, eigenständig Lösungen zu finden, und zeigen Sie ihnen gleichzeitig Grenzen auf. Müssen Erstattungen von einem Manager genehmigt werden? Können sie verärgerten Kunden einen Rabattcode anbieten? Lassen Sie sie wissen, was möglich ist, und überlassen Sie ihnen dann das kritische Denken.
11. Entschlossenheit
Wenn Sie sich mit Beschwerden befassen, möchten Sie, dass die Agenten die Kontrolle über die Situation übernehmen. Ihre Problemlösungsfähigkeiten taugen nichts, wenn sie einen Kunden nicht dazu bringen können, ihnen zuzuhören. Zu höflich oder passiv zu sein, kann zu langen Gesprächen führen, die ins Leere laufen. Auf der anderen Seite kann ein aggressiver Vertreter Kunden beleidigen und die Situation verschlimmern. Die richtige Balance zu finden und entschlossen zu handeln, führt zu einem guten Ergebnis.
Hochwertige Schulungen helfen Ihren Agenten, selbstbewusst und entscheidungsfreudig zu werden. Aber auch die Sprache ist wichtig. Nachdem Sie einem Kunden geduldig zugehört haben, ermutigen Sie die Agenten, in einem starken, gleichmäßigen Ton zu sprechen und direkte Fragen zu stellen. Beim Verfassen von Nachrichten sollten sie eine eindeutige Sprache verwenden und Formulierungen wie ‚vielleicht‘ oder ‚ich glaube‘ vermeiden.
12. Hartnäckigkeit
Hartnäckigkeit ist eine der gefragtesten Fähigkeiten im Kundenservice, vor allem für diejenigen, die ein Kundensupport-Team aus der Ferne leiten.
Diejenigen mit Hartnäckigkeit sind ergebnisorientiert und motiviert. Sie sind bereit, über sich hinauszuwachsen, um ihre Kunden zufrieden zu stellen, und stecken oft hinter den erstaunlichen Kundendienstgeschichten, die in den Nachrichten erscheinen.
Sie können Ihr Team ermutigen, hartnäckiger zu werden, indem Sie seine großartige Arbeit anerkennen und belohnen.
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13. Achtsamkeit
Wenn Sie jedem Kunden aktiv zuhören, fühlt er sich gehört und anerkannt. Selbst wenn ihr Problem nicht gelöst werden kann, kann Ihre Aufmerksamkeit eine negative Situation entschärfen. Wenn Sie auf Details achten, indem Sie zusätzliche Tipps, ein nettes Dankeschön oder Links zu hilfreichen FAQs zum Nachschlagen anbieten, können Sie Ihre Empfehlungen erhöhen.
14. Professionalität
Gute Agenten lassen nicht zu, dass ihre persönlichen Probleme die Arbeit behindern. Sie werden immer ein Lächeln und eine positive Stimme aufsetzen, wenn Sie mit Kunden sprechen.
Wenn Sie Agenten mit einem hohen Maß an Professionalität einstellen, können Sie sich darauf verlassen, dass sie im Umgang mit Kunden gesprächig und gut gelaunt sind – ohne jemals zu weit zu gehen.
Abschließende Gedanken
Wenn Sie neue Teammitglieder einstellen, können Sie in Lebensläufen und bei Vorstellungsgesprächen auf diese Fähigkeiten im Bereich Kundenservice achten. Sie können auch bestehenden Vertretern helfen, diese Fähigkeiten durch Produktschulungen und Workshops zu entwickeln. Häufiges Feedback und eine Software für den Kundenservice helfen Ihrem Team ebenfalls, sich beruflich weiterzuentwickeln.
