Facebook Messenger ist die beliebteste mobile Messaging-App in den USA. Im Jahr 2019 hatte es 109 Millionen aktive monatliche Nutzer – und Prognosen gehen davon aus, dass diese Zahl bis 2022 auf über 138 Millionen steigen wird.
Für eCommerce-Händler ist der Facebook Messenger eine großartige Möglichkeit, einen blitzschnellen Kundenservice zu bieten. Da so viele Menschen diese Funktion auf ihrem Telefon nutzen, bietet sie einen sehr bequemen Kanal, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten.
Das Format der Chatbox vermittelt den Benutzern ein Gefühl der Unmittelbarkeit und sie erwarten schnelle Antworten. Es ist nicht einfach, aber Unternehmen, die diese Erwartungen erfüllen können, werden mit dem Abzeichen „Facebook reagiert sehr gut auf Nachrichten“ belohnt.
Was ist die Facebook-Plakette „Sehr empfänglich für Nachrichten“?
Messaging-Plattformen haben die Interaktion mit Kunden potenziell schneller gemacht als je zuvor. Trotzdem brauchten Marken noch vor wenigen Jahren in der Regel zehn Stunden, um auf Kunden in den sozialen Medien zu reagieren. Facebook wollte dies also ändern!
Im Juni 2015 führte Facebook das sehr reaktionsschnelle Nachrichten-Badge für Unternehmensseiten ein. Dies war Teil des Ansatzes, den Kundenservice zu verbessern, indem schnelle und konsistente Antworten auf Nachrichten gefördert wurden.
Das Abzeichen erscheint direkt unter dem Titelbild einer Seite und dient als Zeichen des Vertrauens.
Warum ist das wichtig?
Mit dem Facebook-Badge „Sehr schnell auf Nachrichten reagieren“ können Sie zeigen, dass sich Ihr Unternehmen um seine Kunden kümmert und bei Problemen proaktiv handelt. Das fördert das Vertrauen und maximiert die Konversionsrate.
Daten, die im letzten Jahr veröffentlicht wurden, zeigen, dass 20 % der Verbraucher eine sofortige Antwort auf Fragen oder Beschwerden erwarten, die in sozialen Medien geäußert werden. Und ab März 2020 hat Facebook in seinen Messenger-Richtlinien ein Zeitlimit für die Beantwortung von Nachrichten an Unternehmen eingeführt. Nach 24 Stunden können sie nicht mehr auf Nachrichten antworten.
Es ist also wirklich wichtig, so schnell wie möglich auf Nachrichten zu antworten, besonders auf Facebook. Unternehmen, denen der Kundenservice am Herzen liegt, sollten sich das Abzeichen für besonders reaktionsschnelle Kunden bemühen.
So erhalten Sie das Facebook Very Responsive to Messages-Badge
Um das Abzeichen zu erhalten, müssen Unternehmen zwei Dinge erreichen:
1. Eine Antwortquote von 90%
Ihre Antwortquote ist einfach der Prozentsatz der Nachrichten, die Sie beantworten.
Um dies zu berechnen, prüft Facebook, ob Sie auf die erste Nachricht, die eine Person an Ihr Unternehmen sendet, geantwortet haben oder nicht. Wenn innerhalb einer Konversation 24 Stunden lang Ruhe herrscht – weder Sie noch Ihr Kunde senden etwas – wird die nächste Nachricht, die Ihr Kunde sendet, als neue Nachricht betrachtet. Dies wird auch zu Ihrer Antwortquote beitragen.
Wenn Sie im letzten Monat weniger als zehn Nachrichten erhalten haben, wird Facebook Ihre letzten zehn Nachrichten insgesamt betrachten. Wenn Sie noch keine zehn Nachrichten erhalten haben, werden sie alle berücksichtigt.
2. Eine Reaktionszeit von 15 Minuten
Ihre Reaktionszeit basiert darauf, wie lange Sie brauchen, um auf die erste Nachricht eines Kunden zu antworten – oder auf jede, die nach einer Verzögerung von 24 Stunden innerhalb einer Konversation gesendet wird.
Wenn Sie nur eine Handvoll Nachrichten erhalten, könnte Facebook, wie bei Ihrer Antwortrate, über den letzten Monat hinausgehen und die letzten zehn Nachrichten bewerten, die Sie erhalten haben.
Eine Eigenart des Facebook-Algorithmus für die Reaktionszeit ist, dass er einige Ausrutscher zulässt. Um die Gesamtantwortzeit einer Seite zu berechnen, nimmt Facebook die durchschnittliche Geschwindigkeit von 90% Ihrer schnellsten Antworten. Seien Sie also nicht traurig über die eine oder andere verpasste Nachricht. Ihre langsamsten Antworten werden nicht gegen Sie arbeiten, wenn sie ein Ausreißer sind.
5 Wege, um schneller auf Facebook-Nachrichten zu reagieren
Die strengen Metriken, die notwendig sind, um die Facebook sehr reaktionsfreudige Nachrichtenmarke zu erreichen, klingen einschüchternd. Aber keine Sorge, Sie müssen nicht die Wochenenden und Nächte damit verbringen, Ihren Posteingang zu überprüfen. Befolgen Sie diese fünf Tipps und es wird Ihnen leicht fallen!
1. Verwenden Sie eCommerce Helpdesk-Software
Die eCommerce-Helpdesk-Software macht alles, was mit Kundenservice zu tun hat, einfacher. eDesk legt besonderen Wert auf schnelle Antworten und nutzt KI-Technologie, um relevante Antworten vorzuschlagen, so dass Sie Probleme sofort anklicken, senden und lösen können.
eDesk zentralisiert alle Nachrichten aus allen Kanälen, einschließlich sozialer Medien, Online-Marktplätzen wie Amazon und eBay sowie Ihrem eigenen Geschäft. So haben Sie jede Kundeninteraktion im Blick und können schnell reagieren.
2. Lassen Sie Ihre Kunden wissen, dass Sie an dem Problem arbeiten
Es ist eine gute Idee, automatische Antworten auf Ihrer Unternehmensseite einzurichten. Es ist rücksichtsvoll, die Leute wissen zu lassen, dass Sie sich bald wieder bei ihnen melden werden. Es kann auch sinnvoll sein, Kunden auf FAQs zu verweisen.
Automatisierte Antworten tragen jedoch nicht zu den Metriken bei, die bestimmen, ob Sie das Abzeichen für sehr gute Reaktion auf Nachrichten erhalten. Es zählen nur Antworten, die manuell oder über einen Helpdesk erfolgen.
Die Beantwortung der ersten Nachricht trägt zu Ihrer Reaktionszeit bei, daher sollten Sie versuchen, alle eingehenden Nachrichten so schnell wie möglich zu beantworten. Selbst wenn Sie die Antwort nicht sofort parat haben, reicht es, wenn Sie Ihre Kunden wissen lassen, dass jemand daran arbeitet, um die Antwortzeiten niedrig zu halten.
3. Vorlagen für häufige Abfragen erstellen
Identifizieren Sie häufige Fragen und erstellen Sie Vorlagen für den Kundensupport, um sie zu beantworten. Kopieren Sie frühere Antworten und bearbeiten Sie sie, um sicherzustellen, dass sie prägnant und klar sind. Dies verkürzt Ihre Antwortzeiten und verbessert die Interaktion mit Ihren Kunden.
Wenn Sie eDesk verwenden, schlägt die KI-Software eine passende Antwort für Sie vor, so dass Sie mit einem einzigen Klick antworten können!
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4. Übertragen Sie einem Teammitglied die Verantwortung
Je nach Größe Ihres Teams haben vielleicht mehrere Personen Zugang zu Ihrer Facebook-Seite. Dies kann zu verpassten Benachrichtigungen und verzögerten Reaktionszeiten führen. Es kann sogar vorkommen, dass jemand eine Nachricht ignoriert, weil er glaubt, dass sich jemand anderes darum kümmert.
eDesk kann Ihnen dabei helfen, indem es Anfragen automatisch an das zuständige Teammitglied weiterleitet. So können Sie nahtlos sicherstellen, dass Ihr für das Facebook-Konto zuständiger Mitarbeiter über alles Bescheid weiß!
5. Organisieren Sie Ihre Nachrichten
Stellen Sie sicher, dass Sie irrelevante Nachrichten in den Spam-Ordner und vollständige Konversationen in den Ordner ‚Erledigt‘ verschieben. Dann zählen diese Nachrichten nicht mehr für Ihre Beantwortungsrate oder -zeit.
Das macht es einfacher, wichtige Nachrichten zu finden, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern.
6. Setzen Sie Ihren Status bei Bedarf auf Abwesend
Selbst wenn Sie das sehr reaktionsschnelle Abzeichen anstreben, können Sie Ihre Facebook-Seite auf keinen Fall rund um die Uhr überwachen. Sie sollten nicht nur automatische Antworten einstellen, sondern auch Ihren Status auf „Abwesend“ setzen, wenn niemand auf Fragen antwortet.
Nachrichten, die eingehen, wenn Ihr Status auf ‚abwesend‘ eingestellt ist, werden nicht auf Ihre Antwortmetrik angerechnet.
In Ihrem Posteingang können Sie den Status auf „Abwesend“ umschalten. Ihr Status wird nach 12 Stunden wieder auf ‚verfügbar‘ umgestellt – oder Sie können dies manuell tun. Es ist auch möglich, Ihren Status außerhalb der Bürozeiten automatisch auf abwesend zu setzen.
Können Sie das Abzeichen „Sehr empfänglich für Nachrichten“ loswerden?
Die Aufrechterhaltung der Facebook-Plakette „Sehr gut auf Nachrichten reagieren“ erfordert Konsistenz. Wenn Ihre Beantwortungsrate oder Zeit sinkt, verlieren Sie sie.
Ihre aktuelle Beantwortungsrate und -zeit basiert auf den Nachrichten, die 30 Tage vor der letzten neu eingegangenen Nachricht eingegangen sind. Wenn Sie also das sehr reaktionsschnelle Abzeichen für Nachrichten erhalten möchten, können Sie die Dinge schnell umdrehen und es bekommen. Ebenso können Sie das Abzeichen verlieren, wenn Sie Ihre Kundenservice-Kennzahlen auf Facebook vernachlässigen.
Letzte Worte
Schnelle Antworten im Facebook Messenger sollten als Chance und nicht als lästige Pflicht angesehen werden.
Wenn Ihre Kunden bereits auf Ihrer Unternehmensseite sind, kann ein tolles Erlebnis zu Likes, Shares und positiven Facebook-Bewertungen führen. In den Facebook-Richtlinien heißt es außerdem, dass Antworten werbliche Inhalte enthalten dürfen, so dass sich hier auch eine fantastische Gelegenheit für das eCommerce-Marketing bietet.
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