- Mitnahme 1. Die Umstellung auf die Digitalisierung hat 2020 zu einem 400 Milliarden Dollar schweren Stau im eCommerce geführt. 1 von 6 Online-Einkäufen führt zu einem Kunden-Support-Ticket, verglichen mit 1 von 8 im Jahr 2019.
- Takeaway 2. Die Erwartungen der Verbraucher haben viele eCommerce-Verkäufer dazu veranlasst, proaktiv speziell entwickelte Tools einzusetzen, um einen außergewöhnlichen Kundenservice zu gewährleisten, der die Kundentreue stärkt.
- Takeaway 3. E-Commerce-Einzelhändler setzen auf KI, um fundierte Entscheidungen über ihre Geschäftsabläufe zu treffen und in unsicheren Marktsituationen ihren Anteil an der Geldbörse zu erhalten.
Das Internet hat die Art und Weise, wie wir einkaufen, verändert: niedrigere Preise, eine größere Auswahl und nahezu unbegrenzte Verfügbarkeit – und das alles bequem von zu Hause und vom Telefon aus. Aber die Herausforderungen des Jahres 2020 haben die eCommerce-Gemeinschaft zu Veränderungen gezwungen, die sowohl von Käufern als auch von Verkäufern mit einer Geschwindigkeit angenommen wurden, die Technologen nicht vorhersehen konnten.
Die Notwendigkeit hat die Art und Weise, wie wir einkaufen, verändert und neue Kunden ins Internet gelockt – Stammkunden kaufen bequem mehr ein, während diejenigen, die weniger Erfahrung mit dem Internet haben, ihren Horizont erweitern und in Kategorien einkaufen, für die sie sonst stationäre Geschäfte besucht hätten.
IBM berichtet, dass die eCommerce-Branche im Jahr 2020 die gleiche Menge an Einnahmen erzielt hat wie in den fünf Jahren zuvor zusammen.
Die Umstellung auf den digitalen Handel im Jahr 2020 hat es vielen eCommerce-Händlern ermöglicht, ihren Anteil an einem Markt zu vergrößern, der laut Statista im Jahr 2021 auf 2,5 Billionen Dollar geschätzt wird. Diese Verlagerung auf das Internet und der Boom im eCommerce gehen mit einem Anstieg der Kundenanfragen einher: 1 von 6 Einkäufen führt zu einem eDesk-Kundensupport-Ticket, verglichen mit 1 von 8 im Jahr 2019.
Weltweit führt dies zu einem Stau von Waren im Wert von 400 Milliarden Dollar, bei denen die Kunden Hilfe benötigen. Bei aller Leichtigkeit und Bequemlichkeit des Online-Kaufs ist dies die Achillesferse des eCommerce.
Genauso wie sich überlebende Einzelhändler wie Marks and Spencer, KaDeWe und Macy’s mit kundenorientiertem Service einen Platz in den Herzen ihrer treuen Kunden erarbeitet haben, müssen dies auch die Marken der heutigen digitalen Marktplätze tun.
„… Kunden zu binden ist in einem so wettbewerbsintensiven Markt entscheidend. Statistiken zeigen, dass 56% der Kunden sich Marken gegenüber loyaler fühlen, die ihre Bedürfnisse und Erwartungen verstehen… Kunden mit detaillierten Informationen zu versorgen, um ihre Wünsche und Fragen zu erfüllen, wird eine neue Art von Kundentreue sicherstellen…“ David Grimes, CEO, Sorted
Ein Teil der Lernkurve im eCommerce bestand darin, die wichtige Rolle zu erkennen, die Helpdesk-Mitarbeiter bei der Aufrechterhaltung eines positiven Markenrufs spielen. Die Überwindung dieser Achillesferse des eCommerce und die Erfüllung der hohen Erwartungen eines sich entwickelnden, mobilen Publikums hat viele eCommerce-Verkäufer dazu veranlasst, die reaktive Art und Weise, mit der sie die Erfahrungen ihrer Kunden mit den vorhandenen Ressourcen verwaltet haben, neu zu bewerten und stattdessen einen proaktiven Ansatz zu verfolgen, indem sie speziell entwickelte Tools und cloudbasierte Technologien einsetzen, um einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten und die Kundenbindung zu fördern.
Verkäufer geben ihren Teams Tools an die Hand, die es ihnen ermöglichen, intelligenter und nicht härter zu arbeiten, indem sie Kunden- und Produktinformationen aus verschiedenen Kanälen in Echtzeit-Dashboard-Ansichten zentralisieren, so dass sie durchgängig kollaborativ arbeiten können und immer die Informationen zur Hand haben, die sie benötigen, um Kunden zu unterstützen.
Fortschritte in der Künstlichen Intelligenz (KI) nehmen die Bedürfnisse der Kunden weltweit vorweg, rationalisieren die Arbeitsabläufe und automatisieren Antworten und Übersetzungen.
Einzelhändler nutzen KI auch, um einen klaren Überblick über die Leistung ihrer eCommerce-Kanäle und Kundensupport-Teams zu erhalten, ein besseres Verständnis der Nutzungsmuster zu erlangen und den Geschäftsverantwortlichen zu ermöglichen, fundierte Entscheidungen über Produkte und Geschäftsabläufe zu treffen.
„Ein zufriedener Kunde ist die beste Geschäftsstrategie von allen.“ Michael LeBoeuf, Autor von Wie man Kunden gewinnt und sie ein Leben lang behält
Erreichbar und effektiv zu sein ist nur ein Teil des Kampfes. Bewertungen spielen online eine große Rolle, und die Menschen, die am ehesten schlechte Bewertungen abgeben, sind diejenigen, die einen schlechten Service erhalten haben. Die meisten Menschen, die ein Problem haben, bitten zuerst um Hilfe – aber wenn Sie ihnen nicht helfen, wird Ihre Marke schlechte Bewertungen erhalten.
Da die Suchergebnisse von eCommerce-Marktplätzen zunehmend Verkäufern mit positiven Kundenreferenzen den Vorzug vor Konkurrenten geben, die in dem Ruf stehen, keinen guten Service zu bieten, investieren Verkäufer in automatisierte, proaktive Maßnahmen, um den Schaden zu vermeiden, den ein schlecht wahrgenommener Kundenservice für den Ruf einer Marke bedeuten kann. Indem sie die Stimme des Kunden (Voice of the Customer, VoC) erfassen und die Stimmungsanalyse nutzen, um zufriedene Kunden zu identifizieren, können digitale Verkäufer positives Feedback fördern und sicherstellen, dass die eCommerce-Algorithmen zu ihren Gunsten arbeiten.
Die Fülle an Transaktionsdaten ermöglicht enorme Innovationen in der Art und Weise, wie Einzelhändler ihr Geschäft verstehen und verwalten können. Wir bei eDesk stellen uns eine Welt vor, in der die Probleme der Kunden bereits im Vorfeld erkannt und ihre Fragen noch schneller beantwortet werden. Das sorgt für Begeisterung bei den Kunden und ermöglicht es den Einzelhändlern, sich mehr Zeit für die Entwicklung und den Verkauf von Produkten zu nehmen.
In dem Maße, in dem die Verbraucher Online-Dienste wie nie zuvor annehmen, tun die digital fortschrittlichen Einzelhändler dasselbe. Sie konsolidieren alle Kundenanfragen an einem Ort und optimieren ihren Support, um die Loyalität zu gewährleisten, die für die Aufrechterhaltung des Anteils an der Brieftasche in einem unsicheren Marktklima grundlegend ist.
Wir von eDesk möchten den Stau im eCommerce am Ende des Einkaufserlebnisses beseitigen und den Online-Verkauf so reibungslos wie möglich gestalten. eCommerce-Marken können lernen, wie sie die mit dem beispiellosen Wachstum verbundenen Herausforderungen meistern können, indem sie ihre digitalen Erfahrungen optimieren und so Widrigkeiten in Vorteile verwandeln.
