So gehen Sie mit Kundenbeschwerden in Ihrem Online-Shop um (Schritt für Schritt)

Eine Beschwerde, die an einem Samstag um 23:00 Uhr eingeht, unterliegt weiterhin der 24-Stunden-Antwortfrist von Amazon. Möglicherweise ist ihr auch eine Aufforderung zur Abgabe von Feedback beigefügt. Wird das Problem nicht gelöst, bevor dem Käufer die Geduld ausgeht, wird daraus ein Anspruch im Rahmen der A-bis-Z-Garantie, der sich negativ auf Ihre Auftragsfehlerquote auswirkt. Allgemeine Leitfäden zum Umgang mit Kundenbeschwerden raten Ihnen, zuzuhören, Einfühlungsvermögen zu zeigen und nachzufassen. Das ist zwar richtig, aber nicht vollständig. Dieser Leitfaden behandelt den fünfstufigen Prozess, der speziell auf die besonderen Aspekte von Marktplatzbeschwerden zugeschnitten ist, die komplexer sind als Beschwerden in anderen Bereichen.

Auf einen Blick

• Die 24-Stunden-SLA von Amazon gilt für Beschwerden und nicht nur für Routinemeldungen.
• Negative Feedback und Beschwerden treten oft gemeinsam als doppelte Bedrohung auf.
• Ungeklärte Beschwerden lösen Ansprüche im Rahmen der A-bis-Z-Garantie aus, die sich negativ auf Ihre ODR-Quote auswirken.
• Die 5 Schritte: Bestätigen, untersuchen, antworten, überwachen, nachfassen.
• Der Auftragskontext von eDesk ermöglicht es Ihnen, den Sachverhalt zu untersuchen, bevor Sie auch nur ein Wort schreiben.
• Die Geschwindigkeit der Lösung ist der wichtigste Einzelfaktor, um eine Eskalation zu verhindern.

Warum sich die Bearbeitung von Beschwerden auf Marktplätzen von anderen Fällen unterscheidet

Auf einer eigenständigen Website stellt eine Beschwerde ein Serviceproblem dar. Man nimmt sie zur Kenntnis, behebt das Problem und macht weiter. Auf einem Marktplatz kann dieselbe Beschwerde gleich drei Probleme gleichzeitig auslösen.

• Die SLA-Frist läuft. Amazon verlangt täglich eine Antwort innerhalb von 24 Stunden. Eine Beschwerde, die am Freitagabend eingeht, muss spätestens bis Freitagabend bzw. Samstag bestätigt werden. Ist dies nicht der Fall, sinkt Ihre Antwortrate.
• Möglicherweise wurde bereits ein negatives Feedback abgegeben. Ein Käufer, der eine Beschwerde einreicht, hat möglicherweise auch ein negatives Feedback hinterlassen. Die Beschwerde und das Feedback sind getrennte Systeme, erfordern jedoch beide unterschiedliche Reaktionen Ihrerseits.
• Es kann zu einer „A-bis-Z“-Garantieforderung kommen. Der von Amazon festgelegte Grenzwert für die Fehlerquote bei Bestellungen liegt bei 1 %. Verkäufer, die diesen Schwellenwert überschreiten, riskieren eine Kontosperrung. Eine ungelöste Beschwerde ist einer der häufigsten Auslöser für eine „A-bis-Z“-Garantieforderung.

Dies ist der operative Kontext, auf den allgemeine Leitfäden zur Bearbeitung von Beschwerden nicht eingehen. Die folgenden fünf Schritte orientieren sich daran.

So gehen Sie in 5 Schritten mit Kundenbeschwerden um

1. Bestätigen Sie dies innerhalb des SLA-Zeitfensters. Die erste Antwort muss die Beschwerde nicht bereits klären. Sie muss lediglich eingehen. Bei Amazon bedeutet dies innerhalb von 24 Stunden nach der Nachricht des Käufers, einschließlich der Wochenenden. Bei eBay gibt es keine feste Frist, doch die Reaktionsgeschwindigkeit wirkt sich auf Ihre detaillierte Verkäuferbewertung aus, was wiederum das Suchranking beeinflusst. Senden Sie eine kurze Bestätigung, in der Sie bestätigen, dass Sie die Beschwerde erhalten haben, sich darum kümmern und innerhalb eines bestimmten Zeitraums mit einer ausführlichen Antwort reagieren werden. „Ich habe Ihre Nachricht erhalten und kümmere mich derzeit darum. Ich werde Ihnen innerhalb von [X Stunden] eine ausführliche Antwort zukommen lassen.“ Diese einzelne Nachricht stoppt die SLA-Uhr bei Amazon und signalisiert dem Käufer, dass sich jemand um die Angelegenheit kümmert. Käufer, die eine umgehende Bestätigung erhalten, neigen deutlich weniger dazu, Feedback abzugeben oder einen Garantieanspruch geltend zu machen, bevor sie die Lösung des Problems abgewartet haben.
2. Prüfen Sie zunächst den Auftragskontext, bevor Sie eine Antwort formulieren. Bevor Sie entscheiden, wie die Angelegenheit geklärt werden soll, prüfen Sie bitte, was tatsächlich geschehen ist. Rufen Sie die Bestellhistorie ab: Wann wurde die Bestellung aufgegeben, wann wurde sie versandt, wie lautete der Sendungsverfolgungsstatus zu dem Zeitpunkt, als der Käufer Sie kontaktierte, und hat er Sie zuvor bereits bezüglich dieser Bestellung kontaktiert? Ein Käufer, der sagt: „Meine Bestellung ist nie angekommen“, hat möglicherweise eine Bestellung, die laut Sendungsverfolgung bereits zugestellt wurde. Ein Käufer, der sagt: „Das ist nicht das, was ich bestellt habe“, hat möglicherweise eine Variante gekauft, die korrekt ausgeliefert wurde. Jede dieser Beschwerden erfordert eine andere Reaktion, und der Unterschied lässt sich nur anhand der Bestelldaten erkennen. Treffen Sie keine Entscheidung, bevor Sie den Verlauf der Bestellung gelesen haben.
3. Verwenden Sie eDesk, um den Auftragskontext zu öffnen, bevor Sie ein Wort eingeben. In eDesk befindet sich das Bestellkontext-Fenster in derselben Ansicht wie die Nachricht des Kunden. Bevor ein Mitarbeiter eine Antwort verfasst, kann er den vollständigen Bestellverlauf einsehen: gekaufter Artikel, Bestellstatus, Sendungsverfolgungslink, Lieferbestätigung sowie alle bisherigen Nachrichten dieses Käufers. Dadurch werden die beiden häufigsten Fehler bei der Bearbeitung von Beschwerden vermieden: den Käufer nach Informationen zu fragen, die Ihnen bereits vorliegen, und eine Antwort zu senden, die auf einer falschen Annahme darüber basiert, was geschehen ist. Für Marktplatzverkäufer, die Beschwerden auf Amazon, eBay und Shopify gleichzeitig bearbeiten, ist die Darstellung des Bestellkontexts auf demselben Bildschirm wie die Nachricht entscheidend, um eine korrekte Lösung bereits mit der ersten Antwort zu erreichen.

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1. Geben Sie eine konkrete Lösung an und bestätigen Sie den nächsten Schritt. Eine gute Reaktion auf eine Beschwerde besteht aus vier Teilen: Anerkennung des Problems, Bestätigung Ihrer Erkenntnisse, die von Ihnen vorgeschlagene Lösung und die weiteren Schritte. „Ich kann sehen, dass Ihre Bestellung am [date] versandt wurde und die Sendungsverfolgung zeigt, dass sie am [date] angekommen ist. Falls Sie die Sendung noch nicht erhalten haben, möchte ich Ihnen [anbieten: einen Ersatz zu senden / eine Rückerstattung vorzunehmen / die Angelegenheit mit dem Transportunternehmen zu klären]. Ich werde [Maßnahme] bis zum [date]. Bitte bestätigen Sie dies, dann werde ich mich darum kümmern.“ Vage Antworten wie „Ich werde mich darum kümmern“ oder unvollständige Antworten ohne konkrete Maßnahmen oder Zeitangaben führen zu Folgeanfragen und erhöhen das Risiko einer Eskalation. Konkrete Antworten schließen Tickets ab. Ein Hinweis zum Tonfall: Nehmen Sie die Frustration des Käufers zur Kenntnis, ohne einen Produktfehler einzugestehen, wenn Sie keine Beweise dafür haben. Eine pauschale Entschuldigung, die einen Produktfehler impliziert, kann als Beweismittel in einem A-bis-Z-Anspruch herangezogen werden. Bestätigen Sie die Unannehmlichkeiten; behalten Sie sich das Eingeständnis eines Fehlers für Fälle vor, in denen Sie bestätigt haben, was schiefgelaufen ist.
2. Behalten Sie nach der Beantwortung negatives Feedback und Eskalationen im Rahmen des A-bis-Z-Verfahrens im Auge. Das Versenden der Lösung führt nicht zum Abschluss der Beschwerde. Achten Sie in den Stunden nach Ihrer Antwort auf zwei Anzeichen. Erstens: Antwortet der Käufer? Eine ausbleibende Antwort ist in der Regel ein gutes Zeichen. Eine weitere Nachricht mit verschärftem Tonfall ist ein Zeichen dafür, dass die Lösung nicht angekommen ist. Zweitens: Erscheint Feedback? Feedback kann unabhängig von einer Beschwerde jederzeit abgegeben werden. Bei Amazon haben Sie 60 Tage Zeit, die Entfernung des Feedbacks zu beantragen, wenn die Beschwerde geklärt wurde. Machen Sie sich mit dem Ablauf vertraut und handeln Sie schnell, falls Feedback für eine Bestellung abgegeben wird, bei der Sie die zugrunde liegende Beschwerde bereits geklärt haben. Drittens: Behalten Sie die Anzahl Ihrer A-bis-Z-Ansprüche im Auge. Amazon benachrichtigt Sie, wenn ein Anspruch eröffnet wird. Falls auf eine Beschwerde, die Sie für geklärt hielten, ein Anspruch folgt, überprüfen Sie den Antwort-Thread, um zu verstehen, was der Käufer als noch ungelöst empfand.

Die Zahlen, die Verkäufer kennen müssen

Der von Amazon festgelegte Schwellenwert: Eine Fehlerquote bei Bestellungen von über 1 % birgt das Risiko einer Sperrung Ihres Verkäuferkontos. Ihre ODR umfasst Ansprüche im Rahmen der A-bis-Z-Garantie, negatives Feedback und Rückbuchungen. Eine einzige ungelöste Beschwerde, die zu einem A-bis-Z-Anspruch eskaliert, reicht bei einem Konto mit 100 Bestellungen pro Monat bereits aus, um die ODR über den Schwellenwert von 1 % zu treiben. Bei 200 Bestellungen sind es bereits zwei. Bei 500 Bestellungen sind es sechs. Die Folge einer nicht korrekten Bearbeitung von Beschwerden ist nicht nur ein unzufriedener Käufer. Es handelt sich um ein messbares Risiko für Ihr Verkäuferkonto.

So sieht dies in der Praxis aus

Ein britischer Verkäufer, der auf Amazon und eBay tätig war, erhielt während einer Phase von Störungen im Postbetrieb zwei bis drei Beschwerden pro Woche wegen verspäteter Lieferungen. Da in ihrem Helpdesk keine Informationen zum Bestellkontext sichtbar waren, baten die Mitarbeiter die Käufer, abzuwarten, da sie den Status des Versanddienstleisters vor der Beantwortung nicht kannten. Zwei Beschwerden eskalierten noch in derselben Woche zu A-to-Z-Ansprüchen. Nachdem eDesk mit beiden Kanälen verbunden wurde, werden dieselben Beschwerden nun mit dem Sendungsverfolgungsstatus direkt neben der Nachricht des Käufers angezeigt. Die Mitarbeiter können vor ihrer Antwort erkennen, ob die Verzögerung bestätigt ist, und bereits in der ersten Antwort eine Lösung anbieten, anstatt den Käufer zu bitten, abzuwarten. In den folgenden sechs Wochen wurden keine A-bis-Z-Ansprüche aufgrund von Beschwerden dieser Art eingereicht.

Wichtigste Erkenntnisse

• Bestätigen Sie jede Beschwerde innerhalb des SLA-Zeitfensters, auch wenn die vollständige Lösung noch nicht vorliegt.
• Prüfen Sie die Auftragsdaten, bevor Sie Ihre Antwort verfassen. Die richtige Lösung hängt davon ab, was tatsächlich geschehen ist.
• Verfassen Sie konkrete Antworten mit einer namentlich genannten Maßnahme und einem Zeitplan. Vage Antworten führen zu Folgeanfragen und erhöhen das Eskalationsrisiko.
• Beobachten Sie Feedback und A-bis-Z-Reklamationen auch nach dem Absenden der Lösung, nicht nur zum Zeitpunkt der Antwort.
• Nehmen Sie proaktiv Kontakt auf, sobald die Lösung umgesetzt ist. Ein Käufer, der zuerst von Ihnen hört, hat weniger Grund, Feedback abzugeben oder eine Reklamation einzureichen.

FAQs

Wie reagiere ich auf eine Kundenbeschwerde bei Amazon?

Reagieren Sie innerhalb von 24 Stunden, auch wenn Sie das Problem noch nicht lösen können. Rufen Sie vor dem Verfassen Ihrer Antwort den Bestellverlauf ab, damit Sie wissen, was tatsächlich vorgefallen ist. Bieten Sie eine konkrete Lösung mit einer namentlich genannten Maßnahme und einer Frist an. Vermeiden Sie Formulierungen, die einen Produktfehler ohne Bestätigung zugeben, da dies einen Anspruch im Rahmen der A-bis-Z-Garantie begründen kann. Achten Sie nach der Antwort auf negatives Feedback und eine Eskalation im Rahmen der A-bis-Z-Garantie.

Wie sieht der 5-stufige Prozess zur Bearbeitung von Kundenbeschwerden aus?

Schritt 1: Bestätigen Sie die Anfrage innerhalb des SLA-Fensters, um die Zeitmessung anzuhalten. Schritt 2: Prüfen Sie den Auftragskontext, bevor Sie eine Antwort verfassen. Schritt 3: Antworten Sie mit einer konkreten Lösung und einem Zeitplan. Schritt 4: Achten Sie nach dem Absenden auf negatives Feedback und eine Eskalation nach dem A-bis-Z-Verfahren. Schritt 5: Führen Sie proaktiv eine Nachverfolgung durch, sobald die Lösung bestätigt wurde, um den Vorgang abzuschließen.

Sollte ich mich in meiner Antwort auf die Beschwerde entschuldigen?

Nehmen Sie die Frustration des Käufers zur Kenntnis – ja. Geben Sie einen Produktfehler nur dann zu, wenn Sie diesen bestätigt haben. Eine Antwort wie „Es tut mir leid, dass der Artikel fehlerhaft war“, obwohl Sie einen Fehler noch nicht bestätigt haben, kann bei einem Anspruch im Rahmen der A-bis-Z-Garantie auf Amazon als Beweismittel herangezogen werden. Verwenden Sie Formulierungen, die die Unannehmlichkeiten anerkennen, anstatt die Haftung einzuräumen: „Ich verstehe, dass dies frustrierend ist, und möchte das Problem für Sie lösen“ anstelle von „Es tut mir leid, dass wir Ihnen den falschen Artikel geschickt haben“, solange Sie die Bestelldetails noch nicht bestätigt haben.

Wie kann ich verhindern, dass aus einer Beschwerde ein Anspruch im Rahmen der A-bis-Z-Garantie wird?

Reagieren Sie innerhalb von 24 Stunden, bieten Sie in Ihrer ersten inhaltlichen Antwort eine konkrete Lösung an und fragen Sie nach, um sicherzustellen, dass diese auch eingegangen ist. Die meisten „A-to-Z“-Ansprüche werden geltend gemacht, wenn sich ein Käufer ignoriert fühlt oder nach mehreren Versuchen, den Verkäufer zu kontaktieren, keine klare Antwort erhalten hat. Schnelligkeit und Konkretheit bei der Beantwortung von Beschwerden sind die beiden zuverlässigsten Faktoren, um eine Eskalation zu verhindern.

Siehe auch: Die besten Lösungen für Kundenbeschwerden im E-Commerce | So beugen Sie Kundenbeschwerden vor | Automatisierung des Kundensupports im E-Commerce

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