Una queja que llega a las 23:00 h de un sábado sigue estando sujeta al plazo de respuesta de 24 horas de Amazon. Además, puede ir acompañada de una solicitud de Feedback negativo. Si no se resuelve antes de que el comprador pierda la paciencia, se convierte en una reclamación de la Garantía de A a Z que cuenta para tu índice de defectos en los pedidos. Las guías generales sobre reclamaciones de clientes te dicen que escuches, te pongas en su lugar y hagas un seguimiento. Eso es cierto, pero no lo es todo. Esta guía explica el proceso de cinco pasos diseñado teniendo en cuenta las particularidades por las que las reclamaciones en el mercato son más complejas que en cualquier otro sitio.
De un vistazo
- El SLA de 24 horas de Amazon se aplica a las quejas, no solo a los mensajes rutinarios.
- El feedback negativo y las reclamaciones suelen llegar juntas, como una doble amenaza.
- Las quejas sin resolver activan reclamaciones de la Garantía de A a Z que afectan a tu ODR.
- Los 5 pasos: Reconocer, Investigar, Responder, Supervisar, Hacer un seguimiento.
- El contexto del pedido en eDesk te permite investigar antes de escribir ni una sola palabra.
- La rapidez en la resolución es el factor más importante para evitar que el asunto se complique.
Por qué la gestión de reclamaciones en el mercado es diferente
En una página web independiente, una queja es un problema de servicio. La reconoces, la solucionas y sigues adelante. En un mercado online, la misma queja puede provocar tres problemas a la vez.
- El plazo del SLA ya ha empezado a correr. Amazon exige una respuesta en un plazo de 24 horas, todos los días. Una reclamación que llegue el viernes por la tarde debe ser confirmada como recibida a más tardar el sábado por la tarde. Si no lo haces, tu índice de respuesta bajará.
- Es posible que ya se haya dejado un Feedback negativo. Un comprador que presenta una reclamación también puede haber dejado un Feedback negativo. La reclamación y el Feedback son sistemas distintos, pero ambos requieren respuestas diferentes por tu parte.
- Puede dar lugar a una reclamación de la Garantía de A a Z. El límite de la tasa de pedidos defectuosos de Amazon es del 1 %. Los vendedores que superen ese umbral corren el riesgo de que se les suspenda la cuenta. Una queja sin resolver es uno de los motivos más comunes que llevan a una reclamación de la Garantía de A a Z.
Este es el contexto operativo que las guías genéricas sobre la gestión de reclamaciones no tienen en cuenta. Los cinco pasos que te explico a continuación se basan precisamente en ello.
Cómo gestionar las quejas de los clientes en 5 pasos
- Confirma dentro del plazo establecido en el SLA. No hace falta que la primera respuesta resuelva la reclamación. Lo importante es que la recibas. En Amazon, eso significa en un plazo de 24 horas desde el mensaje del comprador, incluidos los fines de semana. En eBay no hay un plazo estricto, pero la rapidez con la que respondas afecta a tu valoración detallada como vendedor, lo que a su vez influye en el posicionamiento en los resultados de búsqueda. Envía un breve mensaje de confirmación en el que indiques que has recibido la queja, que la estás investigando y que responderás con una explicación completa en un plazo concreto. «He recibido tu mensaje y lo estoy investigando ahora mismo. Te daré una respuesta completa en un plazo de [X horas]». Ese simple mensaje detiene el reloj del SLA en Amazon y le indica al comprador que alguien se está ocupando del asunto. Los compradores que reciben un acuse de recibo rápido son mucho menos propensos a pasar a dejar un Feedback negativo o presentar una reclamación de garantía antes de esperar a la resolución.
- Analiza el contexto de la orden antes de dar cualquier respuesta. Antes de decidir cuál es la solución, fíjate en lo que pasó realmente. Consulta el historial del pedido: ¿cuándo se hizo, cuándo se envió, cuál era el estado del seguimiento cuando el comprador te contactó? ¿Te había contactado antes por este pedido? Puede que un comprador que diga «mi pedido nunca llegó» tenga un pedido que, según el seguimiento, ya se ha entregado. Un comprador que diga «esto no es lo que pedí» puede haber comprado una variante que se le ha enviado correctamente. Cada una de estas quejas requiere una respuesta diferente, y la diferencia solo se aprecia a partir de los datos del pedido. No tomes una decisión antes de haber revisado el historial del pedido.
- Usa eDesk para abrir el contexto del pedido antes de escribir una palabra. En eDesk, el panel de contexto del pedido aparece en la misma vista que el mensaje del cliente. Antes de que un agente escriba una respuesta, puede ver el historial completo del pedido: el artículo comprado, el estado del pedido, el enlace de seguimiento, la confirmación de entrega y cualquier mensaje anterior de ese comprador. Esto elimina los dos errores más comunes a la hora de gestionar reclamaciones: pedirle al comprador información que ya tienes y enviar una respuesta basada en una suposición errónea sobre lo que ha pasado. Para los vendedores de mercados que gestionan reclamaciones en Amazon, eBay y Shopify a la vez, tener el contexto del pedido en la misma pantalla que el mensaje es lo que hace posible resolver el problema con precisión desde la primera respuesta.
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- Responde con una solución concreta y confirma cuál es el siguiente paso. Una buena respuesta a una reclamación consta de cuatro partes: el reconocimiento del problema, la confirmación de lo que has averiguado, la solución que ofreces y lo que va a pasar a continuación. «Veo que tu pedido se envió el [date] y, según el seguimiento, llegó el [date]. Si aún no lo has recibido, me gustaría [ofrecerte: enviarte un producto de sustitución / hacerte un reembolso / investigar con la empresa de transporte]. Me pondré en contacto contigo antes del [date]. «Confírmalo y empezaré». Las respuestas vagas, como «Lo miraré», o las incompletas, sin indicar ninguna acción concreta ni plazo, generan mensajes de seguimiento y aumentan el riesgo de que el asunto se complique. Las respuestas concretas cierran los tickets. Un apunte sobre el tono: reconoce la frustración del comprador sin admitir que el producto tenga un defecto si no tienes pruebas de ello. Una disculpa general que dé a entender que hay un defecto en el producto puede usarse como prueba en una reclamación «de la A a la Z». Reconoce las molestias; reserva la admisión de culpa para los casos en los que hayas confirmado qué es lo que ha fallado.
- Estate atento al Feedback negativo y a las reclamaciones de la sección «De la A a la Z» después de la respuesta. Enviar la resolución no cierra la reclamación. Estate atento a dos señales en las horas siguientes a tu respuesta. Primero, ¿te responde el comprador? Que no responda suele ser buena señal. Si te envía un mensaje de seguimiento con un tono más agresivo, es señal de que la resolución no ha surtido efecto. Segundo, ¿aparece alguna valoración negativa? El Feedback negativo se puede dejar en cualquier momento, independientemente de si hay una reclamación o no. En Amazon, tienes 60 días para pedir que se elimine el Feedback si la reclamación ya se ha resuelto. Conoce el proceso y actúa rápido si se deja Feedback negativo sobre un pedido cuya queja subyacente ya habías resuelto. En tercer lugar, vigila tu recuento de reclamaciones «de la A a la Z». Amazon te avisa cuando se abre un Feedback. Si se abre un Feedback tras una queja que creías resuelta, revisa el hilo de la conversación para entender qué es lo que el comprador consideraba que aún quedaba pendiente.
Las cifras que deben conocer los vendedores
El umbral establecido por Amazon: Si tu índice de defectos en los pedidos supera el 1 %, tu cuenta de vendedor corre el riesgo de ser suspendida. Tu ODR incluye reclamaciones de la Garantía de A a Z, Feedback negativo y devoluciones de cargo. Una sola queja sin resolver que se convierta en una reclamación de la Garantía de A a Z en una cuenta que procesa 100 pedidos al mes es suficiente para que el ODR supere el umbral del 1 %. Con 200 pedidos, bastan dos. Con 500 pedidos, hacen falta seis. La consecuencia de no gestionar bien las quejas no es solo un comprador insatisfecho. Es un riesgo real para tu cuenta de vendedor.
Cómo se ve esto en la práctica
Un vendedor del Reino Unido que opera en Amazon y eBay recibía dos o tres quejas a la semana por retrasos en las entregas durante un periodo de problemas en el servicio postal. Como en su sistema de atención al cliente no se veía el contexto del pedido, los agentes pedían a los compradores que esperaran a ver qué pasaba, ya que no sabían el estado del envío antes de responder. Dos de esas quejas se convirtieron en reclamaciones «A-to-Z» esa misma semana. Tras conectar eDesk a ambos canales, ahora esas mismas quejas llegan con el estado del seguimiento visible junto al mensaje del comprador. Los agentes pueden ver si el retraso está confirmado antes de responder y ofrecer una solución en la primera respuesta, en lugar de pedirle al comprador que espere. En las seis semanas siguientes no se presentó ninguna reclamación de A a Z por quejas de este tipo.
Puntos clave
- Responde a todas las quejas dentro del plazo establecido en el SLA, aunque aún no tengas lista la solución completa.
- Analiza los datos del pedido antes de redactar tu respuesta. La solución adecuada depende de lo que haya ocurrido realmente.
- Escribe respuestas concretas con una acción específica y un plazo. Las respuestas vagas generan mensajes de seguimiento y aumentan el riesgo de que el asunto se eleve a un nivel superior.
- Estate atento al Feedback negativo y a las reclamaciones «de la A a la Z» después de enviar la solución, no solo en el momento de responder.
- Haz un seguimiento proactivo una vez que la solución esté en marcha. Un comprador al que te pongas en contacto primero tiene menos motivos para dejar Feedback negativo o presentar una reclamación.
Preguntas frecuentes
¿Cómo respondo a una queja de un cliente en Amazon?
Responde en un plazo de 24 horas, aunque todavía no puedas resolverlo. Echa un vistazo al historial del pedido antes de escribir tu respuesta para saber qué ha pasado realmente. Ofrece una solución concreta con una acción específica y un plazo. Evita utilizar un lenguaje que admita un defecto del producto sin confirmación, ya que esto podría dar pie a una reclamación de la Garantía de la A a la Z. Esté atento al Feedback negativo y a las reclamaciones de la A a la Z tras enviar la respuesta.
¿Cuál es el proceso de 5 pasos para gestionar las quejas de los clientes?
Paso 1: Confirma la recepción dentro del plazo del SLA para detener el reloj. Paso 2: Analiza el contexto del pedido antes de preparar la respuesta. Paso 3: Responde con una solución concreta y un plazo. Paso 4: Estate atento al Feedback negativo y a las escalaciones de A a Z después de enviar la respuesta. Paso 5: Haz un seguimiento proactivo una vez confirmada la solución para cerrar el ciclo.
¿Debería pedir perdón en mi respuesta a la queja?
Reconoce la frustración del comprador, sí. Admite el defecto del producto, solo si lo has confirmado. Una respuesta del tipo «Siento que el artículo tuviera un defecto», cuando aún no has confirmado dicho defecto, puede utilizarse como prueba en una reclamación de la Garantía de la A a la Z en Amazon. Utiliza un lenguaje que reconozca las molestias en lugar de admitir responsabilidad: «Entiendo que esto sea frustrante y quiero resolverlo para ti», en lugar de «Siento que te hayamos enviado el artículo equivocado», hasta que hayas confirmado los detalles del pedido.
¿Cómo puedo evitar que una queja se convierta en una reclamación de la Garantía de la A a la Z?
Responde en un plazo de 24 horas, ofrece una solución concreta en tu primera respuesta de fondo y haz un seguimiento para confirmar que la han recibido. La mayoría de las reclamaciones «De la A a la Z» se presentan cuando un comprador se siente ignorado o no ha recibido una respuesta clara tras varios intentos de ponerse en contacto con el vendedor. La rapidez y la concreción en tus respuestas a las reclamaciones son los dos factores más fiables para evitar que el asunto se complique.
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