Come gestire i reclami dei clienti nel tuo negozio online (passo dopo passo)

Un reclamo che arriva alle 23:00 di sabato rientra comunque nel termine di risposta di 24 ore previsto da Amazon. Potrebbe anche essere accompagnato da una richiesta di Feedback negativo. Se non viene risolto prima che l’acquirente perda la pazienza, diventa un reclamo nell’ambito della Garanzia da A a Z che incide sul tuo Tasso di difetti dell’ordine. Le guide generiche sui reclami dei clienti ti dicono di ascoltare, mostrare empatia e dare seguito alla questione. È vero, ma non è tutto. Questa guida illustra il processo in cinque fasi, pensato proprio per affrontare la maggiore complessità dei reclami sul marketplace rispetto a quelli di qualsiasi altro contesto.

In breve

• Lo SLA di 24 ore di Amazon si applica ai reclami, non solo ai messaggi di routine.
• Feedback negativi e i reclami spesso arrivano insieme, rappresentando una doppia minaccia.
• I reclami irrisolti danno luogo a richieste di risarcimento nell’ambito della Garanzia A-to-Z che incidono sul tuo ODR.
• I 5 passaggi: Prendi atto, Indaga, Rispondi, Monitora, Dai seguito.
• Il contesto dell’ordine su eDesk ti permette di indagare prima ancora di scrivere una sola parola.
• La rapidità di risoluzione è il fattore più importante per evitare che la situazione si aggravi.

Perché la gestione dei reclami su Marketplace è diversa

Su un sito web autonomo, un reclamo è un problema di servizio. Lo prendi in carico, lo risolvi e vai avanti. Su un marketplace, lo stesso reclamo può scatenare tre problemi paralleli contemporaneamente.

• Il tempo previsto dallo SLA sta scorrendo. Amazon richiede una risposta entro 24 ore, tutti i giorni. Un reclamo che arriva venerdì sera deve ricevere conferma entro venerdì sera o, al più tardi, sabato. Se così non fosse, il tuo tasso di risposta cala.
• Potrebbe essere già stato lasciato un feedback negativo. Un acquirente che presenta un reclamo potrebbe anche aver lasciato una recensione negativa. Il reclamo e il feedback sono sistemi separati, ma entrambi richiedono risposte diverse da parte tua.
• Potrebbe seguire un reclamo nell’ambito della Garanzia A-to-Z. Il limite del Tasso di difetti degli ordini di Amazon è dell’1%. I venditori che superano questa soglia rischiano la sospensione dell’account. Un reclamo irrisolto è uno dei fattori che più spesso portano a un reclamo nell’ambito della Garanzia A-to-Z.

Questo è il contesto operativo che le guide generiche sulla gestione dei reclami non affrontano. I cinque passaggi qui sotto sono stati pensati proprio in base a questo.

Come gestire i reclami dei clienti in 5 passaggi

1. Conferma entro i tempi previsti dallo SLA. La prima risposta non deve necessariamente risolvere il reclamo. Deve semplicemente arrivare. Su Amazon, questo significa entro 24 ore dal messaggio dell’acquirente, compresi i fine settimana. Su eBay non c’è un limite di tempo rigido, ma la velocità di risposta influisce sulla tua Valutazione Dettagliata del Venditore, che a sua volta incide sul posizionamento nei risultati di ricerca. Invia un breve messaggio di conferma in cui dici di aver ricevuto il reclamo, che lo stai esaminando e che risponderai in modo esauriente entro un determinato lasso di tempo. “Ho ricevuto il tuo messaggio e sto esaminando la questione. Ti darò una risposta completa entro [X ore]”. Questo singolo messaggio ferma il conteggio dello SLA su Amazon e fa capire all’acquirente che qualcuno se ne sta occupando. Gli acquirenti che ricevono una conferma tempestiva sono molto meno propensi a lasciare un Feedback negativo o a presentare un reclamo in garanzia prima di aver atteso la risoluzione del problema.
2. Prima di formulare qualsiasi risposta, verifica il contesto dell’ordine. Prima di decidere come risolvere la questione, controlla cosa è successo davvero. Controlla la cronologia dell’ordine: quando è stato effettuato, quando è stato spedito, qual era lo stato di tracciamento nel momento in cui l’acquirente ti ha contattato e se ti aveva già contattato in precedenza riguardo a questo ordine. Un acquirente che dice “il mio ordine non è mai arrivato” potrebbe avere un ordine che, secondo il tracciamento, risulta consegnato. Un acquirente che dice “questo non è quello che ho ordinato” potrebbe aver acquistato una variante che è stata correttamente evasa. Ognuno di questi reclami richiede una risposta diversa, e la differenza è visibile solo dai dati dell’ordine. Non decidere come risolvere la questione prima di aver letto la cronologia dell’ordine.
3. Usa eDesk per aprire il contesto dell’ordine prima di digitare una parola. In eDesk, il pannello con il contesto dell’ordine si trova nella stessa schermata del messaggio del cliente. Prima che un operatore scriva una risposta, può vedere la cronologia completa dell’ordine: articolo acquistato, stato dell’ordine, link di tracciamento, conferma di consegna ed eventuali messaggi precedenti di quell’acquirente. Questo elimina i due errori più comuni nella gestione dei reclami: chiedere all’acquirente informazioni che già possiedi e inviare una risposta basata su un’ipotesi errata su ciò che è successo. Per i venditori su marketplace che gestiscono contemporaneamente i reclami su Amazon, eBay e Shopify, avere il contesto dell’ordine nella stessa schermata del messaggio è ciò che rende possibile risolvere il problema già con la prima risposta.

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1. Rispondi indicando una soluzione concreta e conferma il passo successivo. Una buona risposta a un reclamo si compone di quattro parti: il riconoscimento del problema, la conferma di ciò che hai riscontrato, la soluzione che proponi e cosa succederà in seguito. “Vedo che il tuo ordine è stato spedito il [date] e il tracciamento indica che è arrivato il [date]. Se non l’hai ricevuto, vorrei [offrire: inviarti un prodotto sostitutivo / rimborsarti / verificare con il corriere]. Mi occuperò di [azione] entro [date]. “Per favore, conferma e inizierò subito.” Risposte vaghe come “Ci darò un’occhiata” o incomplete, senza indicazioni precise su cosa si farà o quando, generano messaggi di follow-up e aumentano il rischio che la questione si complichi. Le risposte specifiche chiudono i ticket. Una nota sul tono: riconosci la frustrazione dell’acquirente senza ammettere difetti del prodotto quando non ne hai prove. Un’apologia generica che implichi un difetto del prodotto può essere usata come prova a sostegno in un reclamo A-to-Z. Riconosci il disagio; riserva l’ammissione di colpa ai casi in cui hai confermato cosa è andato storto.
2. Tieni d’occhio i feedback negativi e le segnalazioni alla sezione “A-to-Z” dopo aver dato una risposta. L’invio della risoluzione non chiude il reclamo. Tieni d’occhio due segnali nelle ore successive alla tua risposta. Primo: l’acquirente risponde? Di solito, il fatto che non risponda è un buon segno. Un messaggio di follow-up con toni più accesi è segno che la risoluzione non è stata accolta. Secondo: compare un Feedback negativo? Il Feedback negativo può essere lasciato in qualsiasi momento, indipendentemente dal reclamo. Su Amazon, hai 60 giorni per chiedere la rimozione del Feedback se il reclamo è stato risolto. Informati sulla procedura e agisci rapidamente se viene lasciato un Feedback su un ordine per il quale hai già risolto il reclamo sottostante. Terzo, tieni d’occhio il numero dei reclami A-to-Z. Amazon ti avvisa quando viene aperto un reclamo. Se un reclamo segue un reclamo che ritenevi risolto, rivedi la conversazione per capire cosa, secondo l’acquirente, fosse ancora irrisolto.

I numeri che i venditori devono conoscere

Soglia documentata da Amazon: Un tasso di ordini difettosi (ODR) superiore all’1% mette a rischio la sospensione del tuo account venditore. Il tuo ODR include i reclami relativi alla Garanzia da A a Z, il Feedback negativo e i chargeback. Un singolo reclamo irrisolto che si trasforma in un reclamo da A a Z su un account che gestisce 100 ordini al mese è sufficiente a far superare all’ODR la soglia dell’1%. Con 200 ordini, ne bastano due. Con 500 ordini, ne bastano sei. La conseguenza di una gestione errata dei reclami non è solo un acquirente insoddisfatto. È un rischio concreto per il tuo account venditore.

Come funziona nella pratica

Un venditore britannico presente su Amazon ed eBay riceveva due o tre reclami a settimana per ritardi nelle consegne durante un periodo di disagi postali. Non avendo a disposizione i dettagli dell’ordine nel proprio helpdesk, gli operatori chiedevano agli acquirenti di aspettare e vedere come andava, perché non conoscevano lo stato della spedizione prima di rispondere. Due reclami sono stati trasformati in richieste di risarcimento A-to-Z nella stessa settimana. Dopo aver collegato eDesk a entrambi i canali, ora gli stessi reclami arrivano con lo stato di tracciamento visibile accanto al messaggio dell’acquirente. Gli operatori possono verificare se il ritardo è confermato prima di rispondere e offrire una soluzione già nella prima risposta, invece di chiedere all’acquirente di aspettare. Nelle sei settimane successive non è stata presentata nessuna richiesta di risarcimento A-to-Z relativa a reclami di questo tipo.

Punti di forza

• Rispondi a ogni reclamo entro i tempi previsti dallo SLA, anche se la soluzione completa non è ancora pronta.
• Esamina i dati dell’ordine prima di formulare la tua risposta. La soluzione giusta dipende da ciò che è realmente accaduto.
• Scrivi risposte specifiche indicando un’azione concreta e una tempistica. Le risposte vaghe generano messaggi di follow-up e aumentano il rischio di escalation.
• Tieni d’occhio i feedback negativi e i reclami “A-to-Z” anche dopo aver inviato la soluzione, non solo al momento della risposta.
• Fai un follow-up proattivo una volta che la soluzione è stata implementata. Un acquirente che riceve per primo tue notizie ha meno motivi per lasciare un Feedback negativo o presentare un reclamo.

Domande frequenti

Come faccio a rispondere a un reclamo di un cliente su Amazon?

Rispondi entro 24 ore, anche se non riesci ancora a risolvere il problema. Controlla la cronologia dell’ordine prima di scrivere la risposta, così saprai cosa è successo davvero. Proponi una soluzione specifica con un’azione concreta e una scadenza. Evita di usare un linguaggio che ammetta un difetto del prodotto senza averne la conferma, perché questo potrebbe avvalorare un reclamo nell’ambito della Garanzia A-to-Z. Tieni d’occhio eventuali Feedback negativi e l’escalation A-to-Z dopo aver risposto.

Qual è la procedura in 5 fasi per gestire i reclami dei clienti?

Passo 1: Conferma entro i tempi previsti dallo SLA per fermare il conteggio. Passo 2: Analizza il contesto dell’ordine prima di formulare una risposta. Passo 3: Rispondi indicando una soluzione specifica e una tempistica. Passo 4: Tieni d’occhio eventuali Feedback negativi ed escalation A-to-Z dopo l’invio. Passo 5: Fai un follow-up proattivo una volta confermata la risoluzione per chiudere il ciclo.

Dovrei scusarmi nella mia risposta al reclamo?

Riconosci la frustrazione dell’acquirente, sì. Ammetti il difetto del prodotto solo se l’hai confermato. Una risposta del tipo “Mi dispiace che l’articolo fosse difettoso”, quando non hai ancora confermato il difetto, può essere usata come prova in una richiesta di risarcimento nell’ambito della Garanzia A-to-Z su Amazon. Usa un linguaggio che riconosca il disagio piuttosto che ammettere la responsabilità: «Capisco che sia frustrante e voglio risolvere il problema per te» invece di «Mi dispiace che ti abbiamo inviato l’articolo sbagliato» finché non avrai verificato i dettagli dell’ordine.

Come faccio a evitare che un reclamo si trasformi in una richiesta di risarcimento nell’ambito della Garanzia A-to-Z?

Rispondi entro 24 ore, offri una soluzione specifica già nella prima risposta concreta e ricontatta l’acquirente per confermare che la risposta sia stata ricevuta. La maggior parte dei reclami “A-to-Z” viene presentata quando un acquirente si sente ignorato o non ha ricevuto una risposta chiara dopo aver provato più volte a contattare il venditore. La rapidità e la precisione nelle tue risposte ai reclami sono i due fattori più affidabili per evitare che la situazione peggiori.

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