El correo electrónico nos ha hecho la vida mucho más fácil de formas inconmensurables, pero aún así puede ser complicado hacerlo bien, ya que el tono y la intención no siempre pueden transmitirse con precisión por escrito. Aquí es donde las plantillas de correo electrónico de atención al cliente pueden ser de gran ayuda. Después de todo, nunca querrás que tu correo electrónico sea el que se haga viral de forma equivocada y avergüence a tu empresa o la haga quedar mal ante el público cuando lo único que intentabas era ayudar.
Como profesional del servicio de atención al cliente, es importante escribir bien los correos electrónicos a los clientes. Asegurarte de que sigues los protocolos de atención al cliente adecuados es la mitad de la batalla; la otra mitad es elaborar correos electrónicos perfectos que no se pierdan en la traducción. Las plantillas de correo electrónico para el servicio de atención al cliente son estupendas porque no sólo te ahorran tiempo a la hora de responder a los correos electrónicos de los clientes, sino que también están redactadas de forma experta para transmitir los mensajes que necesitas, a la vez que son claras, educadas y comprensivas con el problema del cliente.
Por qué es crucial acertar con los correos electrónicos de atención al cliente
Escribir correos electrónicos de atención al cliente consiste en navegar y resolver situaciones difíciles sin dejar de ser educado, respetuoso y amable bajo presión.
Puede ser complicado escribir correos electrónicos claros, concisos y bien pensados en situaciones de mucha presión, sin perder de vista el tiempo (¡la cola del servicio de atención al cliente se mueve rápidamente, después de todo!), pero hay que hacerlo correctamente.
Un correo electrónico mal redactado no sólo puede perder la fidelidad de un cliente, sino que también puede crear una opinión negativa de tu empresa ante millones de clientes (y clientes potenciales) si se publica en las redes sociales. En pocas palabras, tu empresa no puede permitirse enviar correos electrónicos deficientes a los clientes.
Por eso es importante aprender a escribirlos bien, y para ello es clave utilizar plantillas de correo electrónico de atención al cliente.
Cómo pueden malinterpretarse o “perderse en la traducción” los correos electrónicos
A veces, es difícil transmitir lo que realmente queremos decir mediante formas de comunicación escritas. Puede que la persona que escribe el correo electrónico intente mostrarse arrepentida, pero sus palabras suenan poco sinceras o indiferentes, aunque no fuera esa su intención. La gente puede ver un mensaje corto como cortante o brusco, por ejemplo, cuando en realidad lo que estás haciendo es intentar ahorrarles tiempo de lectura de un correo largo.
Por desgracia, como el tono no siempre puede transmitirse claramente por correo electrónico, esto puede provocar malentendidos. Para pecar de precavido, lo mejor que puedes hacer es seguir las siguientes pautas mejores prácticas de atención al cliente en comercio electrónicojunto con el uso de plantillas de respuesta de correo electrónico al cliente que incluyan estas mejores prácticas en correos electrónicos cuidadosamente redactados.
Una lista de consejos sobre plantillas de correo electrónico de atención al cliente
Para crear buenos ejemplos de correos electrónicos de atención al cliente, primero tienes que asegurarte de que todos siguen las mejores prácticas clave de atención al cliente. Cada correo electrónico de atención al cliente que escribas debe
Dirígete a tu cliente por su nombre
El nombre de una persona es muy importante para ella, por lo que dirigirte a esa persona por su nombre significa que tu correo electrónico de atención al cliente es más personalizado e inmediatamente hace que el cliente sienta que realmente estás respondiendo a su problema único, y no simplemente pegando una carta de formulario. No hace falta decirlo, pero asegúrate de escribir correctamente su nombre.
Ten claros los problemas y necesidades del cliente
Lee atentamente para asegurarte de que entiendes realmente lo que quiere el cliente. Por ejemplo, ¿quiere un reembolso, una sustitución o simplemente un reconocimiento de su problema? ¿Está frustrado? Esto puede requerir un poco de subjetividad y leer entre líneas, pero debes asegurarte de que lees con claridad para comprender exactamente lo que tu cliente intenta decirte, de modo que puedas resolver el problema con eficacia.
Asegúrate de tener toda la información correcta
Tu respuesta al cliente sólo debe enviarse una vez que comprendas completamente el problema del cliente y la solución necesaria. Si te falta alguna información, es mejor que preguntes a otra persona de la organización antes de responder al cliente. Al fin y al cabo, no quieres enviar respuestas incorrectas o basadas en información incompleta.
Muestra empatía
Todos los clientes quieren sentirse escuchados y apreciados. Quieren sentir que la empresa se preocupa por su experiencia y que está haciendo algo para remediar los problemas que están experimentando. Por eso, aunque siempre intentes ser eficiente con el correo electrónico, también es importante que te asegures de escribir de forma que te tomes el tiempo de mostrar también empatía.
Ejerce una profesionalidad amable
Hay una delgada línea entre ser empático y ser excesivamente familiar con los clientes. Asegúrate de que tu tono es amistoso, optimista y orientado a las soluciones, pero recuerda mantener una distancia profesional entre tú y el cliente. Nunca debes hacer que nadie se sienta incómodo.
6 impresionantes plantillas de correo electrónico de atención al cliente
Ahora que hemos repasado la importancia de escribir buenos correos electrónicos de atención al cliente y los temas clave de atención al cliente que querrás incluir en ellos, aquí tienes seis ejemplos de situaciones habituales en las que los ejemplos de correos electrónicos de atención al cliente bien escritos pueden ser realmente útiles, ahorrándote horas de tiempo.
Hemos incluido algunas plantillas de correo electrónico sugeridas que puedes utilizar como punto de partida para crear tus propias plantillas para cada uno de estos supuestos:
1. Plantilla de solicitud de descuento Respuesta
No es raro que los clientes pidan descuentos cuando las cosas no van 100% bien en una transacción o según sus expectativas. Sin duda, los descuentos pueden ser una buena forma de satisfacer a los clientes y seguir fidelizándolos cuando las cosas no van bien.
Dicho esto, hay situaciones en las que poder ofrecer un descuento a un cliente basándose en una solicitud no siempre es factible o rentable para la empresa. Normalmente, esto ocurre cuando un cliente ha pedido un descuento de forma proactiva, pero no hay ningún problema negativo que mitigar.
En un caso así, cuando un cliente pide un descuento que la empresa no puede ofrecer, puede ser útil la siguiente plantilla de correo electrónico de atención al cliente:
Hola [first_name],
Gracias a ti tan mucho por tu negocio con [empresa ¡nombre]!
Nosotros aprecia tú contactando con us a consulta qué opciones nosotros tienen disponible. En este tiempo, nosotros arrepiéntete que nosotros son incapaz a oferta cualquier descuentos o especial ofertas.
Nosotros utiliza de alta calidad materiales y superior diseño a entrega a producto de genial valor a nuestra clientes y nosotros esperanza tú consulta este reflejado en cada producto tú recibir.
Gracias de nuevo y nosotros deseamos que el muy lo mejor.
Mis mejores deseos,
[agent_firstname]
2. Plantilla de solicitud especial de correo electrónico
A veces, los clientes te envían un correo electrónico solicitando una característica de diseño especial o una personalización que tu empresa no ofrece. En estas situaciones, siempre debes asegurarte de que los clientes entienden que, aunque valoras su negocio, lamentablemente esas peticiones no son posibles según la política de la empresa.
Debes ser diplomático cuando envíes esas respuestas, porque no quieres que tu cliente se sienta avergonzado o menospreciado por hacer su petición, pero al mismo tiempo debes transmitirle por qué no es posible satisfacerla:
Hola [first_name],
Agradece a tú para En en toca y compartir tu ideas con ¡nosotros! Desgraciadamente, nosotros no tienen a camino de haciendo este en el momento, pero es algo nosotros son considerando para el futuro.
Nosotros se sea seguro a toma tu comentario en tablón como nosotros actualiza nuestra a medida ofertas en movimiento adelante.
Por favor, haz seguro a quédate en nuestra correo lista, así que que tú puede sea el primero a conoce debe cosas cambia con saludos a personalización o nuevo características.
Mis mejores deseos,
[agent_firstname]
3. Plantilla de correo electrónico de solicitud de ayuda al servicio de atención al cliente
Lo más habitual es que simplemente necesites una plantilla básica que te ayude a responder a una solicitud de ayuda media. Este es el tipo de situación en la que un cliente busca una solución a un problema, y la plantilla funciona para ofrecerle seguridad, haciéndole saber que el problema está en vías de resolverse.
Este es el tipo más básico de plantilla de correo electrónico de atención al cliente, pero sin duda la necesitas en tu caja de herramientas, ya que esta consulta general es frecuente. Utilizar una plantilla para responder garantiza que tu lenguaje sea profesional y empático, a la vez que te ahorra tiempo al no escribir el mismo mensaje repetidamente.
Hola [first_name],
Agradece a tú para En en tacto. Estoy lo siento a escucha acerca de el problemas has ha sido teniendo con [producto/característica].
Nuestra equipo es haciendo todo en nuestra potencia a resuelve este tema como rápidamente como posible. [Lista pasos tomada a resuelve si necesario].
A garantiza nosotros ayuda tú en el mejor posible manera, nosotros sólo necesitas a pocos bits de adicional información de a ti. ¿Podría tú por favor escribe a us ¿[información]?
Mientras tanto, aquí son a pocos acciones tú puede toma a ayuda solucionar problemas el problema [insertar común solución de problemas pasos aquí]. Por favor, deja us conoce si estos ayuda resuelve el problema; de lo contrario, nosotros se sea volver en toca con a solución como rápidamente como nosotros puede.
Mis mejores deseos,
[agent_firstname]
4. Plantilla de correo electrónico de cliente enfadado
¡Los clientes enfadados pueden ser un campo de minas! Antes de responder, es importante no tomarse el enfado del cliente como algo personal. Esto puede ser un reto incluso para los profesionales de atención al cliente más experimentados, y ayuda tener en cuenta que a veces los correos electrónicos de clientes enfadados se envían en caliente, cuando las emociones están a flor de piel.
Otras veces, un cliente simplemente ha tenido un mal día y descarga su frustración en el servicio de atención al cliente. Aunque las quejas del cliente estén justificadas, la ira nunca debe influir en tu respuesta. Siempre debes tratar de responder con frialdad, serenidad, calma y profesionalidad:
Hola [first_name],
Agradece a tú para En en toca con us en [empresa nombre]. Primero de todo, deja me sólo di cómo lo siento nosotros son a escucha que tú tienen tenía a pobre experiencia.
Nosotros absolutamente comprender tu preocupación y nuestra equipo es revisando el situación a determina cómo nosotros puede proporciona tú con el mejor posible solución.
Por favor, oso con nosotros, y nosotros se sea en toca como pronto como posible a resuelve tu preocupación.
Mis mejores deseos,
[agent_firstname]
Quieres convertir a un cliente enfadado en un cliente satisfecho, y la mejor forma de hacerlo es mediante la profesionalidad. Consulta nuestra guía sobre 10 pasos para convertir a un cliente enfadado en uno feliz para conocer otras estrategias que puedes aplicar a través de las comunicaciones por correo electrónico.
Haz saber al cliente que se le escucha, empatiza con él y prométele una solución. La mayoría de la gente quiere saber que se le escucha y se le ayuda. Si puedes conseguirlo sin caer en un intercambio emocional, vas por buen camino.
5. Plantilla de correo electrónico de atención al cliente por producto defectuoso
Los problemas con los productos pueden ser graves para cualquier empresa, sobre todo si hay un elemento de seguridad en juego. Por tanto, es importante tomarse muy en serio los mensajes de los clientes sobre un producto defectuoso e investigar cada uno de ellos para asegurarse de que el fallo no es un problema generalizado que pueda poner en peligro al consumidor.
Mientras investigas, puedes utilizar una plantilla para que tu cliente sepa que te tomas en serio sus problemas:
Hola [first_name]
Agradece a tú para En en toca a deja us conoce acerca de [cuestión]. Nosotros son lo siento a escucha tú tienen tenía este experiencia con un de nuestra productos.
Por favor, conoce que nosotros toma el máxima atención en creando productos que tienen ha sido probado y probado. En tal, nosotros toma cuestiones con nuestra productos muy en serio. Puede tú por favor proporciona us con a pocos adicional puntos de información [solicitado información, Por ejemplo serie número, más información acerca de el falta, etc.]?
Nosotros son actualmente investigando este tema como a prioridad y se ven volver a tú como pronto como posible con a solución. En el mientras tanto, por favor interrumpir tu utiliza de el producto.
Mis mejores deseos,
[agent_firstname]
Cuando un cliente tiene un problema con un producto defectuoso, dependiendo del fallo, puede merecer la pena elevar el problema a la dirección. Los productos defectuosos deben tomarse en serio y señalarse a los departamentos de producto pertinentes para garantizar que no persistan en futuras iteraciones del producto.
Mientras tanto, cuando vuelvas a hablar con el cliente sobre la recompensa por el producto defectuoso, lo mejor es enviar un producto de sustitución o un reembolso.
6. Plantilla de correo electrónico de atención al cliente deficiente
Todas las empresas deberían tener los más altos niveles de formación en atención al cliente, pero todos somos humanos y, sin duda, se producirán situaciones en las que un cliente sienta que el servicio que ha recibido ha sido deficiente.
En estas situaciones, siempre quieres disculparte por el mal servicio y mejorarlo ofreciendo un servicio excelente esta vez:
Hola [first_name],
Agradece a tú para En en tacto. Cliente satisfacción es muy importante a us y Estoy muy lo siento a escucha que nosotros no conoce tu expectativas en este respecto. Nosotros pide disculpas para el problemas has encontrado con nuestra servicio y tienen organizado para a [devolución/descuento] a sea aplicado a tu cuenta.
Nosotros ciertamente esperanza te haz empresa de nuevo con us en el futuro, y permite us a muestra tú el genial cliente experiencia nosotros son conocido para.
Mis mejores deseos,
[agent_firstname]
Mostrar empatía, pedir disculpas y ofrecer un reembolso por su experiencia son las mejores formas de cerrar la situación respetuosamente, a la vez que mitigas la pérdida de clientes y el daño a la reputación.
Reflexiones finales
Personalizar tu enfoque del servicio al cliente es importante. Cada problema de un cliente es único y, como tal, querrás tratar cada uno con la atención específica que merece. Esto significa que, sin duda, querrás personalizar cada correo electrónico que envíes a un cliente, y estas plantillas de correo electrónico de atención al cliente deberían servirte como buenos puntos de partida.
Puedes ir más allá adaptando tus propias plantillas para que incluyan la “voz” de la marca de tu empresa, asegurándote de que su espíritu se transmite en cada mensaje, y luego adaptándolas aún más para satisfacer las necesidades de cada consulta única de los clientes.
Elijas lo que elijas, trabajar con plantillas es una forma estupenda de ahorrar tiempo y, al mismo tiempo, ofrecer un servicio al cliente sólido y con capacidad de respuesta. Si quieres ver cómo configurar un autorespondedor Amazontambién tenemos una guía útil al respecto.
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