Con el aumento de la actividad de ventas online durante la pandemia del COVID-19, cada vez más empresas recurren al software de asistencia al comercio electrónico para impulsar su negocio.
Los minoristas astutos emplean soluciones de terceros para ayudarles a hacer frente a la creciente demanda de su equipo de atención al cliente. Una de estas herramientas es el servicio de asistencia al comercio electrónico, y te explicamos siete razones por las que la inversión en una herramienta como eDesk podría reportar grandes beneficios a tu empresa.
1. Atención al cliente coherente
El software del servicio de asistencia de comercio electrónico te permite estandarizar las interacciones con los clientes. En EE.UU., el 33% de los compradores afirman sentir la tentación de abandonar a un vendedor tras una sola mala interacción. Esas malas interacciones rara vez tienen su origen en la intención, sino que a menudo se producen por incoherencia.
A nadie le gusta tener que repetir información que ya ha dado a otro agente de atención al cliente. Pequeñas frustraciones como ésa pueden acumularse con el tiempo y perjudicar a tu representante a ojos de los compradores.
Con un servicio de asistencia, el problema es mucho más fácil de resolver. Todas las interacciones se mantienen en un solo lugar. Un agente puede intervenir en toda la conversación y ofrecer el mismo nivel de servicio.
Aunque sólo tengas una o dos personas encargadas de la atención al cliente, los servicios de ayuda pueden reducir enormemente los errores humanos. También ayudan a establecer un punto de referencia sobre cómo abordar la resolución de problemas a medida que creces.
2. Venta multicanal racionalizada
Una cosa es prestar un buen servicio al cliente a través de dos o tres agentes distintos, pero cuando introduces a esos agentes en canales diferentes, se añade toda una nueva capa de complejidad. La Inteligencia de Transacciones será clave para hacer crecer tu negocio a medida que la venta multicanal sea cada vez más habitual, pero el negocio diario sigue girando en torno al cliente.
Ahora mismo, es importante ofrecer una experiencia de marca positiva que se sienta como tu empresa, independientemente de si el cliente compra directamente o a través de Amazon. Un servicio de asistencia te permite hablar en un tono coherente, accediendo a datos entre canales que de otro modo podrían olvidarse.
Más adelante, puedes empezar a utilizar lo que has aprendido para evaluar qué plataformas funcionan mejor para ti, ayudándote a hacer crecer tu negocio de comercio electrónico de forma inteligente.
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3. Ayuda a tus clientes más rápido
Las principales ventajas del comercio electrónico son la rapidez y la comodidad. Según McKinsey, el 75% de los clientes esperan que se les ayude con una consulta en cinco minutos. En realidad, el tiempo medio de respuesta a un correo electrónico es de 12 horas y 10 minutos.
Puedes hacerlo mejor. Necesitas aprovechar esa ventaja de velocidad que tienes sobre el comercio tradicional. Las características del servicio de asistencia de eDesk te permiten hacerlo:
- Respuestas a preguntas comunes guardadas como plantillas
- Respuestas automatizadas que informan a los clientes de los problemas conocidos
- Posibilidad de ver todas las interacciones y el historial de pedidos desde un panel de control
- Auto-traducción para ayudar a los clientes de diferentes nacionalidades
- Chat en vivo para ofrecer atención al cliente en tiempo real
Cada característica te ahorra tiempo que puedes reinvertir en el crecimiento del negocio. Pueden ajustarse y personalizarse para adaptarse a tu forma preferida de trabajar, de modo que puedas dar prioridad a otros aspectos del negocio.
4. Prioriza tus casos más urgentes
No todos los casos de atención al cliente son iguales. Algunos son preguntas rutinarias formuladas simplemente para satisfacer la curiosidad del cliente. Otros son demandas urgentes que, si no las gestionas adecuadamente, pueden dañar la reputación de tu marca y de tu empresa.
Es difícil pasar esos casos urgentes a la cabeza de la cola si utilizas una hoja de cálculo para hacer el seguimiento. Incluso las características nativas de atención al cliente de algunas plataformas dejan mucho que desear a la hora de establecer prioridades claras.
El servicio de asistencia de eDesk para comercio electrónico hace que sea mucho más fácil detectar los casos más importantes y gestionarlos a tiempo. Y lo que es mejor, tus criterios sobre lo que se considera «un caso importante» pueden estandarizarse en todo tu equipo para que todos ofrezcan un nivel de servicio coherente.
El año pasado, nuestros clientes de eDesk vieron cómo 1 de cada 6 ventas generaba un ticket de soporte en 2020, frente a 1 de cada 8 en 2019 👀 Por eso nos comprometemos a apoyar el crecimiento sostenible y a sobrealimentar el soporte al cliente con los avances de la IA. Ponte en contacto y obtén más información: https://t.co/sHr1H0AbJx pic.twitter.com/ZTfbxpQ28A
– eDesk (@eDesk) 19 de marzo de 2021
5. Almacena tus datos de forma más eficiente
Las empresas de comercio electrónico más pequeñas o jóvenes pueden funcionar eficazmente con relativamente pocos datos. Pero la intuición sólo puede llevarte hasta cierto punto, e incluso en esos primeros días es mejor respaldar tu intuición con pruebas.
A medida que creces, los datos se convierten en una necesidad. Esos datos van a proceder de múltiples fuentes a través de varias plataformas. Un buen servicio de asistencia lo unificará todo para que todos, desde el personal de primera línea hasta la alta dirección, trabajen con la misma información.
Por supuesto, una vez que hayas acumulado esos datos, tienes que utilizarlos.
6. Utilizar los datos para tomar mejores decisiones
¿Cuándo está más ocupado tu negocio? ¿Dónde compran tus clientes? ¿Está dando resultados tu nueva estrategia? Necesitas pruebas para responder a estas preguntas, y necesitas hacer números para asegurarte de que estás en lo cierto.
Un servicio de asistencia de comercio electrónico no sólo almacenará tus datos en un lugar central, sino que te permitirá elaborar en segundos informes que podrían llevar horas en una hoja de cálculo. Te proporciona auténtica Inteligencia de Transacciones que puedes aprovechar para hacer crecer tu negocio.
7. Mantén a salvo esos datos
A medida que la gente se da cuenta del valor que esconden sus datos, la seguridad se convierte en una preocupación mayor que nunca. Para las empresas de comercio electrónico, una fuga de datos puede ser catastrófica en términos de daño a su reputación.
Almacenar los datos en varios lugares ofrece múltiples oportunidades a los piratas informáticos para dar un golpe de suerte a tu costa. Un buen servicio de asistencia no sólo te ayuda a recopilar, almacenar e informar sobre esos datos. También te permite ofrecer garantías de que se puede confiar en ti demostrando unas medidas de seguridad sólidas.
El comercio electrónico es un juego de confianza en muchos sentidos. Ser abierto y hablar claro sobre lo bien que proteges la información personal de tus clientes y empleados es una buena forma de hacer relaciones públicas, y una marca digna de confianza es una marca que impulsa las ventas.
Reflexiones finales sobre los servicios de ayuda al comercio electrónico
Si has prestado mucha atención, habrás detectado una octava ventaja oculta del software del servicio de asistencia para el comercio electrónico dispersa a lo largo de este artículo: la escalabilidad. Los servicios de asistencia son inversiones útiles cuando estás en las primeras fases de tu andadura en el comercio electrónico, pero esas ventajas se hacen sentir cada vez con más fuerza a medida que creces.
Adoptar un servicio de asistencia para comercio electrónico como eDesk desde el primer día te permite ponerte en marcha. Empezarás a recopilar datos que luego podrás utilizar para perfeccionar todos los elementos de tu negocio. Y lo que es más importante, empezarás a crear esa increíble buena voluntad de los clientes desde tu primera venta.
