Si usted es un minorista en línea, sabe que la satisfacción del cliente lo es todo. No ofrecer un buen servicio de atención al cliente puede tener un impacto significativo en los resultados de su empresa. Por eso es esencial encontrar el mejor software de servicio de asistencia para comercio electrónico.
De hecho, las investigaciones han revelado que 68% de los consumidores dicen estar dispuestos a pagar más por productos y servicios de una marca conocida por ofrecer un buen servicio al cliente. Por el contrario, una sola experiencia negativa provocará 51% de los clientes a no volver a hacer negocios con una empresa. Cuando se trata de un buen servicio de atención al cliente, está claro que hay mucho en juego.
Sin embargo, para muchos vendedores en línea puede resultar difícil mantener altos niveles de satisfacción de los clientes cuando el volumen es elevado y la optimización de los recursos es primordial. Afortunadamente, existen programas informáticos de atención al cliente conocidos como “mesas de ayuda” que le ayudarán a gestionar sus problemas de atención al cliente.
El software de servicio de asistencia es una herramienta empresarial muy sofisticada que suele integrarse con varios puntos de contacto de atención al cliente para ofrecer un servicio de atención al cliente a través de numerosos canales y todo en un mismo lugar.
Encontrar el software eCommerce help desk software puede ayudar a su empresa a mejorar su productividad, optimizar recursos y ahorrar costes, al tiempo que proporciona a sus clientes un alto nivel de satisfacción.
¿Cómo funciona el software de asistencia en comercio electrónico?
Los clientes disponen de varias formas de ponerse en contacto con su empresa para solicitar ayuda y formular preguntas, como el teléfono, el correo electrónico, el chat en directo y las redes sociales. Para cualquier empresa de alto crecimiento, contar con una estrategia para tratar estos diferentes canales de comunicación con el cliente es la piedra angular de un programa eficaz de atención al cliente omnicanal.
Ahí es donde entran en juego las soluciones de help desk. El software de atención al cliente para comercio electrónico da un impulso a su servicio de atención al cliente automatizando el proceso y racionalizando los numerosos canales que utilizan sus clientes para ponerse en contacto con su empresa en un sistema de tickets organizado.
La implantación de las herramientas adecuadas permitirá a su equipo interno realizar su trabajo de forma más eficiente y eficaz, al tiempo que ofrece la mejor solución para captar y analizar las consultas externas de sus clientes. De este modo, ambas partes salen ganando.
Pero, con tantas herramientas de atención al cliente en el mercado, puede resultar difícil saber por dónde empezar cuando se trata de encontrar la más adecuada para su empresa, su equipo de atención al cliente y sus clientes.
Tanto si los clientes se ponen en contacto con su empresa por teléfono, correo electrónico, redes sociales o chat en directo, el software de help desk hace que la atención al cliente a través de varios canales funcione sin problemas al integrarlos todos en un único lugar. El software de atención al cliente libera de presión a su equipo de atención al cliente facilitando la respuesta en un solo lugar. También es más rentable para su empresa.
En esencia, el software de ayuda al cliente para comercio electrónico ayuda al servicio al cliente de su empresa, impulsado por la tecnología y optimizado para la eficiencia.
¿En qué consiste una buena herramienta de atención al cliente?
Dependiendo de su tipo de empresa y de su fase de crecimiento, la definición de lo que constituye una buena herramienta de atención al cliente puede variar. Por eso hemos incluido a continuación una lista exhaustiva de diferentes herramientas. Aquí hay algo para cada negocio.
Sin embargo, en términos generales, cualquier herramienta de atención al cliente que se precie tendrá algunos factores en común:
- Son fáciles de usar. Los empresarios de hoy en día no tienen tiempo para complicarse con productos engorrosos, poco intuitivos y que requieren expertos para su funcionamiento. Las mejores herramientas de atención al cliente del mercado son intuitivas, fáciles de configurar y sencillas para que los agentes de atención al cliente las entiendan y las adopten como parte de su flujo de trabajo.
- Son eficaces. Usted no compraría ningún otro producto que no consiguiera los objetivos que pretende, y las herramientas de atención al cliente no son diferentes. Cada empresa tiene unos objetivos específicos en cuanto a los problemas que intenta resolver, y la herramienta de atención al cliente adecuada será capaz de resolver sus problemas exactos con el menor número de complicaciones.
- Proporcionan un claro retorno de la inversión (ROI). Para que cualquier herramienta sea eficaz, su equipo y la empresa en general deben identificar un valor claro de su uso. La herramienta de atención al cliente adecuada ahorrará tiempo y dinero a su empresa, amortizándose con el tiempo.
Más información sobre eDesk:
Elegir el mejor software de help desk para su empresa
En el mercado actual existe una gran cantidad de excelentes soluciones de software de help desk, pero a menudo se especializan en diferentes áreas y se adaptan a distintos tipos de empresas, por lo que es esencial saber cuál es la adecuada para su negocio.
Los distintos tipos de empresas tienen necesidades únicas, y la herramienta de atención al cliente adecuada es la que le ayudará a gestionar su servicio de atención al cliente tanto interna como externamente. Cuando se trata de software de help desk, existen diferencias en lo siguiente:
- Tipo de software
- Puntos de integración
- Tipo de atención al cliente
- Capacidades de volumen
- Facilidad de incorporación
- Interfaces de usuario
- Coste
Todos estos son factores cruciales a tener en cuenta a la hora de elegir el software de help desk adecuado para su empresa.
Conviene recordar que no existe una solución única. Es posible que un software de help desk que obtiene buenas puntuaciones con un competidor no sea la solución adecuada para su empresa.
Teniendo esto en cuenta, puede resultarle útil aprovechar las pruebas gratuitas que ofrecen la mayoría de las empresas de software de help desk para asegurarse de tomar la decisión correcta basándose en su propia experiencia práctica.
Aspectos a tener en cuenta al elegir un software de help desk
Al evaluar todas las soluciones de help desk disponibles, debe asegurarse de haber evaluado los puntos débiles del servicio de atención al cliente y las necesidades específicas de su empresa.
Dependiendo de si se trata de una pequeña empresa que quiere crecer el año que viene o de si ya es una gran empresa que necesita una solución mejor que la que utiliza actualmente, el primer paso para encontrar el software adecuado es identificar sus necesidades específicas de atención al cliente.
Una vez que haya auditado sus necesidades de atención al cliente y haya llegado al fondo de dónde necesita más ayuda con su servicio de atención al cliente, estará en condiciones de sopesar cada software en función de las necesidades específicas de su empresa. Algunos factores a tener en cuenta son:
- Tamaño de la empresa: ¿Es usted una pequeña empresa que acaba de empezar o una empresa veterana que lucha con un gran volumen de transacciones? Esto influirá en el tipo de software de help desk necesario para su empresa.
- Objetivos de ventas para 2024/25: ¿Tiene grandes planes para ampliar su empresa el año que viene? Si es así, querrá asegurarse de que su software de help desk pueda crecer con su empresa.
- Tipo de apoyo necesario: ¿Es la ayuda a los centros de llamadas su principal punto débil? ¿O tiene problemas con la venta de entradas? ¿O chat y mensajería en directo? ¿O tal vez necesita un software de servicio de asistencia que pueda gestionar todo esto sin problemas a través de una aplicación móvil que su equipo de atención al cliente pueda utilizar? Averigüe cuáles son las áreas en las que su servicio de atención al cliente necesita mejorar.
Analizar las opciones
Una vez que se haya planteado estas preguntas y haya identificado los aspectos del servicio de atención al cliente que su empresa necesita mejorar, podemos empezar con la parte divertida: analizar las funciones.
Eche un vistazo a las diferentes funciones del software de asistencia y empiece a anotar las que debe tener. Tal vez su evaluación le haya llevado a identificar que ofrecer un servicio de atención al cliente multicanal es clave para sus clientes. En ese caso, una herramienta de servicio de asistencia que pueda agilizar múltiples canales en un mismo lugar podría ser la solución adecuada para su empresa.
Funciones esenciales del servicio de asistencia para comercio electrónico
Cada software de helpdesk ofrecerá funciones diferentes. Aunque varían en tipo, por lo general, las características que necesitará como vendedor de comercio electrónico incluyen:
1. Seguimiento de incidencias y gestión de SLA
Cada consulta de un cliente debe registrarse como un “ticket” que todos los miembros del equipo pueden seguir en el panel de control a lo largo de todo su ciclo de vida. De este modo, existe una total transparencia entre todos los agentes en torno al estado de cada problema de los clientes, lo que garantiza que se actúa en cada paso del proceso hasta su total resolución.
El tiempo que tendrá para responder a la consulta de un cliente vendrá impuesto directamente por los SLA mercato o por una referencia interna. Cualquiera que sea el plazo para una respuesta rápida, su equipo siempre debe saber cuánto tiempo tiene para responder a un ticket para mantener las métricas de soporte saludables.
2. Automatización e IA
Automatizar las tareas repetitivas de su equipo de asistencia puede aumentar la eficacia y la productividad. Un servicio de asistencia moderno para el comercio electrónico debe ofrecer categorización automática de las solicitudes entrantes, análisis de opiniones, flujos de trabajo automatizados y respuestas que puedan rellenarse previamente con información sobre el pedido, el envío y el cliente. La IA integrada en su servicio de asistencia debería proporcionar respuestas con un solo clic a muchas consultas comunes. La IA en el servicio de atención al cliente de comercio electrónico avanza muy deprisa, por lo que es importante entender qué es lo que está de moda y qué se puede utilizar ahora mismo para mejorar la experiencia de los clientes.
3. Colaboración
A menudo es necesaria la colaboración en equipo para resolver las incidencias con rapidez y eficacia. Su servicio de asistencia debe permitir una colaboración sencilla entre varios equipos, departamentos y proveedores para garantizar que las incidencias se resuelven rápidamente, desde la posibilidad de incluir a un proveedor hasta @mencionar a un colega para obtener una segunda opinión.
4. Chat en vivo
Cualquier negocio de comercio electrónico que no utilice Chat en vivo está dejando dinero sobre la mesa. Una herramienta de Chat en vivo para comercio electrónico permite a los clientes que sus problemas sean atendidos en tiempo real por agentes de atención al cliente y bots de inteligencia artificial (IA) que ofrecen respuestas a las preguntas más frecuentes. También le permitirá avisar a los visitantes de la tienda web en páginas específicas, para interactuar con ellos de forma proactiva y ofrecerles ofertas relacionadas.
El chat en vivo le ayuda a rápidamente responder a las consultas de los clientesy fomentar las relaciones personales. relaciones personales, incrementa drásticamente las posibilidades de realizar una venta.
5. Integraciones
Muchos servicios de asistencia ofrecen integraciones a través de plug-ins de pago o herramientas de terceros, sin embargo, si usted está en el espacio de comercio electrónico, es más simple y preferible elegir una solución que ofrece integraciones nativas con:
- Mercados en línea como Amazon y eBay
- Plataformas de tiendas web como Shopify y Bigcommerce
- Canales sociales como Facebook, Instagram y WhatsApp
- Y herramientas comunes de comercio electrónico, como gestión de pedidos e inventarios, CRM y plataformas de pago.
6. Base de conocimientos
Casi todos los servicios de asistencia disponen de una función que permite crear una base de conocimientos. compuesto por preguntas frecuentes, vídeos y artículos prácticos. Pueden ser muy útiles para los clientes que buscan ayuda inmediata a cualquier hora del día y ayudan a reducir el volumen de consultas repetitivas de atención al cliente, liberando así tiempo de su equipo para otras tareas valiosas.
7. Plantillas
Muchas soluciones de software de help desk permiten crear y utilizar plantillas dentro del cuadro de mandos, que son respuestas preparadas de antemano a preguntas y problemas habituales. Las plantillas son estupendas porque ayudan a su equipo a trabajar con mayor rapidez al eliminar la repetición asociada a tener que escribir la misma respuesta una y otra vez a varios clientes.
8. Informes y análisis
Una de las partes más importantes del software de asistencia es que proporciona los informes que necesita para ver los resultados de su estrategia de atención al cliente. Los informes útiles pueden personalizarse para mostrarle la información que necesita saber. Por ejemplo, lo rápido que tarda su equipo en resolver los problemas de los clientes de media o los días en los que el volumen de tickets es mayor. Tener acceso a información increíblemente útil le ayudará a planificar mejor y elaborar estrategias sobre la forma en que su empresa presta el servicio de atención al cliente.
9. CRM y visión del cliente
Nada da más poder a su equipo de atención al cliente que tener una visión de 360 grados de sus compradores para poder personalizar las respuestas y comprender sus circunstancias. Disponer de datos de clientes tan valiosos sienta las bases para un CRM de comercio electrónico sencillo centrado en el historial de compras y el sentimiento del comprador. Y si dispone de una API de comercio electrónico capaz de conectar esos datos a un CRM existente o a una solución de marketing por correo electrónico, sus métricas clave de atención al cliente pueden impulsar mejores decisiones y enriquecer otras partes de su negocio.
10. Generación de reseñas y gestión de la reputación
Si realmente ofrece a sus clientes un servicio de atención al cliente excepcional, es fundamental convertirlo en opiniones de 5 estrellas de forma sistemática. Ya sea que vendas en tu propia tienda Shopify, en Amazon o eBay, o a través de canales sociales, las reseñas positivas aumentan las conversiones y generan más ventas. Si busca un servicio de asistencia para comercio electrónico que pueda generar automáticamente solicitudes de revisión de experiencias positivas de los clientes y alertarle de comentarios negativos, tendrá la capacidad de impulsar realmente el retorno de la inversión de sus esfuerzos de servicio al cliente. Todo en piloto automático.
Teniendo en cuenta estos factores, echemos un vistazo al mejor software de asistencia para comercio electrónico disponible en el mercado este año.
Comparación de software de asistencia en comercio electrónico
1. eDesk
eDesk centraliza su asistencia en una ubicación manejable. Creada específicamente para ofrecer atención al cliente en el comercio electrónico a través de muchos canales diferentes, se integra con más de 75 mercados y plataformas de tiendas web incluyendo Amazon , eBay y Shopify .
La potente solución de servicio de asistencia de eDesk reúne las interacciones de los clientes de su sitio web, mercados y todos sus canales sociales en un sencillo panel de control que facilita la navegación de su equipo de atención al cliente.
eDesk también cuenta con reglas personalizables, lo que permite asignar los tickets entrantes a los agentes de atención al cliente más adecuados para tratar un problema concreto. Utiliza inteligencia artificial y se autotraduce para sugerir las mejores respuestas en el idioma local.
Además del inglés, eDesk es compatible con los idiomas alemán, italiano, francés y español.
Prueba gratuita: 14 días, sin tarjeta de crédito.
Precios: Hay cuatro opciones disponibles con distintos niveles de asistencia: Desde Performance+ hasta Enterprise.
Más información sobre eDesk:
2. Zendesk
Support Suite de Zendesk ofrece atención al cliente a través de todos los canales en un solo paquete. Permite las conversaciones con los clientes a través de cualquier canal, incluidos el correo electrónico, la voz y las aplicaciones de mensajería social como Facebook Messenger y WhatsApp, al tiempo que mantiene todas las conversaciones en un solo lugar para facilitar el acceso de los agentes de atención al cliente.
Además del inglés, Zendesk admite más de 30 idiomas diferentes.
Prueba gratuita: Disponible en
Precios: Varía en función del nivel de asistencia. Desde 14 £ (19 USD) al mes por agente hasta 79 £ (99 USD) al mes por agente para el paquete avanzado.
3. Frente
Front se presenta como la “bandeja de entrada compartida número 1 para equipos”. De hecho, su servicio reúne el correo electrónico y las aplicaciones en torno a una plataforma de comunicación centralizada, proporcionando una plataforma de asistencia técnica que gestiona todos sus tickets, correos electrónicos y chats en directo en una sola bandeja de entrada.
Para impulsar la personalización, Front establece recordatorios y ofrece mensajes en borrador para que los agentes de atención al cliente puedan responder a los clientes con una respuesta personalizada cada vez.
Front se integra con software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) como Salesforce para proporcionar un acceso cómodo a los datos de los clientes. También incluye análisis que le ofrecen información sobre el rendimiento de su equipo, así como el registro de respuestas y la recopilación de encuestas de atención al cliente.
Prueba gratuita: Disponible en
Precios: Comienza en 15 £ (19 USD) por usuario, al mes y aumenta por nivel de servicio hasta el nivel de empresa, que tiene un precio de 79 £ (99 USD) por usuario, al mes.
4. Hubspot
HubSpot Service Hub es un software de help desk que facilita la gestión y la conexión con los clientes. Ofrece herramientas para ayudarle a construir su experiencia de cliente ideal, crear soluciones de autoservicio e impulsar el crecimiento utilizando las opiniones de los clientes.
Ofrece chats en directo y bots conversacionales, que ayudan a los clientes mediante una conversación directa. Tiene fama de ser un servicio de asistencia ideal para las nuevas empresas, pero ofrece paquetes de servicios hasta el nivel empresarial.
Además del inglés, HubSpot Service Hub es compatible con los idiomas alemán, inglés, francés, japonés, portugués y español.
Prueba gratuita: Disponible en
Precios: HubSpot Service Hub ofrece un servicio freemium con características limitadas, pasando a 37 libras (50 dólares) al mes para su servicio de nivel de entrada, y ofrece un nivel empresarial de apoyo con un precio de 880 libras (1.200 dólares) al mes.
5. Freshdesk
Freshdesk recopila todas las consultas de sus clientes que llegan por correo electrónico, web, teléfono, chat y redes sociales en tickets, y unifica los tickets de todos los canales en un solo lugar. También permite automatizar los flujos de trabajo, ofrecer opciones de autoservicio a los clientes, gestionar los acuerdos de nivel de servicio y medir las métricas para mejorar el servicio al cliente.
Entre las funciones más populares de Freshdesk se encuentran su chatbot de asistencia con IA, sus funciones de asistencia predictiva y la gestión de servicios de campo.
Además del inglés, Freshdesk es compatible con más de 20 idiomas diferentes.
Prueba gratuita: Disponible en
Precios: Freshdesk ofrece un plan freemium para empezar, con el siguiente nivel a un precio de £11 (USD 15) por agente, al mes, hasta £79 (USD 99) por agente, al mes para su nivel más avanzado de características.
Lectura relacionada: Las mejores alternativas a Freshdesk
6. HappyFox
HappyFox es un software de help desk que unifica las solicitudes de los clientes procedentes del correo electrónico, la web, el teléfono y las redes sociales. Se integra con varios programas informáticos empresariales utilizados para la contabilidad, los comentarios de los clientes, la gestión de las relaciones con los clientes (CRM) y el comercio.
También ofrece una aplicación móvil disponible tanto en iOS como en Android, lo que permite a los propietarios de empresas y a sus equipos de atención al cliente ofrecer asistencia al cliente a través de smartphones y tabletas.
Además del inglés, HappyFox admite más de 20 idiomas diferentes.
Prueba gratuita: Disponible en
Precios: Los paquetes de precios de HappyFox empiezan en 22 libras (29 dólares) por agente y mes, con un plan para empresas de 65 libras (89 dólares) por agente y mes. Alternativamente, los propietarios de empresas pueden optar por su plan de precios más premium, que admite agentes ilimitados, por 1.099 £ (1.499 USD) al mes.
7. UVdesk
UVdesk es un sistema de help desk que da soporte al comercio electrónico, el mercado y las ventas multicanal. Ofrece buzones, un centro de información y creadores de formularios. Su software también es de código abierto, lo que significa que UVdesk ofrece opciones de personalización para su empresa.
UVdesk le permite crear tickets automáticamente a partir de los correos electrónicos de sus clientes, lo que permite a los agentes de atención al cliente gestionar y controlar el flujo de trabajo para obtener tiempos de respuesta óptimos.
Además del inglés, UVdesk es compatible con los idiomas árabe, francés, alemán e italiano.
Prueba gratuita: Disponible en
Precios: UVdesk ofrece presupuestos personalizados en función de las necesidades únicas de su empresa.
8. Zoho
Zoho Desk es una plataforma de servicio de asistencia al cliente que combina teléfono, correo electrónico, chat en vivo, SMS, redes sociales y más – todo en un solo lugar.
También asigna las llamadas a sus agentes de atención al cliente en función del departamento o equipo, dirigiendo las llamadas a los agentes con los que el cliente está familiarizado para construir relaciones duraderas con el cliente. Entre sus características se incluyen opciones para personalizar la configuración, así como opciones específicas de elaboración de informes.
Zoho Desk es compatible con más de 10 idiomas, incluidos inglés, francés, alemán, japonés, hindi y chino.
Prueba gratuita: Zoho Desk ofrece una prueba gratuita de 15 días.
Precios: Zoho Desk ofrece un plan freemium que admite hasta tres agentes. Su plan “Estándar” cuesta 11 £ (14 USD), con opciones de precios hasta el nivel “Empresa” a 32 £ (40 USD).
9. Salesforce
Salesforce Service Cloud es una solución de servicio de asistencia técnica basada en el famoso Salesforce Customer 360 de la empresa. Combina el servicio de atención al cliente, el servicio de campo y el servicio de atención al empleado juntos en una plataforma, utilizando la IA y la automatización para atraer a los clientes a través de múltiples canales, lo que permite experiencias de cliente más personalizadas.
Salesforce Service Cloud no admite idiomas distintos del inglés.
Prueba gratuita: Disponible.
Precios: Salesforce Service Cloud comienza su tarificación en el nivel ‘Essentials’ por 20 libras (25 dólares) por usuario y mes. Su nivel de precios más alto es el “Ilimitado”, que ofrece la gama más amplia de funciones por 240 libras (300 dólares) al mes por usuario.
Reflexiones finales
Decidir implantar un software de help desk es un gran paso. Por eso debe asegurarse de tomar todas las medidas necesarias para hacerlo bien.
Puede llevar algún tiempo y algunas pruebas gratuitas (eDesk ofrece una de 14 días), pero encontrar el software de servicio de asistencia para comercio electrónico adecuado puede valer su peso en oro.
Con un poco de investigación, un buen software de atención al cliente para comercio electrónico puede combinar todos los canales de comunicación con el cliente en un lugar fácil de gestionar.
El software de help desk de incorporación es una inversión con muchas ventajas, como el ahorro de tiempo, un equipo de atención al cliente más productivo y una mejor experiencia para sus clientes. La suma de todos estos factores puede reportar dividendos a la hora de asegurar los resultados de su empresa.
