Cada evento de rebajas en los mercados en línea —ya sea el Prime Day, el Black Friday o las promociones de temporada— hace que el volumen de pedidos se dispare. Para la mayoría de los vendedores, ese pico llega antes de que puedan contratar personal extra. La obligación de Amazon de responder en 24 horas no se suspende durante los picos de actividad. Si no cumples con ese plazo durante un evento de rebajas, tus métricas como vendedor se verán afectadas y te expondrás a recibir valoraciones negativas que te costarán ventas futuras. Esta guía te muestra cómo montar un sistema de clasificación de solicitudes que te permita mantener el ritmo antes de que llegue el pico.
De un vistazo
- El volumen de tickets puede triplicarse durante las promociones sin previo aviso.
- El SLA de 24 horas de Amazon se aplica todos los días, incluso en los días de mayor volumen.
- La clasificación automática distribuye los tickets antes de que tu cola se vuelva inmanejable.
- Ava gestiona las consultas sobre WISMO y reembolsos sin que los agentes tengan que intervenir.
- La tarifa plana por agente significa que no te llevarás sorpresas con los costes cuando el volumen se duplique.
- Configura tu sistema de clasificación antes del evento, no durante el mismo.
Por qué los picos de tickets rompen las configuraciones genéricas de asistencia
La mayoría de los sistemas de atención al cliente están dimensionados para un volumen diario medio. Una promoción duplica o triplica esa cifra en cuestión de horas. Si no se cuenta con categorización automática ni respuestas automáticas, todas las solicitudes van a parar a una única cola, los agentes tienen que clasificarlas manualmente y se responden primero las que llegan antes, mientras que los mensajes del mercado que son críticos para el SLA quedan en espera. El resultado es que no se cumplen los plazos de Amazon y se acumula un volumen de trabajo que tarda días en resolverse una vez que termina el evento.
Cómo gestionar los picos de solicitudes de asistencia durante las campañas de rebajas en el mercado
- Analiza los tipos de tickets del último evento de ventas. Recopila los datos de tus tickets del último periodo de mayor actividad. Identifica los cinco tipos de consultas más frecuentes por volumen: normalmente, el estado del pedido, los retrasos en la entrega, las devoluciones, las consultas sobre pagos y las preguntas sobre productos. Estas son las categorías que debería gestionar tu sistema de automatización. Si no tienes estos datos, haz la revisión ahora mismo para tenerlos listos antes del próximo evento.
- Establece reglas de categorización automática para cada tipo de consulta. Configura tu servicio de atención al cliente para que etiquete los tickets entrantes por tipo y canal en cuanto lleguen. Un mensaje sobre el estado de un pedido de Amazon sigue una ruta diferente a la de una solicitud de reembolso de Shopify. La categorización automática evita que tu cola se convierta en un montón indiferenciado y garantiza que cada tipo de ticket siga una ruta predefinida.
- Crea plantillas de respuesta para tus cinco tipos de consultas más habituales en eDesk. En eDesk, las plantillas de respuesta están vinculadas directamente a las categorías de tickets. Cuando un comprador envía una consulta sobre el estado de un pedido, Ava la clasifica automáticamente, la asocia a la plantilla correcta y envía la respuesta con datos de seguimiento en tiempo real ya extraídos de Amazon o Shopify. Solo tienes que escribir la plantilla una vez. Ava la utiliza automáticamente para cada consulta que coincida.
Descubre cómo funcionan juntos los temporizadores de SLA de eDesk y las plantillas de Ava durante los periodos de mayor actividad. Descubre eDesk Ava
- Configura Ava para que responda automáticamente a las consultas WISMO y a las consultas rutinarias sobre reembolsos. Las consultas WISMO y las solicitudes habituales sobre el estado de los reembolsos no necesitan que intervenga un agente humano. Configura Ava para que se encargue de todo el proceso de principio a fin: lee el estado actual del pedido desde las Integraciones y envía al cliente una respuesta precisa. Los agentes solo ven los tickets que Ava no puede resolver, así que tu equipo puede centrar sus esfuerzos donde realmente se necesitan.
- Configura los temporizadores de SLA por mercado y haz una prueba antes del evento. Amazon exige una respuesta en un plazo de 24 horas. El estatus de «Vendedor mejor valorado» de eBay depende de la rapidez de respuesta. En eDesk, configura los temporizadores de SLA por canal para que tu equipo vea qué tickets se están acercando al límite antes de que se supere. Haz una prueba con tu equipo al menos una semana antes del próximo evento para confirmar que el enrutamiento, las plantillas y las alertas de SLA funcionan como se espera.
Cómo se ve esto en la práctica
Un equipo de dos agentes que se encargaba de Amazon y eBay solía contratar personal temporal cada cuarto trimestre. Tras configurar la categorización automática de Ava y las plantillas WISMO en eDesk, pudieron gestionar el volumen del Black Friday sin incumplir ni un solo SLA de Amazon, y sin ningún coste adicional de personal. eDesk Ava resolvió automáticamente hasta un 65 % de sus tickets rutinarios de media, lo que permitió a ambos agentes centrarse en las quejas, las disputas y las devoluciones que requerían una respuesta humana.
Puntos clave
- Revisa los tipos de tickets del año pasado para saber qué consultas debes automatizar primero.
- El SLA de 24 horas de Amazon se aplica en tus días de mayor actividad; adapta tu configuración a esa restricción.
- Las plantillas de respuesta vinculadas a Ava garantizan que se envíen respuestas precisas sin que el agente tenga que intervenir.
- Los temporizadores de SLA por canal evitan que se incumplan los plazos sin previo aviso.
- La tarifa plana por agente hace que los picos de tickets no se conviertan en crisis presupuestarias.
Preguntas frecuentes
¿Cómo puedo gestionar un aumento repentino de las solicitudes de ayuda en Amazon?
Configura reglas de categorización automática y plantillas de respuesta para tus tipos de tickets más habituales antes de que llegue el pico de volumen. Usa un agente de IA como Ava para resolver automáticamente las consultas de «WISMO» y las solicitudes de reembolso rutinarias, de modo que tu equipo solo tenga que ocuparse de los casos más complejos. Con esta configuración, el volumen puede duplicarse sin que se vean afectados los tiempos de respuesta ni baje tu índice de cumplimiento del SLA de Amazon.
¿Se aplica la norma de respuesta en 24 horas de Amazon durante los eventos de ventas de mayor volumen?
Sí. El requisito de Amazon de responder a los mensajes de los compradores se aplica todos los días, incluidos los fines de semana, los días festivos y los periodos de mayor actividad comercial, como el Prime Day y el Black Friday. Las respuestas que no se envíen se tienen en cuenta a la hora de calcular tu índice de defectos en los pedidos. Las respuestas automáticas y los temporizadores de SLA de tu servicio de atención al cliente protegen tus métricas incluso cuando el volumen de mensajes se dispara.
¿Qué tipos de entradas se deberían gestionar de forma automática durante las campañas de venta del mercado?
Las consultas rutinarias más frecuentes son: el estado de los pedidos (WISMO), las actualizaciones sobre retrasos en las entregas, las confirmaciones de devoluciones y reembolsos, y las solicitudes de información de seguimiento. Estas suelen constituir la mayor parte del volumen durante la temporada alta y se pueden gestionar automáticamente con datos de pedidos en tiempo real, lo que permite que tus agentes se dediquen a las quejas, las reclamaciones y los problemas con las cuentas.
¿Cómo gestiona eDesk los picos de solicitudes sin personal adicional?
Ava, el agente de IA de eDesk, clasifica automáticamente y responde a los tipos de tickets rutinarios utilizando datos de pedidos en tiempo real de Amazon, eBay y Shopify. Resuelve de media hasta un 65 % de los tickets rutinarios sin que los agentes tengan que intervenir. Si a esto le sumas una tarifa plana por agente, esto significa que el volumen de incidencias puede dispararse sin que tengas que aumentar tu plantilla ni los costes del servicio de asistencia.
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