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Les 7 meilleures applications de Help Desk pour Shopify en 2023

Dernière mise à jour novembre 9, 2023 14 min à lire
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Attirer des clients dans votre boutique Shopify est une chose. Mais pour qu’ils reviennent acheter encore et encore ? C’est beaucoup plus difficile.

Toutefois, la probabilité de vendre à un client existant étant de 60 à 70 %, il est beaucoup plus facile de réaliser des bénéfices avec une base de clientèle importante et fidèle qu’en essayant constamment d’attirer de nouveaux clients. Et comme 20 % seulement de vos clients représentent 80 % de vos ventes, selon le principe de Pareto, il n’est pas négociable d’assurer la satisfaction de cette base.

La bonne nouvelle, c’est qu’une application de service d’assistance Shopify facilite l’amélioration de la satisfaction des clients, la collecte de données sur les clients et, en fin de compte, la création d’une base de clients engagés. Mais avec la multitude d’applications de support client sur le marché, vous devez rechercher le logiciel de service client le plus efficace pour transformer le succès de votre magasin. Poursuivez votre lecture pour découvrir les meilleures applications de helpdesk Shopify du marché, leurs avantages, leurs prix et bien plus encore.

Qu’est-ce qu’une application de service d’assistance Shopify ?

Shopify est sans doute le plus grand nom du commerce électronique. Il s’agit d’une plateforme d’e-commerce entièrement hébergée qui vous permet de créer et de développer votre propre boutique en ligne à partir de zéro. Bien que Shopify soit doté d’excellentes caractéristiques et de fonctionnalités avancées, ses applications et ses intégrations vous permettent d’ajouter des fonctionnalités supplémentaires à votre boutique.

Les applications de service à la clientèle comme les applications de bureau d’assistance ont tendance à offrir des caractéristiques telles que le chat en direct, des réponses automatisées, une plateforme de messages centralisée et des intégrations avec votre système de billetterie. Certains proposent des caractéristiques telles qu’un widget en libre-service et même la possibilité de suivre l’état des commandes et d’effectuer des retours. Ces caractéristiques ont pour but d’aider les clients à obtenir une solution plus efficace, plus rapide et plus conviviale à leurs problèmes.

Un grand nombre d’entreprises utilisent Shopify comme fournisseur – des petites start-ups aux multinationales – il est donc essentiel de trouver une solution qui s’adresse à toutes les tailles et à tous les créneaux.

Pourquoi utiliser une application de service d’assistance Shopify ?

Vous envisagez d’investir dans une application de service d’assistance pour Shopify, mais vous ne savez pas exactement pourquoi vous en avez besoin ? Voyons maintenant quels sont les avantages.

Réduire les temps de réponse aux clients

Dans un monde où les consommateurs attendent une réponse immédiate à chaque interaction, on peut dire que les longs temps d’attente sont à proscrire. Si vous êtes un client à la recherche d’un article en ligne et que vous trouvez deux magasins proposant des produits similaires au même prix, mais que vous n’avez qu’une seule question à poser, c’est le magasin qui répondra le plus rapidement qui remportera votre marché.

Wetsuit Outlet a été confronté à ce même problème lorsque son système complexe de billetterie et son service d’assistance à la clientèle ont empêché de répondre rapidement aux billets et aux messages, ce qui a déçu les clients. Susie Waghorn, responsable du service clientèle, s’exprime sur la différence que fait une application de service d’assistance pour Shopify.

“Il est si facile à intégrer et le fait d’avoir toutes les demandes de vos clients en un seul endroit à partir de tous les différents endroits où vous vendez est tout simplement un rêve […] eDesk a absolument dépassé mes attentes. Toutes les personnes à qui j’ai parlé dans l’entreprise ont été absolument fantastiques.

Améliorez vos temps de réponse de 38% comme Wetsuit Outlet grâce à eDesk pour Shopify.

 

Développez votre activité

Il arrive naturellement un moment dans la vie de toute entreprise où elle souhaite se développer, que ce soit en s’internationalisant, en recrutant du personnel ou simplement en augmentant ses bénéfices.

Voici le problème.

Si votre système de service à la clientèle n’est pas à la hauteur, l’expansion de votre entreprise devient beaucoup plus difficile. Plus votre boutique Shopify compte de clients, plus vous recevrez de demandes de renseignements. Vous aurez donc besoin d’une infrastructure d’assistance à la clientèle suffisamment solide pour faire face à l’afflux de nouveaux clients.

C’est ce que nous dit Marion von der Brelie, responsable de l’assistance à la clientèle chez Q-Parts24. Après avoir utilisé eDesk pour développer le service client pendant la même période de croissance, Marion a dit ceci à propos de l’expérience.

“Je suis vraiment heureux du bon déroulement de nos opérations, qui sont désormais plus transparentes et plus simples. Les notations sont remontées après avoir pu gérer tous les tickets négatifs en un seul endroit. C’était beaucoup plus facile et plus rapide.”

Demandez à vos clients de commercialiser votre marque à votre place

Une part importante des coûts d’une entreprise est consacrée au marketing. Qu’il s’agisse de messages sur les médias sociaux ou d’annonces PPC, c’est l’une des principales dépenses des plateformes de commerce électronique. Et si vos clients pouvaient faire votre marketing à votre place ?

Une excellente assistance à la clientèle permet non seulement d’obtenir de meilleurs commentaires et témoignages en ligne, mais aussi de faire du marketing de bouche-à-oreille. Si vous allez au-delà de l’assistance clientèle de base, les acheteurs seront plus enclins à faire part de leur expérience positive à leurs proches. Et comme 90 % des gens se fient aux recommandations de leur famille et de leurs amis, cette preuve sociale est loin d’être négligeable.

Il en va de même dans l’autre sens. Si les clients ont une mauvaise expérience du service client, il est probable qu’ils aillent recommander à d’autres de ne pas faire leurs achats dans votre magasin. Ne pas fournir un service client exceptionnel n’est tout simplement pas un risque à prendre, c’est pourquoi les applications du service d’assistance de Shopify peuvent être si précieuses.

Gagner du temps et de l’argent

Vous connaissez la chanson. Votre équipe d’assistance à la clientèle, déjà surchargée, reçoit un nouvel afflux de questions qui se répètent depuis la veille. Vos agents d’assistance ayant du mal à gérer les tickets, vous commencez à recevoir des messages de clients mécontents que leur problème n’ait pas été résolu assez rapidement.

Non seulement vous perdez de l’argent en engageant des agents d’assistance 24 heures sur 24, mais vous perdez aussi du temps qui aurait pu être consacré au développement de votre entreprise. La bonne nouvelle, c’est qu’il existe une autre solution.

Un système de ticketing pour le helpdesk peut réduire considérablement votre charge de travail manuel en automatisant la plupart des tâches qui vous accaparent au quotidien. En outre, vous pouvez économiser des coûts de main-d’œuvre et éviter d’avoir à engager une nouvelle équipe d’assistance à la clientèle à chaque fois que vous voulez passer à l’échelle supérieure.

Si vous souhaitez améliorer vos relations avec vos clients à l’aide d’applications qui vous aident à fournir une assistance clientèle de qualité, lisez la suite pour découvrir notre sélection des meilleures applications de service d’assistance Shopify sur le marché.

Top 7 des applications d’assistance pour Shopify

  1. eDesk
  2. Freshdesk
  3. Zendesk
  4. ReAmaze
  5. UVDesk
  6. Gorgias
  7. Panneau de Richesse

1. eDesk

eDesk est un service d’assistance à la clientèle complet conçu exclusivement pour les vendeurs de commerce électronique. Il permet d’offrir un service client cohérent sur plusieurs canaux en regroupant tous les billets, les données de commande et d’expédition, les données clients et les indicateurs en un seul endroit. De manière unique, eDesk peut s’intégrer avec :

  • Principales plateformes de commerce électronique telles que Shopify, Magento et BigCommerce
  • Les principales places de marché telles qu’Amazon et eBay
  • Principaux canaux sociaux tels que Facebook, Instagram et WhatsApp
  • Et tout juste lancé en 2023… Klaviyo !

Lorsque vous essayez eDesk, vous avez accès à une plateforme orientée eCommerce qui combine l’IA, les intégrations eCommerce natives, les automatisations et les mesures qui aident les équipes d’assistance eCommerce à répondre plus rapidement et à augmenter les ventes.

Centraliser toute l’assistance eCommerce dans une boîte de réception intelligente

Centraliser toute l’assistance eCommerce dans une boîte de réception intelligente

eDesk rassemble tous vos messages multicanaux, les détails de vos commandes et les informations sur vos clients en un seul endroit.

La boîte de réception intelligente regroupe, hiérarchise et affecte automatiquement les tickets entrants, afin que votre équipe n’ait pas à le faire. Des fonctionnalités telles que la gestion des accords de niveau de service (SLA) garantissent que vous répondez toujours aux objectifs internes ou aux accords de niveau de service du marché. La détection des collisions en temps réel permet aux agents d’éviter de travailler ou de répondre aux mêmes tickets clients en même temps.

Grâce aux réponses de l’IA, répondre aux questions courantes devient un jeu d’enfant. Par ailleurs, les flux de travail axés sur le commerce électronique et alimentés par l’analyse des sentiments, les commandes, les expéditions et les informations sur les clients, peuvent affecter les conversations à l’équipe ou à l’agent adéquat au moment opportun.

Les caractéristiques collaboration en équipe vous permettent de faire intervenir un fournisseur ou de @mentionner un collègue pour obtenir un deuxième avis. Cela permet de s’assurer que les tickets sont résolus rapidement et avec précision.

Chat en direct pour augmenter les conversions de vente

Avec Chat En Directvous pouvez transformer les visiteurs de votre site web en acheteurs en vous engageant de manière proactive avec eux en temps réel. Les messages-guides du chat vous permettent de cibler les visiteurs sur des pages ou des produits spécifiques, et de leur adresser des messages ou des offres hautement personnalisés afin d’augmenter les conversions sur le site web. Vous disposerez même d’outils d’analyse intégrés pour déterminer les tactiques qui fonctionnent et les points à améliorer.

Une vue à 360 degrés du client pour un soutien hautement personnalisé

Chaque client mérite un service exceptionnel. Avec Vue du clientvos agents disposent toujours du contexte complet de l’historique des commandes et des conversations d’un client, ce qui leur permet d’apporter des réponses personnalisées et précises en une fraction du temps.

Personnalisez votre service client avec une vue à 360° de vos acheteurs

Des segments sont automatiquement créés pour les clients VIP et les nouveaux clients afin de vous aider à hiérarchiser les clients et à affiner les flux de travail, en identifiant et en regroupant les clients en fonction de leur comportement d’acheteur et de vos critères commerciaux. Vous pouvez même renvoyer ces informations puissantes dans votre CRM ou dans d’autres systèmes de votre système de commerce électronique.

Mettre à jour les commandes Shopify plus facilement

La connexion de votre compte Shopify au logiciel d’assistance à la clientèle d’eDesk ne facilite pas seulement le suivi des messages par votre équipe. Avec notre intégration mise à jour, vous pouvez également rembourser ou annuler une commande Shopify directement à partir de vos tickets eDesk. Il s’agit là d’une autre façon pour nous d’éviter les tracas liés à la prestation d’un excellent service à la clientèle.

Base de connaissances pour l’assistance en libre-service

Les acheteurs en ligne sont plus que ravis de trouver eux-mêmes les réponses – si c’est facile ! En fait, vous pouvez réduire les demandes de renseignements des clients de 30 % en utilisant la base de connaissances pour publier des articles d’aide sur votre site web, de sorte que les clients puissent accéder en libre-service à tous les produits que vous vendez.

De plus, votre base de connaissances peut devenir une source unique de vérité pour les agents d’assistance, ce qui leur permet de répondre plus rapidement aux demandes des clients et de s’assurer que ces derniers reçoivent toujours des informations cohérentes. La base de connaissances est consultable, de sorte que les agents peuvent facilement ajouter un lien ou insérer le contenu d’un article dans leurs réponses aux clients.

Utiliser la personnalisation pour fidéliser les clients

Comment la personnalisation peut-elle aider votre entreprise de commerce électronique à conserver ses clients ? Avec eDesk, vous pouvez utiliser la personnalisation pour adapter le parcours d’un client en fonction du contexte de son comportement antérieur et de sa segmentation en catégories telles que nouveau client, client fidèle, VIP, etc.

Générer automatiquement des commentaires

Quel que soit l’endroit où vous vendez, les commentaires positifs augmentent les conversions et génèrent plus de ventes. eDesk Feedback facilite grandement la génération de ces commentaires en utilisant des demandes de commentaires intelligentes et sélectives qui résonnent avec vos clients satisfaits. Le tout en pilotage automatique.

Bien sûr, tous les feedbacks ne sont pas positifs dans l’eCommerce, mais le Feedback peut aider à transformer radicalement les expériences négatives à votre avantage. Lorsqu’un sentiment négatif est détecté, il bloque l’envoi d’une demande de réexamen ou permet aux agents de le faire. Si vous recevez des commentaires négatifs, comentario en informera immédiatement et directement les agents concernés, afin que vous puissiez les contacter et résoudre les problèmes comme pour toute autre question d’assistance.

  • Essai: 14 jours.
  • Prix: Des plans basés sur les agents et les tickets sont disponibles pour convenir à tous les vendeurs.

eDesk pour Shopify

2. Freshdesk

Freshdesk est une application de service d’assistance à la clientèle qui vise à aider les entreprises à réduire le temps passé à effectuer des tâches manuelles et à répondre aux demandes d’assistance et aux tickets. Vous pouvez fournir une assistance omnicanale par le biais d’une plateforme centralisée, ce qui vous évite de cliquer sans cesse entre les onglets et les fenêtres et réduit le temps consacré aux tâches manuelles.

À qui s’adresse Freshdesk ?

Freshdesk fonctionne pour les entreprises de toutes tailles et est particulièrement utile pour celles qui utilisent la messagerie omnicanale. Il convient toutefois de noter que, sans les caractéristiques traduction automatique intégrées, l’utilisation de ce logiciel risque d’être moins aisée pour les propriétaires de boutiques en ligne internationales. L’intégration peut également s’avérer plus difficile, ce qui fait qu’il n’est probablement pas idéal pour les vendeurs qui utilisent plusieurs plateformes d’eCommerce.

Prix

Vous pouvez démarrer gratuitement pour un maximum de 10 agents, après quoi le plan le plus basique coûte 15 dollars pour le service d’assistance uniquement. Il faut s’attendre à payer plus cher pour les forfaits omnicanaux, qui commencent à 29 dollars par agent et par mois pour les services de base.

Principales caractéristiques

  • Règles d’automatisation avancées
  • Analyses et rapports personnalisables
  • Support client omnicanal

3. Zendesk

Si vous envisagez d’utiliser un logiciel d’assistance à la clientèle pour votre entreprise de commerce électronique, il y a de fortes chances que vous tombiez sur Zendesk (et, bien sûr, sur des alternatives à Zendesk). Et ce n’est pas un hasard : il s’agit sans aucun doute de l’un des logiciels de help desk les plus connus du marché, avec des caractéristiques adaptées à presque tous les secteurs d’activité.

Mais alors que Zendesk se veut le bon choix pour pratiquement toutes les équipes d’assistance et toutes les entreprises, cette approche “universelle” crée un gonflement des fonctionnalités et une complexité pour de nombreuses équipes qui n’en ont tout simplement pas besoin.

  • Zendesk est complexe et vous risquez de payer pour une tonne de caractéristiques dont vous n’avez pas besoin et que vous n’utiliserez jamais.
  • Zendesk peut nécessiter des outils tiers et de l’aide pour fonctionner comme vous le souhaitez. Comme il s’adresse à tous les secteurs d’activité, vous devrez peut-être payer des modules complémentaires pour le connecter à vos systèmes. Une aide supplémentaire lors de l’installation peut également être nécessaire, ce qui peut prendre des mois.
  • L’assistance de Zendesk peut être très lente. L’entreprise est gigantesque et elle a certainement beaucoup d’assistance à gérer à tout moment. Mais lorsque vous avez besoin d’une assistance et d’un soutien très réactifs, il peut ironiquement ne pas être à la hauteur.

À qui s’adresse Zendesk ?

Zendesk n’est pas spécialement adapté à une taille ou à un style d’entreprise particulier. Il propose une gamme de plans tarifaires, dont certains sont destinés aux petites entreprises en phase de démarrage et d’autres sont plus adaptés aux grandes entreprises. Il n’est pas non plus spécifiquement conçu pour le commerce électronique, ce qui signifie que vous aurez besoin d’un autre module tiers pour gérer plusieurs places de marché et magasins.

Prix

Les plans de service Zendesk commencent à 55 $ par agent et par mois. Le plan Suite Professional est de 115 $ par mois et les entreprises doivent contacter directement l’équipe pour obtenir une tarification personnalisée.

Principales caractéristiques

  • Centre d’aide
  • Messagerie
  • IA et automatisation
  • Analyses et rapports.

4. ReAmaze

ReAmaze combine le chat en direct avec d’autres caractéristiques utiles caractéristiques service à la clientèle pour créer un service d’assistance qui résout la plupart des problèmes auxquels sont confrontés vos agents d’assistance à la clientèle. Il s’intègre à Shopify, BigCommerce et WooCommerce (mais pas à la plupart des autres plateformes d’e-commerce) et vous permet de regrouper tous vos canaux d’assistance à la clientèle en un seul endroit. Vous pouvez automatiser les tâches courantes à l’aide de l’apprentissage automatique, ce qui vous permet, à vous et à votre équipe, de gagner un temps précieux.

L’application Shopify, en particulier, vous permettra également de rembourser et d’annuler des commandes, de consulter l’état d’une commande et d’épingler une commande à une conversation.

À qui s’adresse ReAmaze ?

L’absence de caractéristiques traduction automatique peut rendre ReAmaze moins adapté aux marques internationales, mais en général, il convient aux petites et grandes entreprises.

Prix

Vous pouvez essayer ReAmaze gratuitement dans le cadre d’un essai gratuit. Le plan tarifaire le moins cher vous coûtera 29 $ par membre de l’équipe et par mois. Pour plus de caractéristiques, vous pouvez payer 49 $ par mois pour le plan Pro ou 69 $ par mois pour le plan Plus.

Principales caractéristiques

  • Boîte de réception partagée pour tous les canaux d’assistance
  • Chat en direct et chatbots
  • Automatisation de l’IA.

5. UVdesk

UVdesk est une solution de service d’assistance open-source qui s’intègre à Shopify pour vous aider à offrir une expérience client inoubliable. Les fonctionnalités comprennent la gestion des courriels, le support multicanal, l’administration des tickets et la possibilité d’examiner les performances d’un agent.

Son intégration à Shopify vous permet d’obtenir des informations sur les commandes directement sur les tickets des clients en utilisant l’identifiant de la commande et de conserver toutes les informations relatives à la commande en un seul endroit. Il existe même des caractéristiques liées à la fraude, qui permettent aux agents d’assistance de déterminer si un ticket d’assistance est frauduleux et d’éviter les pertes de temps.

À qui s’adresse UVdesk ?

Bien que l’UVdesk ne soit pas destiné à un type d’entreprise en particulier, certains utilisateurs signalent qu’il est un peu difficile de naviguer pour les débutants. C’est pourquoi il est probablement plus adapté aux propriétaires d’entreprises de commerce électronique qui maîtrisent la technologie.

Prix

Vous pouvez utiliser gratuitement le logiciel libre UVdesk, bien que cela ne soit pas aussi pratique pour tous les utilisateurs. Les propriétaires de boutiques Shopify qui préfèrent payer pour le plan Pro peuvent s’attendre à payer plus de 22 $ par mois, tandis que les utilisateurs professionnels devront débourser plus de 36 $ par mois.

Principales caractéristiques

  • Messagerie centrale du vendeur
  • Système de billetterie
  • Soutien multicanal
  • Rapport.

 

 

6. Gorgias

Gorgias est un logiciel de helpdesk spécialement conçu pour les boutiques de commerce électronique afin d’améliorer la satisfaction des clients. Gorgias vous permet de centraliser tous vos tickets et requêtes en un seul endroit – plus besoin de passer d’un onglet à l’autre pour répondre à une question. Gorgias prend en charge la messagerie omnicanale, peu importe que vous receviez des messages via Facebook, un système de billetterie ou plusieurs canaux. Vous pouvez tous les gérer à partir d’un seul tableau de bord.

L’intégration de Shopify crée des profils de clients dans la vue du ticket pour faciliter l’accès à toutes les données des clients en une seule vue. Vous pouvez également gérer vos commandes Shopify à partir du service d’assistance.

À qui s’adresse Gorgias ?

Gorgias ne propose pas de traduction automatique, de base de connaissances, d’IA et d’automatisation, ni d’intégration à de nombreuses places de marché. Il est donc probablement mieux adapté aux petites entreprises qu’aux grands détaillants en ligne bien établis.

Prix

Les plans payants commencent à partir de 50 $ par mois pour 300 tickets. Les entreprises plus importantes qui reçoivent régulièrement des tickets de support client devront payer l’un des plans les plus chers de Gorgias, comme le plan Pro 2000 tickets pour 300 $ par mois ou le plan Advanced 5000 tickets pour 750 $ par mois.

Principales caractéristiques

  • Gestion des commandes
  • Barre latérale des clients
  • Chat en direct et courrier électronique.

7. Panneau de Richesse

L’intégration de Shopify à Richpanel vous permet de gérer les interactions et les données des clients à partir d’un seul endroit, les détails des commandes des clients apparaissant sur le tableau de bord de Richpanel. Depuis Richpanel, vous pouvez mettre à jour les comptes, les adresses et les remboursements, sans quitter le tableau de bord du service d’assistance.

Le chat en direct intègre des caractéristiques personnalisation, ce qui vous permet de faire sentir à vos clients qu’ils sont des personnes de valeur. De plus, les options de libre-service donnent aux utilisateurs l’autonomie nécessaire pour trouver eux-mêmes les réponses lorsqu’ils n’ont pas envie de discuter avec un agent.

A qui s’adresse Richpanel ?

Richpanel convient à un grand nombre d’entreprises. Leur application de service d’assistance pour Shopify n’offre pas autant d’intégrations qu’eDesk, et elle a récemment séparé ses produits de chat et de service d’assistance, ce qui signifie que vous devez payer deux fois pour ceux-ci. Si vous devez respecter les accords de niveau de service et fournir des temps de réponse rapides, l’absence de classification par l’IA peut être un problème.

Si vous ne savez pas si Richpanel est compatible avec votre activité, consultez sa liste d’intégrations.

Prix

L’offre la moins chère vous coûtera 29 $ par mois et par utilisateur. Le plan régulier coûte 49 $ par utilisateur et par mois et le plan pro 99 $ par utilisateur et par mois. Les entreprises doivent contacter directement l’équipe de vente pour obtenir un devis personnalisé.

Principales caractéristiques

  • Messages multicanaux
  • Options de libre-service
  • Automatisation
  • Rapports et analyses.

Un logiciel de service à la clientèle qui convertit

Pour obtenir le meilleur retour sur investissement en ce qui concerne votre application de service client Shopify, les caractéristiques sont essentielles. Heureusement, eDesk combine toutes les caractéristiques dont vous avez besoin pour faire passer votre communication client au niveau supérieur dans une plateforme pratique. Plus besoin de payer pour plusieurs applications juste pour satisfaire vos clients – trouvez tout ce dont vous avez besoin en un seul endroit.

Dites bonjour à un logiciel de support client qui augmente vos profits et réduit la charge de travail de vos agents de support. Dites adieu aux tâches manuelles répétitives, aux clients mécontents et aux mauvaises critiques.

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