Dans le paysage numérique actuel, les avis en ligne sont l’élément vital des entreprises britanniques. Avec environ 90 % des consommateurs britanniques vérifier les avis en ligne avant d’acheter auprès d’une entreprise, votre réputation en ligne n’a jamais été aussi importante. Mais que se passe-t-il lorsque ces avis ne sont pas élogieux ? Les avis négatifs reçus par les entreprises britanniques peuvent vous sembler dévastateurs, mais ce sont en fait des occasions en or déguisées.
Comprendre comment gérer efficacement les avis négatifs n’est pas seulement une question de contrôle des dommages – il s’agit de démontrer votre engagement à satisfaire les clients et à établir une confiance à long terme avec votre public.
L’état actuel des avis en ligne au Royaume-Uni
Des données récentes révèlent des tendances fascinantes qui devraient façonner votre stratégie de gestion de la réputation en ligne au Royaume-Uni. Près de 95 % des consommateurs lisent les avis en ligne avant d’effectuer un achat. 53 % des clients attendent des entreprises qu’elles répondent aux critiques négatives dans un délai d’une semaine, alors que 87 % des entreprises n’y répondent pas du tout. Cet écart représente une opportunité considérable pour les entreprises britanniques désireuses de s’engager de manière significative dans le feedback de leurs clients.
Alors que Google Reviews restent dominants, 81 % des gens les consultant avant de visiter une entreprise, Trustpilot UK a connu une croissance remarquable. Trustpilot L’entreprise a annoncé 267 millions d’avis d’ici 2023, la plateforme recevant plus d’un million de nouveaux avis chaque mois.
Pourquoi les critiques négatives ne sont pas votre ennemi
De nombreux chefs d’entreprise britanniques considèrent les critiques négatives comme des tueurs de réputation, mais cette perspective doit être recadrée. Considérez ceci : 82 % des personnes recherchent activement des avis négatifs pour se faire une idée complète avant de prendre une décision d’achat. Ils recherchent l’authenticité, pas la perfection.
Plus important encore, la façon dont vous répondez aux critiques démontre votre caractère en tant qu’entreprise. 97 % des personnes qui lisent les avis liront également vos réponses, ce qui rend votre stratégie de réponse aux feedbacks des clients cruciale pour maintenir la confiance.
Stratégies spécifiques aux plateformes pour les entreprises britanniques
Gestion des avis sur Google My Business
Google My Business reste la pierre angulaire de la recherche locale au Royaume-Uni. Lorsque vous traitez des avis négatifs sur Google, le choix du moment est primordial. Votre réponse doit être professionnelle, personnalisée et axée sur la solution. Reconnaissez l’expérience du client, présentez des excuses sincères et proposez de résoudre le problème hors ligne.
Considérez ce modèle de réponse : « Merci d’avoir pris le temps de partager votre Feedback, [Nom du client]. Je suis sincèrement désolé que votre expérience n’ait pas été à la hauteur de nos exigences. Je prends bonne note de vos préoccupations concernant [problème spécifique] et j’aimerais en discuter directement avec vous. Veuillez me contacter à [email/téléphone] à votre convenance ».
Naviguer sur Trustpilot Les défis du Royaume-Uni
Trustpilot Le Royaume-Uni opère avec plus de 626 000 sites web évalués sur la plateforme. Lorsque vous répondez à des avis négatifs sur Trustpilot, n’oubliez pas que 84 % des consommateurs considèrent les plateformes d’avis indépendantes comme la source d’information la plus importante lorsqu’ils prennent des décisions d’achat.
Concentrez-vous sur la responsabilisation et l’amélioration. Des études récentes montrent que 83 % des consommateurs sont plus enclins à faire confiance à une entreprise lorsqu’elle s’engage auprès de clients mécontents sur une plateforme d’évaluation et qu’elle propose une solution.
Traitement des plaintes relatives aux médias sociaux
Les médias sociaux sont devenus importants pour les réclamations des clients, 40 % des consommateurs lisant les avis sur les entreprises locales sur Facebook. La clé réside dans la rapidité et l’empathie. Accusez réception des plaintes rapidement, exprimez une préoccupation sincère et déplacez les conversations vers des messages privés si nécessaire.
Élaborer des stratégies de réponse professionnelle
Toute réponse à un avis négatif doit suivre une approche structurée, conforme aux attentes du service clientèle britannique. Commencez par une reconnaissance sincère, présentez des excuses spécifiques en répondant directement à leurs préoccupations, expliquez les mesures que vous prenez pour résoudre le problème et invitez à poursuivre la communication hors ligne.
Les consommateurs britanniques attendent une communication courtoise et professionnelle. Utilisez des phrases telles que « Je comprends votre frustration », « Nous vous remercions d’avoir attiré notre attention sur ce problème » et « Nous nous engageons à corriger la situation ». Relisez toujours les réponses avant de les publier.
Transformer les feedbacks négatifs en opportunités d’amélioration
Toutes les critiques négatives ne se valent pas. Certains contiennent des critiques constructives précieuses qui peuvent conduire à des améliorations significatives. 91 % des entreprises reconnaissent que les feedbacks issus des avis en ligne leur permettent d’améliorer leurs produits et services.
Créez des systèmes de classement et d’analyse des feedbacks négatifs. Recherchez des modèles dans les plaintes et traitez les thèmes récurrents comme des opportunités d’amélioration prioritaires. Documentez les changements apportés en fonction du Feedback des clients et faites référence à ces améliorations dans les futurs documents de marketing.
Stratégies de gestion proactive des examens
La meilleure défense contre l’impact des évaluations négatives est un flux régulier d « évaluations positives. Étant donné que les clients dépensent jusqu » à 31 % de plus pour des produits ayant fait l’objet d’excellents commentaires, l’investissement dans la génération de commentaires est payant.
Mettez en place des processus systématiques de demande d « évaluation au niveau de plusieurs points de contact avec les clients. Automatisez les Feedbacks clients avec eDesk Feedback pour rationaliser ce processus et garantir une génération cohérente d » évaluations.
Formez l’ensemble de votre équipe à l’importance de la gestion de la réputation en ligne. Lorsque les clients expriment leur mécontentement, donnez au personnel les moyens de résoudre immédiatement les problèmes. Connaître Comment gérer les clients en colère peut empêcher l’apparition de nombreuses critiques négatives.
Tirer parti de la technologie pour la gestion des examens
La gestion manuelle des avis sur plusieurs plateformes devient une tâche écrasante au fur et à mesure que les entreprises se développent. La mise en œuvre de systèmes de surveillance automatisés vous permet de ne jamais manquer d’avis et de répondre aux attentes des clients.
Envisagez d’intégrer la gestion des révisions aux systèmes de service à la clientèle existants. Intégration d’eDesk Trustpilot permet de gérer les commentaires sur Trustpilot en même temps que les autres communications avec les clients, ce qui garantit des délais de réponse cohérents. De même, Intégration d’eDesk à Google My Business rationalise la gestion des évaluations Google dans les flux de travail existants.
Suivez les indicateurs clés pour mesurer l’efficacité de la gestion des évaluations. Surveillez les temps de réponse, l’évolution des sentiments au fil du temps et les corrélations entre les activités de gestion des évaluations et les résultats commerciaux tels que les taux de conversion et la fidélisation des clients.
Considérations spécifiques à l’industrie
Les entreprises de vente au détail britanniques sont confrontées à des défis uniques en ce qui concerne les attentes en matière de livraison et les descriptions de produits. Pour les entreprises de commerce électronique, l’amélioration de l’évaluation des vendeurs par les clients britanniques passe par une attention particulière aux délais de livraison, à la qualité des produits, à la réactivité du service clientèle et aux procédures de retour.
Les entreprises de services reçoivent souvent des avis négatifs plus détaillés en raison de la complexité et de la subjectivité des expériences des clients. La clé est de reconnaître la subjectivité tout en démontrant un engagement pour l’amélioration continue.
Considérations juridiques et éthiques
Les entreprises britanniques doivent respecter la législation sur les droits des consommateurs lorsqu’elles répondent à des critiques. Ne reconnaissez jamais votre responsabilité juridique dans vos réponses publiques, mais reconnaissez l’insatisfaction du client et votre engagement à la résoudre. En cas d’avis manifestement faux ou malveillants, utilisez les mécanismes de signalement de la plateforme plutôt que de vous engager publiquement.
Mesurer le succès et construire une réputation à long terme
Suivez plusieurs paramètres pour évaluer l’efficacité de la gestion des évaluations : tendances générales des évaluations, taux de réponse, délais de réponse et analyse des sentiments au fil du temps. Des audits réguliers permettent d’identifier les tendances et les opportunités émergentes.
Une gestion efficace des évaluations s’intègre à la gestion plus large de la réputation en ligne dont les entreprises britanniques ont besoin, y compris les améliorations du service à la clientèle et les initiatives de développement de produits.
Conclusion
Pour gérer efficacement les critiques négatives, il faut les considérer comme une opportunité plutôt que comme une menace. En répondant de manière professionnelle, en mettant en œuvre des améliorations axées sur le Feedback et en maintenant un engagement cohérent, les entreprises britanniques peuvent établir des relations plus solides avec leurs clients et améliorer leur réputation en ligne.
N’oubliez pas que 56 % des gens choisissent des entreprises qui répondent aux commentaires, ce qui fait de votre stratégie de réponse un avantage concurrentiel. Passez d’une approche réactive de contrôle des dommages à une approche proactive de développement des relations.
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