Les temps de réponse peuvent faire ou défaire votre entreprise de commerce électronique, car les consommateurs d’aujourd’hui sont plus connectés que jamais et attendent des réponses rapides à leurs questions et à leurs réclamations. En fait, selon les données de Forrester, un mauvais service à la clientèle incite les gens à renoncer à leurs achats, ce qui représente 62 milliards de dollars de ventes perdues aux États-Unis. Les détaillants de commerce électronique se tournent de plus en plus vers les outils de service à la clientèle de l’IA pour y remédier.
En tant que vendeur en ligne, il est probable que vous n’ayez pas le temps de rédiger des réponses personnalisées à chaque demande d’un client, surtout si l’on vous pose souvent la même question.
C’est là que le support client par intelligence artificielle (IA) peut vous libérer du fardeau de trier votre boîte de réception et d’avoir à réfléchir et à rédiger une réponse à chaque demande.
L’IA dans le service client est l’avenir du support client. Alors qu’autrefois, l’email transformait le support client, aujourd’hui l’IA est la force motrice qui rend le support client plus efficace et efficient, ce qui se traduit par un plus grand nombre de clients satisfaits.
Voyons comment cela fonctionne.
Logiciel de service client AI
Les logiciels de service client alimentés par l’IA changent la donne pour les entreprises qui souhaitent améliorer les temps de réponse et rationaliser les meilleures pratiques en matière de service client. L’IA peut être appliquée de différentes manières pour rendre le service client plus efficace et plus productif.
Un excellent exemple d’utilisation de l’IA pour le service à la clientèle,
Boîte intelligente d’eDesk
peut exploiter des données de commande riches pour regrouper et hiérarchiser automatiquement tous les tickets entrants, de sorte que votre équipe de service client n’ait pas à se soucier de la configuration, des étiquettes ou des filtres. Complètement autonome, la boîte de réception fait le gros du travail à votre place !
La Boîte intelligente eDesk utilise également des algorithmes prédictifs pour analyser le contenu de vos tickets de support client afin de détecter le sentiment dominant dans ces derniers et de suggérer la meilleure réponse pour chacun d’entre eux, ce qui vous permet de gagner du temps. Sa capacité à traiter l’analyse des sentiments signifie qu’il peut identifier différents types de requêtes, telles que les demandes d’expédition, les demandes de remboursement et les retours, et proposer des réponses basées sur son analyse. Cela permet à votre équipe de traiter les tickets encore plus rapidement.
C’est un exemple de l’IA dans le service à la clientèle. Appliquer l’IA au support client de cette manière vous permet de vous concentrer sur la croissance de vos ventes.
Voyons maintenant trois façons concrètes dont l’exploitation de l’IA dans le cadre du support client peut augmenter vos résultats et transformer l’expérience d’achat sans vous monopoliser ou monopoliser le temps de vos agents de support.
1. Des temps de réponse plus rapides
Le délai moyen de première réponse est un indicateur crucial pour Al et le service à la clientèle. Il indique combien de temps un client doit attendre avant d’être aidé – et ce qui est considéré comme acceptable diminue à mesure que les consommateurs s’habituent à la gratification instantanée !
Une enquête de Google auprès des consommateurs a révélé qu’une majorité de personnes attendent une réponse à leur demande par courrier électronique entre une heure (37 %) et 24 heures (80 %).
De même, pour les demandes envoyées via les médias sociaux, près de la moitié (49,8 %) des consommateurs souhaitent une réponse dans l’heure, ce qui témoigne d’une attente accrue d’un service plus immédiat.
Que vous vendiez sur une seule place de marché ou sur plusieurs canaux, les clients veulent pouvoir vous joindre de multiples façons :
- Courriel
- Page professionnelle Facebook
- Facebook Messenger
- Chat en direct
Un service d’assistance pour le commerce électronique peut rassembler les tickets de tous vos canaux dans un tableau de bord partagé et les classer par ordre d’urgence pour s’assurer de ne jamais laisser un client en suspens – en particulier si vous avez une équipe d’assistance réduite.
L’assistance clientèle assistée par l’IA peut aller encore plus loin, en analysant chaque demande reçue et en suggérant ce qu’elle estime être la meilleure réponse.
Par exemple, comme les détails de la commande sont joints à tous les tickets, lorsqu’un client envoie une requête sur l’état de la livraison, un service d’assistance doté d’IA peut générer automatiquement une réponse appropriée qui inclut le code de suivi. Il vous suffit de décider si la réponse proposée correspond à la question, de l’adapter si nécessaire et de cliquer sur « envoyer ».
2. Automatiser les tâches répétitives
Les requêtes répétitives sont un problème courant pour les équipes d’assistance à la clientèle et toute personne à qui l’on pose la même question à plusieurs reprises finira par répondre avec impatience – ou pas du tout.
D’après nos données internes, les tickets d’assistance les plus fréquemment reçus par les vendeurs en ligne sont les suivants :
- les questions relatives aux produits ou à la livraison
- demandes de retour ou de remboursement
- notes sur les articles non reçus
Armé de ces informations, le support client IA peut aider à automatiser les réponses. Par exemple, lorsqu’un agent d’assistance doit répondre à un ticket, l’IA lui fournira une réponse possible qu’il pourra ensuite accepter, rejeter ou personnaliser.
Au fil du temps, le système deviendra plus « intelligent » en apprenant ce qui fonctionne et les réponses qu’il génère deviendront plus précises. Cela signifie que davantage de tickets d’assistance seront résolus dans un laps de temps plus court et que les vendeurs en ligne pourront rapidement développer leur service clientèle tout en répondant à un volume croissant de demandes.
Mieux encore, cela signifie que le temps de réponse n’est pas limité par les fuseaux horaires ou les jours fériés, ce qui est de plus en plus nécessaire pour le commerce électronique transfrontalier. En outre, au lieu de considérer les questions fréquemment posées comme une perte de temps répétitive, l’assistance clientèle par IA peut supprimer l’inconvénient d’avoir à taper la même chose une centaine de fois par jour, afin que vous puissiez vous concentrer sur la résolution d’interactions plus critiques avec les clients.
3. Réduire les coûts du service à la clientèle
Selon une étude d’IBM, les 265 milliards de demandes d’assistance à la clientèle qu’elles reçoivent chaque année coûtent aux entreprises la somme colossale de 1,3 billion de dollars.
En plus de libérer vos employés pour des tâches plus complexes, l’IA dans le support client peut également réduire les effectifs nécessaires à votre équipe de support client.
Pensez-y : fournir une assistance 24 heures sur 24 pour un seul canal de vente et dans une seule langue peut être coûteux, mais ce n’est rien comparé à ce que pourrait vous coûter l’expansion de votre activité de commerce électronique sur plusieurs canaux et dans plusieurs langues.
C’est là que l’IA peut permettre de réaliser d’énormes économies, en supprimant le besoin d’agents de niveau 1 afin que votre équipe d’assistance puisse se concentrer sur la résolution de problèmes plus complexes. En outre, la traduction automatique combinée à un support client piloté par l’IA peut donner à vos agents les superpouvoirs polyglottes dont ils ont besoin pour fournir un support client multilingue à grande échelle sans avoir à embaucher un grand nombre d’agents parlant la langue maternelle de chaque pays dans lequel vous vendez.
Dernières réflexions
Dans le monde du commerce électronique, qui évolue rapidement et constamment, seules les entreprises les plus agiles survivront. Face à l’impatience croissante des consommateurs, la possibilité d’automatiser les réponses aux problèmes répétitifs permettra non seulement d’accroître la rentabilité, mais aussi de préparer votre boutique en ligne à l’avenir.
Les logiciels d’IA pour le service client sont l’avenir du support client. Il aide votre entreprise à rester compétitive en utilisant une technologie d’IA intelligente pour gérer votre programme de service à la clientèle en douceur, en gardant vos clients satisfaits.
Voir comment Boîte intelligente d’eDesk d’eDesk peut transformer votre entreprise grâce à l’IA pour le service à la clientèle.
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