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Come automatizzare il servizio clienti dell’e-commerce

Ultimo aggiornamento Ottobre 20, 2023 7 min da leggere
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Nell’attuale panorama digitale in continua evoluzione, capire come automatizzare il servizio clienti di un e-commerce è fondamentale. L’esperienza del servizio clienti può far concludere o interrompere una vendita e persino influire sulla fedeltà al marchio. Le aziende che puntano all’efficienza sfruttano sempre più l’automazione come salsa segreta. Questo articolo si addentra nel mondo del servizio clienti automatizzato nell’e-commerce, svelandone i concetti, le applicazioni e le strategie di facile attuazione volte a migliorare il coinvolgimento dei clienti e a massimizzare le risorse. Preparatevi a sfruttare un nuovo ed entusiasmante strumento che potrebbe trasformare radicalmente il modo in cui gestite le operazioni di e-commerce.

TLDR;

  • Importanza dell’automazione: Le Automazioni del servizio clienti sono fondamentali per migliorare l’efficienza aziendale e le relazioni con i clienti.
  • Software per il servizio clienti del commercio elettronico: Utilizzare strumenti di sentiment e classificazione per gestire in modo ottimale le richieste dei clienti, riducendo il carico di lavoro e migliorando i tempi di risposta.
  • Casella di Posta intelligente: Centralizza tutti i messaggi dei clienti in un unico punto per un servizio clienti tempestivo ed efficiente.
  • Risposte a mani libere: Le risposte automatiche alle e-mail fanno risparmiare tempo e migliorano la qualità del servizio.
  • Chatbot: Gli assistenti virtuali dotati di intelligenza artificiale offrono assistenza 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 e possono imparare dalle interazioni precedenti per un servizio personalizzato.
  • Raccolta di recensioni: La razionalizzazione dei feedback è fondamentale per perfezionare la strategia di automazione.
  • Elemento umano: Nonostante i vantaggi dell’automazione, è essenziale mantenere interazioni umane autentiche.

Che cos’è l’automazione del servizio clienti per l’e-commerce?

Nel frenetico mondo dell’e-commerce, il servizio clienti occupa una posizione di primaria importanza. Essendo la prima linea della reputazione del marchio, svolge un ruolo fondamentale nel promuovere la fiducia e la fedeltà dei consumatori. Ma cosa apporta l’automazione in questo settore critico? L’automazione del servizio clienti eCommerce è una struttura potente che fonde AI, apprendimento automatico e automazione dei processi robotici con soluzioni software efficienti.

Il suo obiettivo? Per fornire risposte rapide e coerenti alle richieste dei clienti senza la necessità di un costante intervento umano. L’automazione offre il duplice vantaggio di ridurre il lavoro manuale e di fornire un’assistenza 24 ore su 24, soddisfacendo le aspettative del consumatore globale di oggi che fa acquisti in ogni momento della giornata. L’adozione di questa tecnologia è diventata quindi fondamentale per chiunque voglia offrire un servizio clienti di qualità superiore nel settore dell’e-commerce.

Come si usa l’automazione nel servizio clienti?

Parliamo ora dei modi in cui l’automazione si presenta nel campo dell’assistenza clienti:

  1. Automazioni: Attivate da azioni specifiche del cliente, come acquisti passati o articoli lasciati nel carrello, queste e-mail mantengono i clienti impegnati senza un coinvolgimento manuale.
  2. Help desk e sistemi di ticketing: Le Automazioni identificano i problemi dai messaggi dei clienti e li indirizzano nelle code appropriate in base alla loro urgenza o natura.
  3. Chatbot: Forse uno degli esempi più popolari di assistenza automatizzata, i chatbot rispondono con precisione alle domande più comuni utilizzando l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP).
  4. Basi di conoscenza e FAQ: Queste opzioni self-service si basano su funzioni di ricerca intelligenti per fornire istantaneamente risposte da un ampio database.
  5. Monitoraggio dei social media: Tenete sotto controllo l’analisi del sentiment e mantenete l’immagine del vostro marchio grazie a strumenti di screening automatico che filtrano i contenuti irrilevanti e amplificano le recensioni positive.

5 modi diversi per automatizzare il servizio clienti di un eCommerce

Con l’accelerazione della trasformazione digitale, molte aziende stanno trovando modi unici per automatizzare il servizio clienti nell’e-commerce. Questo approccio consente di aumentare l’efficienza e di dedicare più tempo alle attività ad alto valore aggiunto che richiedono l’intervento umano. Esploriamo i cinque metodi principali per implementare un servizio clienti automatizzato:

1. Sentimento e classificazione dei biglietti

Sentimento e classificazione dei ticket con eDesk

In primo luogo, il sentiment e la classificazione dei ticket sembrano semplici attività amministrative, ma le Automazioni possono alleggerire enormemente il vostro carico. Il software di assistenza clienti automatizzato classifica le richieste dei clienti in base al tipo di problema o al reparto di destinazione, assicurando che arrivino direttamente all’individuo o al team corretto.

Inoltre, soluzioni avanzate come eDesk AI possono analizzare le emozioni espresse dai clienti nei loro reclami, classificandole come positive, negative o neutre. Questo non solo aiuta a determinare quali problemi debbano essere affrontati per primi, ma aiuta anche gli agenti di supporto a comprendere in anticipo lo stato emotivo dei clienti. Grazie a questa conoscenza, gli agenti possono creare, in collaborazione con i suggerimenti dell’intelligenza artificiale di eDesk, risposte adeguate e adattare il loro tono per soddisfare le esigenze emotive del cliente, migliorando l’esperienza complessiva del cliente e costruendo relazioni più forti con lui.

2. Casella di Posta intelligente

Centralizzare i ticket dei clienti da negozi web, marketplace e social media con eDesk

Una Casella di Posta intelligente è il prossimo passo verso un’eccellente automazione dell’assistenza clienti. Assimila tutte le comunicazioni in arrivo dai vari canali – e-mail, Live Chat, social media – e le consolida in un’unica piattaforma per facilitare l’accesso e la risposta.

La potenza di questo strumento intelligente non si esaurisce qui; alcune caselle di posta intelligenti utilizzano algoritmi specifici per evidenziare e far emergere i messaggi urgenti o ad alta priorità che richiedono un’attenzione immediata rispetto a quelli generici, migliorando rapidamente i tempi di risposta ed evitando che ticket cruciali cadano nel dimenticatoio.

I risultati parlano da soli: le domande dei clienti di eDesk dimostrano come sia possibile sfruttare la Casella di Posta intelligente di eDesk per raggruppare, dare priorità e assegnare automaticamente le domande dei clienti. Questo ha permesso di raggiungere il loro SLA di tempo di risposta di 24 ore e di aumentare la gestione dei ticket a 50 ticket per persona al giorno.

Scoprite come q-parts ha raggiunto i tempi SLA di 24 ore ->

3. Risposte a mani libere

Risposte a mani libere ai ticket dei clienti con eDesk

Il prossimo passo è quello di rendere le risposte a mani libere parte integrante dell’automazione del servizio clienti dell’e-commerce. Se vi ritrovate spesso a rispondere con risposte simili a richieste comuni, avere a disposizione e-mail o modelli pre-scritti velocizza notevolmente le cose.

Definite nel settore come “macro” o “modelli” da eDesk, queste risposte automatiche rispondono in modo eccellente a domande standard sui dettagli dei prodotti o sulle informazioni di spedizione. Inoltre, a differenza di quanto suggerisce la loro reputazione robotica, le macro possono essere personalizzate e rese specifiche per il contesto utilizzando campi di contenuto dinamici come il nome del cliente o l’ID dell’ordine, per un’autentica sensazione di umanità.

4. Chatbot

I chatbot stanno semplicemente rivoluzionando il servizio clienti automatizzato! Pur rimanendo disponibili 24 ore su 24 per l’assistenza, il loro più grande vantaggio è la gestione di più domande contemporaneamente, cosa che gli operatori umani trovano difficile.

Questi chatbot dotati di intelligenza artificiale possono essere programmati con una conoscenza dettagliata dei prodotti e dell’azienda per rispondere con precisione alle richieste dei clienti. Inoltre, i chatbot si stanno evolvendo anche nel guidare i clienti attraverso i processi di acquisto e nel formulare raccomandazioni in base alle preferenze, portando il servizio clienti dell’e-commerce a un livello superiore.

5. Revisione della raccolta

Ottenere più recensioni con Feedback by eDesk

Infine, raccogliere recensioni e feedback dai vostri clienti non è mai stato così facile grazie al software di automazione. È possibile programmare e-mail o messaggi automatici per ottenere feedback dopo la consegna di un ordine o un’interazione andata a buon fine.

Questo aiuta le aziende a migliorare continuamente le loro strategie grazie ad approfondimenti in tempo reale sulle prestazioni. In particolare, una strategia di raccolta delle recensioni ben strutturata consente di evidenziare le esperienze positive dei clienti soddisfatti e di identificare le aree di miglioramento che potrebbero essere passate inosservate.

Un ottimo esempio di strategia di revisione a tutto tondo in azione può essere visto con Right Deals UK. Hanno sfruttato la potenza del prodotto Feedback di eDesk e, in soli 12 mesi, hanno accumulato ben 3.022 valutazioni positive su eBay. Questo notevole risultato ha portato a una valutazione stellare del 97,5% di feedback positivi e gli ha fatto guadagnare il prestigioso status di venditore con la migliore valutazione di eBay.

In sostanza, ognuno di questi metodi compie un altro passo verso l’automazione di un servizio clienti eccellente e rende l’esperienza dell’ecommerce più fluida sia per voi che per i vostri stimati acquirenti!

Con i suoi impressionanti balzi in avanti, la tecnologia di oggi continua a rimodellare i flussi di lavoro tradizionali in tutti i settori, e in nessun altro luogo questa trasformazione è più evidente che nei team di assistenza clienti dell’e-commerce che utilizzano strategie di automazione. In questo modo, diventano capaci non solo di gestire enormi quantità di dati e ticket, ma anche di personalizzare le interazioni con i clienti a un livello più alto, un’impresa che prima delle Automazioni richiedeva molto più tempo e risorse.

Sintesi

Il concetto di automazione del servizio clienti dell’e-commerce si riduce allo sfruttamento della tecnologia per perfezionare e semplificare le interazioni con i clienti. Ciò comporta l’integrazione di vari strumenti come caselle di posta intelligenti, chatbot, risposte a mani libere e classificatori del sentiment dei ticket nelle operazioni aziendali. Queste automazioni non solo alleggeriscono il carico di lavoro del team di assistenza, ma mantengono anche alti i livelli di soddisfazione dei clienti.

Le aziende riconoscono sempre più questi vantaggi e adottano strumenti automatizzati per la loro efficienza nella gestione di attività ripetitive, consentendo alla forza lavoro di concentrarsi su attività complesse e a valore aggiunto. Questa guida si propone di fornire approfondimenti su come implementare efficacemente queste strategie automatizzate. In questo modo è possibile aumentare l’efficienza, risparmiare tempo, migliorare la coerenza e ridurre gli errori umani, trasformando il vostro servizio clienti ed elevando l’esperienza complessiva dei clienti sulla vostra piattaforma.

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