I tempi di risposta possono fare la fortuna o la rovina della vostra attività di e-commerce, poiché i consumatori di oggi sono più connessi che mai e si aspettano risposte fulminee alle loro richieste e ai loro reclami. Infatti, secondo i dati di Forrester, un servizio clienti scadente spinge le persone ad abbandonare gli acquisti previsti, per un valore di 62 miliardi di dollari di mancate vendite negli Stati Uniti. I rivenditori di e-commerce si rivolgono sempre più spesso a strumenti di assistenza clienti AI per risolvere questo problema.
Come venditore online, è probabile che non abbiate il tempo di scrivere risposte personalizzate a ogni singola domanda dei clienti, soprattutto se tendete a ricevere sempre la stessa domanda.
È qui che l’assistenza clienti con intelligenza artificiale (AI) può liberarvi dall’onere di smistare la posta in arrivo e di dover pensare e scrivere una risposta a ogni singola richiesta.
L’intelligenza artificiale nel servizio clienti è il futuro dell’assistenza clienti. Se in passato l’e-mail ha trasformato l’assistenza clienti, oggi l’intelligenza artificiale è la forza trainante che rende l’assistenza clienti più efficiente ed efficace, con un conseguente aumento dei clienti soddisfatti.
Vediamo come funziona.
Software di assistenza clienti AI
Il software per l’assistenza clienti alimentato dall’intelligenza artificiale rappresenta una svolta per le aziende che desiderano migliorare i tempi di risposta e ottimizzare le best practice del servizio clienti. Esistono diversi modi in cui l’IA può essere applicata per rendere il servizio clienti più efficiente e produttivo.
Un ottimo esempio di utilizzo dell’intelligenza artificiale per il servizio clienti,
Casella di Posta intelligente di eDesk
può sfruttare i ricchi dati degli ordini per raggruppare e dare priorità automaticamente a tutti i ticket in arrivo, in modo che il team del servizio clienti non debba preoccuparsi di impostazioni, tag o filtri. Completamente a mani libere, la casella di posta elettronica fa il lavoro pesante per voi!
Casella di Posta intelligente di eDesk utilizza anche algoritmi predittivi per analizzare il contenuto dei ticket di assistenza clienti e rilevare il sentimento prevalente in essi e suggerire la risposta migliore per ciascuno di essi, facendovi risparmiare tempo. La capacità di elaborare l’analisi del sentiment significa che è in grado di identificare diversi tipi di domande, come le richieste di spedizione, le richieste di rimborso e i resi, e di offrire risposte suggerite in base alla sua analisi. In questo modo, il vostro team può gestire i ticket in modo ancora più rapido.
Questo è un esempio di IA nel servizio clienti. Applicare l’intelligenza artificiale all’assistenza clienti in questo modo consente di concentrarsi sulla crescita delle vendite.
Vediamo ora tre modi concreti in cui l’utilizzo dell’IA nell’assistenza clienti può incrementare i profitti e trasformare l’esperienza di acquisto senza monopolizzare il vostro tempo o quello dei vostri agenti di assistenza.
1. Tempi di risposta più rapidi
Il tempo medio di prima risposta è un parametro cruciale di Al e del servizio clienti. Indica quanto tempo un cliente deve aspettare prima di essere aiutato, e ciò che è considerato accettabile si sta riducendo man mano che i consumatori si abituano alla gratificazione istantanea!
Un sondaggio condotto da Google sui consumatori ha scoperto che la maggior parte delle persone si aspetta una risposta via e-mail alla propria richiesta tra un’ora (37%) e 24 ore (80%).
Allo stesso modo, per le richieste inviate tramite i social media, quasi la metà (49,8%) dei consumatori desidera una risposta entro un’ora, evidenziando le crescenti aspettative di un servizio più immediato.
Sia che vendiate su un mercato o su più canali, i clienti vogliono potervi raggiungere in molti modi:
- Pagina Facebook Business
- Facebook Messenger
- Chat in diretta
Un help desk per l’e-commerce può raccogliere i ticket da tutti i canali in un’unica dashboard condivisa e assegnare loro una priorità in base all’urgenza, in modo da non lasciare mai un cliente in sospeso, soprattutto se il team di assistenza è poco numeroso.
L’assistenza clienti potenziata dall’intelligenza artificiale può fare un salto di qualità, analizzando ogni domanda in arrivo e suggerendo quella che ritiene essere la risposta migliore.
Ad esempio, poiché i dettagli dell’ordine sono allegati a tutti i ticket, quando un cliente invia una richiesta sullo stato di consegna, un help desk abilitato all’intelligenza artificiale può generare automaticamente una risposta appropriata che include il codice di tracciamento. Tutto ciò che dovete fare è decidere se la risposta proposta è adatta alla domanda, modificarla se necessario e premere “invia”.
2. Automatizzare le attività ripetitive
Le domande ripetitive sono un problema comune per i team di assistenza clienti e chiunque si trovi a porre la stessa domanda più volte finirà per rispondere con impazienza, o per non rispondere affatto.
In base ai nostri dati interni, i biglietti di assistenza più comuni che i venditori online ricevono sono:
- richieste di informazioni su prodotti o consegne
- richieste di restituzione o rimborso
- note sugli articoli che non arrivano
Grazie a queste informazioni, l’assistenza clienti AI può aiutare ad automatizzare le risposte. Ad esempio, quando un agente di assistenza deve rispondere a un ticket, l’intelligenza artificiale fornirà una possibile risposta che l’agente potrà accettare, rifiutare o personalizzare.
Nel corso del tempo, il sistema diventerà “più intelligente” imparando a conoscere le caratteristiche che funzionano e le risposte che genera diventeranno più accurate. Ciò significa che un maggior numero di ticket di assistenza verrà risolto in un periodo di tempo più breve e che i venditori online potranno scalare rapidamente il proprio servizio clienti rispondendo a un volume crescente di richieste.
Ancora meglio, significa che i tempi di risposta non sono limitati da fusi orari o festività, cosa sempre più necessaria per il commercio elettronico transfrontaliero. Inoltre, invece di considerare le domande più frequenti come una perdita di tempo ripetitiva, l’assistenza clienti AI può eliminare l’ostacolo di dover digitare le stesse cose centinaia di volte al giorno, in modo da potersi concentrare sulla risoluzione delle interazioni più critiche con i clienti.
3. Ridurre i costi del servizio clienti
Secondo una ricerca di IBM, alle aziende costa ben 1,3 trilioni di dollari gestire i 265 miliardi di richieste di assistenza clienti che ricevono ogni anno.
Oltre a liberare i dipendenti per compiti più complessi, l’intelligenza artificiale nell’assistenza clienti può anche ridurre l’organico del team di assistenza clienti.
Pensateci: fornire assistenza 24 ore su 24 per un solo canale di vendita e in una sola lingua può essere costoso, ma non è nulla rispetto a quanto potrebbe costarvi scalare la vostra attività di e-commerce su più canali e in più lingue.
È qui che l’intelligenza artificiale può offrire enormi risparmi sui costi, eliminando la necessità di agenti di livello 1, in modo che il team di assistenza possa concentrarsi sulla risoluzione di problemi più complessi. Inoltre, la traduzione automatica combinata con un’assistenza clienti basata sull’intelligenza artificiale può dare ai vostri agenti i superpoteri poliglotti di cui hanno bisogno per fornire un’assistenza clienti multilingue su scala, senza dover assumere un intero gruppo di agenti che parlino la lingua madre di ogni paese in cui vendete.
Pensieri finali
Nel mondo frenetico e in continua evoluzione dell’e-commerce, solo le aziende più agili riusciranno a sopravvivere. Dato che i consumatori più attenti alla tecnologia diventano sempre più impazienti, la capacità di automatizzare le risposte a problemi ripetitivi non solo aumenterà la redditività, ma contribuirà anche a rendere il vostro negozio online a prova di futuro.
Il software di assistenza clienti AI è il futuro dell’assistenza clienti. Aiuta la vostra azienda a rimanere competitiva utilizzando la tecnologia AI intelligente per gestire il vostro programma di assistenza clienti senza intoppi, mantenendo i vostri clienti soddisfatti.
Vedere come La Casella di Posta intelligente di eDesk può trasformare la vostra azienda con l’intelligenza artificiale per il servizio clienti.
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