Los tiempos de respuesta pueden ser decisivos para su negocio de comercio electrónico, ya que los consumidores de hoy en día están más conectados que nunca y esperan respuestas rapidísimas a sus consultas y reclamaciones. De hecho, según datos de Forrester, un mal servicio de atención al cliente hace que la gente abandone las compras previstas, lo que supone 62.000 millones de dólares en ventas perdidas en Estados Unidos. Los minoristas de comercio electrónico recurren cada vez más a herramientas de atención al cliente basadas en IA para solucionar este problema.
Como vendedor en línea, lo más probable es que no tenga tiempo para escribir respuestas personalizadas a cada una de las consultas de los clientes, sobre todo si suelen hacerle la misma pregunta una y otra vez.
Ahí es donde la atención al cliente con inteligencia artificial (IA) puede liberarle de la carga de ordenar su bandeja de entrada y tener que pensar y escribir una respuesta a cada consulta.
La IA en el servicio de atención al cliente es el futuro de la atención al cliente. Mientras que en el pasado el correo electrónico transformó la atención al cliente, hoy en día la IA es la fuerza motriz que hace que la atención al cliente sea más eficiente y eficaz, lo que se traduce en muchos más clientes satisfechos.
Veamos cómo funciona.
Software de atención al cliente con IA
El software de atención al cliente basado en IA cambia las reglas del juego para las empresas que desean mejorar los tiempos de respuesta y racionalizar las mejores prácticas de atención al cliente. Existen diferentes formas de aplicar la IA para que el servicio de atención al cliente sea más eficaz y productivo.
Un gran ejemplo de uso de la IA para la atención al cliente,
Bandeja De Entrada Inteligente de eDesk
puede aprovechar los datos completos de los pedidos para agrupar y priorizar automáticamente todas las incidencias entrantes, de modo que su equipo de atención al cliente no tenga que preocuparse de configuraciones, etiquetas o filtros. La bandeja de entrada hace el trabajo pesado por usted.
La Bandeja De Entrada Inteligente de eDesk también utiliza algoritmos predictivos para escanear el contenido de sus tickets de atención al cliente con el fin de detectar el sentimiento predominante en ellos y sugerir la mejor respuesta para cada uno, ahorrándole tiempo. Su capacidad para procesar análisis de sentimientos significa que puede identificar diferentes tipos de consultas, como consultas sobre envíos, solicitudes de reembolso y devoluciones, y ofrecer respuestas sugeridas basadas en su análisis. De este modo, su equipo podrá tramitar las entradas con mayor rapidez.
Este es un ejemplo de IA en la atención al cliente. Aplicar la IA a la atención al cliente de este modo le permite centrarse en aumentar sus ventas.
Ahora, veamos tres formas concretas en las que aprovechar la IA en la atención al cliente puede impulsar sus resultados y transformar la experiencia de compra sin monopolizar su tiempo ni el de sus agentes de atención.
1. Tiempos de respuesta más rápidos
El tiempo medio de primera respuesta es una métrica crucial de Al y de atención al cliente. Indica cuánto tiempo tiene que esperar un cliente antes de ser atendido, y lo que se considera aceptable se está reduciendo a medida que los consumidores se acostumbran a la gratificación instantánea.
Una encuesta de consumidores de Google descubrió que la mayoría de la gente espera una respuesta por correo electrónico a su consulta entre una hora (37%) y 24 horas (80%).
Del mismo modo, para las consultas enviadas a través de las redes sociales, casi la mitad (49,8%) de los consumidores quieren una respuesta en el plazo de una hora, lo que pone de manifiesto el aumento de las expectativas de un servicio más inmediato.
Tanto si vende en un mercato como si lo hace a través de varios canales, los clientes quieren poder ponerse en contacto con usted de múltiples formas:
- Envíe un correo electrónico a
- Página de empresa en Facebook
- Facebook Messenger
- Chat en directo
Un servicio de asistencia para comercio electrónico puede reunir las incidencias de todos sus canales en un panel compartido y priorizarlas por urgencia para asegurarse de que nunca deja a un cliente colgado, sobre todo si tiene un equipo de asistencia reducido.
El servicio de atención al cliente basado en IA puede dar un paso más, analizando cada consulta entrante y sugiriendo lo que cree que es la mejor respuesta.
Por ejemplo, como los detalles del pedido se adjuntan a todos los tickets, cuando un cliente envía una consulta sobre el estado de la entrega, un servicio de asistencia con IA puede generar automáticamente una respuesta adecuada que incluya el código de seguimiento. Todo lo que tienes que hacer es decidir si la respuesta propuesta se ajusta a la pregunta, ajustarla si es necesario y darle a «enviar».
2. Automatizar tareas repetitivas
Las consultas repetitivas son un problema común para los equipos de atención al cliente y cualquiera al que se le haga la misma pregunta una y otra vez acabará respondiendo con impaciencia… o no responderá en absoluto.
Según nuestros datos internos, las incidencias de asistencia más comunes que reciben los vendedores en línea son:
- consultas sobre productos o entregas
- solicitudes de devolución o reembolso
- notas sobre artículos que no llegan
Con esa información, el servicio de atención al cliente de IA puede ayudar a automatizar las respuestas. Por ejemplo, cuando un agente de asistencia tenga que responder a un ticket, la IA ofrecerá una posible respuesta que el agente podrá aceptar, rechazar o personalizar.
Con el tiempo, el sistema se hará más «inteligente» aprendiendo lo que funciona y las respuestas que genere serán más precisas. Esto significa que se resolverán más solicitudes de asistencia en menos tiempo y que los vendedores en línea podrán ampliar rápidamente su servicio de atención al cliente al tiempo que responden a un volumen creciente de consultas.
Mejor aún, significa que el tiempo de primera respuesta no está restringido por zonas horarias o días festivos, algo cada vez más necesario para el comercio electrónico transfronterizo. Además, en lugar de ver las preguntas más frecuentes como una pérdida de tiempo repetitiva, el servicio de atención al cliente con IA puede eliminar el obstáculo de tener que escribir lo mismo cien veces al día, para que pueda centrarse en resolver interacciones más críticas con los clientes.
3. Reducir los costes de atención al cliente
Según un estudio de IBM, a las empresas les cuesta la friolera de 1,3 billones de dólares atender los 265.000 millones de consultas de atención al cliente que reciben cada año.
Además de liberar a sus empleados para tareas más complejas, la IA en la atención al cliente también puede reducir el personal necesario en su equipo de atención al cliente.
Piénselo: ofrecer asistencia las 24 horas del día para un canal de ventas y en un solo idioma puede resultar caro, pero no es nada comparado con lo que podría costarle ampliar su negocio de comercio electrónico a través de múltiples canales e idiomas.
Ahí es donde la IA puede ofrecer un enorme ahorro de costes, eliminando la necesidad de agentes de nivel 1 para que su equipo de asistencia pueda centrarse en resolver problemas más complejos. Además, la traducción automática combinada con la atención al cliente basada en IA puede dar a sus agentes los superpoderes políglotas que necesitan para ofrecer atención al cliente multilingüe a escala sin tener que contratar a un montón de agentes que hablen el idioma nativo de cada país en el que vende.
Reflexiones finales
En el vertiginoso y cambiante mundo del comercio electrónico, sólo sobrevivirán las empresas más ágiles. A medida que los consumidores expertos en tecnología se vuelven cada vez más impacientes, la capacidad de automatizar las respuestas a problemas repetitivos no sólo aumentará la rentabilidad, sino que también contribuirá en gran medida a preparar su tienda en línea para el futuro.
El software de atención al cliente con IA es el futuro de la atención al cliente. Ayuda a su empresa a seguir siendo competitiva mediante el uso de tecnología de IA inteligente para ejecutar su programa de atención al cliente sin problemas, manteniendo a sus clientes satisfechos.
Vea cómo Bandeja De Entrada Inteligente de eDesk puede transformar su negocio con la IA para la atención al cliente.
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