Lorsque vous vous inscrivez aux cours Amazon FBA, vous obtenez l’essentiel. Vous apprenez la recherche de produits. Vous étudiez la recherche de fournisseurs et l’optimisation du référencement. Vous vous plongez dans les stratégies de publicité PPC. Ce dont vous entendez rarement parler ? Le service client qui protège réellement votre compte vendeur et génère des revenus réels.
Voici la vérité que la plupart des cours FBA passent sous silence : vos compétences en matière d’approvisionnement ne signifient rien si vous ne pouvez pas gérer les messages des acheteurs dans les délais stricts d’Amazon. L’optimisation de votre référencement s’effondre si vous accumulez les réclamations de clients frustrés. Vos dépenses publicitaires deviennent inutiles si les feedbacks négatifs freinent vos taux de conversion.
Ce guide révèle les lacunes du service client qui coûtent de l’argent aux vendeurs. Vous apprendrez les erreurs de conformité qui entraînent la suspension du compte, les pièges du temps de réponse qui détruisent votre note de vendeur et les scénarios du monde réel qu’aucun cours en ligne ne couvre. Plus important encore, vous obtiendrez les outils et les modèles nécessaires pour résoudre ces problèmes dès aujourd’hui.
Ce sur quoi les cours de FBA se concentrent (et ce qu’ils omettent)
La plupart des programmes de formation Amazon FBA suivent une formule prévisible. Vous recevez des modules pour trouver des produits gagnants. Vous apprenez les tactiques de sélection des fournisseurs et de négociation. Vous étudiez comment optimiser les titres des produits, les puces et les mots clés de la partie arrière. Vous maîtrisez le système publicitaire d’Amazon.
Ces sujets sont importants. Mais ils ne représentent pas la moitié de la bataille pour le succès à long terme des vendeurs.
Les lacunes critiques de l’enseignement standard de l’ABF
Les formations FBA standard couvrent rarement les exigences en matière de temps de réponse aux messages des acheteurs. Ils ignorent les protocoles d’escalade qui séparent les vendeurs 5 étoiles des comptes suspendus. Ils ne vous apprennent pas à vérifier si vos modèles de messages ne violent pas les conditions d’utilisation d’Amazon. Ils négligent le lien entre votre vitesse de réponse aux remboursements et votre taux de défectuosité des commandes (Order Defect Rate, ou ODR).
Les cours n’expliquent pas non plus les nuances de la suppression des feedbacks négatifs. Ils ne vous montrent pas comment surveiller les paramètres de votre compte en temps réel. Ils ne vous préparent pas à l’acheteur du samedi qui envoie un message à 23 heures avec une demande de retour qu’Amazon comptabilise en jours calendaires et non en jours ouvrables.
Par ailleurs, ces lacunes ont un impact direct sur vos résultats. L’évaluation de votre vendeur dépend des délais de réponse. L’éligibilité de votre Buy Box dépend de l’ODR. Votre classement dans les moteurs de recherche subit les répercussions d’une mauvaise expérience de l’acheteur. Les meilleures formations FBA vous laissent sans préparation pour l’exécution du service client qui fait ou défait votre compte.
L’impact réel du service client sur la santé de votre compte
Vous pensez peut-être que le service clientèle est un mal nécessaire, quelque chose dont vous vous occupez une fois que vous avez créé votre entreprise. L’inverse est vrai pour les vendeurs d’Amazon.
Temps de réponse et évaluation de votre vendeur
Amazon mesure avec précision les performances des vendeurs. Lorsqu’un acheteur vous envoie un message, l’horloge démarre immédiatement. Amazon compte les jours calendaires et non les jours ouvrables. Si vous ne respectez pas la date limite, Amazon en prend note. Un nombre suffisant de réponses manquées nuit à la santé de votre compte. Votre note de vente en pâtit.
Une mauvaise note ne nuit pas seulement à la fierté. Elle a un impact sur votre visibilité dans les résultats de recherche. Cela vous rend inéligible pour le placement Prime. Les marques perdent la Buy Box au profit de concurrents mieux notés. Baisse des recettes.
L’impact réel se manifeste dans votre classement des vendeurs sur Amazon. Votre évaluation influence les acheteurs qui font confiance à votre boutique et ceux qui vous délaissent au profit de vos concurrents.
La connexion de la boîte d’achat
En gagnant la Buy Box, les acheteurs voient votre offre en premier lorsqu’ils arrivent sur la page d’un produit. La Buy Box permet d’augmenter le volume. Amazon prend en compte les indicateurs des vendeurs lors de l’attribution, notamment les temps de réponse et l’ODR. Les nouveaux vendeurs FBA pensent parfois qu’ils sont propriétaires de la Buy Box parce qu’ils s’occupent de l’exécution des commandes par l’intermédiaire d’Amazon. Ce n’est pas le cas. Vous devez le mériter par des performances de service constantes.
Comprendre votre Note du vendeur Amazon vous aide à voir à quel point votre service à la clientèle est lié à ce résultat. Ignorez le service, et la boîte d’achat disparaît.
Vitesse de réponse des remboursements et impact de l’ODR
L’ODR mesure le pourcentage de commandes qui donnent lieu à des réclamations d’acheteurs, des feedbacks négatifs, des réclamations A-to-Z ou des rétrofacturations. Amazon exige des vendeurs qu’ils maintiennent un taux de défectuosité des commandes inférieur à 1 %. Les vendeurs dont le taux de défectuosité est élevé s’exposent à des risques de suspension et à la perte des privilèges liés à leur compte.
Lorsqu’un acheteur demande un retour ou un remboursement, la rapidité de votre réponse est importante. Si vous retardez votre remboursement, l’acheteur passe aux réclamations de A à Z. Cela est pris en compte dans le calcul de l’ODR. Votre note baisse. La santé de votre compte se dégrade.
Ce schéma se répète dans toutes les interactions avec l’acheteur. Chaque message retardé, chaque violation de la conformité, chaque litige non résolu contribue à la pression sur les comptes. Comprendre votre Feedback des vendeurs d’Amazon montre pourquoi cela est important. Recherche de études sur la fidélisation des clients montrent que 94 % des acheteurs attendent des réponses rapides dans les 24 heures, ce qui rend la rapidité de réponse essentielle pour la fidélisation et la santé du compte.
Les 5 erreurs les plus courantes en matière de service à la clientèle commises par les nouveaux vendeurs FBA
Les nouveaux vendeurs commettent des erreurs prévisibles qui nuisent à leurs comptes. En les comprenant maintenant, vous vous épargnerez des mois de convalescence plus tard.
Erreur 1 : Ignorer les messages du week-end
Cette erreur coûte cher aux vendeurs. Un acheteur envoie un message samedi. Le vendeur le voit le lundi matin. Le délai de réponse est alors dépassé.
Amazon compte les jours calendaires. Si vous recevez un message le samedi, vous avez 24 heures pour y répondre le dimanche. Si vous le recevez le dimanche, le délai est fixé au lundi. La plupart des vendeurs ne s’occupent pas de leur boîte de réception le week-end. Il en résulte des délais non respectés qui nuisent aux résultats des vendeurs.
La solution : Mettez en place des répondeurs automatiques pour les heures creuses. Utilisez des phrases telles que « Merci pour votre message. Nous répondons à toutes les demandes des acheteurs dans les 24 heures ». Cela montre à Amazon que vous êtes engagé. Vous gagnez du temps pour rédiger une réponse réfléchie avant la fin du délai.
Erreur 2 : Utiliser un langage qui viole les conditions d’utilisation d’Amazon
Amazon interdit certains termes dans les messages entre acheteurs et vendeurs. Beaucoup de nouveaux vendeurs ne connaissent pas les règles. Ils les brisent sans le savoir.
Par exemple, Amazon interdit de demander aux acheteurs de supprimer les feedbacks négatifs dans les messages directs. Elle interdit les demandes de communication externe. Elle interdit de faire référence à des problèmes de qualité du produit qui suggèrent que le vendeur était au courant des défauts. Les violations entraînent la suppression du message, des avertissements sur le compte ou la suspension.
Certains vendeurs envoient des messages du type « Veuillez supprimer votre avis négatif et je vous rembourserai ». Amazon le signale immédiatement. Cela ressemble à une manipulation du Feedback.
La solution : Vérifiez chaque modèle de message que vous utilisez. Supprimez les références à la suppression du Feedback, aux coordonnées externes ou à tout ce qui fait pression sur l’acheteur. Tenez-vous en à un langage factuel de résolution de problèmes. Le message « Nous aimerions résoudre ce problème pour vous » fonctionne. « Ce n’est pas le cas si vous nous demandez de supprimer votre commentaire ou de prendre des mesures.
La conformité de vos messages dépend de votre compréhension Les messages acheteur-vendeur d’Amazon règles. C’est là que la plupart des cours échouent.
Erreur 3 : Ne pas confirmer les résolutions par le biais de messages entre l’acheteur et le vendeur
Certains vendeurs résolvent les problèmes en dehors du système d’Amazon. Ils remboursent par l’intermédiaire d’un tiers. Ils organisent des remplacements en dehors du centre de messagerie. Ils supposent qu’Amazon voit la résolution.
Amazon ne fonctionne pas de cette manière. Si l’acheteur ne confirme pas la résolution dans le fil de discussion, Amazon considère toujours le problème comme ouvert. L’acheteur dépose une réclamation A-to-Z. Votre ODR augmente. Votre compte est touché.
La solution : Confirmez toujours la résolution dans le centre de messages acheteur-vendeur. Envoyez un message de suivi lorsque vous avez traité le remboursement. Demandez à l’acheteur de confirmer la réception du remplacement. Fermez les boucles à l’intérieur du système d’Amazon, pas à l’extérieur.
Erreur 4 : Retarder les réponses aux demandes de remboursement ou de retour
Lorsqu’un acheteur prend l’initiative d’un retour, le moment est important. Amazon fixe des fenêtres pour les retours. Si l’acheteur ne reçoit pas rapidement une décision de remboursement, il passe à l’étape suivante.
Certains vendeurs espèrent que le problème se résoudra de lui-même. Ce n’est pas le cas. L’acheteur ouvre une réclamation A-to-Z. Amazon se range du côté de l’acheteur. La note de votre compte baisse.
La solution : Répondre aux demandes de retour dans les 24 heures. Traiter les remboursements dans le délai spécifié par Amazon dans vos paramètres de retour. Montrez des preuves d’action dans le centre de messages. La vitesse indique que vous vous souciez de la résolution.
Comprendre comment Expédition et retours Amazon FBA vous aide à comprendre pourquoi la vitesse est essentielle. Les retours sont une source majeure de litiges s’ils sont mal gérés.
Cinquième erreur : ne pas suivre le Feedback en temps réel
Certains vendeurs consultent leur tableau de bord Seller Central chaque semaine. Les feedbacks négatifs restent en place pendant des jours. À ce moment-là, l’acheteur est passé à autre chose ou a laissé d’autres commentaires négatifs.
Le contrôle du Feedback en temps réel permet de détecter rapidement les problèmes. Vous répondez avant que le Feedback ne nuise davantage à votre évaluation. Vous repérez des schémas dans les feedbacks. Vous identifiez les problèmes liés aux produits avant qu’ils ne nuisent à votre classement.
La solution : Connectez-vous quotidiennement à votre tableau de bord. Mieux encore, utilisez des outils de notification qui vous alertent dès qu’un feedback négatif apparaît. Répondez dans les 24 heures avec un message axé sur la solution.
Liste de contrôle des réparations rapides
- Créer des messages d’alerte en dehors des heures de travail
- Vérifier et réviser tous les modèles de messages pour en assurer la conformité
- Confirmez chaque résolution dans le centre de messages
- Traiter les remboursements dans les 24 heures suivant la demande
- Vérifiez le Feedback tous les matins
Modèles de messages pour les situations d’acheteurs très stressants
Les situations réelles exigent des scénarios réels. Ces modèles respectent les conditions d’utilisation d’Amazon tout en faisant preuve d’empathie et de compétence.
Où en est ma commande ? (Envoi FBA retardé)
« Merci de nous avoir contactés. Nous comprenons que ce retard est frustrant. Votre commande [numéro de commande] a été expédiée depuis notre centre de traitement des commandes sur [date]. Le suivi d’Amazon indique une livraison prévue pour [date]. Si le produit n’arrive pas, veuillez nous en informer et nous ferons immédiatement remonter l’information à l’équipe logistique d’Amazon. Nous vous remercions de votre patience ».
Article non conforme à la description
« Nous vous remercions de nous avoir donné l’occasion de vous aider. Nous voulons nous assurer que vous êtes satisfait de votre achat. Nous pouvons organiser un retour sans frais, ou si vous préférez, nous sommes heureux de vous offrir un remboursement partiel. Quelle option vous convient le mieux ? »
Comment le renvoyer ?
« Nous simplifions les retours. Vous pouvez effectuer un retour à partir de votre page de commande Amazon. Sélectionnez le motif du retour et imprimez l’étiquette. Dès qu’Amazon reçoit le retour, nous procédons immédiatement au remboursement. Vous devriez recevoir votre remboursement dans un délai de 5 à 7 jours ouvrables. N’hésitez pas à nous faire part de tout problème lié à la procédure de retour. »
Je veux un remboursement mais j’ai déjà laissé un Feedback négatif
« Nous vous remercions de nous avoir contactés au sujet d’une résolution. Nous prenons toutes les préoccupations au sérieux. Veuillez confirmer ce que vous attendez de nous, qu’il s’agisse d’un remboursement, d’un remplacement ou d’un échange. Nous nous en occuperons immédiatement. Votre Feedback nous aide à nous améliorer. Une fois que nous aurons résolu le problème à votre satisfaction, nous serons heureux de pouvoir gagner votre confiance à l’avenir. »
Produit endommagé à l’arrivée
« Nous sommes désolés que votre article soit arrivé endommagé. Ce n’est pas l’expérience que nous souhaitons pour vous. Nous vous enverrons immédiatement un article de remplacement sans frais, ou nous vous rembourserons intégralement si vous le souhaitez. Veuillez répondre en indiquant votre préférence et nous réglerons ce problème dès aujourd’hui. »
Utilisation de ces modèles
Ces modèles fonctionnent parce qu’ils reconnaissent les préoccupations de l’acheteur, proposent des solutions claires et prennent des mesures sans délai. Personnalisez-les avec des numéros de commande et des dates réelles. Ajoutez une touche personnelle. L’acheteur doit se sentir écouté, et non avoir l’impression de parler à un robot.
Amazon récompense la clarté et la rapidité des messages. Ces modèles offrent les deux. Pour plus d’informations sur la gestion des situations difficiles, voir comment de faire revenir les clients activement désengagés et transformer les clients mécontents en clients heureux.
Les bons outils pour l’assistance aux vendeurs sur Amazon
Vous pouvez gérer manuellement les messages des acheteurs, mais vous vous épuiserez. Les bons outils vous permettent de rester organisé, conforme et rapide. D’après les recherches sur les fidélisation des clients dans le commerce électroniqueSelon le rapport de la Commission européenne, 81 % des clients déclarent qu’une expérience positive en matière d’assistance augmente leur probabilité de devenir des clients réguliers.
eDesk : Gestion de la boîte de réception native d’Amazon
eDesk est spécialisé dans l’assistance aux vendeurs FBA. Il centralise tous les messages des acheteurs dans un tableau de bord. Vous voyez clairement les fenêtres de temps de réponse. Vous recevez des alertes lorsque vous approchez d’une échéance. Vous pouvez configurer des répondeurs automatiques pour les heures creuses.
La plateforme s’intègre directement à votre compte Amazon. Il introduit les données de l’ordre dans le fil du message. Vous voyez ce que l’acheteur a acheté, l’état de ses retours, l’historique de son compte. Vous traitez les problèmes plus rapidement parce que vous disposez d’un contexte.
eDesk propose également des minuteurs de résolution qui vous indiquent exactement le temps qu’il reste avant la fin des délais. Vous ne manquerez plus jamais une échéance par surprise. Il est spécialement conçu pour le flux de travail des vendeurs d’Amazon, ce qui n’est pas le cas des services d’assistance standard.
FeedbackWhiz : Surveillance et Automatisation du Feedback
FeedbackWhiz surveille vos commentaires 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Dès qu’un Feedback négatif arrive, vous recevez une alerte. Vous pouvez réagir immédiatement.
La plateforme classe les feedbacks par motif. Vous voyez des modèles. Si plusieurs acheteurs affirment que le produit est arrivé endommagé, vous devez examiner votre emballage. Si le problème est lié à la taille, vous devez mettre à jour votre description.
FeedbackWhiz comprend également des modèles et des messages programmés. Vous mettez en place un suivi des acheteurs qui ont reçu leurs articles. Vous demandez un Feedback par le biais de canaux conformes. L’automatisation permet d’économiser des heures chaque mois. De nombreux vendeurs combinent FeedbackWhiz avec eDesk pour couvrir à la fois le feedback et la messagerie de manière complète.
ChannelReply : Gestion multicanal
Si vous vendez sur Amazon et d’autres places de marché, ChannelReply centralise tout. Il rassemble les messages provenant d’Amazon, d’eBay, de Shopify et d’autres plateformes dans une seule boîte de réception.
Vous gérez la communication avec les acheteurs sans passer d’un système à l’autre. Vous suivez les temps de réponse sur tous les canaux. Vous appliquez des processus cohérents partout où vous vendez.
Comparaison des outils
| Outil | Fonction principale | Alertes sur le temps de réponse | Meilleur pour |
| eDesk | Gestion des messages native d’Amazon avec contrôle de conformité | Oui, des minuteries visuelles | Vendeurs FBA qui souhaitent une conformité et une rapidité spécifiques à Amazon |
| FeedbackWhiz | Suivi et analyse du feedback | Limité à la durée du Feedback | Les vendeurs qui ont besoin d’une analyse approfondie des feedbacks et d’un suivi automatisé. |
| ChannelReply | Consolidation des messages multicanaux | Oui, multiplateforme | Vendeurs multicanaux ayant besoin d’une gestion unifiée de leur boîte de réception |
Le choix de l’outil le mieux adapté à votre entreprise dépend de votre taille et de l’endroit où vous vendez. Les nouveaux vendeurs qui se concentrent uniquement sur Amazon commencent souvent par eDesk. Les vendeurs établis sur plusieurs plateformes bénéficient de ChannelReply. Tous les vendeurs bénéficient de l’automatisation du feedback. Si vous vendez sur plusieurs plateformes, consultez notre guide sur les gestion des commandes et des coûts multicanaux.
Ce que vous pouvez faire dès aujourd’hui
Vous n’avez pas besoin de revoir l’ensemble de vos activités demain. Vous pouvez mettre en œuvre ces changements immédiatement.
Construisez votre audit de conformité
Ouvrez votre tableau de bord Seller Central. Accédez à votre centre de messagerie. Extrayez vos 10 derniers messages sortants. Lisez-les à haute voix. Demandent-ils aux acheteurs de supprimer leur Feedback ? Les coordonnées des personnes à contacter à l’extérieur sont-elles indiquées ? Font-ils des promesses sur la qualité des produits qui vont à l’encontre de la politique d’Amazon ? Signalez tout ce qui est suspect.
Réécrire les messages marqués. Faites en sorte qu’elles soient plus courtes, factuelles et axées sur la recherche de solutions. Enregistrez les nouvelles versions en tant que modèles.
Configurez des répondeurs automatiques pour les heures creuses
La plupart des logiciels FBA comprennent des paramètres de répondeur automatique. Mettez en place un message simple qui se déclenche lorsqu’un acheteur vous contacte en dehors de vos heures d’activité. « Merci pour votre message. Nous répondons à toutes les demandes dans les 24 heures. » Cela suffit.
Configuration des messages d’alerte
La plupart des centrales de vente permettent d’envoyer des notifications par courrier électronique. Donnez-leur les moyens d’agir. Ou mieux encore, utilisez un outil comme eDesk qui envoie des notifications en temps réel sur votre téléphone. Vous ne manquerez pas d’échéances car vous verrez les messages au fur et à mesure qu’ils arrivent.
Commencez à suivre vos principaux indicateurs
Se connecter à seller central. Trouvez votre tableau de bord. Notez votre pourcentage actuel d’ODR, votre taux de temps de réponse et votre nombre de feedbacks. Notez ces chiffres. Ils constituent votre base de référence.
Vérifiez ce tableau de bord tous les matins pendant deux semaines. Vous commencerez à voir des modèles. Vous remarquerez que les messages s’accumulent. Vous comprendrez quel est votre moment le plus faible de la journée.
Créez votre procédure d’escalade
Rédigez un guide simple d’une page pour vous-même. Elle doit indiquer comment vous traitez les retours, les remboursements et les articles endommagés. Incluez des calendriers. Inclure des modèles de messages. Indiquez les outils que vous utiliserez. Imprimez-la. Affichez-la à côté de votre bureau.
Lorsqu’un message d’acheteur difficile se présente, vous ne restez pas figé. Vous suivrez votre SOP.
La différence entre une mise à l’échelle réussie et la lutte contre les suspensions de compte se résume à une chose : le temps de réponse et la conformité. La plupart des vendeurs FBA réalisent trop tard que le service client n’est pas quelque chose à gérer plus tard, c’est la base de tout ce que vous construisez. Lorsque vous agissez rapidement et répondez de manière cohérente, Amazon vous récompense par une meilleure visibilité et des taux de conversion plus élevés. Commencez dès aujourd’hui en suivant ces cinq étapes et vous verrez votre note de vente augmenter.
Prêt à réduire de moitié votre temps de réponse et à ne plus jamais manquer une échéance ? Inscrivez-vous gratuitement à eDesk aujourd’hui et bénéficiez d’une gestion des messages native d’Amazon avec des alertes de temps de réponse intégrées. Les 14 premiers jours sont à notre charge.
FAQs
Les formations Amazon FBA enseignent-elles le service à la clientèle ?
La plupart des formations FBA standard n’abordent pas le service client en profondeur. Ils se concentrent sur la recherche de produits, l’approvisionnement et la commercialisation. Le service à la clientèle fait l’objet d’un chapitre ou d’un module au mieux, couvrant généralement la conformité de base plutôt que des scénarios du monde réel. Les vendeurs qui réussissent suivent une formation complémentaire ou apprennent par l’expérience et les outils conçus pour la gestion des comptes. Notre guide sur meilleurs cours Amazon FBA examine ce qui est réellement couvert dans les meilleurs programmes.
Que se passe-t-il si je ne respecte pas la date limite de réception d’un message d’acheteur sur Amazon ?
Amazon assure le suivi des délais de réponse non respectés. Le non-respect d’une ou deux échéances n’aura probablement pas de conséquences immédiates. En revanche, le fait de ne pas respecter régulièrement les délais fait baisser votre note de vendeur. Votre ODR peut augmenter. Vous n’avez plus droit à certaines prestations. Le score de santé de votre compte baisse. Vous perdez la priorité de la boîte d’achat. Les recettes diminuent en conséquence.
Puis-je automatiser les messages des acheteurs sur Amazon ?
Vous pouvez utiliser des autorépondeurs pour l’accusé de réception initial, ce qu’Amazon autorise. Vous ne pouvez pas automatiser entièrement les réponses aux préoccupations spécifiques des acheteurs sans enfreindre la politique. Vous pouvez automatiser les messages de suivi demandant un Feedback, mais vous devez les modéliser avec soin pour éviter toute violation de la politique. Des outils comme eDesk et FeedbackWhiz vous aident à automatiser les parties conformes de votre flux de travail tout en vous permettant de traiter personnellement les questions personnalisées.
Quels sont les outils qui permettent le mieux de gérer l’expérience des clients d’Amazon ?
Le meilleur outil dépend de votre taille et de vos canaux de vente. eDesk excelle pour les vendeurs FBA qui ont besoin d’une gestion de la conformité Amazon et d’une réponse rapide. FeedbackWhiz fonctionne bien pour les vendeurs qui ont besoin d’une analyse et d’une automatisation des retours d’information. ChannelReply convient aux vendeurs multicanaux. De nombreux vendeurs prospères utilisent une combinaison d’outils. Commencez par un outil qui répond à votre besoin le plus urgent, puis ajoutez-en d’autres au fur et à mesure de votre croissance. Notre comparaison des meilleur logiciel de helpdesk pour le commerce électronique peut vous aider à évaluer les options.
Combien de temps dois-je attendre avant de répondre à un acheteur ?
Amazon mesure le temps de réponse en heures à partir du moment où le message arrive. Vous devez vous efforcer de répondre dans les 12 heures. Vous restez ainsi bien en deçà du délai de 24 heures. Cela montre à Amazon que vous êtes attentif. Cela évite aux acheteurs de passer à des réclamations de A à Z pendant qu’ils attendent votre réponse. Les études menées dans le secteur montrent que des temps de réponse plus courts sont corrélés à des taux de défauts plus faibles et à une meilleure évaluation des vendeurs.
Quelle est la différence entre une demande de remboursement et une demande de remboursement A à Z ?
Une demande de remboursement se fait dans le système d’Amazon par le biais du centre de messages ou de la procédure de retour. L’acheteur vous donne une chance de résoudre le problème. Une réclamation A-to-Z est déposée lorsqu’un acheteur estime que vous n’avez pas résolu son problème. Amazon enquête alors et prend la décision. Les demandes d’indemnisation de A à Z sont prises en compte dans votre ODR. Ce n’est pas le cas des demandes de remboursement, à moins que vous ne les traitiez mal. Des réponses rapides et conformes aux demandes de remboursement permettent d’éviter les réclamations de A à Z.
Dois-je répondre immédiatement aux feedbacks négatifs ?
Oui. Amazon permet aux vendeurs de répondre publiquement aux feedbacks négatifs. En répondant dans les 24 heures, vous montrez que vous êtes engagé. Vous ne pouvez pas demander à l’acheteur de supprimer le Feedback, mais vous pouvez expliquer votre point de vue ou proposer de résoudre le problème. Une réponse réfléchie montre aux autres acheteurs que vous prenez leurs préoccupations au sérieux. Cela permet de limiter les dommages que les feedbacks négatifs causent à votre taux de conversion. Apprenez le avantages d’une réponse réfléchie à un Feedback négatif.
Comment puis-je savoir si mes messages violent la politique d’Amazon ?
Consultez la politique de messagerie acheteur-vendeur d’Amazon directement dans le Seller Central. Évitez de demander le retrait du Feedback, des coordonnées externes ou tout ce qui peut ressembler à de la pression. Ne faites pas d’affirmations sur la qualité du produit qui suggèrent que vous connaissiez les défauts. N’offrez pas de remboursement conditionné à des changements de Feedback. En cas de doute, tenez-vous en à un langage factuel de résolution de problèmes. Utilisez les modèles fournis dans ce guide. Vous pouvez également auditer les messages à l’aide d’outils comme eDesk qui signalent les violations de la politique. Pour plus de détails, consultez notre guide sur Conditions d’utilisation d’Amazon pour les vendeurs.
Quels indicateurs dois-je suivre en tant que vendeur FBA ?
Suivez le taux de défectuosité des commandes, le pourcentage de temps de réponse et le nombre de feedbacks négatifs. Ces trois paramètres ont un impact direct sur la santé du compte. Suivez également le taux de remboursement et le taux de retour. Si les deux grimpent, vous avez un problème de produit ou de description. Faites le suivi de vos catégories de Feedback pour repérer les tendances. Surveillez le pourcentage de votre boîte d’achat si vous êtes en concurrence avec d’autres vendeurs. Ces indicateurs témoignent de la performance de votre expérience client. Comprendre votre indicateurs sur les vendeurs vous permet d’identifier rapidement les problèmes.
À quelle fréquence dois-je consulter mon tableau de bord du vendeur ?
Vérifiez-le quotidiennement si vous le pouvez, ou au moins trois fois par semaine. Les contrôles quotidiens permettent de détecter rapidement les problèmes. Vous repérez immédiatement les feedbacks. Vous recevez des messages d’alerte avant que les délais ne soient dépassés. Vous remarquez plus rapidement les schémas. Si la fréquence quotidienne n’est pas réaliste, fixez un rappel dans le calendrier pour vérifier tous les lundis, mercredis et vendredis matin. Une surveillance constante est préférable à une urgence sporadique.
