L’époque où l’on faisait ses courses dans le magasin le plus proche est révolue. Aujourd’hui, les gens peuvent consulter des offres sur leur téléphone en regardant la télévision ou sur les réseaux sociaux pendant leur trajet, et comparer des centaines de marques à travers le monde.
Les parcours d’achat sont devenus fragmentés et complexes. Si vous voulez capter l’attention de ces acheteurs, vous devez comprendre comment maîtriser le marketing multicanal.
Qu’est-ce que le marketing multicanal ?
Le marketing multicanal est un processus qui permet de s’assurer que votre campagne est vue dans le plus grand nombre d’endroits possible. Vous déployez la même campagne sur les principaux canaux préférés de vos utilisateurs, y compris (mais sans s’y limiter) le courrier électronique, le référencement, l’acquisition payée, votre site web, les salons/expositions ou même le bouche-à-oreille.
L’objectif du marketing multicanal est de rester en tête des préoccupations de l’utilisateur en diffusant votre message sur les canaux sur lesquels il passe le plus de temps. .
Mais pour exceller dans ce domaine, vous devez d’abord comprendre le comportement du consommateur moderne.
Le comportement moderne des consommateurs modifie les ventes numériques
Auparavant, la commodité dépendait de la distance entre le magasin et vous.
Aujourd’hui, la commodité consiste à faire défiler les gammes de produits sur votre téléphone lorsque vous êtes assis dans le bus. C’est regarder Netflix sur son téléviseur tout en faisant ses courses sur son ordinateur portable.
Mais plus encore, il s’agit de s’assurer que la navigation sur le bus mène de manière transparente à la caisse du canapé.
Lorsque vous optimisez le parcours d’achat numérique, vous devez tenir compte des différents points de contact nécessaires pour réaliser une vente, des appareils utilisés et des canaux qui leur conviennent le mieux.
La plupart des parcours d’achat nécessitent plus qu’un seul contact. En effet, 86% des utilisateurs ont besoin d’au moins 2 points de contact avec votre marque avant de cliquer sur le bouton de paiement.
Ces deux points de contact se situent souvent à des heures ou des jours d’intervalle et sur des appareils complètement différents.
Le concept n’est pas nouveau.
Lorsque l’utilisation des smartphones était en hausse, nous avons constaté que les gens commençaient leur parcours d’achat sur mobile, mais le terminaient plus tard sur ordinateur.
Il fallait qu’il en soit ainsi parce que l’expérience de paiement sur mobile était épouvantable.
Cependant, avec le développement des smartphones, des solutions de paiement et des options de service à la clientèle comme les chatbots, le mobile est aujourd’hui le plus performant pour le début et la fin du parcours d’achat.
Mais ce n’est pas le seul appareil utilisé. En effet, selon Monetate 50 % de tous les voyages multi-appareils durent au moins six sessions et 14 jours.
Ce que j’essaie de dire, c’est que le mobile doit être votre premier objectif, mais vous ne devez pas pour autant négliger les autres canaux, car vos utilisateurs continueront à les utiliser.
Le problème est que l’optimisation des parcours multicanaux n’est pas une mince affaire. Alors pourquoi consacrer autant de temps et d’efforts à l’optimisation de ces parcours si vous obtenez déjà de bons résultats ?
Pourquoi le marketing multicanal est-il important pour votre marque ?
Le marketing multicanal est important car c’est ce que veulent vos clients.
Ils ne se limitent pas à un seul canal ou appareil, et vous ne devriez pas non plus. Mais ne vous inquiétez pas, le jeu en vaut la chandelle.
Selon Monetateles campagnes multicanal permettent d’augmenter à la fois la valeur ajoutée et le taux de conversion.
La mise en œuvre d’une stratégie de marketing multicanal présente également de nombreux autres avantages, notamment une plus grande portée, une meilleure reconnaissance de la marque et même un renforcement de la crédibilité.
En bref, le marketing multicanal est à la fois ce que vos clients souhaitent vivre et un atout majeur pour votre entreprise.
Si vous n’avez pas encore mis en œuvre une stratégie multicanal, il est temps de commencer.
Pour vous aider à prendre le meilleur départ, voici quelques conseils pour exceller sur les canaux utilisés par vos clients.
Les principaux défis auxquels vous serez confrontés (et comment les surmonter)
Comprendre le parcours multicanal de votre client
L’expérience multicanal est complètement différente pour chaque marque. Vous devez examiner l’interaction avec vos clients, vos produits et la manière dont vous pouvez réduire l’écart entre les deux.
Prenez l’exemple de Nike. Pour promouvoir la Nike Air Jordan’s III, ils ont transformer l’engagement hors ligne en ventes en ligne.
Ils savaient que le marché clé était constitué de grands fans de basket-ball et qu’ils seraient probablement de grands utilisateurs de médias sociaux.
Ils ont placé des codes Snapchat exclusifs autour de l’after party du NBA All-Star game qui, lorsqu’ils étaient scannés, ouvraient Snapchat et donnaient aux utilisateurs la possibilité d’acheter les chaussures.
Elle a transformé une publicité réelle en ventes par l’intermédiaire d’un canal social et a permis à la prévente initiale de la chaussure de s’écouler en 23 minutes.
La clé était de comprendre le marché et les canaux qu’ils utiliseraient. Ils savaient que les fans seraient présents au match des étoiles et qu’ils auraient Snapchat .
Tout ce qu’ils ont fait, c’est relier les deux.
Vous devez faire de même.
Pensez à votre produit et aux canaux que votre public privilégierait.
Voyez ensuite ce que vous pouvez faire pour relier les canaux à votre produit.
Canaux et appareils préférés
Dans l’exemple ci-dessus, Snapchat était le moyen idéal de faire vivre l’expérience hors ligne à une boutique en ligne. Un échange d’e-mails, un popup sur site ou quoi que ce soit d’autre n’aurait tout simplement pas fonctionné.
Vous devez choisir le bon canal en fonction de l’appareil de votre client et de l’étape du parcours client.
De nos jours, l’un des principaux besoins des clients est d’obtenir une réponse immédiate. Vous n’avez que quelques minutes pour répondre à vos clients afin d’avoir les meilleures chances de conclure une vente.
Le Chat En Direct est idéal lorsque l’utilisateur est sur le site. C’est le moyen idéal pour les appareils mobiles, de plus en plus populaires, car nous avons l’habitude de discuter avec nos amis et notre famille sur ces appareils.
Mais pour les messages de suivi après la vente (comme les ventes incitatives, les reçus, etc.), le chat Direct n’est tout simplement pas le bon canal.
C’est à ce moment-là que vous devez passer d’un service comme eDesk à quelque chose qui peut envoyer l’e-mail approprié.
Lorsque vous envisagez vos campagnes multicanal, ne vous contentez pas d’analyser ce qui serait logique en termes de progression dans le parcours d’achat, mais examinez les appareils que les utilisateurs privilégient et les canaux qui seraient les plus efficaces pour eux.
Ensuite, allez plus loin et regardez comment quelque chose comme votre fournisseur de service de chat en direct s’intègre à l’étape suivante la plus logique pour une expérience client transparente.
Plus de points de contact = plus de complexité
L’un des grands problèmes du marketing multicanal est le nombre considérable de canaux parmi lesquels choisir.
Chat Direct, email, sur site, annonces payantes, réseaux sociaux, en personne, annonces imprimées – la liste est longue.
Pour chaque canal supplémentaire, vous devez non seulement modifier les campagnes que vous avez déjà mises en place, mais aussi vous assurer que tout se discute et que vous ne perdez pas de personnes à cause d’erreurs techniques.
C’est l’un des principaux problèmes d’une bonne campagne multicanal : s’assurer que votre pile technologique fonctionne de manière transparente. Selon SmartInsightsc’est le principal problème auquel sont confrontées la plupart des organisations.
Il n’y a pas de solution simple, mais il y a deux mesures que vous pouvez prendre pour faciliter les choses.
La première consiste à s’appuyer sur des services qui fonctionnent bien avec d’autres logiciels grâce à des intégrations natives.
La seconde consiste à déployer les choses progressivement afin de pouvoir repérer les petites erreurs et les rectifier avant qu’elles ne soient noyées sous une douzaine d’autres actions.
Commencez là où vos clients en ont le plus besoin, ce qui est souvent le chat en direct, et travaillez à partir de là.
Multicanal ou omni-canal
Le dernier point que je souhaite aborder est la différence entre le marketing omni et le marketing multicanal.
Ces deux termes sont souvent utilisés de manière interchangeable, mais il y a en fait une grande différence.
Le marketing multicanal traite chaque canal comme une campagne distincte. Vous avez une campagne de courrier électronique axée sur les objectifs de la campagne de courrier électronique, vos annonces payantes ont leurs propres objectifs et leur propre campagne, etc.
L’omni-canal Il s’agit de les relier entre eux afin qu’une personne puisse réaliser les étapes 1 et 2 de votre parcours d’achat sur mobile et reprendre à l’étape 3 sur ordinateur.
Tout en veillant à ce que votre marque soit visible sur plusieurs canaux, l’objectif réel est de les faire fonctionner de manière à ce que le parcours d’achat de l’utilisateur ne soit pas perturbé, même s’il passe d’un canal à l’autre.
Là encore, il n’y a pas de solution simple.
Cependant, il y a plusieurs choses que vous pouvez faire pour que le voyage se déroule sans encombre.
1 – Veillez à ce que les services que vous utilisez s’intègrent bien les uns aux autres pour permettre aux utilisateurs de reprendre leur travail là où ils l’ont laissé.
2 – Si vous faites appel à plusieurs membres du personnel pour traiter les demandes des clients, assurez-vous qu’il existe un moyen pour que le deuxième membre du personnel puisse reprendre là où le premier s’est arrêté, afin d’éviter les répétitions ou les interruptions de service.
3 – Encore une fois, commencez petit et développez à partir de là. Choisissez vos canaux les plus actifs et intégrez-les avant de passer à des partenariats plus complexes.
Le marketing multicanal n’est plus un luxe
Il fut un temps où le concept de marketing multicanal était impossible pour la plupart des marques. Cependant, grâce à l’évolution des technologies et des logiciels, il n’a jamais été aussi accessible pour les marques.
Elle n’est plus réservée aux marques disposant de budgets illimités et d’équipes pléthoriques.
Avec des outils comme eDesk et leur capacité à s’intégrer à d’autres, le marketing multicanal et omnicanal est accessible à tous.
Ils doivent être au centre de vos campagnes de marketing, car c’est ce que vos clients attendent d’eux.
Dans le monde d’aujourd’hui, le marketing multicanal est une évidence et si vous ne le mettez pas déjà en œuvre, vous devez le placer en tête de vos priorités.
Connectez chacun de vos marchés et canaux dans un tableau de bord facile à utiliser avec eDesk. Commencez votre essai gratuit dès aujourd’hui et voyez par vous-même comment il peut vous faire gagner du temps et vous permettre de retourner à la vente.
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