Los días en que se compraba en la tienda local han pasado a la historia. Hoy en día, la gente puede buscar ofertas en su teléfono mientras ve la televisión o consultar ofertas en las redes sociales mientras viaja, y comparar y contrastar cientos de marcas de todo el mundo.
Los recorridos de compra se han vuelto fragmentados y complejos. Si quieres captar la atención de estos compradores, tienes que entender cómo dominar el marketing multicanal.
¿Qué es el marketing multicanal?
El marketing multicanal es un proceso para garantizar que tu campaña se vea en tantos lugares como sea posible. Despliegas la misma campaña a través de los canales principales que prefieran tus usuarios, incluyendo (pero sin limitarse a ellos) el correo electrónico, el SEO, la adquisición de pago, tu sitio web, ferias/exposiciones o incluso el boca a boca.
El objetivo del marketing multicanal es permanecer en la mente del usuario transmitiendo tu mensaje a través de los canales en los que pasa más tiempo. .
Pero para destacar realmente en esto, primero tienes que comprender el comportamiento del consumidor moderno.
El comportamiento del consumidor moderno está cambiando las ventas digitales
La conveniencia solía girar en torno a la distancia de una tienda a ti.
Hoy en día, la comodidad es desplazarse por las gamas de productos en tu teléfono mientras estás sentado en el autobús. Es ver Netflix en el televisor al mismo tiempo que haces la compra en el portátil.
Pero más que eso, se trata de garantizar que la navegación por el autobús lleve sin problemas a la compra en el sofá.
Al optimizar el recorrido de compra digital, tienes que tener en cuenta los distintos puntos de contacto necesarios para realizar una venta, los dispositivos utilizados y los canales que mejor se adaptan a ellos.
La mayoría de los viajes de compra requieren más de un único contacto. De hecho, El 86% de los usuarios necesitan al menos 2 puntos de contacto con tu marca antes de hacer clic en el gran botón de pago.
Esos dos puntos de contacto están a menudo a horas o días de distancia y a través de dispositivos completamente diferentes.
El concepto no es nada nuevo.
Cuando el uso de los teléfonos inteligentes estaba en auge, vimos una tendencia a que la gente comenzara su viaje de compra en el móvil, pero lo completara más tarde en el ordenador de sobremesa.
Tenía que ser así porque la experiencia de pago en el móvil era horrible.
Sin embargo, a medida que se han desarrollado los smartphones, las soluciones de pago y las opciones de atención al cliente como los chatbots, el móvil es ahora el mejor tanto para el inicio como para el final del proceso de compra.
Pero no es el único dispositivo que utiliza la gente. De hecho, según Monetate El 50% de los viajes multidispositivo duran al menos seis sesiones y 14 días.
Lo que intento decir es que el móvil debe ser tu primer objetivo, pero no debes descuidar otros canales, ya que tus usuarios seguirán utilizándolos.
El problema es que optimizar los viajes multicanal no es tarea fácil. Entonces, ¿por qué dedicar tanto tiempo y esfuerzo a optimizar estos viajes si ya lo estás haciendo bien?
Por qué el marketing multicanal es importante para tu marca
El marketing multicanal es importante porque es lo que quieren tus clientes.
No se limitan a un canal o dispositivo, así que tú tampoco deberías hacerlo. Pero no te preocupes, seguro que merece la pena que le dediques tiempo.
Según Monetatelas campañas multicanal conducen tanto a un mayor AoV como a una mayor tasa de conversión.
Además, la aplicación de una estrategia de marketing multicanal tiene muchas otras ventajas, como un mayor alcance, un mejor reconocimiento de la marca e incluso un aumento de la credibilidad.
En resumen, el marketing multicanal es tanto lo que tus clientes quieren experimentar como una gran ayuda para tu negocio.
Si aún no estás aplicando una estrategia multicanal, ahora es el momento de empezar.
Para ayudarte a empezar con buen pie, aquí tienes algunos consejos para destacar en los canales que utilizan tus clientes.
Principales retos a los que te enfrentarás (y cómo superarlos)
Comprende el recorrido multicanal de tu cliente
La experiencia multicanal es completamente diferente para cada marca. Tienes que fijarte en la interacción con tus clientes, en tus productos y en cómo puedes reducir la distancia entre ambos.
Toma este ejemplo de Nike como guía. Para promocionar las Nike Air Jordan III convirtió el compromiso offline en ventas online.
Sabían que el mercado clave son los grandes aficionados al baloncesto y que probablemente serían grandes usuarios de las redes sociales.
Colocaron códigos exclusivos de Snapchat alrededor de la fiesta posterior al partido de las estrellas de la NBA que, al ser escaneados, abrían Snapchat dando a los usuarios la posibilidad de comprar las zapatillas.
Convirtió la publicidad en la vida real en ventas a través de un canal social, y contribuyó a que el pre-lanzamiento inicial del zapato se agotara en 23 minutos.
La clave era entender el mercado y los canales que utilizarían. Sabían que los fans estarían en el partido de las estrellas y que tendrían Snapchat .
Lo único que hicieron fue vincular a ambos.
Tú tienes que hacer lo mismo.
Piensa en tu producto y en los canales que preferiría tu público.
Luego mira qué puedes hacer para vincular los canales con tu producto.
Canales preferidos y dispositivos preferidos
I lo anterior, Snapchat era la forma perfecta de llevar la experiencia offline a una tienda online. Un intercambio de correos electrónicos, una ventana emergente in situ o cualquier otra cosa simplemente no habría funcionado.
Tienes que elegir el canal adecuado en función del dispositivo de tu cliente y de la fase del recorrido del cliente.
Una de las mayores necesidades de los clientes hoy en día es la necesidad de una respuesta inmediata. Dispones de sólo unos minutos para responder a tus clientes y tener la mejor oportunidad de asegurar la venta.
El Chat en vivo es estupendo para cuando el usuario está en el sitio. Es el medio perfecto para los cada vez más populares dispositivos móviles, ya que estamos acostumbrados a chatear con amigos y familiares en ellos.
Pero, para los mensajes de seguimiento después de la venta (como ventas adicionales, recibos, etc.), el chat en vivo simplemente no es el canal adecuado.
Es entonces cuando tienes que cambiar de un servicio como eDesk a algo que pueda enviar el correo electrónico pertinente.
Cuando examines tus campañas multicanal, no te limites a analizar lo que tendría sentido en términos de progresión a través del recorrido de compra, sino que fíjate en los dispositivos preferidos por los usuarios y en los canales que serían más eficaces en ellos.
A continuación, da un paso más y mira cómo se integra algo como tu proveedor de servicios de chat en vivo con el siguiente paso más lógico para una experiencia del cliente sin fisuras.
Más puntos de contacto = Más complejidad
Uno de los grandes problemas del marketing multicanal es el gran número de canales entre los que elegir.
Chat en vivo, correo electrónico, in situ, anuncios de pago, redes sociales, en persona, anuncios impresos… la lista es interminable.
Para cada canal adicional no sólo tienes que modificar las campañas que ya tienes en marcha, sino que tienes que asegurarte de que todo se comunica entre sí y de que no pierdes personas por errores técnicos.
Es uno de los principales problemas de una buena campaña multicanal: garantizar que tu pila tecnológica funcione a la perfección. Según SmartInsightsese es el principal problema al que se enfrentan la mayoría de las organizaciones.
No hay una forma sencilla de evitarlo, pero hay 2 acciones que puedes llevar a cabo para hacerlo mucho más fácil.
La primera es confiar en servicios que funcionen bien con otros programas mediante integraciones nativas.
La segunda es desplegar las cosas gradualmente para que puedas detectar pequeños errores y rectificarlos antes de que queden enterrados bajo una docena de otras acciones.
Empieza por donde tus clientes más lo necesitan, que suele ser el chat en vivo, y parte de ahí.
Multicanal vs Omnicanal
Lo último que quiero abordar es la diferencia entre marketing omnicanal y multicanal.
A menudo se utilizan indistintamente, pero en realidad hay una gran diferencia.
El marketing multicanal trata cada canal como una campaña independiente. Tienes una campaña de correo electrónico centrada en objetivos de campaña de correo electrónico, tus anuncios de pago tienen sus propios objetivos y campaña, etc.
Omni-canal consiste en vincularlos todos juntos para que alguien pueda completar las etapas 1-2 de su viaje de compra en el móvil y continuar en la 3 en el escritorio.
Al tiempo que te aseguras de que tu marca se vea en varios canales, el verdadero objetivo es que funcionen de tal forma que el recorrido de compra del usuario no se vea interrumpido aunque se desplace entre ellos.
De nuevo, no hay una solución fácil para esto.
Sin embargo, hay algunas cosas que puedes hacer para que el viaje sea más fluido.
1 – Asegúrate de que los servicios que utilizas se integran bien entre sí, permitiendo a los usuarios continuar donde lo dejaron
2 – Si utilizas varios miembros del personal para atender las consultas de los clientes, asegúrate de que existe una forma de que el miembro 2 del personal pueda continuar donde lo dejó el miembro 1, para que no haya repeticiones ni interrupciones del servicio.
3 – De nuevo, empieza poco a poco y crece a partir de ahí. Elige tus canales más activos e intégralos antes de pasar a asociaciones más complejas.
El marketing multicanal ya no es un lujo
Hubo un tiempo en que el concepto de marketing multicanal era imposible para la mayoría de las marcas. Sin embargo, gracias a la evolución de la tecnología y el software, nunca ha sido tan accesible para las marcas.
Ya no está reservado sólo a las marcas con presupuestos sin fondo y enormes equipos.
Con herramientas como eDesk y su capacidad de integración con otras, el marketing multicanal y omnicanal está al alcance de todos.
Y deben constituir el centro de tus campañas de marketing porque es lo que esperan tus clientes.
En el mundo actual, el marketing multicanal está a la orden del día, y si aún no lo estás aplicando, tienes que situarlo en lo más alto de tus prioridades.
Conecta todos tus mercados y canales en un panel de control fácil de usar con eDesk. Empieza hoy mismo tu prueba gratuita y comprueba por ti mismo cómo puede ahorrarte tiempo y permitirte volver a vender.
Sigue leyendo
Los secretos para escribir la respuesta-plantilla perfecta
La guía definitiva para la atención al cliente en el comercio electrónico
Cómo un servicio de atención al cliente excepcional puede superar a una entrega rápida
