I tempi in cui si facevano acquisti nei negozi locali sono finiti. Oggi le persone possono sfogliare le offerte sul telefono mentre guardano la tv o controllare le offerte sui social media mentre sono in viaggio, e confrontare centinaia di marchi in tutto il mondo.
I percorsi di acquisto sono diventati frammentati e complessi. Se vuoi catturare l’attenzione di questi acquirenti, devi capire come padroneggiare il marketing multicanale.
Cos’è il marketing multicanale?
Il marketing multicanale è un processo che garantisce che la tua campagna sia vista nel maggior numero di posti possibile. La stessa campagna viene diffusa attraverso i canali principali che i tuoi utenti preferiscono, tra cui (ma non solo) e-mail, SEO, acquisizioni a pagamento, il tuo sito web, fiere/esposizioni o addirittura il passaparola.
L’obiettivo del marketing multicanale è quello di rimanere al centro dell’attenzione dell’utente trasmettendo il tuo messaggio attraverso i canali in cui trascorre più tempo. .
Ma per eccellere davvero in questo, devi prima capire il comportamento del consumatore moderno.
Il comportamento dei consumatori moderni sta cambiando le vendite digitali
Un tempo la convenienza dipendeva dalla distanza del negozio da te.
Oggi la convenienza è scorrere le gamme di prodotti sul tuo telefono mentre sei seduto sull’autobus. È lo streaming di Netflix sulla TV mentre fai la spesa sul portatile.
Ma soprattutto si tratta di fare in modo che la navigazione nell’autobus porti senza problemi alla cassa del divano.
Quando ottimizzi il percorso di acquisto digitale, devi considerare i vari touch-point necessari per effettuare una vendita, i dispositivi utilizzati e i canali più adatti.
La maggior parte dei percorsi di acquisto richiede più di un singolo contatto. Infatti, L’86% degli utenti ha bisogno di almeno 2 punti di contatto con il tuo marchio prima di cliccare sul pulsante di acquisto.
Questi due punti di contatto sono spesso a distanza di ore o giorni e su dispositivi completamente diversi.
Il concetto non è nuovo.
Quando l’uso degli smartphone era in aumento, abbiamo riscontrato la tendenza delle persone a iniziare il loro percorso di acquisto su mobile, ma a completarlo in un secondo momento su desktop.
Doveva essere così perché l’esperienza di checkout su mobile era pessima.
Tuttavia, con lo sviluppo di smartphone, soluzioni di pagamento e opzioni di assistenza clienti come i chatbot, il mobile è ora il più performante sia per l’inizio che per la fine del percorso di acquisto.
Ma non è l’unico dispositivo utilizzato dalle persone. Infatti, Secondo Monetate Il 50% di tutti i viaggi multi-device dura almeno sei sessioni e 14 giorni.
Quello che sto cercando di dire è che il mobile dovrebbe essere il tuo primo obiettivo, ma non devi trascurare gli altri canali perché i tuoi utenti continueranno a usarli.
Il problema è che ottimizzare i viaggi multicanale non è un’impresa facile. Quindi, perché dedicare tanto tempo e sforzi all’ottimizzazione di questi viaggi se stai già facendo bene?
Perché il marketing multicanale è importante per il tuo marchio
Il marketing multicanale è importante perché è quello che vogliono i tuoi clienti.
Non si limitano a un solo canale o dispositivo, quindi non dovresti farlo neanche tu. Ma non preoccuparti, vale sicuramente la pena dedicargli del tempo.
Secondo Monetatele campagne multicanale portano a un AoV più elevato e a un tasso di conversione più alto.
L’implementazione di una strategia di marketing multicanale offre anche una serie di altri vantaggi, tra cui una maggiore portata, un migliore riconoscimento del marchio e persino un aumento della credibilità.
In breve, il marketing multicanale è ciò che i tuoi clienti vogliono sperimentare e un grande vantaggio per la tua attività.
Se non stai ancora implementando una strategia multicanale, è il momento di iniziare.
Per aiutarti a partire nel migliore dei modi, ecco alcuni consigli per eccellere nei canali utilizzati dai tuoi clienti.
Le principali sfide che dovrai affrontare (e come superarle)
Comprendi il viaggio multicanale del tuo cliente
L’esperienza multicanale è completamente diversa per ogni singolo marchio. Devi considerare l’interazione con i tuoi clienti, i tuoi prodotti e il modo in cui puoi ridurre il divario tra i due.
Prendiamo come esempio questo esempio di Nike. Per promuovere le Air Jordan III di Nike hanno ha trasformato il coinvolgimento offline in vendite online.
Sapevano che il mercato di riferimento è costituito da grandi appassionati di basket e che probabilmente sarebbero stati grandi utilizzatori di social media.
Hanno inserito dei codici Snapchat esclusivi durante l’after party dell’NBA All-Star Game che, se scansati, aprivano Snapchat dando agli utenti la possibilità di acquistare le scarpe.
Ha trasformato la pubblicità nella vita reale in vendite attraverso un canale sociale e ha aiutato la pre-release iniziale della scarpa a esaurirsi in 23 minuti.
La chiave era capire il mercato e i canali da utilizzare. Sapevano che i fan sarebbero stati presenti all’All-Star Game e che avrebbero avuto a disposizione Snapchat. .
Non hanno fatto altro che collegare le due cose.
Devi fare lo stesso.
Pensa al tuo prodotto e ai canali che il tuo pubblico preferisce.
Poi vedi cosa puoi fare per collegare i canali al tuo prodotto.
Canali preferiti e dispositivi preferiti
Per quanto detto sopra, Snapchat è stato il modo perfetto per portare l’esperienza offline in un negozio online. Uno scambio di e-mail, un popup in loco o qualsiasi altra cosa non avrebbe funzionato.
Devi scegliere il canale giusto in base al dispositivo e alla fase del customer journey del tuo cliente.
Una delle maggiori esigenze dei clienti di oggi è la necessità di una risposta immediata. Hai solo pochi minuti per rispondere ai tuoi clienti per avere le migliori possibilità di assicurarti la vendita.
La Live Chat è ideale quando l’utente è sul sito. È il mezzo perfetto per i dispositivi mobili, sempre più diffusi, perché siamo abituati a chattare con amici e familiari su di essi.
Ma per i messaggi di follow-up dopo la vendita (come up-sell, ricevute, ecc.) la live chat non è il canale giusto.
A questo punto devi passare da un servizio come eDesk a qualcosa che possa inviare l’email pertinente.
Quando esamini le tue campagne multicanale, non limitarti ad analizzare ciò che ha senso in termini di progressione nel percorso d’acquisto, ma osserva i dispositivi preferiti dagli utenti e i canali più efficaci su di essi.
Poi fai un ulteriore passo avanti e guarda come il tuo fornitore di servizi di Live Chat si integra con il passo successivo più logico per un’esperienza cliente senza soluzione di continuità.
Più punti di contatto = più complessità
Uno dei grandi problemi del marketing multicanale è l’enorme numero di canali tra cui scegliere.
Live Chat, email, sito web, annunci a pagamento, social network, di persona, pubblicità su carta stampata: l’elenco è lungo.
Per ogni canale aggiuntivo non solo devi modificare le campagne che hai già in atto, ma devi anche assicurarti che tutto parli tra loro e che non perda persone a causa di errori tecnici.
È uno dei problemi principali di una buona campagna multicanale: assicurarsi che lo stack tecnologico funzioni senza problemi. Secondo SmartInsightsquesto è il problema principale che la maggior parte delle organizzazioni deve affrontare.
Non c’è un modo semplice per ovviare a questo problema, ma ci sono due azioni che puoi intraprendere per rendere il tutto molto più semplice.
Il primo è quello di affidarsi a servizi che funzionano bene con altri software grazie a Integrazioni native.
Il secondo è quello di implementare le cose gradualmente, in modo da poter individuare i piccoli errori e correggerli prima che vengano seppelliti da una dozzina di altre azioni.
Inizia da dove i tuoi clienti hanno più bisogno, che spesso è la Live Chat, e parti da lì.
Multi vs Omni-Channel
L’ultimo aspetto che voglio affrontare è la differenza tra marketing omnicanale e multicanale.
Spesso questi due termini vengono usati in modo intercambiabile, ma in realtà c’è una bella differenza.
Il marketing multicanale considera ogni canale come una campagna separata. Hai una campagna email incentrata sugli obiettivi della campagna email, i tuoi annunci a pagamento hanno i loro obiettivi e la loro campagna, ecc.
L’omnicanalità Si tratta di collegarli tutti insieme in modo che qualcuno possa completare le fasi 1-2 del percorso d’acquisto su mobile e riprendere la fase 3 su desktop.
Pur garantendo che il tuo marchio sia visibile su più canali, il vero obiettivo è farli funzionare in modo tale che il percorso di acquisto dell’utente non venga interrotto anche se si muove tra di essi.
Anche in questo caso, non esiste una soluzione semplice.
Tuttavia, ci sono alcune cose che puoi fare per garantire un viaggio più fluido.
1 – Assicurati che i servizi che utilizzi si integrino bene tra loro, consentendo agli utenti di riprendere da dove si erano interrotti.
2 – Se utilizzi più membri del personale per gestire le richieste dei clienti, assicurati che ci sia un modo in cui il membro del personale 2 possa riprendere da dove il membro del personale 1 ha lasciato, in modo da evitare ripetizioni o interruzioni del servizio.
3 – Anche in questo caso, inizia in piccolo e cresci da lì. Scegli i canali più attivi e integrali prima di passare a partnership più complesse.
Il marketing multicanale non è più un lusso
Un tempo il concetto di marketing multicanale era impossibile per la maggior parte dei marchi. Tuttavia, grazie agli sviluppi della tecnologia e del software, non è mai stato così accessibile per i brand.
Non è più riservato solo ai marchi con budget senza fondo e team enormi.
Con strumenti come eDesk e la loro capacità di integrarsi con altri, il marketing multicanale e omnicanale è accessibile a tutti.
E dovrebbero essere al centro delle tue campagne di marketing perché è quello che i tuoi clienti si aspettano.
Al giorno d’oggi, il marketing multicanale è ormai un’abitudine e, se non lo stai già attuando, devi metterlo in cima alle tue priorità.
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