Die Zeiten, in denen man in einem Geschäft vor Ort einkaufte, sind vorbei. Heute können die Menschen auf ihrem Telefon nach Angeboten suchen, während sie fernsehen, oder auf dem Weg dorthin in den sozialen Medien nach Angeboten suchen und Hunderte von Marken auf der ganzen Welt vergleichen und gegenüberstellen.
Die Kaufprozesse sind fragmentiert und komplex geworden. Wenn Sie die Aufmerksamkeit dieser Kunden gewinnen wollen, müssen Sie wissen, wie man Multi-Channel-Marketing beherrscht.
Was ist Multi-Channel-Marketing?
Multi-Channel-Marketing ist ein Prozess, der sicherstellt, dass Ihre Kampagne an möglichst vielen Stellen wahrgenommen wird. Sie führen dieselbe Kampagne über die von Ihren Nutzern bevorzugten Kanäle durch, einschließlich (aber nicht beschränkt auf) E-Mail, SEO, bezahlte Akquisition, Ihre Website, Messen/Ausstellungen oder sogar Mundpropaganda.
Das Ziel des Multi-Channel-Marketings ist es, in den Köpfen der Nutzer zu bleiben, indem Sie Ihre Botschaft über die Kanäle verbreiten, auf denen sie die meiste Zeit verbringen. .
Aber um darin wirklich gut zu sein, müssen Sie zuerst das Verhalten des modernen Verbrauchers verstehen.
Das moderne Verbraucherverhalten verändert den digitalen Vertrieb
Früher drehte sich die Bequemlichkeit vor allem um die Entfernung eines Ladens zu Ihnen.
Heute bedeutet Bequemlichkeit, dass Sie im Bus auf Ihrem Telefon durch die Produktpalette scrollen. Es bedeutet, Netflix auf dem Fernseher zu streamen, während Sie auf Ihrem Laptop den Einkauf erledigen.
Aber noch mehr als das: Es geht darum, dass der Busbesuch nahtlos in den Couch-Checkout übergeht.
Bei der Optimierung der digitalen Kaufabwicklung müssen Sie die verschiedenen Berührungspunkte berücksichtigen, die für einen Kaufabschluss erforderlich sind, sowie die verwendeten Geräte und die Kanäle, die sich am besten dafür eignen.
Die meisten Kaufvorgänge erfordern mehr als einen einzigen Kontakt. In der Tat, 86% der Nutzer benötigen mindestens 2 Berührungspunkte mit Ihrer Marke, bevor sie auf die große Schaltfläche „Zur Kasse gehen“ klicken.
Diese beiden Berührungspunkte liegen oft Stunden oder Tage auseinander und werden über völlig unterschiedliche Geräte erreicht.
Das Konzept ist nicht neu.
Als die Nutzung von Smartphones zunahm, beobachteten wir den Trend, dass Menschen ihre Einkäufe auf dem Handy beginnen, sie aber erst später auf dem Desktop abschließen.
Das musste auch so sein, denn der Checkout auf dem Handy war furchtbar.
Doch mit der Entwicklung von Smartphones, Zahlungslösungen und Kundenserviceoptionen wie Chatbots, ist das Mobiltelefon jetzt der Top-Performer sowohl für den Beginn als auch für das Ende eines Kaufvorgangs.
Aber es ist nicht das einzige Gerät, das die Menschen benutzen. In der Tat, laut Monetate 50% aller geräteübergreifenden Besuche dauern mindestens sechs Sitzungen und 14 Tage.
Was ich damit sagen will, ist, dass Sie sich in erster Linie auf mobile Geräte konzentrieren sollten, aber Sie sollten auch andere Kanäle nicht vernachlässigen, da Ihre Nutzer diese auch weiterhin nutzen werden.
Das Problem ist, dass die Optimierung für Multi-Channel-Journeys keine leichte Aufgabe ist. Warum also so viel Zeit und Mühe in die Optimierung dieser Journeys stecken, wenn Sie bereits gut dabei sind?
Warum Multi-Channel-Marketing für Ihre Marke wichtig ist
Multi-Channel-Marketing ist wichtig, weil es das ist, was Ihre Kunden wollen.
Sie beschränken sich nicht auf einen Kanal oder ein Gerät, und das sollten Sie auch nicht. Aber keine Sorge, es ist definitiv Ihre Zeit wert.
Laut Monetateführen Multi-Channel-Kampagnen sowohl zu einem höheren AoV als auch zu einer höheren Konversionsrate.
Darüber hinaus bietet die Umsetzung einer Multi-Channel-Marketingstrategie eine Reihe weiterer Vorteile, wie z.B. eine höhere Reichweite, einen besseren Wiedererkennungswert der Marke und sogar eine Steigerung der Glaubwürdigkeit.
Kurz gesagt: Multi-Channel-Marketing ist das, was Ihre Kunden wollen, und ein großer Gewinn für Ihr Unternehmen.
Wenn Sie noch keine Multi-Channel-Strategie eingeführt haben, ist es jetzt an der Zeit, damit zu beginnen.
Um Ihnen einen optimalen Start zu ermöglichen, finden Sie hier ein paar Tipps, wie Sie sich auf den Kanälen, die Ihre Kunden nutzen, hervorheben können.
Die wichtigsten Herausforderungen (und wie Sie sie überwinden)
Verstehen Sie die Multi-Channel-Journey Ihrer Kunden
Das Multi-Channel-Erlebnis ist für jede einzelne Marke völlig unterschiedlich. Sie müssen sich die Interaktion mit Ihren Kunden und Ihren Produkten ansehen und überlegen, wie Sie die Kluft zwischen beiden verringern können.
Nehmen Sie dieses Beispiel von Nike als Leitfaden. Um die Nike Air Jordan’s III zu bewerben, haben sie Offline-Engagement in Online-Verkäufe verwandelt.
Sie wussten, dass die wichtigsten Kunden große Basketball-Fans sind und die sozialen Medien intensiv nutzen würden.
Sie platzierten exklusive Snapchat-Codes auf der After-Party des NBA All-Star-Spiels, die, wenn sie gescannt wurden, Snapchat öffneten und den Benutzern die Möglichkeit gaben, die Schuhe zu kaufen.
Es verwandelte Werbung im echten Leben in Verkäufe über einen sozialen Kanal und trug dazu bei, dass die erste Vorabversion des Schuhs in 23 Minuten ausverkauft war.
Der Schlüssel war, den Markt und die Kanäle zu verstehen, die sie nutzen würden. Sie wussten, dass die Fans beim All-Star-Spiel sein würden und dass sie Snapchat haben würden. .
Sie haben lediglich eine Verbindung zwischen den beiden hergestellt.
Das müssen Sie auch tun.
Denken Sie an Ihr Produkt und die Kanäle, die Ihr Publikum bevorzugen würde.
Dann schauen Sie, was Sie tun können, um die Kanäle mit Ihrem Produkt zu verbinden.
Bevorzugte Kanäle und bevorzugte Geräte
Für mich war Snapchat der perfekte Weg, um das Offline-Erlebnis in einen Online-Shop zu bringen. Ein E-Mail-Austausch, ein Popup vor Ort oder etwas anderes hätte einfach nicht funktioniert.
Sie müssen den richtigen Kanal für das Gerät Ihres Kunden und die Phase seiner Customer Journey wählen.
Eines der größten Bedürfnisse der Kunden ist heutzutage das Bedürfnis nach einer sofortigen Antwort. Sie haben nur ein paar Minuten Zeit, um sich bei Ihren Kunden zu melden, damit Sie die besten Chancen haben, den Verkauf zu sichern.
Live-Chat ist ideal, wenn der Benutzer vor Ort ist. Er ist das perfekte Medium für die immer beliebter werdenden mobilen Geräte, da wir daran gewöhnt sind, mit Freunden und Familie darüber zu chatten.
Aber für Follow-up-Nachrichten nach dem Verkauf (wie Up-Sells, Quittungen usw.) ist der Live-Chat einfach nicht der richtige Kanal.
In diesem Fall müssen Sie von einem Dienst wie eDesk auf einen Dienst umsteigen, der die entsprechende E-Mail senden kann.
Wenn Sie Ihre Multi-Channel-Kampagnen betrachten, sollten Sie nicht nur analysieren, was in Bezug auf die Progression in der Purchase Journey Sinn macht, sondern auch, welche Geräte die Nutzer bevorzugen und welche Kanäle für sie am effektivsten wären.
Dann gehen Sie noch einen Schritt weiter und schauen Sie sich an, wie Ihr Live-Chat-Dienstleister mit dem logischsten nächsten Schritt für ein nahtloses Kundenerlebnis integriert werden kann.
Mehr Berührungspunkte = mehr Komplexität
Eines der großen Probleme beim Multi-Channel-Marketing ist die schiere Anzahl der Kanäle, aus denen Sie wählen können.
Live-Chat, E-Mail, vor Ort, bezahlte Anzeigen, soziale Netzwerke, persönlich, Printanzeigen – die Liste geht weiter.
Für jeden zusätzlichen Kanal müssen Sie nicht nur die bereits bestehenden Kampagnen anpassen, sondern auch sicherstellen, dass alles miteinander kommuniziert und Sie keine Kunden durch technische Fehler verlieren.
Das ist eines der Hauptprobleme bei einer guten Multi-Channel-Kampagne – sicherzustellen, dass Ihr technisches Paket nahtlos funktioniert. Laut SmartInsightsist dies das Hauptproblem, mit dem die meisten Unternehmen konfrontiert sind.
Es gibt keine einfache Möglichkeit, dies zu umgehen, aber es gibt 2 Maßnahmen, die Sie ergreifen können, um es viel einfacher zu machen.
Die erste besteht darin, sich auf Dienste zu verlassen, die durch native Integrationen gut mit anderer Software zusammenspielen.
Zweitens sollten Sie die Dinge schrittweise einführen, damit Sie kleine Fehler erkennen und beheben können, bevor sie unter einem Dutzend anderer Aktionen begraben werden.
Fangen Sie dort an, wo Ihre Kunden am meisten Bedarf haben, was oft der Live-Chat ist, und arbeiten Sie sich von dort aus vor.
Multi vs. Omni-Channel
Der letzte Punkt, den ich ansprechen möchte, ist der Unterschied zwischen Omnichannel- und Multichannel-Marketing.
Diese beiden Begriffe werden oft synonym verwendet, aber es gibt tatsächlich einen großen Unterschied.
Beim Multi-Channel-Marketing wird jeder Kanal wie eine eigene Kampagne behandelt. Sie haben eine E-Mail-Kampagne, die auf E-Mail-Kampagnenziele ausgerichtet ist, Ihre bezahlten Anzeigen haben ihre eigenen Ziele und Kampagnen usw.
Omni-Channel Es geht darum, alle Kanäle miteinander zu verknüpfen, so dass jemand die Stufen 1 bis 3 Ihrer Kaufreise auf dem Handy abschließen und bei Stufe 3 auf dem Desktop weitermachen kann.
Während Sie sicherstellen, dass Ihre Marke auf mehreren Kanälen zu sehen ist, besteht das eigentliche Ziel darin, dass diese so funktionieren, dass der Kaufprozess des Benutzers nicht unterbrochen wird, selbst wenn er zwischen den Kanälen wechselt.
Auch hierfür gibt es keine einfache Lösung.
Es gibt jedoch ein paar Dinge, die Sie tun können, um eine nahtlose Reise zu ermöglichen.
1 – Stellen Sie sicher, dass die von Ihnen genutzten Dienste gut miteinander integriert sind, damit die Benutzer dort weitermachen können, wo sie aufgehört haben.
2 – Wenn Sie mehrere Mitarbeiter für die Bearbeitung von Kundenanfragen einsetzen, stellen Sie sicher, dass es eine Möglichkeit gibt, dass Mitarbeiter 2 dort weitermachen kann, wo Mitarbeiter 1 aufgehört hat, damit es nicht zu Wiederholungen oder Serviceausfällen kommt.
3 – Auch hier gilt: Fangen Sie klein an und wachsen Sie von da an. Wählen Sie Ihre aktivsten Kanäle und integrieren Sie diese, bevor Sie zu komplexeren Partnerschaften übergehen.
Multi-Channel-Marketing ist nicht länger ein Luxus
Es gab eine Zeit, in der das Konzept des Multi-Channel-Marketing für die meisten Marken unmöglich war. Doch dank der Entwicklungen in Technologie und Software war es für Marken noch nie so zugänglich wie heute.
Das ist nicht mehr nur den Marken mit unbegrenzten Budgets und großen Teams vorbehalten.
Mit Tools wie eDesk und ihrer Fähigkeit, sich mit anderen zu integrieren, sind Multi- und Omnichannel-Marketing für alle zugänglich.
Und sie sollten im Mittelpunkt Ihrer Marketingkampagnen stehen, denn das ist es, was Ihre Kunden erwarten.
In der heutigen Welt ist Multi-Channel-Marketing eine Selbstverständlichkeit, und wenn Sie es nicht bereits umsetzen, müssen Sie es an die Spitze Ihrer Prioritäten setzen.
Verbinden Sie alle Ihre Marktplätze und Kanäle in einem benutzerfreundlichen Dashboard mit eDesk. Starten Sie noch heute Ihre kostenlose Testversion und sehen Sie selbst, wie Sie damit Zeit sparen und sich wieder dem Verkauf widmen können.
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