Regarder des vidéos sur le service client est un excellent moyen d’approfondir vos connaissances, de vous inspirer et de trouver des astuces à partager avec l’équipe du service client de votre commerce électronique. Ils sont souvent plus motivants et plus divertissants que les écrits.
D’une durée de deux à vingt minutes, voici quatorze vidéos inspirantes sur le service à la clientèle pour vous motiver, vous et votre équipe.
1. Changeurs de jeu : Jeff Bezos et la mission d’Amazon
“On ne peut pas vraiment faire ce qu’il faut pour les clients si l’on est orienté vers le court terme.
Le fondateur d’Amazon, Jeff Bezos, est connu pour son obsession du client. Dans cet entretien de dix minutes, il explique pourquoi Amazon se concentre sur le client plutôt que sur la concurrence. Il explique également comment cette approche peut protéger l’avenir d’une entreprise.
2. Micro-engagements significatifs
“Tout au long de la journée, nous interagissons. Nous interagissons les uns avec les autres, nous interagissons avec la technologie, nous interagissons avec les machines. Ces moments influencent le reste de notre journée et la façon dont nous percevons les marques et les produits.”
Dans cette conférence TED sur le service client, l’experte CX Jeannie Walters parle de la création de micro-engagements significatifs. Elle est convaincue que ce sont les petites choses qui peuvent avoir un réel impact sur les clients. Ce souci du détail et cette touche humaine sont particulièrement importants lorsqu’il s’agit de traiter avec des clients par le biais de la technologie.
3. Faire face à un client insatisfait
“Chaque client que vous avez est une entreprise de médias.
Connu pour ses vidéos courtes mais pertinentes, Gary Vee présente les options qui s’offrent à vous lorsqu’il s’agit de faire face à des clients en colère. Dans cette vidéo de deux minutes, il nous rappelle que les consommateurs modernes peuvent prendre des photos ou réaliser des vidéos et amplifier leur message. En tant que PDG de l’agence de publicité VaynerMedia, on peut dire qu’il est un expert en la matière. Il télécharge fréquemment des vidéos sur le service à la clientèle à l’intention des personnes qui le suivent sur les médias sociaux.
4. Service clientèle de Netflix
“La facilité d’accès est très importante pour nous, nous voulons que nos clients puissent nous trouver.
Cette vidéo récente présente les coulisses de l’équipe du service clientèle de Netflix et le travail qu’elle accomplit. C’est formidable d’avoir l’avis d’un leader du secteur sur l’assistance à la clientèle. Mais c’est aussi l’une des meilleures vidéos de formation au service client pour inspirer votre équipe. Cela les aidera à prendre conscience de la valeur de leur rôle et de ce qu’ils peuvent en retirer.
5. Richard Branson : Donnez la priorité à votre personnel
“Ma philosophie a toujours été la suivante : si vous placez votre personnel en premier, les clients en deuxième et les actionnaires en troisième, les actionnaires se porteront bien, les clients se porteront bien et votre personnel sera heureux.
En 2016, le fondateur de Virgin, Richard Branson, s’est entretenu avec Inc. pour discuter du service client de premier ordre de Virgin. La logique qui sous-tend son approche est en fait très simple. Regardez-le expliquer sa philosophie et discuter de certaines de ses techniques de gestion dans cette courte vidéo sur le service à la clientèle.
6. Commencez par le client et remontez jusqu’au produit
“Nous avons commencé par nous demander quels avantages incroyables nous pouvions offrir au client.
En 1997, Steve Jobs a animé cette discussion au coin du feu lors de la conférence annuelle des développeurs d’Apple. Cette vidéo nostalgique des années 90 est un peu floue et commence par une question difficile posée par le public. Mais Steve Jobs réussit à en faire un contenu perspicace expliquant son approche de l’expérience client et de l’idéation de produits. Il s’agit d’une visite incontournable pour les amateurs d’Apple.
7. Comment fournir un service à la clientèle extraordinaire
“Il n’est pas payé davantage. Il n’y a pas de compensation. En fait, pendant des années, j’ai eu peur que si les services postaux découvraient ce qu’il faisait, ils l’obligeraient à arrêter”.
Ce discours de l’entrepreneur Mark Sanborn montre à quel point un service à la clientèle exceptionnel peut être mémorable et avoir un impact. Cette brillante anecdote sur son facteur Fred est pleine d’humour du début à la fin.
8. J’ai été séduit par un service client exceptionnel
“Ma carrière m’a donné l’occasion de visiter littéralement plus d’un millier d’entreprises et de rencontrer des centaines de cadres et d’entrepreneurs. Et celles qui sortent du lot sont celles qui s’attachent vraiment à offrir des expériences exceptionnelles à leurs clients.”
Dans ce TED Discuter le service à la clientèle, John Boccuzzi Jr. explique pourquoi un service de qualité est en fait la meilleure forme de marketing qu’une marque puisse avoir. Travaillant depuis plus de 20 ans dans les domaines de la vente, du marketing et de l’expérience client, il n’a cessé d’étudier les raisons pour lesquelles certaines entreprises réussissent et d’autres échouent. Il estime que le service à la clientèle y est pour beaucoup.
Il offre aux téléspectateurs de nombreuses idées et des exemples concrets dans ce formidable Discuter TED sur le service à la clientèle.
9. 7 compétences essentielles en matière de soutien à la clientèle dont tout représentant a besoin
“Chaque représentant doit trouver un équilibre solide entre la fourniture d’un service détaillé et précis et la possibilité pour le client de reprendre ses activités le plus rapidement possible.
Idéale pour l’une des vidéos de formation au service client de votre entreprise, cette présentation rapide de HubSpot passe en revue sept compétences essentielles que tout représentant du service client devrait maîtriser. Il s’agit notamment de
- Capacité à accepter les critiques
- Empathie
- Capacité à sortir des sentiers battus
- Positivité
- Persuasion
- Compétence
- Connaissance des produits
Cette vidéo sur le service client est l’une des plus courtes de notre liste, mais HubSpot réussit à y intégrer beaucoup de valeur.
10. Ce que Steve Jobs a appris du Ritz-Carlton
“Apple a appris beaucoup de choses du Ritz-Carlton. Je vais en évoquer trois en particulier – trois principes qui peuvent élever n’importe quelle entreprise dans n’importe quel secteur.”
Le Ritz-Carlton est réputé pour son service clientèle légendaire. Ainsi, lorsqu’Apple s’est préparé à lancer ses magasins de détail en 2001, Steve Jobs s’est inspiré de la chaîne d’hôtels de luxe.
Cette vidéo sur le service à la clientèle réalisée pour Forbes par l’auteur Carmine Gallo explique exactement ce que le Ritz-Carlton et Apple font pour que leurs clients se sentent appréciés. Il résume cela en trois étapes.
- Commencez par un accueil chaleureux
- Terminez par un adieu chaleureux et une invitation à revenir.
- Donnez à vos employés les moyens de faire ce qu’il faut pour les clients
11. Comment améliorer votre capacité d’écoute
“Lorsqu’une personne a le sentiment d’avoir été véritablement entendue, cela peut l’aider à se calmer et permettre de commencer à comprendre et à résoudre les problèmes.
Les capacités d’écoute sont essentielles lorsqu’il s’agit de fournir un service à la clientèle de premier ordre. Cette vidéo d’instruction animée rappelle utilement le rôle de l’écoute dans la communication. Elle explique ensuite comment être un bon auditeur en quelques étapes simples, ce qui en fait l’une des vidéos de formation au service à la clientèle les plus importantes de cette liste.
12. Dix façons d’avoir une meilleure conversation
“S’intéresser aux autres”.
Dans la continuité des contenus visant à améliorer les compétences en matière de communication avec les clients, ce TED Discuter le service à la clientèle de la présentatrice radio Celeste Headlee est léger et plein d’humour. Plus qu’un simple divertissement, cette vidéo sur le service à la clientèle est également très instructive. Elle présente dix règles pratiques pour améliorer les conversations, dont des concepts simples tels que l’honnêteté, la brièveté et la clarté.
13. L’histoire d’un taxi au service de la clientèle
“Vous êtes pressé ? Est-ce que je peux respecter la limitation de vitesse ?”
Ce discours prononcé par Shep Hyken, expert en service à la clientèle, offre une autre anecdote éclairante sur l’impact que peut avoir un excellent service à la clientèle.
Sa rencontre avec un chauffeur de taxi texan sur le chemin de l’aéroport commence comme un moment de misère, mais devient un moment de magie. Proposant du cola, des bonbons et un service hors du commun, il montre comment l’élément de surprise peut rendre un bon service à la clientèle encore plus impressionnant. C’est la plus populaire des vidéos de Shep Hyken sur le service à la clientèle et elle touche une corde sensible chez de nombreux téléspectateurs.
14. Meilleur conférencier pour le service à la clientèle 2020
“Le plus grand risque pour la loyauté est d’échouer ou de décevoir.
Notre liste de vidéos sur le service à la clientèle se termine par ce récent discours de Ross Shafer, comédien devenu consultant en leadership. Il explique pourquoi les entreprises doivent éliminer les moments “POW” plutôt que de se concentrer sur la création de moments “WOW”. Il est convaincu que le respect de la promesse de la marque est la clé de l’engagement des clients et de la fidélisation de la marque.
