Tous les acheteurs en ligne souhaitent bénéficier d’une livraison et d’un retour gratuits, mais toutes les entreprises de commerce électronique ne sont pas en mesure de les offrir.
Autrefois considérés comme un avantage, la plupart des gens s’attendent aujourd’hui à ce que la livraison et les retours soient gratuits, à tel point que plusieurs études ont montré que les frais d’expédition sont l’une des principales causes d’abandon des paniers d’achat.
Pour les vendeurs en ligne, cependant, l’expédition gratuite est tout sauf gratuite. Même Amazon a dépensé 37,9 milliards de dollars en frais d’expédition en 2019 – soit 23 % du coût des ventes de l’entreprise.
La question n’est donc pas de savoir si votre boutique en ligne doit offrir la gratuité des frais de port, mais de savoir si et quand votre entreprise peut se le permettre.
Ce qu’il faut prendre en compte avant de profiter de la gratuité des frais de port
Lorsque vous voyez des détaillants en ligne prospères offrir des frais d’expédition et de retour gratuits, prenez le temps de réfléchir avant de les rejoindre.
La gratuité des frais de port peut augmenter les ventes, mais elle risque de réduire votre marge bénéficiaire.
Une enquête de Walker Sands a révélé que neuf personnes interrogées sur dix ont cité la livraison gratuite comme la principale mesure incitative qui les encouragerait à faire des achats en ligne plus souvent. Mais avant de vous lancer, vous devez déterminer s’il est plus judicieux d’absorber les frais d’expédition ou d’augmenter légèrement le prix de vos produits pour couvrir ces frais.
L’une ou l’autre option aura un impact sur la marge bénéficiaire, mais il est important de se demander si les gains à long terme compenseront les pertes à court terme.
Voici une autre façon de voir les choses : quelle est la valeur à vie des nouveaux clients que vous allez acquérir grâce à votre offre de livraison gratuite ? Le retour sur investissement vaut-il le coût initial ?
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Vos revenus pourraient grimper en flèche
Les analystes estiment qu’environ un tiers des achats en ligne sont retournés. Selon une étude de la Tuck School of Business, la gratuité des frais de port contribue de manière significative à ce chiffre.
La raison : la gratuité des frais de port encourage les gens à dépenser plus qu’ils ne le feraient normalement. Si un client potentiel est indécis à propos d’un article, il sera plus enclin à l’acheter si vous lui offrez la gratuité des frais de port. Cela signifie également qu’il sera plus enclin à renvoyer l’article !
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Bien que ces articles retournés inutilisés puissent être revendus, une grande partie de leur valeur est perdue lors de leur passage dans la chaîne d’approvisionnement. La vente de produits imparfaits pourrait ruiner votre réputation, alors manipulez-les avec précaution !
Vous pourriez laisser de l’argent sur la table
La livraison gratuite peut être exactement ce qu’il faut pour attirer plus d’acheteurs, mais il vaut la peine de peser ce que vous perdriez en l’offrant à des clients qui auraient acheté chez vous de toute façon.
Offrir la gratuité des frais de port est une excellente tactique de marketing pour encourager les acheteurs qui envisagent d’acheter un article mais n’ont pas encore pris leur décision. Pour ceux qui avaient l’intention d’acheter le produit de toute façon, vous leur offrez simplement un cadeau.
Il est très difficile de mesurer le degré d’engagement des clients à acheter votre produit. Vous pouvez obtenir quelques indications de haut niveau en examinant les indicateurs de commerce électronique sur votre site web. Le temps passé sur les pages des produits et l’achat, par exemple. Mais dans de nombreux cas, vous n’obtiendrez des informations qu’en testant et en analysant différentes tactiques d’expédition.
Comment certains grands détaillants gèrent-ils la gratuité des frais de port ?
Ils ont peut-être les poches beaucoup plus profondes que la plupart des détaillants en ligne, mais ils parviennent toujours à trouver un équilibre délicat entre l’attrait des frais de port et des retours gratuits et une rentabilité maximale. Voyons comment certains des plus grands détaillants en ligne du monde s’y prennent.
Amazon
Les clients d’Amazon bénéficient de la livraison gratuite si leur commande comprend au moins 25 dollars d’articles éligibles, toutes catégories confondues. La livraison aura lieu cinq à huit jours ouvrables après que tous les produits sont disponibles à l’expédition. Quant aux membres d’Amazon Prime, ils bénéficient de la livraison gratuite en deux jours sur les articles éligibles, sans dépense minimale.
Walmart
Walmart, comme Amazon, est un énorme détaillant en ligne et l’une des plus grandes places de marché au monde. Il offre la livraison gratuite en deux jours sur 2 millions d’articles pour les commandes supérieures à 35 dollars.
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Cible
Les clients de Target qui règlent leur commande en ligne à l’aide de la RedCard du détaillant bénéficient de la livraison gratuite lorsqu’ils dépensent au moins 25 dollars sur des articles éligibles.
Asos
Asos offre la livraison standard gratuite aux clients américains à partir d’une commande de 42 $, tandis que les membres Premier (19 $ par an) bénéficient de la livraison gratuite et illimitée en deux jours, sans montant minimum de commande.
Nordstrom
Nordstrom expédie gratuitement presque tous les articles de son site partout aux États-Unis. Les articles en stock sont généralement livrés trois à cinq jours après la commande.
Devriez-vous offrir des frais d’expédition et de retour gratuits pour toutes les commandes ?
La plupart des détaillants en ligne sont très prudents lorsqu’il s’agit de proposer des frais d’expédition et de retour gratuits pour toutes les commandes.
Le fait d’absorber la totalité des frais d’expédition et de manutention, quel que soit le volume de la commande, peut rendre la vente d’articles à faible valeur ajoutée extrêmement peu rentable. Vous jouez le coût de l’expédition d’un article entièrement gratuit, sans grande récompense.
Voici quelques points à garder à l’esprit lorsque vous définissez vos conditions de livraison gratuite et de retour.
Les frais de port gratuits sur l’ensemble du site sont élevés
Déterminez le type de service d’expédition que vous souhaitez offrir et son coût, puis intégrez-le au coût de vos marchandises. Pouvez-vous absorber le coût vous-même ou devrez-vous augmenter vos prix pour compenser les frais ? Et si vous devez augmenter vos prix, perdrez-vous des clients existants ? N’oubliez pas qu’il est moins coûteux de conserver un client que d’en acquérir un nouveau.
La livraison gratuite n’a pas de sens pour certains articles
Les petits articles légers tels que les bijoux, le maquillage ou les petits accessoires sont moins chers à expédier que les articles plus volumineux. Mais cela ne signifie pas qu’il soit judicieux d’offrir la gratuité des frais de port uniquement pour ces articles. Envisagez des articles à forte marge dont les frais d’expédition sont peu élevés, mais dont la marge bénéficiaire est suffisante pour compenser les frais d’expédition.
Les clients sont habitués aux seuils de livraison gratuite
Ne nous voilons pas la face, la livraison gratuite sur tout et tout le temps n’est pas viable. La fixation d’un montant minimum de commande peut encourager les commandes plus importantes et réduire les risques. Selon UPS, 48 % des acheteurs ajoutent des articles à leur panier pour bénéficier de la livraison gratuite.
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Le bilan
Grâce à Amazon, les consommateurs s’attendent à des livraisons rapides et gratuites, et cela ne devrait pas changer de sitôt. Mais cela ne signifie pas que votre boutique en ligne doive l’offrir également, surtout si cela risque de nuire à vos résultats.
Cela dit, la promesse d’une livraison et d’un retour gratuits incite les premiers visiteurs à devenir des clients payants. À partir de là, concentrez-vous sur le développement de la relation après l’achat et transformez ces nouveaux clients potentiels en clients fidèles.
Remerciez-les
Cela semble évident, mais il est indispensable d’envoyer aux acheteurs une confirmation de commande et de les remercier pour leur achat. Allez plus loin et proposez un contenu à valeur ajoutée qu’ils ne s’attendent pas à recevoir, tel qu’un manuel d’assistance, une vidéo explicative ou un livre électronique sur un sujet connexe.
Anticiper leurs besoins
Contactez les clients quelques jours après la livraison. Assurez-vous que tout s’est bien passé, répondez aux questions les plus courantes et demandez-leur s’ils ont besoin d’aide.
Tendez régulièrement la main
Segmentez vos nouveaux clients sur la base des données que vous avez collectées jusqu’à présent et envoyez des courriels ciblés qui les encouragent à revenir dans votre boutique en ligne et à dépenser.
