Todos los compradores online quieren envíos y devoluciones gratuitos, pero no todas las empresas de comercio electrónico pueden ofrecerlos.
Antes se consideraba una ventaja, pero ahora la mayoría de la gente espera que la entrega y las devoluciones sean gratuitas, hasta el punto de que varios estudios indican que los gastos de envío son una de las principales causas de abandono de la cesta de la compra.
Para los vendedores online, sin embargo, el envío gratuito es cualquier cosa menos gratuito. Incluso Amazon gastó 37.900 millones de dólares en envíos en 2019, lo que supone el 23% del coste de ventas de la empresa.
Por tanto, la cuestión no es si tu tienda online debe ofrecer envíos gratuitos, sino si tu empresa puede permitírselo y cuándo.
Qué hay que tener en cuenta antes de subirse al carro del envío gratuito
Cuando veas minoristas online de éxito que ofrecen envíos y devoluciones gratuitos, tómate un momento para pensar antes de unirte a ellos.
El envío gratuito puede aumentar las ventas, pero puede acabar con tu margen de beneficios
Una encuesta de Walker Sands reveló que nueve de cada 10 encuestados mencionaron el envío gratuito como el principal incentivo que les animaría a comprar online más a menudo. Pero antes de lanzarte, tienes que averiguar si tiene más sentido absorber el coste del envío o subir ligeramente los precios de tus productos para cubrir los gastos.
Cualquiera de las dos opciones tendrá un impacto en el margen de beneficios, pero es importante considerar si las ganancias a largo plazo compensarán cualquier pérdida a corto plazo.
He aquí otra forma de verlo: ¿cuál es el valor de por vida de los nuevos clientes que conseguirás gracias a tu oferta de envío gratuito? ¿Merece la pena el coste inicial?
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Tus beneficios podrían dispararse
Los analistas estiman que aproximadamente un tercio de las compras online se devuelven. Según una investigación de la Escuela de Negocios Tuck, el envío gratuito contribuye significativamente a esta cifra.
La razón: el envío gratuito anima a la gente a gastar más de lo que gastaría normalmente. Si un cliente potencial está indeciso sobre un artículo, es más probable que lo compre si le ofreces el envío gratuito. Esto también significa que es más probable que lo devuelvan.
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Aunque esos artículos devueltos sin usar pueden revenderse, gran parte de su valor se pierde a medida que avanzan por la cadena de suministro. Vender productos que no son perfectos puede arruinar tu reputación, ¡así que manipúlalos con cuidado!
Podrías estar dejando dinero sobre la mesa
La entrega gratuita puede ser exactamente lo que se necesita para enganchar a más compradores, pero merece la pena sopesar lo que perderías ofreciéndosela a clientes que te habrían comprado de todos modos.
Ofrecer el envío gratuito es una gran táctica de marketing para animar a los compradores que están considerando un artículo pero no se han decidido del todo. Para los que tenían intención de comprar el producto de todos modos, simplemente les estás dando un regalo.
Es muy difícil medir el grado de compromiso de los clientes a la hora de comprar tu producto. Puedes obtener algunas indicaciones de alto nivel mirando las métricas de comercio electrónico de tu sitio web. El tiempo que pasan en las páginas de productos y luego comprando, por ejemplo. Pero en muchos casos sólo lo averiguarás probando y analizando diferentes tácticas de envío.
¿Cómo gestionan el envío gratuito algunos grandes minoristas?
Puede que tengan bolsillos mucho más profundos que la mayoría de los minoristas online, pero siguen equilibrando con delicadeza el atractivo de los envíos y devoluciones gratuitos, con la máxima rentabilidad. Veamos cómo lo afrontan algunos de los mayores minoristas online del mundo.
Amazon
Los clientes de Amazon recibirán envío gratuito si su pedido incluye al menos 25 $ en artículos elegibles de todas las categorías, cuya entrega tendrá lugar entre cinco y ocho días laborables después de que todos los productos estén disponibles para su envío. Mientras tanto, los miembros de Amazon Prime obtienen envío gratuito con entrega en dos días en los artículos elegibles, sin necesidad de un gasto mínimo.
Walmart
Walmart, al igual que Amazon, es un gran minorista online y uno de los mayores mercados del mundo. Ofrece envío gratuito en dos días para 2 millones de artículos en pedidos superiores a 35 $.
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Objetivo
Los clientes de Target que paguen su pedido online con la tarjeta RedCard del minorista obtendrán gastos de envío gratuitos cuando gasten al menos 25 $ en artículos elegibles.
Asos
Asos ofrece envío estándar gratuito a los clientes de EE.UU. en pedidos de 42 $ o más, mientras que los miembros Premier (19 $ anuales) obtienen envío gratuito ilimitado en dos días sin valor mínimo de pedido.
Nordstrom
Nordstrom envía casi todo lo que hay en su sitio web a cualquier lugar de EE.UU. de forma gratuita. Los artículos en stock suelen llegar entre tres y cinco días después de realizar el pedido.
¿Deberías ofrecer envíos y devoluciones gratuitos en todos los pedidos?
La mayoría de los minoristas online son muy cuidadosos a la hora de ofrecer envíos y devoluciones gratuitos en todos los pedidos.
Absorber los costes totales de todos tus gastos de envío, independientemente del tamaño del pedido, puede hacer que la venta de artículos de poco valor sea muy poco rentable. Te estás jugando el coste de enviar un artículo totalmente gratis, sin mucha recompensa.
He aquí algunos puntos que debes tener en cuenta al establecer tus condiciones de envío y devolución gratuitos.
El envío gratuito en todo el sitio es caro
Determina el tipo de servicio de envío que quieres ofrecer y cuánto costará, y luego factorízalo en el coste de tus mercancías. ¿Puedes absorber el coste tú mismo o tendrás que subir los precios para compensar los gastos? Y si tienes que subir los precios, ¿perderás clientes? Recuerda que es más barato conservar un cliente que adquirir uno nuevo.
La entrega gratuita no tiene sentido para determinados artículos
Los artículos pequeños y ligeros, como joyas, maquillaje o pequeños accesorios, son más baratos de enviar que los grandes. Pero eso no significa que sólo tenga sentido ofrecer envío gratuito en esos artículos. Considera los artículos con márgenes elevados que no sólo tengan un coste de envío bajo, sino también un margen de beneficio suficiente para compensar los gastos de envío.
Los clientes están acostumbrados a los umbrales de envío gratuito
Admitámoslo, el envío gratuito en todo todo momento no es sostenible. Establecer un valor mínimo de pedido puede fomentar pedidos más grandes y reducir el riesgo. Según UPS, el 48% de los compradores añaden artículos a su cesta para poder optar al envío gratuito.
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Lo esencial
Gracias a Amazon, los consumidores esperan entregas rápidas y gratuitas, y es poco probable que eso cambie pronto. Pero eso no significa que tu tienda online tenga que ofrecerlo también, sobre todo si va a perjudicar a tu cuenta de resultados.
Dicho esto, la promesa de envíos y devoluciones gratuitos supone un incentivo para que los visitantes que llegan por primera vez se conviertan en clientes de pago. A partir de ahí, céntrate en cultivar la relación posterior a la compra y convierte a esos nuevos clientes potenciales en clientes fieles.
Da las gracias
Parece obvio, pero enviar a los compradores una confirmación de pedido y agradecerles su compra es algo que debes hacer. Ve un paso más allá y proporciona algún contenido de valor añadido que no esperen recibir, como un manual de ayuda, un vídeo explicativo o un ebook sobre un tema relacionado.
Anticipa sus necesidades
Ponte en contacto con los clientes unos días después de la entrega. Asegúrate de que todo ha ido bien con sus pedidos, resuelve cualquier duda común y pregúntales si necesitan ayuda.
Acércate regularmente
Segmenta a tus nuevos clientes en función de los datos que hayas recopilado de ellos hasta el momento y envíales correos electrónicos específicos que les animen a volver a tu tienda online y gastar.
