Tutti gli acquirenti online desiderano la spedizione e il reso gratuiti, ma non tutte le aziende di e-commerce sono in grado di offrirli.
Un tempo considerato un vantaggio, oggi la maggior parte delle persone si aspetta la consegna e il reso gratuiti come standard, tanto che diversi studi hanno indicato che le spese di spedizione sono una delle principali cause di abbandono del carrello.
Per i venditori online, tuttavia, la spedizione gratuita è tutt’altro che gratuita. Persino Amazon ha speso 37,9 miliardi di dollari per le spedizioni nel 2019, ovvero il 23% del costo delle vendite dell’azienda.
Quindi, la questione non è se il tuo negozio online debba offrire la spedizione gratuita, ma se e quando la tua azienda può permettersela.
Cosa considerare prima di salire sul carrozzone delle spedizioni gratuite
Quando vedi rivenditori online di successo che offrono spedizioni e resi gratuiti, prenditi un momento per riflettere prima di unirti a loro.
La spedizione gratuita potrebbe aumentare le vendite, ma potrebbe uccidere il tuo margine di profitto
Un sondaggio di Walker Sands ha rilevato che nove intervistati su dieci hanno indicato la spedizione gratuita come il principale incentivo che li spingerebbe ad acquistare online più spesso. Ma prima di tuffarti, devi capire se è più sensato assorbire i costi di spedizione o aumentare leggermente i prezzi dei tuoi prodotti per coprire le spese.
Entrambe le opzioni avranno un impatto sul margine di profitto, ma è importante considerare se i guadagni a lungo termine supereranno le perdite a breve termine.
Ecco un altro modo di vedere la questione: qual è il valore di vita dei nuovi clienti che acquisirai grazie alla tua offerta di spedizione gratuita? Il ROI vale il costo iniziale?
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I tuoi guadagni potrebbero salire alle stelle
Gli analisti stimano che circa un terzo degli acquisti online viene restituito. Secondo una ricerca della Tuck School of Business, la spedizione gratuita contribuisce in modo significativo a questa cifra.
Il motivo: la spedizione gratuita incoraggia le persone a spendere più di quanto farebbero normalmente. Se un potenziale cliente è indeciso su un articolo, è più probabile che acquisti se offri la spedizione gratuita. Questo significa anche che è più probabile che lo rispediscano indietro!
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Anche se gli articoli restituiti non utilizzati possono essere rivenduti, gran parte del loro valore si perde durante il passaggio nella catena di fornitura. Vendere prodotti non perfetti potrebbe rovinare la tua reputazione, quindi maneggiali con cura!
Potresti lasciare del denaro sul tavolo
La consegna gratuita potrebbe essere esattamente ciò che serve per attirare un maggior numero di acquirenti, ma vale la pena di valutare quanto si perderebbe offrendola a clienti che avrebbero comunque acquistato da te.
Offrire la spedizione gratuita è un’ottima tattica di marketing per incoraggiare gli acquirenti che stanno valutando un articolo ma non hanno ancora deciso. Per coloro che erano comunque intenzionati ad acquistare il prodotto, stai semplicemente offrendo loro un omaggio.
È molto difficile misurare l’impegno dei clienti nell’acquisto del tuo prodotto. Puoi ottenere alcune indicazioni di alto livello osservando le metriche eCommerce del tuo sito web. Ad esempio, il tempo trascorso sulle pagine dei prodotti e poi l’acquisto. Ma in molti casi potrai scoprirlo solo testando e analizzando diverse tattiche di spedizione.
Come fanno alcuni grandi rivenditori a gestire la spedizione gratuita?
Potrebbero avere tasche molto più profonde della maggior parte dei rivenditori online, ma stanno ancora bilanciando delicatamente il fascino della spedizione gratuita e dei resi con la massima redditività. Diamo un’occhiata a come si comportano alcuni dei più grandi rivenditori online del mondo.
Amazon
I clienti di Amazon ricevono la spedizione gratuita se il loro ordine include almeno 25 dollari di articoli idonei in tutte le categorie; la consegna avverrà da cinque a otto giorni lavorativi dopo che tutti i prodotti saranno disponibili per la spedizione. Nel frattempo, i membri di Amazon Prime ricevono la spedizione gratuita con consegna in due giorni per gli articoli idonei, senza un minimo di spesa.
Walmart
Walmart, come Amazon, è un grande rivenditore online e uno dei più grandi marketplace del mondo. Offre la spedizione gratuita in due giorni su 2 milioni di articoli per ordini superiori a 35 dollari.
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Obiettivo
I clienti di Target che pagano il loro ordine online utilizzando la RedCard del rivenditore ottengono la spedizione gratuita quando spendono almeno 25 dollari in articoli idonei.
Asos
Asos offre la consegna standard gratuita ai clienti statunitensi per ordini di almeno 42 dollari, mentre i membri Premier (19 dollari all’anno) hanno diritto alla spedizione illimitata in due giorni senza un minimo d’ordine.
Nordstrom
Nordstrom spedisce gratuitamente quasi tutto ciò che è presente sul suo sito in qualsiasi parte degli Stati Uniti. Gli articoli in stock arrivano in genere da tre a cinque giorni dopo l’invio dell’ordine.
Dovresti offrire la spedizione e il reso gratuiti su tutti gli ordini?
La maggior parte dei rivenditori online è molto attenta quando offre la spedizione e il reso gratuiti su tutti gli ordini.
Assorbire tutti i costi di spedizione e gestione, indipendentemente dalle dimensioni dell’ordine, può rendere la vendita di articoli di piccolo taglio estremamente poco redditizia. Ti stai giocando il costo della spedizione di un articolo completamente gratis, senza alcuna ricompensa.
Ecco alcuni punti da tenere a mente quando definisci le condizioni di spedizione e restituzione gratuite.
La spedizione gratuita per tutto il sito è costosa
Determina il tipo di servizio di spedizione che vuoi offrire e quanto costerà, quindi calcola il costo della merce. Sei in grado di assorbire i costi da solo o dovrai aumentare i tuoi prezzi per compensare le spese? E se dovrai aumentare i prezzi, perderai i clienti esistenti? Ricorda che è più conveniente mantenere un cliente che acquisirne uno nuovo.
La consegna gratuita non ha senso per alcuni articoli
I piccoli articoli leggeri come gioielli, trucchi o piccoli accessori sono più economici da spedire rispetto a quelli più grandi. Ma questo non significa che abbia senso offrire la spedizione gratuita solo per questi articoli. Prendi in considerazione articoli ad alto margine che non solo hanno un basso costo di spedizione, ma anche un margine di guadagno sufficiente a compensare le spese di spedizione.
I clienti sono abituati a soglie di spedizione gratuita
Ammettiamolo, la spedizione gratuita su tutto e sempre non è sostenibile. Stabilire un valore minimo dell’ordine può incoraggiare ordini più consistenti e ridurre il rischio. Secondo UPS, il 48% degli acquirenti aggiunge articoli al carrello per avere diritto alla spedizione gratuita.
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La linea di fondo
Grazie ad Amazon, i consumatori si aspettano consegne rapide e gratuite e questo non cambierà presto. Ma questo non significa che anche il tuo negozio online debba offrirla, soprattutto se ciò potrebbe danneggiare i tuoi profitti.
Detto questo, la promessa di spedizione e reso gratuiti incentiva i primi visitatori a diventare clienti paganti. Da lì, concentrati sulla cura della relazione post-acquisto e trasforma i nuovi contatti in clienti fedeli.
Ringrazia
Sembra ovvio, ma inviare agli acquirenti una conferma d’ordine e ringraziarli per la loro attività è un’azione indispensabile. Fai un ulteriore passo avanti e fornisci un contenuto di valore aggiunto che non si aspettano di ricevere, come un manuale di assistenza, un video di istruzioni o un ebook su un argomento correlato.
Anticipa le loro esigenze
Contatta i clienti qualche giorno dopo la consegna. Assicurati che tutto sia andato per il meglio con i loro ordini, affronta le domande più comuni e chiedi se hanno bisogno di aiuto.
Raggiungi regolarmente
Segmenta i tuoi nuovi clienti in base ai dati che hai raccolto finora e invia loro email mirate che li incoraggino a tornare nel tuo negozio online e a spendere.
